垃圾分類投放點采購安裝運營一體化服務項目管理機

構(gòu)設(shè)置、人員配備及物資投入方案

第一節(jié)項目管理模式.......................3

一、有效的管理原則....................3

二、建立和實施完善的管理服務體系.....4

三、培育高素質(zhì)的員工隊伍..............5

四、加強項目的管理....................5

五、實行時效工作制....................5

六、全天候服務........................5

七、建立人性化的服務標識系統(tǒng)...........6

八、加強員工培訓......................6

第二節(jié)項目組織機構(gòu)的設(shè)置.................7

一、建立項目組織的步驟................7

二、組織機構(gòu)設(shè)置原則................8

三、組織機構(gòu)設(shè)置要求..................9

四、項目組織架構(gòu).....................11

第三節(jié)項目人員配備......................15

一、人員配備的含義及配備原則........15

二、管理人員的需要量及其選聘標準....16

三、管理人員考評的內(nèi)容...............19

四、管理人員考評方法...............20

五、項目人員配備.....................21

第四節(jié)項目人員崗位職責..................21

一、項目總負責人.....................21

二、采購人員.........................22

三、設(shè)備質(zhì)檢員.......................22

四、運輸駕駛員.......................23

五、技術(shù)安裝管理員...................25

六、售后服務人員職責.................26

七、垃圾分類運營管理員...............26

第五節(jié)人員管理及員工培訓................27

一、員工培訓計劃...................27

二、服務質(zhì)量的監(jiān)控考核.............31

三、員工的獎懲條例...................32

第六節(jié)物資設(shè)備投入......................36

一、物資配備原則.....................37

二、工作車輛投入.....................37

第一節(jié)項目管理模式

做好本項目的各項服務工作這不是一個簡單的事情，所

以就需要良好的管理。為了更好地服務本項目，我公司結(jié)合

以往的服務經(jīng)驗對本項目的管理模式進行深刻的思考。

一、有效的管理原則

管理重在追求或取得成果。檢驗管理的一個原則是：是

否達到了目標，是否完成了任務。當然，這個原則并不是在

所有情況下都適用，管理者應該把精力和注意力放在“行得

通”的事情上。

（一）把握整體

管理者之所以成為管理者，是因為他們眼觀全局，著眼

于整體，把整體發(fā)展視為己任。管理者應該理解自己的任務,

不應從自己的職位出發(fā)，而應著眼于如何運用源于職位的知

識、能力和經(jīng)驗來為整體效力。

（-）專注要點

專注要點的關(guān)鍵在于專注少數(shù)真正重要的東西。要具備

專注要點的能力、技巧和紀律性，是效率高的典型表現(xiàn)。

（三）利用優(yōu)點

利用優(yōu)點是指利用現(xiàn)有的優(yōu)點，而不是那些需要重新建

立和開發(fā)的優(yōu)點。但現(xiàn)實中，很多管理者總是致力于與之相

反的方面，即開發(fā)新的優(yōu)點，而不是發(fā)揮現(xiàn)有的優(yōu)點。如果

這樣，即使管理方法很有技巧，看上去也很科學，但造成的

管理失誤卻是無法彌補的。

（四）相互信任

只要管理者能夠贏得周圍其他人的信任，那么他所管理

的部門或組織的工作氣氛就會是和諧的。

（五）正面思維

正面思維的關(guān)鍵在于運用正確的或創(chuàng)造性的方式思考。

正面思維的原則能讓管理者把注意力放在機會上。事實上,

發(fā)現(xiàn)和抓住機會要比解決問題更重要，但這并不是說管理者

可以忽視存在的問題。有效率的管理者能夠清楚地看到問題

和困難，并不加以回避，而是先去尋找可能的辦法和機會。

二、建立和實施完善的管理服務體系

行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達到高質(zhì)量的服務水平必須

建立一套高標準的質(zhì)量保證體系，在服務中，從一開始就要

堅持做到高標準、高起點，科學管理、規(guī)范服務。

三、培育高素質(zhì)的員工隊伍

人才是最重要的資源，在人才的管理上，著重抓好兩個

環(huán)節(jié)：

一是“引進關(guān)”，引進的人才要具有較高的專業(yè)技能、

較好的綜合素質(zhì)和較強的服務意識。

二是“培訓關(guān)”，針對不同的人員分別制訂出詳細的培

訓計劃，要求大家都要做到一專多能，每年的培訓考核成績

都要作為職務晉升和年終獎勵的重要依據(jù)。

四、加強項目的管理

加強垃圾分類投放點項目的監(jiān)督協(xié)調(diào)，定期（每周或每

月）向項目管理機構(gòu)匯報上階段的運作情況，增強溝通、促

進了解，以利于日常工作的開展。

五、實行時效工作制

所有的對外服務工作均采用限時工作制，在對客戶承諾

的時間內(nèi)完成。

六、全天候服務

實行全天24小時服務，設(shè)熱線服務電話。

七、建立人性化的服務標識系統(tǒng)

我們將設(shè)立服務標識，如分類標識等。

八、加強員工培訓

企業(yè)的員工素質(zhì)決定了企業(yè)的競爭優(yōu)勢，一個成功的企

業(yè)必然擁有一支高素質(zhì)的員工隊伍。搞好公司的管理和服務,

首要是靠人，員工培訓是進一步適應后勤社會化改革形勢的

需要，是各項工作走向?qū)I(yè)化、企業(yè)化和現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)

和可靠保證。通過有計劃有組織地對員工進行系統(tǒng)培訓，可

以促進員工綜合素質(zhì)的提高，進一步樹立員工愛崗敬業(yè)精神,

提高服務和管理水平。

1.思想教育方面

在員工培訓教育中除了向員工灌輸“三優(yōu)一滿意”（即

以優(yōu)質(zhì)的服務、優(yōu)良的作風和優(yōu)美的環(huán)境讓客戶滿意）的工

作理念外，還結(jié)合工作實踐，提出了“服務育人，管理育人，

環(huán)境育人”三育人的原則和“誠信敬業(yè)，無微不至，盡善盡

美”的服務理念。

2.職業(yè)道德教育方面

提出了“愛崗位、愛信譽、愛公司”的“三愛”職業(yè)道

德準則。

（1）“愛崗位”，要求熱愛自己的工作崗位，珍惜來之

不易的工作機會，努力提高服務質(zhì)量。

（2）“愛信譽”，作為公司的一員，要愛護公司的聲譽，

注意自己的言行舉止，在為客戶服務中樹立和維護保管服務

管理公司的良好形象。

(3)“愛公司”，要求每一位員工熱愛工作，對企業(yè)忠

誠。

同時為了規(guī)范員工的行為，還提出了“每一天上班精神

飽滿，每一項工作盡善盡美：每一次服務無微不至，每一次

接待熱情周到；每一句批評虛心接受，每一個承諾堅決兌現(xiàn);

每一個細節(jié)決不放過，每一個隱患及時整改”八個“每一”

的工作準則。

3,業(yè)務培訓方面

把重點放在制定的崗位責任制、綜合管理制度等各項管

理制度上，從基礎(chǔ)的東西開始，緊緊圍繞應知、應會、應做、

應辦、應干的東西來培訓，使每位員工對自己的本職工作崗

位的基本工作內(nèi)容、工作要求和工作程序深刻了解、準確把

握，知道怎么做是對的，怎么做是錯的，確保把基本的工作

做好、做到位，對員工還提出了“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、

腿勤”的素質(zhì)要求。

第二節(jié)項目組織機構(gòu)的設(shè)置

一、建立項目組織的步驟

1.確定組織目標

項目目標是項目組織設(shè)立的前提，應根據(jù)確定的項目目

標，明確劃分分解目標，列出所要進行的工作的內(nèi)容。

2.確定項目工作內(nèi)容

根據(jù)項目目標和規(guī)定任務，明確列出項目工作內(nèi)容，并

進行分類歸并及組合是一項重要組織工作。對各項工作進行

歸并及組合并考慮項目的規(guī)模、性質(zhì)、工程復雜程度以及單

位自身技術(shù)業(yè)務水平、人員數(shù)量、組織管理水平等。

如進行實施階段全過程項目管理，工作劃分可按設(shè)計階

段和施施階段分別歸并和組合。

3.組織結(jié)構(gòu)設(shè)計

（1）確定組織結(jié)構(gòu)形式。

（2）合理確定管理層次。管理組織結(jié)構(gòu)中一般應有三

個層次：

一是決策層，由項目經(jīng)理和其助手組成，要根據(jù)項目的

活動特點與內(nèi)容進行科學化、程序化決策；二是中間控制層

（協(xié)調(diào)層和執(zhí)行層），具體負責規(guī)劃的落實，目標控制及合

同實施管理，屬承上啟下管理層次，三是作業(yè)層（操作層）。

由現(xiàn)場人員組成，負責具體的操作工作。

4.配置工作崗位及人員

5.制定崗位職責標準與考核要求

6.制定工作流程與考核標準

二、組織機構(gòu)設(shè)置原則

（一）必須為本單位的根本任務服務的原則

一個單位的機構(gòu)設(shè)置是勞動組織的一個重要組成部分,

具有一定的規(guī)律性。在計劃經(jīng)濟逐步向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)變的形勢

下，對機構(gòu)的調(diào)整、改革，要采取積極慎重的方針，要有科

學的依據(jù)和根本任務，要從生產(chǎn)和經(jīng)濟管理總的要求出發(fā),

有利于實現(xiàn)由生產(chǎn)型向經(jīng)營型轉(zhuǎn)變，有利于提高單位的整體

素質(zhì)，把各項工作轉(zhuǎn)到以提高經(jīng)濟效益為中心的軌道上來。

機構(gòu)設(shè)置要有利于提高質(zhì)量、降低消耗、節(jié)約資金，加強技

術(shù)開發(fā)和人才開發(fā)加強計劃、技術(shù)、財務質(zhì)量、勞動人事等

各項專業(yè)管理，做好各項基礎(chǔ)建設(shè)工作，把工作重點轉(zhuǎn)移到

技術(shù)進步和管理現(xiàn)代化軌道上來。

（二）符合“精簡、高效、節(jié)約”的原則

機構(gòu)設(shè)置應從單位的實際情況出發(fā)，適應生產(chǎn)經(jīng)營的需

要，克服機構(gòu)臃腫、人浮于事、辦事效率低下、相互推諉的

現(xiàn)象，不強調(diào)上下對口，不因人設(shè)事。機構(gòu)設(shè)置的重點應放

在管理上，要體現(xiàn)高效率原則，有明確的分工和責任制度,

相互協(xié)作，密切配合，加強橫向聯(lián)系。在配置人員時，應配

置一專多能、辦事責任心強、效率高的人員。

（三）實行統(tǒng)一領(lǐng)導，分級管理、職責明確的原則，管

理權(quán)力要集中在站部。在站長統(tǒng)一指揮下建立與健全生產(chǎn)行

政指揮系統(tǒng)；綜合管理的全面計劃管理系統(tǒng)；加強質(zhì)量管理

和技術(shù)開發(fā)的技術(shù)管理系統(tǒng)；加強全面經(jīng)濟核算系統(tǒng)和勞動

人事、教育系統(tǒng)等，形成一個統(tǒng)一的整體，集中領(lǐng)導，按級

負責，相互配合，職權(quán)一致，分級管理，統(tǒng)一指揮。

三、組織機構(gòu)設(shè)置要求

（一）要有明確的目的

首先，要給本單位定位，即明確所處的地位、任務等因

素。定位以后，才能明確如何發(fā)揮單位的作用，以及如何去

發(fā)揮作用。所以，機構(gòu)設(shè)置要有明確的目的，不是為了機構(gòu)

設(shè)置而設(shè)置，而是實事求是地根據(jù)完成生產(chǎn)、工作任務而必

須設(shè)置的必不可少的，精干高效的機構(gòu)設(shè)置和一支管理隊伍。

（二）要從提高工作效率入手

設(shè)置科學合理的組織機構(gòu)后，要配置精干的、素質(zhì)好的

管理人員進入各個管理崗位。一個單位的“兩個文明”建設(shè)

能不能搞得出色，管理人員的科學、嚴格、高效的管理手段

和辦法是相當重要的。如果管理人員工作拖拖拉拉，馬馬虎

虎，沒有銳意開辟、創(chuàng)新進取的精神，那么，工作肯定亳無

起色，甚至把一個原來比較好的一個單位（部門）拖垮在要

提高工作效率，首先，要不斷地刻苦學習，特別是學習先進

的管理經(jīng)驗；其次，要學習先進的科學知識，特別是目前進

入“電腦”化的時代，更要學習，用現(xiàn)代化的先進科學的工

具來提高工作效率。

（三）要不斷提高職能人員的素質(zhì)

職能人員的素質(zhì)是關(guān)鍵的，有時很多事情失敗或不成功,

往往是由于經(jīng)辦人員（職能人員）各方面的素質(zhì)較差而造成

的。所以，不斷提高職能人員的素質(zhì)是非常重要的。首先，

因人制宜地對每個人員進行專門培訓，包括崗位培訓以及文

化知識、專業(yè)技術(shù)培訓等等。其次，經(jīng)常深入下去，要調(diào)查

研究、及時了解職工在想什么，做什么，真正做職工的知心

朋友。在接觸中，從職工身上可以學到很多東西，取長補短，

在學習別人長處時，使自己的思想境界不斷凈化，為處理職

工中出現(xiàn)的各種復雜情況打下扎實的基礎(chǔ)。

（四）要相互配合，不斷提高工作效率

在機構(gòu)設(shè)置時，不同的科室、部門其工作職責也不一樣。

但是，全場的工作應是一盤棋，不能各行其是。各部門除了

完成本職工作之外，更需要相互配合，為完成各項生產(chǎn)任務

同心協(xié)力把工作搞好。而決不能相互推諉，相互扯皮。一旦

發(fā)現(xiàn)此種情況，由分管領(lǐng)導及時進行協(xié)調(diào)，把相互推諉的事

以最快的速度予以解決。只有在工作中相互配合，才能不斷

提高工作效率。

四、項目組織架構(gòu)

（二）各部門職責

L采購部

（1）負責項目設(shè)備、相關(guān)配件、運營管理材料的采購、

運輸、保管、貯存、控制發(fā)放等工作。

（2）按照公司設(shè)備物資管理制度、工作手冊、“四標一

體”文件、財經(jīng)紀律制度開展工作。

（3）負責項目部物資采購與供應工作，依據(jù)《物資采

購計劃表》和《材料技術(shù)標準》做好訂貨、采購、運輸、驗

收等工作。

（4）負責收集市場信息，搞好市場調(diào)查、預測工作。

堅持質(zhì)優(yōu)價廉、貨比三家、保證質(zhì)量，擇優(yōu)采購。

（5）在保證材料質(zhì)量的前提下，應堅持“三比一算”

比質(zhì)量、比價格、比距離、算成本進行比較分析，從中選擇

合格供應商供貨，并予以定期評價。

（6）嚴格按照公司合同范本簽訂訂貨合同，保證合同

規(guī)范合法化。

（7）購入設(shè)備物資在運輸前和過程中按照《物資采購

計劃表》清點材料數(shù)量、規(guī)格型號及質(zhì)量，防止丟失和損壞，

按工程要求時間及時運達現(xiàn)場，交予保管員辦理入、出庫手

續(xù)，保證施工進度。

（8）在采購過程中如出現(xiàn)問題或特殊情況要及時反饋

上報，并提出合理化建議。

（9）負責設(shè)備物資集中采購和在網(wǎng)絡平臺上采購物資

的聯(lián)系、訂貨工作，執(zhí)行公司物資采購規(guī)定，保證項目運行

而聚r+h。

2.運輸部

（1）嚴格貫徹、執(zhí)行黨和國家有關(guān)道路運輸?shù)姆结槨?/p>

政策和路線，按照行業(yè)規(guī)定和公司要求，負責公司運輸工作

的組織、協(xié)調(diào)、管理和調(diào)度指揮工作。

（2）負責領(lǐng)導和管理所轄地區(qū)的工作，組織指導運輸

工作。提倡優(yōu)質(zhì)服務，完成各項運輸任務。

（3）加強運輸設(shè)備的維護和管理，降低運營成本，提

高經(jīng)濟效益。

（4）完成公司領(lǐng)導交辦的其他工作。

3.技術(shù)安裝部

（1）負責執(zhí)行項目安裝工作計劃，組建施工隊伍。

（2）負責執(zhí)行施工規(guī)范，提出改進施工工藝，確保施

工質(zhì)量，有責提高第一次通過驗收率。

（3）負責提高施工效率。參與安裝計劃的制定、設(shè)備

和配件安全庫存量的設(shè)定、材料運輸設(shè)備的配置，提高日安

裝工程量。

（4）負責提高安裝技術(shù)水平，完善工裝配置、施工工

具配置及勞動保護裝備。保管和維護工裝、工具、裝備的完

整和完好。

（5）負責設(shè)備的售后維修。

4.設(shè)備質(zhì)檢部

（1）負責貫徹落實質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，策劃、組織

公司質(zhì)量管理體系的運行維護、績效改善。

（2）負責各種品質(zhì)管理制度的訂立與實施，“零缺陷”、

“全面質(zhì)量管理”等各種品質(zhì)活動的組織與推動。

（3）負責采購設(shè)備、材料的質(zhì)量驗。

（4）負責設(shè)備安裝的驗收質(zhì)量檢驗。

（5）策劃、推進質(zhì)量管理體系的建立、完善及維護；

（6）質(zhì)量檢驗規(guī)范的建立；

（7）質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識的推廣、培訓；

（8）糾正、預防措施的跟進及結(jié)果確認；

（9）參與供應商的評估；

5.售后服務部

（1）組織編制部門年、季、月度售后服務工作計劃及

費用預算。

（2）協(xié)助安裝作業(yè)人員對售后服務策略進行調(diào)整與完

善并組織實施。

（3）負責與售后服務部的業(yè)務聯(lián)系并落實各項工作安

排，建立良好的合作關(guān)系。

（4）強化安全意識、服務意識、成本意識的觀念，保

證生產(chǎn)經(jīng)營高效的有序進行。

（5）組織本部門開發(fā)創(chuàng)新多種服務手段，完成售后服

務指標。

（6）進行客戶分析，建立客戶關(guān)系，挖掘采購方需求，

協(xié)助處理投訴，跟蹤處理投訴結(jié)果，進行客戶滿意度調(diào)查。

（7）管理服務人員，幫助建立、補充、發(fā)展、培養(yǎng)服

務隊伍并指導服務顧問，完成各種信息報表及其他報表。

（8）負責對服務人員的業(yè)務進行培訓、績效考核和督

促?？蛻魴n案的建立和保管、客戶信息的利用與開發(fā)。

（9）認真完成領(lǐng)導交辦的其他工作任務。

6.運營部

（1）負責垃圾分類運營部日常管理工作。

（2）負責垃圾分類運營服務各項計劃的制定與實旅。

（3）負責協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系，保證垃圾分類投放工作的正

常開展。

（4）負責垃圾分類投放點的清潔衛(wèi)生。

第三節(jié)項目人員配備

一、人員配備的含義及配備原則

（-）人員配備的含義

人員配備，就是根據(jù)組織結(jié)構(gòu)規(guī)定的職位數(shù)量與要求,

對所需各類人員進行恰當有效的選拔、使用、考評和培養(yǎng),

以合適的人員去充實組織中的各個職位，保證組織活動正常

進行并實現(xiàn)組織的既定目標的活動。

（二）人員配備的原則

1.因事?lián)袢说脑瓌t

人員的選擇要以職位的空缺和實際工作的需要為出發(fā)

點，以職位對人的要求為標準，選拔、錄用各類人員。要使

工作卓有成效地完成，就要使選擇的人員具備相應的知識和

能力。

2.量才使用的原則

不同的人也具有不同的能力和素質(zhì)，能夠從事不同的工

作。從人的角度來考慮，只有根據(jù)人的能力特點來安排工作，

才能使人的潛能得到最充分地發(fā)揮，使人的工作熱情得到最

大限度地釋放。

3.人事動態(tài)平衡的原則

任何組織都是在不斷變化的環(huán)境中發(fā)展的，工作中的人

的能力和知識也是在不斷提高和豐富的。同時，組織對其成

員的素質(zhì)的認識也是不斷完善的。因此，人與事的配合需要

進行不斷的調(diào)整，使能力強的人有機會從事更高層次的工作,

能力一般的人從事其力所能及的工作，使組織中的每一個人

都能得到最合理地使用，實現(xiàn)人與工作的動態(tài)平衡。

4.程序化、規(guī)范化原則

員工的選拔和錄用必須遵循一定的標準和程序。科學合

理地確定員工的選拔標準和聘任程序，是組織聘任優(yōu)秀人才

的重要保證。只有按照規(guī)定的程序和標準辦事，才能選聘到

真正愿為組織的發(fā)展作出貢獻的人才。

二、管理人員的需要量及其選聘標準

（-）管理人員需要量的確定

1.組織現(xiàn)有的規(guī)模、結(jié)構(gòu)和崗位

管理人員的配備是為了指導和協(xié)調(diào)組織活動的開展。因

此，首先需要參照組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)圖，根據(jù)管理職位的數(shù)量和

種類確定組織所需要的管理人員數(shù)量。

2.管理人員的流動率

在任何一個組織中，都存在著管理人員的外流和自然減

員的現(xiàn)象。因此，在確定未來的管理人員需要量時，要對這

些自然的和非自然的管理人員減員情況加以考慮。

3.組織發(fā)展的需要

隨著組織規(guī)模的不斷擴大，經(jīng)營管理工作日益復雜，工

作量也將不斷加大，對管理人員的需要量也會不斷增加。因

此，組織中管理人員的確定還需預測和評估組織發(fā)展與業(yè)務

擴充的要求。

（二）管理人員的選聘標準

合格的管理人員必須具備相應的素質(zhì)和能力，主要包括:

1.強烈的管理欲望

擔任管理工作不僅意味著在組織中取得較高的地位、名

聲以及與之相應的報酬，還意味著可以利用制度賦予的權(quán)力

來組織他人的勞動。一個對權(quán)力不感興趣的人，就不會很好

地運用權(quán)力，從而影響組織目標的實現(xiàn)。

2.良好的道德品質(zhì)

擔任管理職務的人擁有相當?shù)臋?quán)力，而組織對其權(quán)力的

運用往往難以進行及時、有效的監(jiān)督，所以權(quán)力能否正確運

用在很大程度上取決于管理人員的良知。此外，管理者能否

有效影響和激發(fā)下屬的積極性，也在很大程度上取決于管理

者個人的道德品質(zhì)。

3.富于創(chuàng)新精神

管理者的任務不僅是執(zhí)行上級的命令，維持系統(tǒng)的運轉(zhuǎn),

而且要在組織系統(tǒng)或部門的工作中不斷創(chuàng)新。只有不斷創(chuàng)新,

組織才能充滿生機，不斷發(fā)展。

4.良好的決策能力

管理人員在組織下屬工作的過程中，要進行一系列的決

策，例如，何時去做？采用何種方式去做？由誰去做？等等。

管理過程中充滿了決策。決策能力是管理人員應具備的一種

重要能力。

5.較強的溝通能力

管理人員既要善于理解別人，也需要別人理解自己。組

織成員之間的相互理解是組織成功的基本保證，而要實現(xiàn)相

互理解就要借助信息溝通才能完成。溝通的效果決定了管理

者與員工相互理解和相互信任的程度。作為管理者必須具有

進行有效溝通的技能。

6.較強的組織協(xié)調(diào)能力

管理者的職責之一就是實現(xiàn)組織內(nèi)部各部門各環(huán)節(jié)的

密切配合，所以管理者應有較強的組織協(xié)調(diào)能力，能夠按分

工協(xié)作的要求合理調(diào)配人員，布置工作任務，同時，管理者

要善于協(xié)調(diào)內(nèi)部員工之間的關(guān)系，創(chuàng)造和諧、融洽的氣氛。

7.相應的業(yè)務知識和水平

管理者未必是專家，但了解一定的專業(yè)知識、具備一定

的技術(shù)水平和能力仍是管理者不可缺少的條件。

8.良好的身體素質(zhì)

管理工作的勞動強度很高，這要求管理者必須要有健康

的體魄和充沛的精力。

三、管理人員考評的內(nèi)容

管理人員的考評主要涉及兩個方面的內(nèi)容：貢獻考評和

能力考評。

（一）貢獻考評

貢獻考評，是指考核和評估管理人員在一定時期內(nèi)擔任

某個職務的過程中對實現(xiàn)組織目標的貢獻程度。

對管理人員貢獻的考評包括兩個方面：

1.達標績效評價：

通過對實際目標達成情況與預定目標的比較來評價管

理人員。

2.管理績效評價：

考察管理人員在實際工作中是否有效地履行了各項管

理職能。

（二）能力考評

能力考評，是指通過考察管理人員在一定時間內(nèi)的管理

工作，評估他們的現(xiàn)實能力和發(fā)展?jié)摿Γ捶治鏊麄兪欠穹?/p>

合現(xiàn)任職務所必需的要求，任現(xiàn)職后素質(zhì)和能力是否有所提

高，能否擔任更重要的工作。

美國管理學家孔茨等人認為，應該根據(jù)組織對不同管理

人員的基本要求，將管理工作按職能進行分類，然后用一系

列具體的問題說明每項工作，以此來考評管理人員在從事這

些工作中所表現(xiàn)出來的能力。

四、管理人員考評方法

管理人員考評的結(jié)果是否準確，在很大程度?上取決于

考評的方法和考評系統(tǒng)的設(shè)計。隨著管理理論和實踐的發(fā)展,

績效考評的方法也在不斷完善。常用的管理人員考評方法主

要有以下幾種。

1.自我考評

自我考評就是管理人員根據(jù)組織的要求定期對自己的

工作情況進行評價。自我考評的典型方式如述職報告。

2.上級考評

上級考評是指由上級對下級的績效進行考評。一般而言,

當上級是被考評管理人員的直接領(lǐng)導時，其考評結(jié)果比較真

實、客觀。

3.群眾考評

這里的群眾包括除上級管理人員以外所有人，如同級管

理人員、下級等c這種形式的優(yōu)點在于彼此接觸較多，了解

深入，因此所做的評價比較客觀可信。不足之處是管理人員

的人緣好壞起很大作用。

4.專家考評

專家的專業(yè)知識使他可以超越普通人的意識，容易理解

管理活動自身的特殊要求。同時，由于專家不直接參與決策，

因此又可以超脫某些人際關(guān)系的利害糾葛，具有“旁觀者清”

的優(yōu)勢。因而，組織專家對管理效能進行考評，是一項非常

重要而且必要的方法。

五、項目人員配備

（投標人根據(jù)項目實際情況進行編寫）

第四節(jié)項目人員崗位職責

一、項目總負責人

1.負責對整個項目的總體協(xié)調(diào)與溝通；

2.負責對整個項目總的管理監(jiān)督，是質(zhì)量、安全的第一

責任人；

3,負責對整個項目的成本控制監(jiān)督，各類合同的審核簽

字，對項目成本支出審核簽字；

4.負責對整個項目財務具體管理工作；

5.領(lǐng)導與組織編制實施項目供貨計劃、質(zhì)量安全計劃,

領(lǐng)導項目質(zhì)量安全體系的運行工作；

6.主持管理人員及培訓人員的工作會議，對整個項目服

務的問題處理和決定權(quán)；

7.依據(jù)項目管理手冊進行組織機構(gòu)設(shè)置、人員聘任和職

能分配；

8.負責對整個項目供貨進度管理、預結(jié)算的管理監(jiān)督；

9.負責對整個項目供應商選擇、采購產(chǎn)品和人員的管理

監(jiān)督；

10.負責對整個運營管理過程的監(jiān)督。

11.根據(jù)公司運營管理總體發(fā)展計劃和工作目標，組織

實施，確保完成本項目服務的目標。

12.認真完成公司領(lǐng)導交辦的其他工作任務。

二、采購人員

1.負責完成采購目標和計戈U；

2.協(xié)助經(jīng)理做好采購流程的控制，并提出優(yōu)化建議；

3.分析供應商市場信息，及時收集相關(guān)信息，確定短期

和長期的供應商和供應渠道；

4.負責采購合同的擬定、執(zhí)行及跟進，采購產(chǎn)品交貨期

的跟蹤及控制；

5.產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤及產(chǎn)品到達倉庫入庫情況的跟進；

6.處理退換貨及一般賠償事宜；

7.協(xié)助有關(guān)部門妥善解決使用過程中出現(xiàn)的問題；

8.整理和登記采購合同及各類文件，記錄到貨時間；

9.保管采購記錄、購貨合同、供應商信息；

10.每月編制采購總表，根據(jù)各部門的需要提供相關(guān)信

息；

11.倉庫的定期盤點管理工作；

12.完成上級交給的其他事務性工作。

三、設(shè)備質(zhì)檢員

1.堅決服從上級領(lǐng)導的工作安排并認真執(zhí)行。

2.按照技術(shù)標準對受檢設(shè)備進行質(zhì)量檢驗工作。

3.質(zhì)檢員應熟悉并理解產(chǎn)品圖紙、工藝文件，了解受檢

設(shè)備產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)，性能及使用要求。

4.指導和治理所屬成員的檢驗工作。完成上級領(lǐng)導指派

的其他任務。

5.負責設(shè)備安裝后的運行檢驗工作。

四、運輸駕駛員

1.遵守《中華人民共和國道路交通安全法》及有關(guān)交通

安全管理的規(guī)章規(guī)則，遵守公司員工管理手冊，文明安全駕

車。同時遵守本公司其他相關(guān)的規(guī)章制度。

2.愛惜公司車輛，平時要注意車輛保養(yǎng)，同時對自己所

開車輛的主要機件進行檢修，確保車輛正常行駛。

3.每天抽適當時間擦洗自己所開車輛，以保持車輛清潔。

4.出車前，要例行檢查車輛的水、電、油及其他性能是

否正常，發(fā)現(xiàn)不正常時，要立即加補或調(diào)整。出車回來，要

檢查存油量，發(fā)現(xiàn)存油不足一格時，應立即加油，不得出車

時才臨時去加油。

5.駕駛員發(fā)現(xiàn)所駕車輛有故障時要立即檢修。不會檢修

的，應立即報告上級主管，并提出具體的維修意見（包括維

修項目和大致需要的經(jīng)費等）。未經(jīng)批準，不許私自將車輛

送外維修，違者費用不予報銷。

6.出車在外或出車歸來停放車輛，一定要注意選取車輛

停放地點和位置，不能在不準停車的路段或危險地段停車。

駕駛員離開車輛時，要鎖好保險鎖，防止車輛被盜。同時不

準私自用車。

7.駕駛員對自己所開車輛的各種證件的有效性應經(jīng)常

檢查，出車時一定保證證件齊全。

8.晚間駕駛員要注意休息，不準開疲勞車，不準酒后駕

車。駕駛員酒后駕車或私自用車造成的一切違章或交通事故

后果均由駕駛員本人承擔，并給予行政處罰。

9,駕駛員駕車一定要遵守交通法規(guī)，文明開車。行車途

中如發(fā)生交通事故，能適用快速處理的，應采用快速處理方

式解決；如必須現(xiàn)場處理，應當立即報警待處，不得逃離現(xiàn)

場。如因違反交通規(guī)則發(fā)生事故的，駕駛員應承擔全部后果

和責任。

10.公司用車時，要準時出車，不得誤點。出車后，按

要求做好行車記錄，詳細記錄行車時間、里程、起始地、目

的地、乘坐人簽名。

11.駕駛員對上級領(lǐng)導的工作安排，應無條件服從，對

工作安排有意見的，事后反映。

12.費用報銷：駕駛員所有因公費用（停車費、過路費、

現(xiàn)金加油、修理等等）必須以正式有效憑證作為報銷憑證,

由駕駛員整理粘貼報銷憑證后交上級領(lǐng)導審核簽字，在交總

經(jīng)理簽字，方可報銷。

13.駕駛員駕車在外所造成的交通違章，都要向上級領(lǐng)

導匯報。未經(jīng)匯報者，車輛保險上漲費用將由駕駛員自己承

擔。

14.一輛車兩名駕駛員，每天輪流駕車和搬運（如當天

駕駛員身體不適或?qū)嵙曬{駛員除外）。

15.配送項目貨物，確保貨物安全、無損壞。

16.配送貨物如有缺少要和項目經(jīng)理確認、改單，雙方

簽字；如沒簽字，駕駛員配送方將賠付貨物全部金額。

17.駕駛員要無條件接受上級安排的工作，不可以擅自

換班。如需換班請假需提前三天申請。

18.駕駛員在配送貨過程中不能隨意更改線路，同時注

意公司安排的線路隨城市的發(fā)展造成有些路段不能通行，如

變更需通知上級。未經(jīng)通知上級擅自改變線路造成交通處罰,

駕駛員將自行承擔。

五、技術(shù)安裝管理員

1.服從項目組的統(tǒng)一領(lǐng)導，負責員工對項目組制定的規(guī)

章制度的落實，積極與。上級領(lǐng)導溝通。

2,負責安裝現(xiàn)場管理工作，對所管理區(qū)域及專業(yè)的施工

進度、施工質(zhì)量、安全文明施工及現(xiàn)場成本措施的落實負直

接責任。

3.負責編寫技術(shù)交底資料，組織進行對班組的技術(shù)交底

和培訓，并做好書面記錄。

4,負責填寫施工日志，編制施工周報和月報。

5.負責編制施工進度計劃和材料、設(shè)備的進場計劃。

6.協(xié)調(diào)解決專業(yè)技術(shù)問題，編制施工方案，并監(jiān)督落實，

仔細閱圖，深入領(lǐng)會設(shè)計意圖，及時發(fā)現(xiàn)和提出設(shè)計和施工

中可能存在的問題。

7,負責范圍內(nèi)具體圖紙技術(shù)問題的跟蹤解決，提出對圖

紙進行有利于施工或降低成本的優(yōu)化的建議。

8.負責監(jiān)督檢查各班組現(xiàn)場施工活動的執(zhí)行保證。

9.與售后服務部門配合，負責對設(shè)備售后的維修進行組

織實施。

六、售后服務人員職責

1.建立用戶為問、定期聯(lián)絡制度，完善質(zhì)量信息網(wǎng)絡。

2.積極收集用戶對垃圾分類投放設(shè)備及服務質(zhì)量的評

價意見，對用戶提出的問題、意見應及時跟蹤了解處理，做

到件件有交代，項項有答復，并記錄在案。

3?認真及時處理質(zhì)量問題的查詢，應退換的及時退換，

應維修的及時維修，應以提高公司產(chǎn)品的使用率完好為己任,

對用戶負責。

4.認真負責地實行保修、維修服務承諾，并建立24小

時值班制，接用戶維修通知后，必須在24小時內(nèi)到達現(xiàn)場

開展維修工作。

5.定期檢查庫存易損元件的品種、型號、規(guī)格、數(shù)量、

質(zhì)量，及時補充，做到常備、量足，隨取隨用。

6.配足維修垃圾分類投放設(shè)備的儀器，及時維修保養(yǎng)，

保持良好狀態(tài)，做到隨取隨用。

7.定期組織技術(shù)人員進行培訓并通過考核。

七、垃圾分類運營管理員

1.負責垃圾清運人員、督導人員、垃圾分類宣傳員等人

員工作的監(jiān)督與管理。

2.負責維護與業(yè)主關(guān)系，善于處理與社區(qū)、辦事處以及

居民關(guān)系。

3.負責項目各類報表的監(jiān)控、匯總、分析與上報等工作。

4.負責所管理項目內(nèi)出現(xiàn)運作不暢的整改、日常工作出

現(xiàn)問題的整改以及公司下達的項目管理制度落實和監(jiān)督。

5.定期檢查各小區(qū)垃圾分類情況，現(xiàn)場指導垃圾分類員

工分類要求和工作流程。

6,負責組織的垃圾分類進社區(qū)的宣傳活動；負責員工考

核及業(yè)務培訓。

7.制定巡檢計劃，并按計劃進行巡查、記錄、匯總和上

報，并將發(fā)現(xiàn)的問題能夠及時進行整改、指導、協(xié)調(diào)、處理。

第五節(jié)人員管理及員工培訓

一、員工培訓計劃

（一）公司現(xiàn)有培訓模式

1.培訓與開發(fā)

培訓的核心在于改變或創(chuàng)造員工的動機，通過影響員工

動機來改善員工行為模式，并最終通過員工行為的改變來提

升員工績效?；谶@一考慮，公司設(shè)立相應的培訓組織體系

和實施體系。

2.員工培訓組織體系構(gòu)成圖

組織體系在于清晰地反映公司培訓體系構(gòu)成，確定了影

響公司培訓活動的各個因素，為公司建立與之相適應的實施

體系奠定了基礎(chǔ)。根據(jù)上述情況，公司建立了矩陣式的培訓

實施體系。

(二)員工培訓內(nèi)容概要

1.概論：

(1)XX市概況;

（2）垃圾分類投行業(yè)相關(guān)知識；

（3）垃圾分類投放點設(shè)備相關(guān)知識；

（3）公司的簡況；

（4）對員工的耍求和希望。

2.員工行為規(guī)范：

（1）《員工行為規(guī)范》；

（2）《員工守則》；

（3）《崗位責任制》；

（4）《獎懲條例》；

（5）城市生活、住宿、交通、治安等方面的注意事項。

3.操作規(guī)范：

（1）公司項目簡介；

（2）公司服務內(nèi)容簡介；

（3）各種設(shè)備的性能、設(shè)備的正確使用、工具物料的

正確使用；

（4）各部位操作規(guī)范、質(zhì)量標準。

4.安全規(guī)范：

重點講防火、防電、防工傷事故、防操作事故（碰人、

碰物）、防交通事故等。

5.管理規(guī)范

介紹部門管理組織機構(gòu)、工資福利待遇、考勤制度、設(shè)

備管理制度及其他有關(guān)制度。

6,組織新員工到相應的地區(qū)實習，進行現(xiàn)場培訓（或另

選場地）。

（1）實際工作內(nèi)容的培訓（區(qū)域、范圍、職責、程序

等）；

（2）操作方法的培訓（機械和手工操作）；

（3）質(zhì)量意識、質(zhì)量標準的培訓；

（4）特殊問題的處理：

（5）考核、總結(jié)員工培訓情況，并根據(jù)考核結(jié)果發(fā)現(xiàn)

骨干。

（三）培訓方案

企業(yè)的競爭是人才的競爭。而人才的競爭關(guān)鍵在企業(yè)是

否最大限度地開發(fā)人力資源。要實現(xiàn)管理人員素質(zhì)的現(xiàn)代化,

必須規(guī)范企業(yè)的培訓制度，把培訓作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，常

抓不懈。我們確定了極具針對性地培訓服務人員培訓目標，

確立了全員中長期培訓計劃。全方位、多層次的傳輸新理論，

傳授新技術(shù)。重點開展智能化培訓、電腦培訓和培訓服務“全

員培訓、全過程考核”的培訓方針，使培訓真正落到實處。

我司員工培訓的原則是：因需施教，學用結(jié)合，靈活多

樣，注重實效。

我司員工培訓目標是：通過系統(tǒng)培訓，使各級管理人員

強化服務觀念，豐富專業(yè)知識，提高專業(yè)技能，統(tǒng)一行為規(guī)

范，為業(yè)主提供規(guī)范化、專業(yè)化的服務。

根據(jù)采購單位要求，我們將確立“全員培訓、全過程考

核”的培訓方針C源源不斷的人員培訓是我公司的管理水平

不斷提高的根本保證。為此，公司根據(jù)自身發(fā)展的需要，建

立了自己的“培訓中心:“培訓中心”每年舉辦二期6個月

全脫產(chǎn)的培訓服務培訓班和不定期的各類專業(yè)的培訓班。培

訓師資由公司中級以上的專業(yè)管理人員和外聘一些專家、學

者及境外資深專家擔綱，講各類型知識和技能，從培訓服務

的規(guī)范、培訓服務知識的傳授、運用計算機管理到人員的配

備及費用的使用、成本核算及資金的運行等。到目前為止，

已有多名人員經(jīng)過崗位培訓已經(jīng)上崗，而且已得到了大家的

一致好評。

二、服務質(zhì)量的監(jiān)控考核

為貫徹《質(zhì)量手冊》關(guān)于工作人員的權(quán)責規(guī)定，更好地

履行工作人員的職責，為保證質(zhì)量體系健康、安全進行，特

制定六項“質(zhì)量管理”制度，希望全體員工以此為鑒，認真

對照執(zhí)行：

（一）自檢-----為認真貫徹“以人為本”、“勤奮刻苦、

用心服務”的公民準則及宣傳企業(yè)口號，特別要求全體員工

在各自崗位上實行自我質(zhì)量檢查制度，故稱“自檢”。這是

自我完善、不斷進步的精神體現(xiàn)，望認真、忠實地執(zhí)行。（注：

作業(yè)前、中、后隨時進行，每班至少記錄一次，自我檢查）

（-）復檢又叫“互檢”，是貫徹“分工不分家”、

“崗位責任清楚”、“獎罰分明”及能落實到“具體責任者”

的崗位責任制，特別規(guī)定有交接班的地盤應實行交接班相應

崗位的質(zhì)量互查；無交接班的地盤，員工應主動邀請其他崗

位員工并簽名。員工調(diào)崗、調(diào)職或新員工到職時，應執(zhí)行質(zhì)

量復查交接工作。（注：在“交接”工作時進行，每天記錄

一次，雙方簽名）

（三）巡檢-----又稱“督查”，是為加強現(xiàn)場管理，

及時發(fā)現(xiàn)問題并迅速予以糾正，避免將不合格的服務交付給

客戶，而要求作業(yè)人員的上級（如：領(lǐng)班、主管等）對下屬

人員的工作質(zhì)量進行全面檢查。因其在地盤現(xiàn)場多次隨時隨

地進行，故稱“巡檢”。（每時進行，每日匯總一次，主管簽

名）

（四）質(zhì)檢-----即“檢查”，公司為貫徹“以誠為本，

高標準，嚴要求”的企業(yè)宗旨，保證質(zhì)量，履行對客戶的承

諾，加強公司對現(xiàn)場的監(jiān)督及管理，特設(shè)立專職質(zhì)檢部門，

履行質(zhì)檢職現(xiàn)。質(zhì)檢原則上為“周檢”或“抽檢”，必要時

亦可以次、項、日為單位進行。

（五）聯(lián)檢指公司派出專員參加客戶的聯(lián)合檢驗,

或公司內(nèi)部組織由副部長級人員牽頭的“聯(lián)檢”小組，不定

期（但每月不少一次）對公司各地盤實行聯(lián)檢，爭取以優(yōu)質(zhì)

的服務回報客戶，鞏固和搞高服務質(zhì)量。

（六）總檢-----指每季度（必要時亦可按每月）由負

責人牽頭組織公司經(jīng)理級人員進行全方位核查，以確定質(zhì)量

體系是否在全面、真實地執(zhí)行。

三、員工的獎懲條例

為達到和保持高度的工作效率和優(yōu)良的服務，公司特制

定如下獎懲條例，望全體員工遵守執(zhí)行。

（-）嘉獎、晉升

凡符合下列條件之一者，將酌情給予嘉獎、晉升：

1.對改革公司管理，提高服務質(zhì)量有重大貢獻者。

2.在服務（生產(chǎn)）工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績者。

（二）獎勵

凡符合下列條件之一者，將酌情給予獎勵：

1,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，工作積極熱心，受到客戶表揚

者。

2.發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。

3.為保護國家財產(chǎn)、人民及客戶財產(chǎn)，能見義勇為者。

4.提出合理化建議，并經(jīng)實施有顯著成績者。

5.嚴格控制開支，節(jié)約費用有顯著成效者。

6.拾金（物）不昧者。

（三）紀律處分

L口頭警告

2.適用于輕度違反公司有關(guān)規(guī)定，但僅限于初犯。

3.適用于違反公司的有關(guān)規(guī)定，分