物業(yè)的維修養(yǎng)護管

理保潔護綠工作的

實施方案

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物業(yè)的維修養(yǎng)護管理、保潔、保安、護綠工作的實施方案

一、對業(yè)主、使用人自用部位提供維修服務的措施

1.業(yè)戶報修的范圍：報修范圍適用于用戶提出的任何維修服務要

求的處理。

2.報修的工作程序：

（1）接到用戶報修時及時填寫〈報修記錄單〉。

（2）接到〈報修記錄》急修30分鐘到達現(xiàn)場處理,一般修理一

天完成（如用戶預約維修時間，維修人員應在預約的時間

提前到達現(xiàn)場）。

（3）對有償服務項目，維修人員應按＜維修服務收費標準》收費,

并在收費單上注明應收取的各項費用金額,經(jīng)用戶簽名確

認。

（4）維修完成后，維修人員應請業(yè)戶檢查使用合格后在＜報修

記錄表》上簽名確認。

二、物業(yè)管理區(qū)域內共用設施設備的維修措施

1.公用設備設施維修保養(yǎng)計劃

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(1)公用設備、設施維修、保養(yǎng)的目標

確保公共設備在使用中完好狀態(tài)，滿足服務要求，延長其使

用壽命，保證其使用功能得正常發(fā)揮。

(2)公用設備、設施日常維修、保養(yǎng)的管理

工程部作為公共設備設施的專業(yè)部門，根據(jù)公司《設備管理

篇》及其作為指導書和行業(yè)規(guī)范規(guī)定要求對設備設施實行管

理。設備的管理主要為以下內容：

令設備的口常運行和使用

令公共設備的運行管理由服務使用部門負責，如監(jiān)控系統(tǒng)

由監(jiān)控中心負責，停車場管理、外圍系統(tǒng)由保安部負責

等。期于基礎功能性系統(tǒng)均由工程部負責其日常運行管

理。運行管理為嚴格執(zhí)行相應設備運行操作規(guī)程。

令設備的維護保養(yǎng)

令根據(jù)公司設備管理的相關規(guī)定，設備的維護保養(yǎng)分為日

常巡檢保養(yǎng)和定期維護保養(yǎng)，據(jù)此設備設施的日常巡視

保養(yǎng)由使用部門或責任部門負責，而設備的定期維護保

養(yǎng)則均由工程部負責。設備的維護保養(yǎng)根據(jù)〈設備保養(yǎng)

計戈D制定的《保養(yǎng)任務書〉和〈維保記錄表》開展工作。

令設備故障的修理

令設備常見簡單維修，要求當日修復,較復雜或政府部門規(guī)

定需專職維修的可外發(fā)維修，但須在規(guī)定期內完成。

令設備的大修改造

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設備大修改造由工程部根據(jù)設備狀態(tài)提出申請報告，經(jīng)公司

核準后報請業(yè)主委員會批準，按照預定施工方案由工程部組

織實施,竣工驗收可由業(yè)主代表和物業(yè)公司共同執(zhí)行，工程情

況應作專項匯報。

2.公用設備設施維修保養(yǎng)

（1）公共設備設施保養(yǎng)范圍：

a供配電系統(tǒng)

b給排水系統(tǒng)

c公共設施系統(tǒng)

（2）日常維修小修費用從管理費支付。大修費用從公共設施

專用基金的增值部分支付。如增值部分不足，將從管理費

中墊付或由業(yè)主分攤。

（3）公共設備、維修保養(yǎng)計劃

供配電系統(tǒng)

序號項目標準保養(yǎng)周期

1供電情況24小時正常供電，出現(xiàn)故障立即排除每月

2配電屏清潔每月

3電器儀表清潔、顯示正確、固定可靠每月

4繼電器、接觸器清潔、接觸完好、無過熱、無噪音每月

5控制回路動作正常、標識清晰、無變色、無老化每月

6指示燈、按鈕、轉換開關清潔、標識清晰、固定可靠、轉換靈活每月

7繼電保護動作正?？煽恳荒?/p>

8空氣開關分斷正常、絕緣良好半年

9避雷器動作正常、試驗合格二年

10進出線電源接觸良好、牢固可靠、相順正確一年

11配電屏對地測試接地良好一年

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給排水系統(tǒng)

序號項目標準保養(yǎng)周期

1供水系統(tǒng)24小時正常供水出現(xiàn)故障立即排除不定期

清潔、油漆完好、無油垢每季度

水泵

壓力適合、運行良好、無滲漏不定期

2

電動機運轉靈活、電流正常、無過載、無過熱每個月

機械滑油潤滑良好、油位合適不定期

3管道無滲漏、無銹蝕、油漆完好不定期

4閥門無滲漏、無銹蝕、開閉靈活、正確不定期

5排污井無嚴重淤泥、無嚴重異味不定期

公共設施系統(tǒng)

序號項目標準保養(yǎng)周期

1道路走廊路面修補、整潔、無損壞每日

符合安全和使用標準、及時更換壞損燈泡每日

2路燈

燈桿刷漆，線路開關檢測

及時維修、暢通、無堵塞一年

3溝、渠、地下排水管道

井蓋刷漆

4公共衛(wèi)生潔具無泄漏、沖洗暢通每日

5停車場、停車庫標色完整、清晰、設備完好、使用正常半年

3.房屋本體的維修管理

（1）目的

建筑物維修管理的主要目的和任務是為了保證房屋的正常使

用和延長房屋的使用年限，防止和消除房屋及其附屬設備發(fā)

生損壞；保障房屋的安全和正常使用。根據(jù)需要和可能適當

改進居住條件。

（2）建筑物維修管理的范圍與類型

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(3)管理

(1)結構、基礎;⑴供電系統(tǒng)

⑵屋面、外墻;⑵供排水系統(tǒng)

(4)類型

(1)緊急(1)整修

(5)指令和工作執(zhí)行

管理處應根據(jù)業(yè)主下發(fā)的工作指令進行并完成。工程完成的

時間必須與指令單上的緊急程度的說明聯(lián)系起來，具體如下

表

指令與工作執(zhí)行

序號執(zhí)行工作種類完成時間備注

1緊急24小時以內

2一般2-3天以內

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其它7天以內

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（6）由業(yè)主決定各種工作類型的執(zhí)行種類。這些決定基于表

2準則。

執(zhí)行種類與工作細節(jié)

-

序

號執(zhí)行工

完成細節(jié)備注

一作種類

1）影響整他大樓日常必須的缺陷，如供水、供電主要污水管

堵塞，馬桶溢出污水等

1緊急

2）危及生活、生命和財產的缺陷

3）影響房屋建筑安全的缺陷

1）妨礙、煩擾或影響住戶的缺陷

2一般

2）在公共場所并影響住戶安全的缺陷

1）維護工作

3其它

2）所有不屬于在上述兩項的維護、維修、更換等工作

（7）建筑物維修管理的內容

a預防性維修

預防性維修采取的措施及方案，目的在于避免可預見的、或可

防止的設備失效，并確定有其完好的標準及使用功能。大致上,

預防性措施有：

1）常年檢驗,鑒定電氣裝置；

2）常年保養(yǎng)電氣連接點；

3）定期檢驗避雷系統(tǒng)；

4）定期沖洗房屋污水排放管；

5）定期檢驗房屋的結構強度；

6）定期檢修閉路電視系統(tǒng)；

7）月度養(yǎng)護滅火系統(tǒng)；

8）月度養(yǎng)護中央垃圾槽清洗系統(tǒng)；

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9）月度養(yǎng)護水泵；

b例常維修

一般常例維修工作是經(jīng)過管理人員的日常巡視而執(zhí)行的?基

本上,巡視的范圍包括地面層空地、臺板，排污溝，門廊,戶外

空地，停車場。兒童游樂園，花圃，及房屋的構件、樓梯、電

氣房、水泵室,屋頂和水池。

1）地面層綜合巡視

這項巡視在于觀察在房屋底層的空地、臺板、排污溝、戶外

空地的設施與停車場，是否有任何礙眼的破損、或可能有礙

健康、安全的部件失修。

2）地面層詳細巡察

除上述綜合巡視外，必須更仔細地觀察地面層其它的搶修,

失養(yǎng)的項目。

3）房屋綜合巡視

管理人員在進行房屋公共地方的綜合巡視時，將會觀察任

何被忽略或礙眼的破損,及其它清潔衛(wèi)生問題。

4）房屋詳細巡察（外部）

房屋詳細巡視是根據(jù)擬定的準則、指標，在房屋外部的公

共地方進行周詳及仔細的巡察。

5）房屋詳細巡察（內部）

這項巡視僅局限于電氣房、監(jiān)控室、儲物室、儲水柜、照

明部位。

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6）鑒定養(yǎng)護也包括檢查確定下列各類鑒定之養(yǎng)護工作責任部

門按期執(zhí)行：

＞周期沖洗垃圾槽；

＞月度沖洗房屋（公共部位）；

＞月度沖洗陰溝；

＞半月度修剪草坪（戶外空地）；

＞月度園藝維修及修剪草坪（停車場）；

＞月度中央垃圾槽的養(yǎng)護；

＞月度水泵及增壓器的養(yǎng)護；

＞季度沖洗商用房屋的陰溝。

7）巡察及維修項目的記錄

管理人員必須保存其巡察系統(tǒng)的記錄、記錄必須反映所觀

察的破損項目、部位、地點、修繕工程及竣工日期等。

8）維修項目的期限

＞首要層次之猝發(fā)性問題，廣泛影響整座或局部房屋、危

及房屋或人命安全、引發(fā)極度的不便等，該層次搶修工

作必須在24小時內完工。

＞次要層之應急性問題，造成某些或個別居民之不便，設

施之功能失效之類,則需在3天完工。

＞一般性之保養(yǎng)問題，項目零星非緊急性者，可允許在7

天內完成修理工作。

C周期性維修

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1）周期性維修的重要性

＞有規(guī)劃防御性的保養(yǎng)，是避免其設施或部件在超越其有

效使用期后，導致全面失效、嚴重故障的良策。

＞修復設施或部件，從而確保其完整的功能，并有效而繼

續(xù)地操作、運作。

＞提高現(xiàn)有設施的質量。

2）周期性維修的類型

＞房屋的重新粉刷與修飾工程（5-7年周期）

重修、更新房屋外貌，包括房屋周圍、公共場所的整體

修飾工程，改進設施、配備等。

＞更換水供增壓器（7年周期）

包括更換增壓器的電機配備、控制盤已保持其效能。

＞更換垃圾槽沖洗配備（7年周期）

沖洗機附件、配備，如噴水設備、定時器、控制盤等也

同時更新。

＞重修建筑物屋頂工程（周期）

根據(jù)屋頂防水的保用及使用期滿之后，更換所有的覆蓋

灰板，重鋪粘覆蓋（防雨層），若有必要也修整屋頂?shù)呐?/p>

水斜度。

＞更新技防系統(tǒng)（約周期）

＞更新水管工程（約25年周期）

更換水用總管道,支流管道及其它配備。

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三、業(yè)主、使用人裝飾、裝修物業(yè)的管理措施

1.制定業(yè)戶裝修管理規(guī)定，明確裝修范圍、時間、垃圾處理及裝

修人員管理規(guī)則,完善裝修申報、審核手續(xù)；

2.建立裝修檢查監(jiān)督制度，明確責任人，以確保房屋結構，消防，

安全防范及環(huán)境衛(wèi)生不受影響。

四、住宅外墻或建筑物發(fā)生危險，影響她人安全時的工作預案

此等事件將等同高空墜物情況處理,預案如下：

1.高空墜物是涉嫌犯罪的一項嚴重事件，接到該類投訴，必須采

取下列行動；

（1）立即組織人員進行調查，設法尋找作惡者；

（2）如有需要須向作惡者發(fā)出嚴重警告，并向警方報案；

（3）如未能查明作惡者，物業(yè)部應發(fā)文通知所有客戶，指出該

行為的危害性與違法性；

（4）拍照存案，必要時錄像取證；

（5）布置保安，伏擊守候，捉拿現(xiàn)行。

2.如高空墮物已引起人員傷害，保安人員應當：

（1）拔打120救護電話，派員在路口引導；

（2）立即通知警方，并協(xié)助開展偵查:設法查明肇事人；

（3）物業(yè)部應協(xié)助保安尋找證人，提供入住情況等資料；

（4）封鎖現(xiàn)場，拍照取證，保護現(xiàn)場，維護秩序；

（5）記錄一切有關資料及注明警方立案檔號。

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3.事后書寫〈事件報告》呈交管理處。

五、保障物業(yè)管理區(qū)域內環(huán)境整潔程度的措施

1.清潔服務范圍

令小區(qū)公用部位

令小區(qū)道路

令合同約定的其它清潔服務

2.清潔服務標準

（1）公用部位

＜地面:表面潔凈，無塵土、污跡、煙頭、紙屑、油跡及垃圾;

O墻面:無污跡；

令玻璃表面:無積塵、污點；

＜標牌、指示牌:無塵土、污跡；

V裝飾物:盆、座等表面干凈無塵土；

令草地;無煙頭，紙屑、塑料袋等雜物；

令廢物箱:清潔無異味；

令燈飾、吊件:無積塵；

今天花板、聯(lián)廊頂:無積塵、蜘蛛網(wǎng)。

（2）保潔規(guī)程

令清掃外場地面

e將花壇內垃圾、煙蒂、紙屑清掃干凈

令清抹外圍各處立牌

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＜不間斷巡視外圍清潔狀況,發(fā)觀地面上有油污,及時去除

令自我檢查

（3）專項保潔

令洗地操作規(guī)程

a.洗地，洗地前先拖干樓層的地⑶

自動洗地機的操作規(guī)程

一一檢查水箱、加足清水：

一一裝上吸水刮；

——啟動電源開關t放下洗地刷、吸水刮，并扳動水剝開關；

——啟動吸水機電源,手推操作桿，慢速前進60厘米/分鐘,洗地

和吸水一起完成；

——吸地時,速度不可大快;要確保工作質量。

＜刮放璃的程序

a.工具：

伸縮桿，玻璃刮、清水.玻璃清潔劑、干毛巾若干條，工作指

示牌、玻璃鏟刀。

b.刮玻璃程序

——發(fā)現(xiàn)玻璃沾有污跡時，先用玻璃刀鏟除干凈；

——把抹水墨套在伸縮桿上；

——把抹水器兩端分別浸入水中；

——有污跡的地方重點抹；

一一緊接著用另一種伸縮桿套好玻璃刮，刮去玻璃面上的水份；

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——一洗一刮連貫進行，當玻璃的位置和地面接近時，能夠把抹水

器和玻璃刮

作橫向移動；

——最后用干毛巾抹去玻璃面上的水珠和地面上的污水。

令外墻的清洗標準

a.材料：

——地面磚:用全能清潔劑

——玻璃幕墻:用玻璃光亮劑

b.操作：

——墻面磚;藥劑＜1:60的濃度（偏堿性）,先用藥水涂抹,然后用

刷帚刷洗，

再用清水清洗。

——玻璃幕墻:藥劑。：40的濃度（偏堿性），用抹水器清抹玻璃,

用刮刀清除

污漬,然后用刮水器清刮。

c.保險繩：

——必須二人三繩，保險夾頭夾住保險帶,從上往下清洗。

d.標準：

——地面磚:無明顯漬跡、無灰塵。

令內保潔規(guī)程

a.按標準清潔

b.按標準清掃擦拭公共區(qū)域的墻面、地面

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C.向領班匯報維修項目及申領保潔用品

d.接受領班安排的其它工作

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六、小區(qū)綠化按季節(jié)維護、保養(yǎng)項目和措施

1.綠化管理服務范圍（主要面向公共地方，各業(yè)戶單元綠化由業(yè)

戶自行負責或委托物業(yè)管理處代安排，但有償）:

（1）景觀區(qū)域的垃圾清理

（2）排水溝的廢物處理

（3）定期培土

（4）除雜草和病蟲害，更換壞死花木（確定壞死花木的更換費

用，若屬原已壞死或自然災害等甲方原因造成，則由甲方

承擔費用；若屬乙方管理服務原因造成，則由乙方承擔費

用）

（5）修剪枝葉

（6）及時修補綠化草坪

2.綠化管理服務標準

（1）綠化管理服務主要是小區(qū)所有草地,花木及室內盆景的管

理養(yǎng)護工作

（2）管理服務范圍內的一切草地花木及室內盆景生長健旺,無

病蟲害、無枯黃葉,保持形態(tài)美觀，色彩斑斕

（3）做好花木防風、防霉、防病蟲害等防自然災害的保護工

作,使損失降到最低限度

（4）做好室內外景點布置及時更換工作，使景點常綠常艷

（5）做好草地的修剪保養(yǎng)工作，確保平整、常綠，美觀

3.綠化管理規(guī)程

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（1）景觀區(qū)域衛(wèi)生

每天必須清理景觀區(qū)域衛(wèi)生，保持清潔衛(wèi)生、無雜物，無

垃圾。

每天必須巡視景觀區(qū)域,發(fā)現(xiàn)枯黃葉即予隨時清除.

每周一次清理景觀區(qū)域，所有瓷墻I川做到潔凈尢灰塵、尢

污漬。

（2）排水溝的廢物處理

每周一次清理各景觀區(qū)域之排水濾網(wǎng)，使濾網(wǎng)無攢泥,排

水暢。

每月一次清理排水溝；逢雨季半月一次清理排水溝；發(fā)生

堵塞隨時予以清理,確保排水溝暢通，

（3）澆水

令澆水工作，根據(jù)各種植物、花卉、草地的生長規(guī)律和

季節(jié)氣候的變化及時澆水，做到澆水均勻，無枯死和灌

死現(xiàn)象。

令澆水作業(yè)應視天氣情況面定，晴天草本每天上午及下

午下班前各澆水一次,木本每天澆水一次。

＜澆水工作應視各個地點不同而定量澆水，做到澆水適

量,水量飽和

令定期檢查澆水沒施及各處水閘是否靈驗，澆水管是否

密實,否則會造成溢水破壞小區(qū)環(huán)境。

令防止?jié)菜畷r損壞小區(qū)設施,防止?jié)菜艿叫腥松砩稀?/p>

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令每日工作完畢，必須收好工具、器材、妥善保管，謹防

遺失。

令澆水工作應注意以下幾點：在夏秋季節(jié)，應多澆，在雨

季則少澆。中午切忌澆水，宜早晚進行，冬天氣溫低、

宜少澆，并在幼苗時少澆，旺盛生長多澆，開花結果時

不能多澆,每天澆水不宜直接澆大根部,耍澆在根區(qū)周

圍。

。每次澆水過程中，按照：”初宜細、中宜大、終宜暢”

的原則來完成，以免表土沖刷。

（4）噴藥及防治病蟲害

令經(jīng)常檢查景觀區(qū)域植物、花卉、草地生長狀況，提前

預防病蟲害，發(fā)現(xiàn)病蟲害應針對病因及時做出處理,對

常見的季節(jié)性病害、蟲害提前防治。對防治病蟲害的

花品要了解性能，做到安全用藥。

。景觀區(qū)域全面定期噴射廣譜性殺蟲劑。要注意用藥安

全及藥物機具的管理。

。準備好噴藥器、膠桶及勞動保護用品°

今一般噴藥要在清晨無人時工作，以防藥霧有害行人健

康。施藥后應出示警示牌、以免出現(xiàn)意外。

令作業(yè)前注意風向，從下風段開始，先噴高處、后噴低處,

帶好膠手套、面罩。

。注意行人動態(tài)，做好安全戒備工作，嚴防藥液噴射到行

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人。

令工作完畢后，注意收回保管好藥物，及時清潔好機具,

用肥皂洗擦皮膚裸露部份，做好工作記錄。

(5)培土及施肥

令植物、花卉生長必須有適量的營養(yǎng)物質才能良好生長

及正常發(fā)育。根據(jù)大植物花卉的生長規(guī)律，合理施肥,

一般選擇在雨天氣施肥，以免澆傷植物，地栽植物下肥

做到開溝下肥，以使植物完全吸收。

令地栽植物原則上一年施肥四次；

?；▔参?、花卉原則上一年下肥六次；

令綠篙植物每二個月下肥一次。

令時花及陰生植物,根據(jù)實際情況下肥。

。觀察植物的生長發(fā)育狀況，看是否缺少某種元素以對

癥下藥。

(6)修剪、整形

?對花卉、植物定期進行修剪，調節(jié)花卉、植物各部的

生長，促進開花,防止病蟲害。

＜原則上地栽喬木一年剪二次，地栽其它花卉、植物每

月修剪一次，花壇每月修剪一次，綠篙每月修剪一次,

草地每月修剪一次。

令根據(jù)各種植物的生長情況調節(jié)修剪，做到無枯黃、

亂、散現(xiàn)象。

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令枯黃樹葉隨有隨剪。

(7)草地管理

今春夏季每兩周剪一次

令冬季視情況修剪

令剪草應檢查機具是否正常，刀具是否鋒利，滾筒剪每半

月用研磨磨一次，

。每季度用打底刀磨一次；圓盤剪草磨刀三把，每剪15

分鐘換刀一把。

令草地修剪應采用橫豎轉方法交替割草，以防轉彎局部

草地受殞過大，割草時行間疊合在40—50%,防上漏

割。

令剪草地之際,一定要小心操作，以防發(fā)生事故。

。工作完畢后，要清掃草地，做好清洗機具和抹油等保養(yǎng)

工作。

(8)檢查、記錄、報告花草樹木生長情況

今竣工驗收后要對植物、花卉、草地進行登記造冊，包

括編號，名稱，種類，數(shù)量，面積、胸徑、樹齡、地點等

各個方面。

令列出不同類型植物、花卉，草地特點、習性，有針對性

進行養(yǎng)護、管理。

令每月對植物，花卉進行檢查、記錄;每年做出花草樹木

生長情況小結;每半年做出花草樹木生長全面報告。

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七、物業(yè)管理區(qū)域內保安24小時執(zhí)勤，巡視重點部位的崗位職責

描述

令保安管理服務范圍、服務規(guī)程；

令標準及報表、規(guī)章制度（除服務范圍外、服務規(guī)程，標

準及報表、規(guī)章制度，將根據(jù)實際工作需要做出修改）；

令保安服務總體方針是內緊外松，技防、人防、物防相

結合的管理,提供有效安全的優(yōu)質服務。

1.保安管理服務范圍：

（1）車輛管理（含自行車、助動車）。

（2）防火防盜安全巡視（含夜間各樓宇上鎖確認）。

（3）監(jiān)控值班和應急措施。

（4）根據(jù)物業(yè)要求的其它安全防范服務。

（5）合同約定的委托物業(yè)管理服務范圍內安全防范服務。

2.保安管理服務工作標準

（1）確保所管物業(yè)區(qū)域公共場所的秩序正常。車輛行車安

全、停放秩序井然。

（2）在日常保安工作中，為節(jié)約能源，降低不必要開支，定時

關啟公共區(qū)域照明以及對物業(yè)區(qū)域提供24小時的安全

防范服務。

（3）監(jiān)控在接到報警信號后，在最短時間內派專人趕到現(xiàn)場

進行確認。

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（4）巡視保安按要求每隔2小時或不定時對物業(yè)區(qū)域進行全

方位巡視，旨在發(fā)現(xiàn)各種隱患。

（5）對于客戶投訴及時予以處理。

（6）采用國家法律規(guī)定的權限范圍內的各種方式，經(jīng)過各種

工作程序,為維護物業(yè)區(qū)域建筑物及其附屬設施的平安，

創(chuàng)造安全的環(huán)境。

（7）保安上崗應按規(guī)定著裝，與人交談應使用文明用語，待人

禮貌熱情。

（8）經(jīng)過認真的工作，協(xié)助其它部門發(fā)現(xiàn)問題,使業(yè)戶能在舒

適的環(huán)境中生活、娛樂。

（9）定期和不定期做好與業(yè)戶的適時溝通與協(xié)調，聽取業(yè)戶

的意見。

（10）經(jīng)過宣傳教育等工作程序，提高內部員工保密素質及安

全意識。

3.保安服務工作內容：

（1）維護公共場所秩序及治安安全。

（2）負責各出入口的警戒工作。

（3）負責非正常出入時間出入者的記錄工作。

（4）負責物品的管理工作。

（5）負責巡邏巡視工作。

（6）負責要害部位鑰匙的管理工作。

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（7）負責重大活動的特別協(xié)助和保安工作。

（8）負責確認各樓宇大門是否鎖好等工作。

（9）負責所有車輛（包括自行車）停放，交通秩序等安全疏導

的管理工作。

（10）負責危險物品（易燃，易爆、有毒、腐蝕，放射物品）的監(jiān)

管,及協(xié)助有關部門處理工作。

（11）負責二次裝修施工人員的出入驗證及施工現(xiàn)場治安防火

安全工作的監(jiān)管，并協(xié)助辦理有關二次裝修審批手續(xù)工

作。

（12）發(fā)生刑事案件和違法事件，負責按有關法規(guī)條例實施權

限內的工作,并配合政府做好有關工作.

（13）負責制定和實施各類突發(fā)事件的防范及處理程序，包括

但不限于：

令火警處理程序

令水浸處理程序

。氣體泄漏處理程序

令賓客傷害處理程序

今罪案現(xiàn)場處理程序

。盜竊處理程序

?？梢晌矬w或爆炸物的處理程序

令停電及電力中斷的處理程序

令交通事故處理程序

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令處理拾獲財物的處理程序

令暴雨、臺風處理程序

（14）負責消防器材、工具的配備、使用和維護等管理工作。

（15）負責消防安全管理工作，負責制定實施防火安全等工

作、并負責監(jiān)督、整改、消除各種災害（包括火災）的隱

患。

（16）做好與政府有關主管機關（包括公安機關。消防局，安全

局、交通管理機關、治安聯(lián)防）的聯(lián)絡、配合等有關工

作。

（17）負責災害發(fā)生時的通報、聯(lián)絡、應急廣播以及火災的初

期滅火避難誘導檢驗、救護等工作的實施。

（18）負責印制緊急疏散圖、配備必要的防火標志。

（19）負責正常公共秩序的維護與管理工作。

（20）負責物業(yè)內各種設施,設備完好程度的檢查,及向有關部

門通報的工作。

（21）負責關閉公共區(qū)域不必要的照明及水源閥門的工作.以

降低不必要的能耗。

（22）負責保安內部人員各種培訓工作的計劃，組織和實施。

（23）負責其它與防范、防災、維護公共秩序有關的業(yè)務工

作。

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八、小區(qū)公共秩序維護管理設想

1.有針對地制定安全防范方案,合理配置相應的車位,實行24小

時安全防范服務；

2.制定小區(qū)安全管理崗位職責及安全防范管理工作操作規(guī)程；

3.逐步完善本小區(qū)物業(yè)的安全技防措施；

4.本小區(qū)物業(yè)管理處設立安全控制中心,負責物業(yè)住宅緊急事件

處理及消防作戰(zhàn)指揮，使物業(yè)住宅的安全隨時處于受控狀態(tài)。

九、小區(qū)交通管理和車輛停放管理設想

1.車輛管理包括機動車及非機動車的管理；

2.制定小區(qū)內車輛出入、停放和行駛的管理規(guī)定，明確責任人的

崗位職責及操作程序；

3.制定停車場的完好率，維修及時率標準。

十、小區(qū)消防安全宣傳和防范設想

1.堅持"預防為主、防消結合”的消防管理方針,建立小區(qū)消防

控制體系。建立消防人員隊伍，定期巡視消防設施設備、器材

的完好狀況,制定消防控制措施及預案；

2.制定小區(qū)消防管理條例及消防工作內容，明確責任人；

3.制定消防設施，設備的管理、維護,使用規(guī)定及操作規(guī)程，確保

消防系統(tǒng)符合國家規(guī)范要求。

十一、物業(yè)管理法律法規(guī)及常識向住戶的宣傳設想

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1.日常法規(guī)及管理常識與住戶的溝通非常重要，由客戶服務部門

具體負責；

2.每半進行一次客戶問卷調查，并組織有關宣傳資料的發(fā)放；

3.在小區(qū)宣傳欄或電子顯示屏（如有）定期更新有關宣傳活動；

4.每年結合客戶活動組織有關法律法規(guī)的溝通。

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十二、物業(yè)檔案管理設想

1.資料的收集

（1）采取系統(tǒng)化、科學化、電腦化的先進手段對小區(qū)的檔案

資料進行管理。建立相應的規(guī)章制度，對所有檔案資料進

行嚴格管理。

2.資料分類整理

收集后的所有信息，統(tǒng)一由專人集中整理。整理的重點是去偽

存真，根據(jù)檔案的來源、信息的內容、信息的表現(xiàn)形式等特點

進行細分，做到條理清晰、分類合理。

3.檔案資料的管理

（1）設備檔案資料的管理

令設備設施檔案資料（竣工圖、說明書、合格證、許可

證、協(xié)議書、批復、執(zhí)照等）齊全，建立設備臺賬、目

錄清晰、項目齊全、管理完善、隨時查閱。

。工程竣工后，專人負責檔案資料的索取、整理、分

類、編目、歸檔、入庫。

令建立標準化檔案資料庫，使檔案資料可靠、完整地保

存。

令運用現(xiàn)代化手段，檔案資料實現(xiàn)電腦化管理，檢索方

便。

。建立檔案管理制度，完善檔案收集、移交、歸案、查

閱、歸類調閱手續(xù)，使檔案資料處于動態(tài)監(jiān)控中。

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令建立綜合設備臺賬制度，建立全壽命設備管理制度，把

設備全壽命期內的設備本體、日常運行、日常維修、

技術改造、報廢等工作建立完整的檔案庫。

（2）企業(yè)檔案資料的管理

令由客戶服務部負責管理性文件、技術性文件、相關外

來文件、資料的發(fā)放、更改控制等管理。

。各類記錄保存完整，根據(jù)〈程序文件〉的規(guī)定分部門（工

程、安保、環(huán)境、行政）、分期（日、周、月、季、年）

保存。

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物業(yè)管理應急措施

一、業(yè)主、使用人自用部位突然斷水、斷電、無煤氣的應急措施

無論是業(yè)主、使用人自用部位或小區(qū)物業(yè)管理范圍發(fā)生無煤

氣的情況，小區(qū)物業(yè)應通知業(yè)主和使用人等立即將所有煤氣形

狀置于“關”的位置，于此同時，通知煤氣公司搶修隊伍到場

檢修,其它非煤氣公司人員均不得拆裝煤氣管線設備。

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二、小區(qū)物業(yè)管理范圍內突然斷水、斷電、無煤氣的應急措施

見上圖

三、業(yè)主與使用人自用部位排水設施阻塞的應急措施

四、雨、污水管及排水管阻塞的應急措施

首先,要判明故障原因，盡可能地縮小故障范圍，盡可能避免和

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減少對業(yè)主和使用人影響,在必要時要調用臨時排水泵解決，同

時加緊排除故障，以盡快恢復設施的正常功能。

五、電梯突然停運或機電故障的應急措施

1.電梯發(fā)生故障時，如有人員被困于轎廂內，應立即通知控制室

致電有關保養(yǎng)公司派人修理并及時通知管理處主任，由主任轉

達給上級領導和有關方面。

2.切勿企圖開啟轎廂門營救被困乘客。

3.善言安慰被困的乘客，使她們知道救援行動已經(jīng)開始。

4.協(xié)助到場修理人員拯救被困乘客。

5.索取被困乘客資料（如姓名及電話），以便了解事后情況。

6.禁止其它人員便用該電梯,待保養(yǎng)公司到場檢查電梯。

7.填寫詳細的事件報告。

六、發(fā)生火警時的應急措施

1.發(fā)生火警要保持鎮(zhèn)定，及時通知監(jiān)控中心確認；

2.如果是小火，能夠用消防水帶滅火器等進行撲救，如果火勢不

能控制立即退出，通知監(jiān)控中心并及時報警，等候消防人員處

理；

3.疏散人員，停止使用電梯；

4.將危險品及貴重財產轉移至安全處；

5.配合消防人員滅火，告知有關情況；

6.記錄火警時間、地點、火勢、受損情況和受到影響業(yè)戶的情

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況。

七、接報刑事、治安事件處理程序

1.立即趕到現(xiàn)場，并用對講機向領班、主管報告；必要時及時投

報110；

2.保護現(xiàn)場、維護秩序，派員在周邊區(qū)域警衛(wèi)；

3.根據(jù)具體情況,實行區(qū)域隔離,禁止無關人員進入現(xiàn)場,如有傷

員，應設法救護，但不可挪動現(xiàn)場物品；

4.嚴禁任何人觸摸現(xiàn)場各類物品，以免破壞現(xiàn)場，影響偵查工作;

盡可能配合警方開展調查,取證；

5.必耍時.，進行拍照、錄像，協(xié)助破案。

八、遇燃氣泄漏、觸電事故處理程序

1.保安監(jiān)控中心應備好煤氣公司的電話,以便緊急情況下聯(lián)絡；

2.保安員應熟知物業(yè)內使用何種氣體燃料及氣體管道的走向、

開關等正確位置；

3.接到氣體泄漏報告或異味時，應迅速前往現(xiàn)場；

4.到達現(xiàn)場，切勿按門鈴或觸動任何電器及開關，以免發(fā)生爆炸,

只能設法打開門窗，以疏導氣體；

5.關閉氣體總閥,如發(fā)覺氣體泄漏未能受控或廣泛擴散,須立即

報警及通知專業(yè)公司；

6.封鎖現(xiàn)場，禁止任何人企圖進入，同時由物業(yè)部通知其它住客

離開；

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7.如發(fā)現(xiàn)傷員、中毒者，先設法轉移到空曠、開闊地帶，保證空

氣流通、新鮮，同時拔打救護電話等待救援；

8.在現(xiàn)場切勿使用對講機、手機和BP機等任何電器；

9,進入現(xiàn)場不能開燈，并熄滅現(xiàn)場及鄰近室號、樓層的所有明火,

防止引起火災；

10.事后將有關資料記錄并填〈事件報告〉呈報。

九、遇爆炸物或可疑物品處理程序

1.炸彈恐嚇

（1）不論真假，必須以假當真、嚴肅對待、慎密處理；

（2）立即通知警方及管理處；

（3）除警方或消防人員外，禁止任何人、車輛進入現(xiàn)場；

（4）確保所有電梯暫停使用；

（5）按照火警路線，協(xié)助疏散現(xiàn)場人員；

（6）在警方人員未到達前，應視察四周是否留有可疑物品；

（7）當發(fā)現(xiàn)可疑物件時,應立即利用繩索或垃圾箱等障礙物圍

繞它,禁止任何人接近；

（8）檢查搜索時,應由外而內、由公共區(qū)域到室內，注意：

?開啟任何門時，要留心可疑點；

令切勿自行接觸或處理可疑物件；

。切勿在現(xiàn)場使用無線電通訊機、閃光燈或開關電器；

令切勿移挪、遮蓋可疑物體。

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（9）接恐嚇電話后，應冷靜處理：

令不能用語言刺激對方；

令拖延與對方通話時間；

。注意背景、聲音、動靜、估計對方人數(shù)、年齡等情況;

。記錄所有對話內容、現(xiàn)場情況等；

令用其它方法如書寫、手勢、動作通知其它員工報警；

令千萬不要中斷對話,采用內緊外松的方法了解并穩(wěn)定對

方。

（10）事后填寫〈事件報告》呈交管理史。

2.發(fā)現(xiàn)可疑物品

（1）110報警

（2）通知附近保安到場，關閉對講機

（3）警告任何人不能接近、檢查該物品,直至警方到來

（4）通知物'業(yè)經(jīng)理到場

（5）用警告帶將可疑物品隔離

（6）協(xié)助疏散人群，封鎖現(xiàn)場,指揮交通，以便緊急車輛盡速到

場；

（7）事后填寫〈事件報告）呈交管理史。

十、其它突發(fā)事件的處理程序

1.自殺或企圖自殺

（1）應盡快通知警方及管理處;

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（2）保護現(xiàn)場，避免任何人觸摸現(xiàn)場物品，包括自殺者所用的

器械，藥物等；

（3）任何人不得開關現(xiàn)場各類電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險;

（4）如自殺者利用煤氣自殺，應按泄漏氣體事件予以處理；

（5）如自殺者尚有生還可能，應一邊拔打.120救護電話，一邊

由專業(yè)人員現(xiàn)場急救；

（6）當警方調查完畢后,應通知有關部門清理現(xiàn)場，必要時,事

先做好錄像、拍照取證工作；

（7）如遇企圖自殺者,首先應穩(wěn)定其情緒,根據(jù)現(xiàn)場條件見機

行事設法救助，同時報警救援；

（8）記錄一切有關資料，填寫〈事件報告）呈交管理處。

注意事項：

。處事要冷靜；

令如了解到自殺者曾服藥物,須向警方及救護人員說明。

2.偷盜、搶劫

（1）保持冷靜、沉著應對并立即發(fā)出信號，通知各崗位保安人

員；切毋輕易接近罪犯,確保自身安全；

（2）若罪犯正在企圖作案時,應間隔距離暗中觀察，不要驚動，

并盡快設法通知領班布置合圍,捉拿現(xiàn)行；

（3）可能情況下，及時報警,請求警方到場處理；

（4）若罪犯正在行兇時,須智勇雙全，一方面盡力制止不法行

為,一方面在大聲呼叫鄰近保安協(xié)同擒獲；

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（5）若罪犯正在逃跑時,應迅速用對講機呼叫各崗保安（特別

是門崗保安），講清罪犯的外貌、衣著、特征及人數(shù)等，如

有兇器,要特別提醒防備；

（6）對現(xiàn)場或在追捕中罪犯所留下的遺物,千萬不可自行處理,

以便警方取證處理，必要時，進行拍照、錄像。

3.發(fā)現(xiàn)可疑分子

（1）先觀察，后盤問，注意對方的神態(tài)、動作、衣袋等，如有異

樣,及時通知領班,主管并采取相應措施；

（2）對確認可疑的人員，要嚴密監(jiān)視、暗中觀察，通知各崗位

協(xié)作防范,防止其破壞或造成其它意外事故；

（3）若發(fā)現(xiàn)可疑分子與警方通緝的三逃人員體貌特征相似者，

可采取措施,通報警方或將其押送地區(qū)警署；

（4）對一時無法確認的可疑人員，要注意派專人跟進及掌握其

去向、目的,直到弄清來由和身份為止；

（5）處理過程中要隨時關注自身的安全。

4.發(fā)現(xiàn)易燃、易爆物品

（1）先進行規(guī)勸,宣傳消防管理條例:講明攜帶此類危險品進

入的危害性；

（2）如客戶臨時需要存放的,保安部在確認沒有危害的情況下,

可在檢查登記后在指定地點作保護性寄存；

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（3）如施工人員因作業(yè)需要攜帶入內，必須經(jīng)物業(yè)部辦理許可

手續(xù),并由工程部、保安部在作業(yè)區(qū)域監(jiān)護的情況下，方

可登記入內；

（4）隨時關注該等物品的管理情況，確保安全；

（5）原則上物業(yè)內不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或

未經(jīng)許可攜帶入內的，按規(guī)定嚴肅處理。

5.打架

（1）在值勤中（及用戶投訴）發(fā)現(xiàn)用戶之間有爭吵、斗毆現(xiàn)象

時，要及時制止°

（2）制