電話詐騙崗前培訓大綱演講人：日期:CONTENTS目錄01詐騙基礎知識02信息識別技巧03標準應對流程04反詐工具應用05實戰(zhàn)模擬訓練06考核與追蹤機制01詐騙基礎知識常見詐騙類型分類假冒公檢法詐騙投資理財詐騙冒充熟人詐騙中獎信息詐騙騙子假冒公安、檢察院、法院等執(zhí)法部門，以涉嫌洗錢、詐騙等名義要求受害者將資金轉入安全賬戶。騙子通過冒充受害者的親友或同事，以各種緊急情況為由要求受害者轉賬或提供個人信息。騙子通過電話推銷虛假的投資理財產品，承諾高收益低風險，騙取受害者的資金。騙子通過電話告知受害者中了大獎，但需要繳納手續(xù)費或稅費等，要求受害者先轉賬。詐騙話術核心特征冒充權威緊急誘導利益誘惑信息偽裝騙子常常冒充公檢法、銀行、運營商等權威部門，增加詐騙的可信度。騙子常常利用緊急情況進行誘導，如聲稱受害者賬戶有安全問題、家人出事等，讓受害者失去冷靜。騙子會提供虛假的利益，如中獎、退稅、投資理財等，讓受害者產生貪念。騙子會通過技術手段偽裝來電顯示，發(fā)送虛假的銀行鏈接等，讓受害者信以為真。受害者心理分析模型貪婪心理受害者容易被高收益、低風險的投資理財產品所吸引，產生貪念。01恐懼心理受害者害怕賬戶被凍結、財產被沒收等，從而輕信騙子的話。02信任心理受害者對銀行、公檢法等權威部門有一定的信任，容易被騙。03急切心理受害者急于解決問題，容易被騙子提供的解決方案所吸引。0402信息識別技巧可疑來電判斷標準境外電話、虛擬運營商、號碼隱藏等。電話號碼異常涉及銀行、公檢法、中獎、貸款等敏感話題。內容異常背景雜音、語音模糊等。語音質量不佳敏感信息誘導話術假冒銀行客服謊稱賬戶異常，要求提供密碼、驗證碼等敏感信息。03聲稱用戶中大獎，需先支付手續(xù)費或稅費等。02虛構中獎信息冒充公檢法機關謊稱電話轉接公檢法，要求配合調查并保密。01異常聲紋識別方法語音速度過于急促或緩慢。語音音調語音音色過高或過低，或忽高忽低。機械感、失真或過于刺耳。12303標準應對流程通話中緊急處理步驟識別詐騙電話第一時間判斷電話是否為詐騙電話，可通過對方語言、背景聲音等判斷。02040301立即報警掛斷電話后，立即撥打報警電話，向警方提供詐騙電話的相關信息。保持冷靜并掛斷電話若確認為詐騙電話，應保持冷靜，迅速掛斷電話，避免進一步泄露個人信息。保護個人信息盡快更改密碼、凍結賬戶等，保護個人財產安全。情緒管理與話術引導保持冷靜、禮貌應對不要被騙子的話語激怒或嚇倒，保持冷靜，用禮貌的語言應對。不泄露個人信息不要向對方透露個人敏感信息，如身份證號、銀行卡號、密碼等。拒絕誘惑不要被騙子承諾的利益所誘惑，堅決拒絕其要求。重復確認信息對于重要信息，要多次與對方確認，確保信息準確無誤。信息記錄規(guī)范要求6px6px6px及時記錄對方電話號碼，以便后續(xù)報警或查詢。記錄對方電話號碼簡要記錄通話內容，包括時間、地點、對方要求等，以便后續(xù)分析。記錄通話內容盡量詢問并記錄對方姓名和身份，以便后續(xù)追查。記錄對方姓名與身份010302對于記錄的個人信息和通話內容，要妥善保管，避免泄露。保密信息處理0404反詐工具應用預警系統(tǒng)操作指南了解預警系統(tǒng)的基本原理和功能，熟悉操作流程和界面布局。預警系統(tǒng)簡介掌握如何識別預警信息，包括預警信息的類型、級別、緊急程度等。預警信息識別學習如何對預警信息進行快速響應和處理，包括預警信息的確認、上報、跟蹤等。預警信息處理號碼溯源平臺使用號碼溯源平臺概述了解號碼溯源平臺的基本原理和功能，掌握其使用方法和注意事項。01號碼查詢掌握如何通過號碼溯源平臺查詢號碼的詳細信息，包括號碼歸屬地、運營商、號碼類型等。02號碼分析學習如何對查詢結果進行分析和判斷，確定號碼是否存在詐騙嫌疑。03實時協(xié)作反饋機制實時協(xié)作反饋機制概述了解實時協(xié)作反饋機制的基本原理和重要性，掌握其操作流程和使用方法。協(xié)作信息共享協(xié)作信息分析學習如何在實時協(xié)作反饋機制中共享信息，包括詐騙案例、詐騙手法、預警信息等。掌握如何對協(xié)作信息進行分析和判斷，確定詐騙行為的特征和趨勢，為打擊詐騙提供有力支持。12305實戰(zhàn)模擬訓練典型場景還原演練冒充公檢法詐騙場景假冒中獎或優(yōu)惠場景仿冒銀行或金融機構場景冒充熟人或親友場景模擬接到自稱是公安、檢察院或法院的電話，要求配合調查或轉賬。模擬接到銀行客服或金融機構電話，以賬戶安全為由要求提供個人信息或轉賬。模擬接到電話聲稱中獎或享受優(yōu)惠，要求支付手續(xù)費或稅費等。模擬接到電話聲稱是熟人或親友，急需用錢或有其他緊急情況。話術對抗技巧強化應對質詢巧妙拒絕拖延時間反制對方學習如何回答對方質疑，保持冷靜、專業(yè)，不露出破綻。學會在不引起對方警覺的情況下，巧妙拒絕提供個人信息或轉賬。通過拖延時間，尋找機會掛斷電話或尋求幫助。在掌握一定信息后，可以巧妙地反制對方，使其暴露身份或放棄詐騙。團隊協(xié)作處置訓練協(xié)作配合學習如何與團隊成員協(xié)作，共同應對復雜的電話詐騙情況。02040301角色扮演團隊成員可以扮演不同角色，如受害者、銀行客服、警方等，進行多角度模擬訓練。信息共享在模擬訓練中，及時分享收集到的信息，共同分析判斷對方是否為詐騙。應急處理訓練團隊在遭遇突發(fā)情況時的應急處理能力，如遇到無法應對的詐騙手段或情緒激動的受害者。06考核與追蹤機制上崗能力評估標準電話詐騙識別能力能夠識別并防范各類電話詐騙手段，包括但不限于假冒身份、投資理財、中獎信息、貸款詐騙等。01溝通技巧與應對能力具備與不同人群溝通的能力，能夠靈活應對各種詐騙場景，有效化解對方疑慮。02法律法規(guī)與道德規(guī)范熟悉相關法律法規(guī)，遵守職業(yè)道德規(guī)范，不得利用電話進行違法活動。03通過上崗后的實際表現(xiàn)，觀察員工在識別詐騙電話、處理詐騙場景等方面的能力提升情況。培訓效果追蹤周期短期追蹤定期對員工進行電話或模擬詐騙場景測試，以檢驗其應對能力和技巧是否得到持續(xù)提高。中期追蹤建立員工電話詐騙防范意識與能力的長效機制，定期評估培訓效果，并根據實際情況進行調整和優(yōu)化。長期追蹤案例復盤改進流程案例收集與整理改進方案制定與實施案例分析與討論定