ICS03.080A16DB46備案號：40572-2014海南省地方標(biāo)準(zhǔn)DB46/T264—2013社區(qū)工作者管理規(guī)范海南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB46/T264—2013前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由海南省民政廳提出。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：海南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)與信息所、海南省民政廳、海南省標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張華云、雷婷、王國才、杜磊、張慧蕾、李淑珍、李偉。IDB46/T264—2013社區(qū)工作者管理規(guī)范12范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了社區(qū)工作者的術(shù)語和定義、任職要求、工作職責(zé)、崗位設(shè)置、管理要求、考核與評議。本標(biāo)準(zhǔn)適用于海南省社區(qū)工作者的管理。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T20647.1-2006社區(qū)服務(wù)指南第1部分：總則GB/T20647.7社區(qū)服務(wù)指南第7部分：社區(qū)扶助服務(wù)3術(shù)語和定義GB/T20647.1界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。以從事社區(qū)公共事務(wù)管理和社區(qū)服務(wù)項目管理為職業(yè)的、具有基本的社區(qū)工作專業(yè)知識的工作者。遵循社會工作的價值準(zhǔn)則，具有一定專業(yè)知識，運(yùn)用社會工作專業(yè)方法，從事社會服務(wù)職業(yè)和社會41DB46/T264—20134.1政治要求4.1.14.1.24.1.3遵守國家的法律、法規(guī)，認(rèn)真貫徹黨的路線、方針和政策，規(guī)范執(zhí)行政府的各項規(guī)章和決定。具有較強(qiáng)的責(zé)任心，熱愛社區(qū)工作，熱心為居民服務(wù)。具有一定的政治理論水平和宣傳教育能力，服從組織分配，廉潔自律。4.2文化要求4.2.14.2.24.2.3主要管理人員應(yīng)具有大專及以上文化程度。工作人員應(yīng)具有高中（或中專）及以上文化程度。熟練掌握計算機(jī)應(yīng)用技能，有一定的文字寫作和口頭表達(dá)能力。4.3業(yè)務(wù)要求4.3.14.3.24.3.3掌握社區(qū)工作基本理論和辦事程序。團(tuán)結(jié)互助，有一定的組織協(xié)調(diào)能力。妥善處理社區(qū)工作中遇到的各種問題。4.4人員要求4.4.14.4.2身體健康，男不超過55周歲，女不超過53周歲。每個試點(diǎn)社區(qū)配備至少1名取得國家社會工作者職業(yè)水平資格證書的人員或具有本科以上社會工作專業(yè)（或相關(guān)專業(yè)）學(xué)歷的大學(xué)生。4.4.34.4.44.4.5對于在社區(qū)工作中做出突出貢獻(xiàn)、工作能力強(qiáng)的，可適當(dāng)放寬年齡界限。具有本市城鎮(zhèn)戶口或在本社區(qū)有固定住所且連續(xù)居住三年以上。部分社區(qū)工作者如需按照相關(guān)法律法規(guī)選舉產(chǎn)生的，則應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)要求。5貫徹執(zhí)行黨的路線、方針、政策和國家法律、法規(guī)，教育和引導(dǎo)居民遵紀(jì)守法，自覺履行依法應(yīng)執(zhí)行黨組織的決定、決議和社區(qū)居民會議的決定、意見，辦理本社區(qū)居民的公共事務(wù)和公益事業(yè),維護(hù)居民的合法權(quán)益。組織、協(xié)調(diào)社區(qū)單位開展區(qū)域性共建活動，團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)社區(qū)居民開展精神文明建設(shè)活動，積極調(diào)動社會力量開展便民利民的社區(qū)服務(wù)活動，組織開展社區(qū)文體活動，努力營造管理有序、文明和諧的新型社區(qū)。協(xié)助政府及有關(guān)部門做好與社區(qū)居民利益相關(guān)的社會治安、公共衛(wèi)生、社會保障、就業(yè)服務(wù)、幫6社區(qū)黨組織至少配備專職黨建工作者1名。黨員人數(shù)在100名以上（含100名）的社區(qū)，根據(jù)需要可2DB46/T264—20136.26.3社區(qū)居委會崗位人員設(shè)置由主任1人、副主任1～2人、委員若干人組成。社區(qū)居委會崗位設(shè)置社區(qū)居委會崗位設(shè)置由以下人員組成，也可根據(jù)實(shí)際需要合設(shè)或者增設(shè)崗位：a)b)c)d)e)f)g)h)i)j)k)l)社區(qū)黨委（總支/支部）書記；社區(qū)居委會主任；社區(qū)黨委副書記（專職黨務(wù)工作者）；社區(qū)居委會副主任；社區(qū)社會服務(wù)委員；社區(qū)治安調(diào)解員；社區(qū)婦女文教委員；社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生委員；社區(qū)人口計劃生育委員；社區(qū)民政委員；社區(qū)殘疾人專職委員；社區(qū)保障委員。7管理要求社區(qū)工作者必須參加政治理論、專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能及更新知識的培訓(xùn)，其中專業(yè)培訓(xùn)每年不按照分級負(fù)責(zé)的原則開展對社區(qū)工作者的培訓(xùn)，并建立培訓(xùn)登記制度，培訓(xùn)情況作為社區(qū)工作社區(qū)工作者每天實(shí)行8小時或12小時錯時上班制。雙休日、節(jié)假日實(shí)行值班制。雙休日、節(jié)假日值班時間按正常工作時間執(zhí)行。執(zhí)行請假制度。社區(qū)工作者應(yīng)明確各自的走訪責(zé)任區(qū)域。做好走訪日記（見附錄A），保存3年。社區(qū)工作者全年平均每月走訪不少于30戶居民，每年對自己責(zé)任區(qū)域內(nèi)的所有居民住戶必須3DB46/T264—20137.3.3突發(fā)事件處理7.3.3.17.3.3.2制定突發(fā)事件預(yù)案，做好事件發(fā)生、處理等相關(guān)檔案記錄，并予以保持。社區(qū)工作者對本社區(qū)已發(fā)生的突發(fā)公共事件應(yīng)及時、主動、有效的進(jìn)行先期處置，控制事態(tài)，并及時將事件和處置情況上報相關(guān)部門。7.3.3.3對事件比較敏感或發(fā)生在敏感地區(qū)、敏感事件，容易演化成為突發(fā)公共事件的，應(yīng)直接向相關(guān)單位及時求助，并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。7.3.4首接責(zé)任7.3.4.17.3.4.27.3.4.3凡第一位接待居民的社區(qū)工作者為首接責(zé)任人。首接責(zé)任人有責(zé)任對居民提出的問題及求助提供熱情周到的服務(wù)。屬首接責(zé)任人辦理的事項，應(yīng)按照工作程序?yàn)榫用褶k理，暫不能辦理或無法辦理的事項，應(yīng)耐心解釋說明原因。不屬首接責(zé)任人辦理的事項，應(yīng)指明承辦部門或人員，給予引導(dǎo)或幫助聯(lián)系落實(shí)責(zé)任人，并做好相關(guān)記錄。7.3.4.47.3.4.5急辦。如因特殊原因，一時無法聯(lián)系應(yīng)耐心做好解釋工作，并提供相關(guān)部門和人員的辦公聯(lián)系方式。社區(qū)工作者要承諾辦事時限，對手續(xù)齊全、資料完整上門辦事的居民要做到即到即辦，急事7.3.4.67.3.4.7對當(dāng)場不能辦結(jié)的事項，應(yīng)及時向居民告知不能辦結(jié)的原因。對需上報街道和上級部門處理的事項應(yīng)盡快上報，并按照上級有關(guān)部門規(guī)定的承諾辦理時間告知居民。7.3.5崗位規(guī)范社區(qū)工作者應(yīng)穿戴整潔，樸素大方，儀表端莊。凡有統(tǒng)一制服的社區(qū)，社區(qū)工作者上班期間或特殊要求時應(yīng)按規(guī)定著裝；坐姿要端正，站姿要挺立；微笑熱情服務(wù)：面對服務(wù)對象時應(yīng)面帶微笑，自然真誠；有聲服務(wù)：服務(wù)對象來時有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲；做到五個一樣：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待；回答咨詢問題時，應(yīng)有禮有節(jié)、落落大方、全面解釋，不應(yīng)語氣生硬、粗魯傲慢；服務(wù)對象提出批評、建議時，要耐心聽講、不卑不亢，有則改之，無則加勉；出現(xiàn)誤解、誤會時，要做好解釋工作，不爭辯、不爭吵。矛盾確定無法消除時，應(yīng)立即報告領(lǐng)導(dǎo)；走訪居民家時，應(yīng)首先按門鈴，或輕輕敲門三下，自報身份、工作原由，并在征得居民同意后方可入戶。4DB46/T264—20137.3.5.3文明用語在接待居民時應(yīng)用語文明并符合下列要求：a)與服務(wù)對象交談時須口齒清楚、條理清晰、態(tài)度和藹、用語文明，提倡講普通話,應(yīng)使用“您好，您要辦什么事情”等文明用語；b)接聽服務(wù)對象電話時，應(yīng)使用“您好，這里是XXX社區(qū)，請講”，“您有什么事”，“請您稍等一下”，“請您再說一遍”等文明用語，并問清對方單位或姓名、事由，以正確的姓名及頭銜稱呼對方，仔細(xì)聽講，不隨意打斷對方講話，準(zhǔn)確完整地記錄下通話要點(diǎn)，簡要復(fù)述要點(diǎn)，并負(fù)責(zé)地做好轉(zhuǎn)達(dá)。不應(yīng)強(qiáng)行中止或掛斷電話。不應(yīng)使用可能激化矛盾、損害形象的服務(wù)“忌語”。7.3.5.4服務(wù)紀(jì)律社區(qū)工作者的工作服務(wù)應(yīng)符合以下紀(jì)律要求：a)b)c)準(zhǔn)時上下班，未經(jīng)批準(zhǔn)不應(yīng)離崗，事假、病假等假期應(yīng)提前報批；妥善保管資料，不應(yīng)擅自將資料帶出社區(qū)，不應(yīng)將保密資料傳送上網(wǎng)，防止泄密事件發(fā)生；認(rèn)真執(zhí)行廉政建設(shè)的有關(guān)規(guī)定，不應(yīng)接受申請人的宴請，不應(yīng)收受任何禮品和有價證券，因各種原因未能拒收的，按有關(guān)規(guī)定上交；d)e)妥善化解、解決矛盾，避免直接與服務(wù)對象發(fā)生爭執(zhí)；工作時間不應(yīng)吃東西，不應(yīng)玩電腦游戲；工作時間不扯閑言，保持辦公場所的安靜，不隨意離開自己的工作崗位，若遇外出開會或走訪居民等情況應(yīng)告知社區(qū)負(fù)責(zé)人，并在社區(qū)“社區(qū)工作人員去向指示牌”的在崗、開會、外出、走訪、休息等欄上及時標(biāo)明。8成立由居民代表、駐社區(qū)單位代表、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）職能科室等組成的考評小組，一般不少于9政治思想：社區(qū)工作者的政治立場、思想道德和工作、生活作風(fēng)情況；全心全意為社區(qū)居民服業(yè)務(wù)水平：社區(qū)工作者對相關(guān)工作的政策、規(guī)定的熟悉，掌握情況；熟練運(yùn)用政策、規(guī)定解決問題的能力；具備本職工作需要的文化、專業(yè)知識和技能等方面的情況；對責(zé)任范圍內(nèi)工作職責(zé)、居民構(gòu)成、居民需求的熟悉、掌握情況；組織和帶領(lǐng)群眾開展社區(qū)建設(shè)、管理和服務(wù)，完成工作目標(biāo)的情況。5DB46/T264—20138.3.3工作態(tài)度：有對社區(qū)工作的事業(yè)心、責(zé)任感和敬業(yè)精神，為居民服務(wù)是否耐心、細(xì)心和精心，是否具有刻苦的鉆研精神和頑強(qiáng)的進(jìn)取精神，是否遵守工作紀(jì)律等方面的情況。8.3.4工作效率：社區(qū)工作者在規(guī)