衡水招待所試題及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.衡水招待所的前臺(tái)電話(huà)一般幾位？A.7位B.8位C.9位答案：B2.為客人辦理入住最快應(yīng)在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)完成？A.1分鐘B.3分鐘C.5分鐘答案：B3.客房打掃一般按什么順序？A.臟房-退房-住客房B.退房-住客房-臟房C.住客房-退房-臟房答案：A4.接待團(tuán)隊(duì)客人時(shí)，首先要確認(rèn)的是？A.人數(shù)B.房間價(jià)格C.到達(dá)時(shí)間答案：A5.給客人送物品到房間，通常敲幾下門(mén)？A.2下B.3下C.4下答案：B6.餐廳為客人倒酒，一般白酒倒幾分滿(mǎn)？A.八分B.九分C.十分答案：A7.發(fā)現(xiàn)客人落下物品，應(yīng)第一時(shí)間？A.聯(lián)系客人B.上交前臺(tái)C.自己保管答案：B8.招待所常用的消毒用品不包括？A.酒精B.84消毒液C.洗潔精答案：C9.遇到醉酒客人吵鬧，應(yīng)？A.與其理論B.聯(lián)系保安和上級(jí)C.趕走客人答案：B10.客房更換床單時(shí)，新床單的開(kāi)口應(yīng)朝向？A.窗戶(hù)B.門(mén)C.無(wú)所謂答案：B多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.招待所接待工作包括哪些環(huán)節(jié)？A.預(yù)訂B.入住C.住店服務(wù)D.退房答案：ABCD2.客房?jī)?nèi)一般配備的物品有？A.毛巾B.牙刷C.電視D.衣架答案：ABCD3.餐廳服務(wù)的基本要求有？A.熱情禮貌B.高效快捷C.準(zhǔn)確無(wú)誤D.態(tài)度冷淡答案：ABC4.安全防范工作包括？A.消防安全B.財(cái)物安全C.人身安全D.信息安全答案：ABCD5.招待所員工應(yīng)具備的素質(zhì)有？A.良好溝通能力B.責(zé)任心C.團(tuán)隊(duì)合作精神D.應(yīng)變能力答案：ABCD6.處理客人投訴的原則有？A.真誠(chéng)道歉B.快速解決C.盡量滿(mǎn)足需求D.拖延處理答案：ABC7.客房打掃時(shí)需要檢查的設(shè)施有？A.燈具B.空調(diào)C.水龍頭D.門(mén)鎖答案：ABCD8.常見(jiàn)的客房類(lèi)型有？A.單人間B.標(biāo)準(zhǔn)間C.套房D.多人間答案：ABC9.為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需要做到？A.主動(dòng)詢(xún)問(wèn)需求B.及時(shí)響應(yīng)C.提供個(gè)性化服務(wù)D.按部就班答案：ABC10.招待所會(huì)議服務(wù)可能包括？A.會(huì)議設(shè)備準(zhǔn)備B.茶水服務(wù)C.會(huì)議記錄D.場(chǎng)地布置答案：ABD判斷題（每題2分，共10題）1.客人入住時(shí)，不用詢(xún)問(wèn)特殊需求。（×）2.打掃客房時(shí)，可隨意挪動(dòng)客人的私人物品。（×）3.餐廳服務(wù)中，先給長(zhǎng)輩倒酒符合禮儀。（√）4.發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，應(yīng)先自行撲救再報(bào)警。（×）5.對(duì)待客人投訴，只要道歉就可以。（×）6.客房更換的毛巾可以不消毒直接使用。（×）7.團(tuán)隊(duì)客人入住和散客入住流程一樣。（×）8.招待所員工可以穿自己喜歡的衣服上班。（×）9.為客人提供叫醒服務(wù)不需要記錄。（×）10.給客人送錯(cuò)物品，及時(shí)道歉就可以。（×）簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述客房入住登記的主要流程。答案：迎接客人，詢(xún)問(wèn)預(yù)訂信息；請(qǐng)客人出示證件，填寫(xiě)入住登記表；收取押金；分配房間，提供房卡，告知相關(guān)信息和注意事項(xiàng)；引領(lǐng)或指明客人前往房間方向。2.餐廳服務(wù)中如何做到禮貌待客？答案：主動(dòng)熱情迎接客人，使用禮貌用語(yǔ)；微笑服務(wù)，態(tài)度親切；耐心解答客人問(wèn)題；上菜、倒酒等動(dòng)作輕緩，尊重客人；客人離開(kāi)時(shí)禮貌送別。3.列舉三種常見(jiàn)的客房清潔工具。答案：掃帚，用于清掃地面雜物；抹布，可擦拭家具、設(shè)備等；吸塵器，清理地面灰塵毛發(fā)等。4.當(dāng)客人對(duì)菜品不滿(mǎn)意時(shí)應(yīng)如何處理？答案：真誠(chéng)向客人道歉，傾聽(tīng)客人意見(jiàn)；可根據(jù)情況提出為客人更換菜品、給予一定補(bǔ)償?shù)冉鉀Q方案；及時(shí)反饋給廚房，改進(jìn)菜品質(zhì)量。討論題（每題5分，共4題）1.談?wù)勅绾翁嵘写目蛻?hù)滿(mǎn)意度。答案：提高員工服務(wù)質(zhì)量，培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)技能與服務(wù)態(tài)度；優(yōu)化設(shè)施設(shè)備，保證正常使用；注重細(xì)節(jié)，如客房布置溫馨；及時(shí)處理投訴，收集意見(jiàn)改進(jìn)工作。2.在招待所工作中，怎樣加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作？答案：明確各崗位職責(zé)，加強(qiáng)溝通交流；遇到問(wèn)題共同協(xié)商解決；相互支持配合，如前臺(tái)與客房協(xié)同服務(wù)客人；定期開(kāi)展團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，增強(qiáng)凝聚力。3.說(shuō)說(shuō)如何應(yīng)對(duì)招待所突發(fā)的緊急情況。答案：制定應(yīng)急預(yù)案，員工熟悉流程；發(fā)生緊急情況時(shí)保持冷靜，按預(yù)案操作；及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員