空乘藝考面試題目及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.空乘服務(wù)中微笑的主要作用是（）A.表示友好B.打發(fā)時(shí)間C.放松自己答案：A2.以下哪種語言不屬于國際民航常用語言（）A.英語B.中文C.日語答案：C3.飛機(jī)起飛時(shí)，乘客應(yīng)將座椅調(diào)至（）A.隨意位置B.完全放倒C.垂直位置答案：C4.空乘人員在客艙行走時(shí)應(yīng)（）A.快速奔跑B.慢步輕聲C.大步流星答案：B5.遇到乘客突發(fā)疾病，首先應(yīng)（）A.聯(lián)系機(jī)長B.尋找機(jī)上醫(yī)生C.自行治療答案：B6.客艙內(nèi)緊急出口的標(biāo)志顏色通常是（）A.紅色B.綠色C.黃色答案：B7.與乘客交流時(shí)，目光應(yīng)（）A.避免對(duì)視B.長時(shí)間盯著對(duì)方C.適度接觸答案：C8.空乘制服的要求是（）A.隨意搭配B.整潔得體C.個(gè)性時(shí)尚答案：B9.飛機(jī)平飛時(shí)，客艙乘務(wù)員主要任務(wù)是（）A.休息B.服務(wù)乘客C.檢查設(shè)備答案：B10.當(dāng)乘客提出不合理要求時(shí)，應(yīng)（）A.直接拒絕B.耐心解釋C.不理會(huì)答案：B多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.空乘服務(wù)的特點(diǎn)包括（）A.安全性B.舒適性C.快捷性答案：ABC2.以下屬于空乘職業(yè)素養(yǎng)的有（）A.責(zé)任心B.團(tuán)隊(duì)協(xié)作C.應(yīng)變能力答案：ABC3.客艙安全設(shè)備有（）A.氧氣面罩B.安全帶C.救生衣答案：ABC4.空乘與乘客溝通的技巧有（）A.禮貌用語B.微笑傾聽C.恰當(dāng)回應(yīng)答案：ABC5.空乘需要具備的語言能力有（）A.英語B.本國語言C.至少一門外語基礎(chǔ)答案：ABC6.飛行中可能遇到的緊急情況有（）A.顛簸B.火警C.乘客突發(fā)疾病答案：ABC7.客艙服務(wù)包含（）A.餐飲服務(wù)B.行李協(xié)助C.娛樂服務(wù)答案：ABC8.空乘人員的形象要求包括（）A.容貌端莊B.姿態(tài)優(yōu)雅C.發(fā)型整齊答案：ABC9.為乘客提供餐飲時(shí)應(yīng)注意（）A.詢問飲食禁忌B.注意衛(wèi)生C.服務(wù)順序答案：ABC10.空乘的服務(wù)理念包含（）A.以乘客為中心B.追求完美服務(wù)C.不斷提升自我答案：ABC判斷題（每題2分，共10題）1.空乘在服務(wù)中可以隨意與乘客開玩笑。（×）2.飛機(jī)降落時(shí)，乘客必須系好安全帶。（√）3.客艙內(nèi)可以隨意使用電子設(shè)備。（×）4.空乘微笑時(shí)露出牙齒越多越好。（×）5.遇到緊急情況，空乘應(yīng)先自己逃生。（×）6.空乘的發(fā)型只要自己喜歡就可以。（×）7.服務(wù)過程中要始終保持熱情耐心的態(tài)度。（√）8.飛機(jī)上的急救箱可以隨意打開使用。（×）9.與乘客交流時(shí)聲音越大越好。（×）10.空乘制服臟了可以下次再清洗。（×）簡答題（每題5分，共4題）1.簡述空乘在客艙服務(wù)中如何處理乘客投訴。答案：首先耐心傾聽，讓乘客發(fā)泄情緒，記錄問題。然后真誠道歉，給出合理解決方案，如無法當(dāng)場解決，告知乘客處理流程和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，后續(xù)跟進(jìn)反饋。2.空乘在飛行前需要做哪些準(zhǔn)備工作？答案：參加航前準(zhǔn)備會(huì)，了解航班信息。檢查客艙設(shè)備是否正常，如安全帶、氧氣面罩等。準(zhǔn)備好餐飲、雜志等服務(wù)用品，整理個(gè)人著裝和儀容儀表。3.客艙發(fā)生火災(zāi)時(shí)，空乘應(yīng)采取什么措施？答案：立即呼喊“著火了”，啟動(dòng)滅火程序。關(guān)閉電源，使用滅火設(shè)備滅火，指揮乘客用濕毛巾捂住口鼻，低姿撤離，同時(shí)維持秩序，確保安全。4.說明空乘保持良好形象的重要性。答案：良好形象能給乘客留下良好第一印象，增強(qiáng)乘客信任感。體現(xiàn)航空公司專業(yè)水準(zhǔn)，有助于提升公司形象。還能營造舒適氛圍，提升乘客旅途體驗(yàn)。討論題（每題5分，共4題）1.討論空乘如何在長期飛行工作中保持良好的心態(tài)。答案：合理安排休息時(shí)間，保證充足睡眠，恢復(fù)精力。學(xué)會(huì)情緒調(diào)節(jié)，遇到壓力和負(fù)面情緒時(shí)，通過運(yùn)動(dòng)、聽音樂等方式排解。與同事保持良好關(guān)系，相互支持鼓勵(lì)。2.談?wù)効粘朔?wù)中個(gè)性化服務(wù)的意義與實(shí)施方法。答案：意義在于滿足不同乘客需求，提升滿意度和忠誠度。實(shí)施方法包括主動(dòng)觀察乘客需求，提前了解特殊要求，提供針對(duì)性服務(wù)，如為帶小孩乘客提供兒童餐等。3.討論空乘在跨文化交流服務(wù)中可能遇到的問題及解決辦法。答案：問題如文化禁忌差異、語言溝通障礙等。解決辦法是加強(qiáng)跨文化知識(shí)學(xué)習(xí)，了解不同文化習(xí)俗。溝通時(shí)使用簡單清晰語言，借助肢體語言輔助，尊重差