第十一章 營(yíng)銷(xiāo)人員心理

《消費(fèi)心理學(xué)（第二版）主編：肖澗松“十二五”職業(yè)教育國(guó)家規(guī)劃教材第十一章?tīng)I(yíng)銷(xiāo)人員心理目錄第十一章?tīng)I(yíng)銷(xiāo)人員心理第一節(jié)營(yíng)銷(xiāo)人員的類(lèi)型及其形成第二節(jié)營(yíng)銷(xiāo)人員的心理品質(zhì)第三節(jié)營(yíng)銷(xiāo)人員的心理培訓(xùn)知識(shí)練習(xí)與思考能力培養(yǎng)與訓(xùn)練第十一章?tīng)I(yíng)銷(xiāo)人員心理學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)了解營(yíng)銷(xiāo)人員的類(lèi)型及形成；掌握營(yíng)銷(xiāo)人員的心理品質(zhì)；了解營(yíng)銷(xiāo)人員的心理培訓(xùn)。能力目標(biāo)能夠正確分析營(yíng)銷(xiāo)人員心理對(duì)消費(fèi)者心理的影響；能夠運(yùn)用科學(xué)有效的方法設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)的內(nèi)容和方式。建議學(xué)時(shí)：4學(xué)時(shí)，包含技能訓(xùn)練學(xué)時(shí)1.5學(xué)時(shí)第十一章?tīng)I(yíng)銷(xiāo)人員心理導(dǎo)入案例我的未來(lái)不是夢(mèng)

【思考】看了小甄奮斗的故事，您認(rèn)為他營(yíng)銷(xiāo)成功的關(guān)鍵是什么？做一個(gè)好的營(yíng)銷(xiāo)人員，應(yīng)該具備哪些心理素質(zhì)？第十一章?tīng)I(yíng)銷(xiāo)人員心理第一節(jié)營(yíng)銷(xiāo)人員的類(lèi)型及其形成一、營(yíng)銷(xiāo)人員的類(lèi)型營(yíng)銷(xiāo)人員根據(jù)其銷(xiāo)售行為的具體表現(xiàn)劃分，可以分為活躍型、沉默型、專(zhuān)家型、關(guān)系型、投機(jī)型和精細(xì)型等六種類(lèi)型，每種類(lèi)型的營(yíng)銷(xiāo)人員都體現(xiàn)了不同的銷(xiāo)售行為特色。第十一章?tīng)I(yíng)銷(xiāo)人員心理第一節(jié)營(yíng)銷(xiāo)人員的類(lèi)型及其形成（一）活躍型活躍型的營(yíng)銷(xiāo)人員性格外向，情感豐富，精力旺盛，富有朝氣和想象力，善于與人交往，思路敏捷，容易與顧客迅速達(dá)成交易。由于該類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)人員大多能言善辯，且具有一定的進(jìn)攻性，故又稱之為“瘋狂狼型”。（二）沉默型沉默型的營(yíng)銷(xiāo)人員性格內(nèi)向，性情孤僻，不愛(ài)交際，接待客戶時(shí)不愛(ài)主動(dòng)說(shuō)話，情感不外露，故又稱之為“沉默羊型”。第十一章?tīng)I(yíng)銷(xiāo)人員心理第一節(jié)營(yíng)銷(xiāo)人員的類(lèi)型及其形成頭腦風(fēng)暴及應(yīng)用從消費(fèi)心理角度出發(fā)，你認(rèn)為為什么一個(gè)沉默型的營(yíng)銷(xiāo)人員有時(shí)反而比活躍型的營(yíng)銷(xiāo)人員的業(yè)績(jī)優(yōu)秀？第十一章?tīng)I(yíng)銷(xiāo)人員心理第一節(jié)營(yíng)銷(xiāo)人員的類(lèi)型及其形成（三）專(zhuān)家型大部分企業(yè)都希望自己的營(yíng)銷(xiāo)人員具有比較扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，特別是具有一定技術(shù)含量的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)更是如此，我們把通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)掌握而征服客戶的營(yíng)銷(xiāo)人員叫做“專(zhuān)家型”。（四）關(guān)系型關(guān)系型營(yíng)銷(xiāo)人員與其它類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)人員相比，具備超強(qiáng)的人際溝通能力，其可以在很短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)入到客戶的私人關(guān)系圈，從而取得客戶的信任。第十一章?tīng)I(yíng)銷(xiāo)人員心理第一節(jié)營(yíng)銷(xiāo)人員的類(lèi)型及其形成（五）投機(jī)型投機(jī)型的營(yíng)銷(xiāo)人員有較強(qiáng)的進(jìn)取心，思路敏捷，溝通迅速，他們營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)就是等待并且不斷地尋找機(jī)會(huì)。（六）精細(xì)型精細(xì)型營(yíng)銷(xiāo)人員的性格沉著冷靜，注意力集中，待客耐心周到，細(xì)致入微，就象農(nóng)民種地一樣，依靠自己的勞動(dòng)獲得可靠而穩(wěn)定的報(bào)酬。第十一章?tīng)I(yíng)銷(xiāo)人員心理第一節(jié)營(yíng)銷(xiāo)人員的類(lèi)型及其形成二、營(yíng)銷(xiāo)人員類(lèi)型形成的影響因素（一）主體生理因素。

（二）主體心理因素（三）營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境因素（四）組織管理因素（五）社會(huì)環(huán)境因素三、營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)消費(fèi)者心理的影響

（一）禮儀形象影響消費(fèi)者的認(rèn)知過(guò)程（二）服務(wù)態(tài)度影響消費(fèi)者的情感過(guò)程

第十一章?tīng)I(yíng)銷(xiāo)人員心理第二節(jié)營(yíng)銷(xiāo)人員的心理品質(zhì)一、營(yíng)銷(xiāo)人員的情感品質(zhì)（一）雄心壯志（二）滿懷信心（三）誠(chéng)實(shí)正直二、營(yíng)銷(xiāo)人員的意志品質(zhì)（一）積極進(jìn)?。ǘ┏种院闳I(yíng)銷(xiāo)人員的能力品質(zhì)（一）敏銳觀察（二）機(jī)智應(yīng)變（三）善于交際第十一章?tīng)I(yíng)銷(xiāo)人員心理第一節(jié)營(yíng)銷(xiāo)人員的類(lèi)型及其形成頭腦風(fēng)暴及應(yīng)用檢查一下自己，目前你已經(jīng)具備了哪些營(yíng)銷(xiāo)人員的優(yōu)秀心理素質(zhì)？哪些素質(zhì)還有所欠缺？第十一章?tīng)I(yíng)銷(xiāo)人員心理第三節(jié)營(yíng)銷(xiāo)人員的心理培訓(xùn)一、心理培訓(xùn)概述（一）營(yíng)銷(xiāo)人員心理培訓(xùn)的含義心理培訓(xùn)是指根據(jù)人的心理發(fā)展特點(diǎn)而開(kāi)展的有針對(duì)性的心理品質(zhì)方面的培養(yǎng)和訓(xùn)練。

培訓(xùn)的內(nèi)容可以包含認(rèn)識(shí)活動(dòng)、情感活動(dòng)和意志活動(dòng)三個(gè)方面的內(nèi)容。（二）營(yíng)銷(xiāo)人員開(kāi)展心理培訓(xùn)的意義1．有助于提高營(yíng)銷(xiāo)人員的心理素質(zhì)2．有助于提高營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)效率3．有助于營(yíng)銷(xiāo)人員正確認(rèn)識(shí)自己，解決心理問(wèn)題第十一章?tīng)I(yíng)銷(xiāo)人員心理第三節(jié)營(yíng)銷(xiāo)人員的心理培訓(xùn)二、營(yíng)銷(xiāo)人員心理培訓(xùn)的內(nèi)容（一）培訓(xùn)一：對(duì)自己提出強(qiáng)烈的使命感（二）培訓(xùn)二：在實(shí)戰(zhàn)中用困苦和失敗反復(fù)磨礪自己

（三）培訓(xùn)三：樹(shù)立較高的職業(yè)道德水準(zhǔn)

（四）培訓(xùn)四：讓自己擁有持續(xù)的學(xué)習(xí)能力（五）培訓(xùn)五：策劃并增強(qiáng)你的影響力第十一章?tīng)I(yíng)銷(xiāo)人員心理[能力培養(yǎng)與訓(xùn)練]1.營(yíng)銷(xiāo)思維訓(xùn)練

鐵軌旁的轉(zhuǎn)換器問(wèn)題思考：

這時(shí)候，如果你站在轉(zhuǎn)換器的旁邊，你會(huì)怎么辦？2.經(jīng)典案例分析

俞敏洪在北大開(kāi)學(xué)典禮上的演講（節(jié)選）問(wèn)題討論：

俞敏洪的演講中體現(xiàn)了哪些未來(lái)成為優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)者需具備的基本心理素質(zhì)？

第十一章?tīng)I(yíng)銷(xiāo)人員心理[能力培養(yǎng)與訓(xùn)練]3.實(shí)戰(zhàn)演練（1）稱謂演練目的：通過(guò)對(duì)稱謂的選擇性使用演練，提高因時(shí)因人隨機(jī)應(yīng)變的心理素質(zhì)。模擬情景：在某餐廳，你將與客戶史女士(40歲左右，某公司采購(gòu)部經(jīng)理)商談事務(wù)。任務(wù)：①在規(guī)定時(shí)間內(nèi)列出對(duì)該客戶五種合適的稱謂，多多益善。②互相交流并模擬演練，統(tǒng)計(jì)后找出最合適的三種稱謂。第十一章?tīng)I(yíng)銷(xiāo)人員心理[能力培養(yǎng)與訓(xùn)練]（2）化解對(duì)抗演練目的：通過(guò)實(shí)際演練，提高營(yíng)銷(xiāo)人員從不同角度解決客戶對(duì)抗的能力。模擬情景：在某商場(chǎng)，你正推銷(xiāo)6000元一套的鍋給周先生(50歲左右，顧客)。任務(wù)：①如何化解“我不需要”？②如何化解“我沒(méi)準(zhǔn)備買(mǎi)”？③如何化解“太貴，我沒(méi)錢(qián)”？④如何化解從“我不感興趣”？⑤如何化解“我已經(jīng)買(mǎi)過(guò)你們的產(chǎn)品了”？⑥如何化解“我現(xiàn)在很忙，沒(méi)有時(shí)間”？第十一章?tīng)I(yíng)銷(xiāo)人員心理成功營(yíng)銷(xiāo)人書(shū)架《狼圖騰》——作者：姜戎讀了《狼圖騰》，覺(jué)得狼的許多難以置信的做法也值得借鑒。其一，不打無(wú)準(zhǔn)備之仗，踩點(diǎn)、埋伏、攻擊、打圍、堵截，組織嚴(yán)密，很有章法。好像在實(shí)踐孫子兵法，‘多算勝，少算不勝’。其二，最佳時(shí)機(jī)出擊，保存實(shí)力，麻痹對(duì)方，并在其最不易跑動(dòng)時(shí)，突然出擊，置對(duì)方于死地。其三，最值得稱道的是戰(zhàn)斗中的團(tuán)隊(duì)精神，協(xié)同作戰(zhàn)，甚至不惜為了勝利粉身碎骨、以身殉職。商戰(zhàn)中這種對(duì)手是最恐懼，也是最具殺傷力的。