ICS03.080.99CCSA16江蘇省地方標準DB32/T4660—2024政務(wù)服務(wù)差評處置工作規(guī)范Disposalspecificationfornegativecommentofadministrativeservice2024?01?09發(fā)布2024?02?09實施江蘇省市場監(jiān)督管理局發(fā)發(fā)出布版ⅠDB32/T4660—2024前言 Ⅲ1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14基本要求 15分類 26處置程序 27結(jié)果運用 38持續(xù)提升 3附錄A（資料性）差評受理登記表 4附錄B（資料性）差評處置交辦單 5參考文獻 6ⅢDB32/T4660—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由江蘇省政務(wù)服務(wù)標準化技術(shù)委員會提出并歸口。本文件起草單位：南通市行政審批局（南通市政務(wù)服務(wù)管理辦公室）、江蘇省政務(wù)服務(wù)管理辦公室、南通市質(zhì)量技術(shù)和標準化中心、如東縣栟茶鎮(zhèn)綜合服務(wù)中心、啟東市政務(wù)服務(wù)管理辦公室、通州區(qū)政務(wù)服務(wù)管理辦公室。1DB32/T4660—2024政務(wù)服務(wù)差評處置工作規(guī)范本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)差評處置的基本要求、分類、處置程序、結(jié)果運用、持續(xù)提升等內(nèi)容。本文件適用于全省各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)平臺交辦轉(zhuǎn)辦的差評處置工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T40762—2021政務(wù)服務(wù)滿意度評價規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1服務(wù)對象serviceobject申請辦理政務(wù)服務(wù)事項的自然人、法人和其他組織。[來源：GB/T39735—2020，3.4，有修改]3.2評價對象evaluatedobject各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)平臺、服務(wù)事項及相關(guān)工作人員。[來源：GB/T39735—2020，3.5，有修改]3.3差評negativecomment[來源：GB/T39734—2020，7.3.1]3.4整改率disposalrate已整改的差評件數(shù)占有效差評件總數(shù)的比例。4基本要求4.1誰主管誰主辦差評處置工作應(yīng)由政務(wù)服務(wù)機構(gòu)負責管理。2DB32/T4660—20244.2誰辦理誰負責按照差評情形明確差評整改責任單位或部門，限期整改，按時反饋。4.3目標導向確保實名差評回復(fù)率100%，整改率100%，回訪率100%。4.4處置原則應(yīng)遵循合理合法、公平公正、尊重事實、分類處理、及時反饋的原則。5分類5.1按照評價渠道分類，主要包括：——現(xiàn)場服務(wù)“一次一評”差評件；——網(wǎng)上服務(wù)“一事一評”差評件；——社會各界“綜合點評”差評件；——政府部門“監(jiān)督查評”差評件。5.2按照評價內(nèi)容分類，主要包括：——立整立改（簡易）差評件；——限時整改（一般）差評件；——綜合協(xié)調(diào)（復(fù)雜）差評件。6處置程序6.1差評處置流程如圖1所示。6.2受理登記。收到差評后，應(yīng)及時受理登記。登記要素包括但不限于服務(wù)對象、聯(lián)系方式、評價對象、評價時間、評價方式、辦件編號及反映的主要問題、事實和證據(jù)。差評受理登記表見附錄A。6.3聯(lián)系核實。應(yīng)在1個工作日內(nèi)進行回復(fù)，向服務(wù)對象核實不滿意的原因及意見。6.4調(diào)查認定。應(yīng)結(jié)合服務(wù)對象的反映，并通過調(diào)取監(jiān)控錄像、詢問相關(guān)人員、調(diào)閱資料等方式調(diào)查取證，核實信息真實性。經(jīng)核實的無效評價，應(yīng)向服務(wù)對象說明原因和結(jié)論，并提供救濟途徑。6.5交辦核查。有效評價應(yīng)交辦至評價對象所在的窗口或部門，督促在規(guī)定時間內(nèi)處置，差評交辦單見附錄B。評價對象差評處置流程依次如下。a）差評申訴。認為差評與認定事實不符，應(yīng)在1個工作日內(nèi)向政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)提出申訴，經(jīng)核實為誤評或有主觀性差評的，評價結(jié)果不予采納。在5個工作日內(nèi)完成處置，反映的問題矛盾較大、較為復(fù)雜的復(fù)雜差評件，經(jīng)向政務(wù)服務(wù)機構(gòu)申請同意后，應(yīng)在15個工作日內(nèi)完成處置，差評申訴時間不計入處置期限。c）處置反饋。處置完成后，應(yīng)將處置結(jié)果反饋至政務(wù)服務(wù)機構(gòu)，由其反饋至服務(wù)對象。6.6結(jié)果反饋。整改落實后，將處置結(jié)果反饋至服務(wù)對象，滿意則處置辦結(jié)，不滿意則進行二次處置并將結(jié)果反饋至服務(wù)對象，如服務(wù)對象仍不滿意則提供救濟途徑。6.7跟蹤回訪。定期對服務(wù)對象、評價對象進行回訪，了解服務(wù)對象對差評處置的滿意情況，并收集辦件服務(wù)、處置服務(wù)等意見建議；了解評價對象對差評處置的滿意情況，并收集處置服務(wù)的意見建議。3DB32/T4660—2024圖1差評處置流程7結(jié)果運用7.1考核運用。按照GB/T40762—2021相關(guān)要求，將差評處置情況納入績效考核。7.2違紀懲戒。差評處置過程中，發(fā)現(xiàn)直接責任人涉嫌違法違紀情形的，按規(guī)定移交相關(guān)部門。8持續(xù)提升8.1定期將差評處置結(jié)果向社會公開，廣泛接受社會評價和監(jiān)督。8.2定期對差評處置案例進行分析研判，了解掌握服務(wù)對象的訴求和期盼，有針對性地改進工作、提升服務(wù)。4DB32/T4660—2024（資料性）差評受理登記表表A.1給出了差評受理登記表包含的內(nèi)容樣式。表A.1差評受理登記表編號：辦件信息辦件編號服務(wù)對象姓名性別身份證號碼聯(lián)系地址聯(lián)系電話評價渠道□現(xiàn)場服務(wù)“一次一評”□社會各界“綜合點評”□網(wǎng)上服務(wù)“一事一評”□政府部門“監(jiān)督查評”評價對象評價時間反映主要問題及調(diào)查核實情況處理情況責任窗口（部門責任人：回訪情況5DB32/T4660—2024（資料性）差評處置交辦單表B.1給出了差評處置交辦單包含的內(nèi)容樣式。表B.1差評處置交辦單編號：服務(wù)對象姓名性別評價渠道□現(xiàn)場服務(wù)“一次一評”□社會各界“綜合點評”□網(wǎng)上服務(wù)“一事一評”□政府部門“監(jiān)督查評”評價時間評價對象聯(lián)系電話反映主要問題交辦意見評價對象處理情況責任窗口（部門責任人：6DB32/T4660—2024[1]GB/T32168—2015政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范[2]GB/T32169.1—2015政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范第1部分：基本要求[3]GB/T32169.3—2015政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供要求[4]GB/T32169.4—2015政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范第4部分：窗口服務(wù)評價要求[5]GB/T32170.1—2015政務(wù)服務(wù)中心標準化工作指南第1部分：基本要求[6]GB/T32170.2—2015政務(wù)服務(wù)中心標準化工作指南