物業(yè)前期介入方案

第一部分：前期介入服務的四個階段

住宅小區(qū)的前期介入物業(yè)管理是指物業(yè)正式進駐前的管理,

其目的是為了及時發(fā)現(xiàn)設施設備的問題，為日后物業(yè)的順利運

作打好基礎。從客戶關系、制度管理、技術資料管理三個環(huán)節(jié)

入手，制定出完善、高效、科學的作業(yè)流程和工作計劃，以保

障住宅小區(qū)物業(yè)的正常、有序運轉。

一、物業(yè)顧問組建階段

建議公司邀請專業(yè)的物業(yè)顧問團隊，組建“項目前期顧問

團”，根據物業(yè)特點提出合理建議。前期介入人員需要參與小

區(qū)規(guī)劃設計方案的變更討論，從管理的角度審視規(guī)劃設計方案

是否合理，力求使小區(qū)的設計方便日后的物業(yè)管理工作。

第二部分：物業(yè)管理模式及服務目標

一、服務管理模式的設想

制定出科學、高效、完善的服務管理模式，建立健全的管

理制度，確保物業(yè)服務的高質量、高效率、高滿意度。

第三部分：項目組織架構與崗位人員設置

一、組織機構設置與崗位人員配備情況

建立健全的組織機構，明確各部門職責，配備專業(yè)的崗位

人員。

二、各部門主要工作職責

明確各部門的主要工作職責，確保各項工作有序開展。

第四部分：物業(yè)前期管理開支計劃預算

制定行政辦公用品計劃表、維修工具計劃表、護衛(wèi)、消防

裝備計劃表、環(huán)境綠化裝備計劃表、前期介入日常費用開銷預

算表，確保前期管理開支計劃預算的合理性和科學性。

第五部分：前期物業(yè)管理工作的開展

一、前期物業(yè)工作重點

重點關注小區(qū)規(guī)劃設計方案的變更討論，以及物業(yè)設備設

施的試運行。

二、前期管理流程及工作計劃

制定出前期管理流程及工作計劃，確保各項工作有序開展。

三、前期管理要求

明確前期管理要求，確保物業(yè)管理的高效運作。

四、物業(yè)接管驗收的前期管理

在建設施工階段，物業(yè)前期介入人員和物業(yè)顧問要及時到

現(xiàn)場了解工程進度和施工情況，并提出設備設置和服務方面的

改善意見，幫助施工人員做好對房屋材質的保護，對施工現(xiàn)場

出入的車輛實施安全監(jiān)察和環(huán)境清潔措施管理。同時，還要熟

悉房屋中的各種設備和線路，配合對各施工現(xiàn)場的水電核抄數

據與施工單位正常使用的管理。在竣工驗收階段，物業(yè)管理前

期介入人員要參與委托方的房屋、設備、設施的竣工驗收，并

發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，制訂物業(yè)分戶驗收流程并執(zhí)行，指

出工程缺陷，就改良方案的可能性及費用提出建議。在物業(yè)銷

售階段，物業(yè)管理前期介入人員要制定合理的物業(yè)管理收費標

準，協(xié)助營銷部法行物業(yè)管理方案的宣傳推廣，建立客戶投訴

處理機制和提供周到的售后服務，提高客戶滿意度和忠誠度。

營銷人員常常會有一些疑問，例如物業(yè)管理的基礎培訓工

作應該如何開展，以及如何宣傳和推廣物業(yè)服務、配套設施等

內容。因此，我們需要對物業(yè)人員和銷售人員進行培訓，以確

保他們能夠了解和有效地推廣我們的服務。

作為物業(yè)行業(yè)的一部分，我們需要在全國一二線城市采用

成功的服務管理模式，以樹立品牌，打造精品小區(qū)。一些著名

的房地產品牌企業(yè)，如XXX、XXX等，都以其優(yōu)質的建筑和

物業(yè)服務獲得了市場的認可，XXX更是以物業(yè)帶動銷售的理

念在全國各地創(chuàng)造了一個又一個的精品樓盤。因此，我們的物

業(yè)企業(yè)也應該采用包干制經營，以確保我們的盈余和虧損都能

得到合理的分配。

在淄博市，物業(yè)服務行業(yè)還處于摸索階段，因此我們需要

采取一些措施來提高服務質量。首先，我們需要將“安全、舒

適、快捷、健康”作為服務管理的首要目標，讓業(yè)主在小區(qū)里

生活得安全、舒適、方便、健康。其次，我們需要制定科學化、

制度化、規(guī)范化的管理制度，以確保整個管理工作有章可循，

有據可依。最后，我們需要招募高素質的員工隊伍，提供高技

術的管理手段，并且有高標準的管理要求，以確保我們的服務

質量能夠得到提高。

小區(qū)住宅管理的安全保衛(wèi)工作至關重要，因此必須加強治

安防范，建立各種值班制度，堅持外來人員出入檢查登記制度,

并定期檢查樓宇防盜與安全設施制度，以確保業(yè)主的人身和財

產安全。同時，全面建立客戶檔案，加強溝通了解，時刻掌握

業(yè)主情況，以便及時處理問題。

由于住宅小區(qū)存在多種火災隱患因素，因此物業(yè)管理應特

別加強對消防工作的管理。要做好宣傳教育及監(jiān)督管理工作，

明確防火責任人，掌握防火、救火基本技能，并加強防范措施,

定期檢查、完善消防設施，及時處理問題，消除事故隱患。

環(huán)境衛(wèi)生是小區(qū)管理服務水平的重要體現(xiàn)，因此要制定完

善的清潔細則，加強經常性巡視保潔，保證公共場所的清潔衛(wèi)

生。

設備、設施的正常運行是小區(qū)正常運作的核心。應重視對

各項設施的全面管理和維修，特別注重對電梯和消防系統(tǒng)的保

養(yǎng)和檢查。要建立健全的檢查維修制度，及時處理業(yè)主的設備

報修，并定期檢查公用設備、公共場所的維修維護情況，確保

電梯運轉率不低于98%,消防設備完好率達到100%。

為了方便業(yè)主和租戶，滿足他們的需求，應設立前臺客戶

中心，提供各種服務，如辦理手續(xù)、解決問題、提供日常性服

務和委托服務等。

最后，加強溝通協(xié)調，不斷改進工作，以提高小區(qū)管理服

務水平。

為了提高小區(qū)管理服務的質量，小區(qū)管理處應該積極與業(yè)

主溝通，聽取他們的意見和要求，并定期進行滿意度調查。同

時，要認真處理業(yè)主和租戶的投訴，及時解決他們提出的問題。

在協(xié)調各方關系和配合政府部門工作的同時，還應不斷改進管

理工作，使各項指標達到同行業(yè)先進水平。

為了保證管理效果，物業(yè)公司應該建立完善明晰的管理職

責和高效節(jié)約的組織架構。為了提高工作效率，應該盡量減少

不必要的管理環(huán)節(jié)。物業(yè)服務管理處的人員組織架構應該根據

實際情況進行設置，詳見組織架構圖設置表。

各部門的主要工作職責應該明確。服務中心項目經理應該

全面負責物業(yè)的各項工作，制訂和修訂規(guī)章制度，編制財務預

算并監(jiān)督控制物業(yè)財務狀況，執(zhí)行公司政策和管理目標，定期

巡視物業(yè)，與業(yè)戶、業(yè)委會、居委、街道和政府有關部門保持

良好溝通，定期向公司匯報物業(yè)狀況，并負責處理特別事宜。

客戶服務中心應該負責業(yè)戶收樓入伙、二次裝修受理、門禁卡

辦理等工作，處理客戶投訴并定期拜訪住戶，與住戶保持良好

的溝通。

1、客服中心：

負責業(yè)主的投訴和建議，及時解決業(yè)主遇到的問題，確保

業(yè)主滿意度。同時，負責業(yè)戶檔案的建立和管理，保持業(yè)戶信

息的完整和有效。定期進行客戶滿意度問卷調查，并提交統(tǒng)計

分析報告。負責社區(qū)文化活動的策劃和組織實施。跟進管理費

收繳、停車費收繳等事宜，確保收繳率。負責處理一般突發(fā)事

件。不定期巡視物業(yè)管理區(qū)域各處，善于發(fā)現(xiàn)項目管理服務中

的不足和欠缺之處。同時，完成不限于以上范圍的其他工作和

上級交辦各項工作。

3、工程部：

負責制訂小區(qū)內公共設施、建筑物、設備系統(tǒng)的管理規(guī)定。

負責新接管物業(yè)項目的供電、給排水、消防、電梯、弱電系統(tǒng)

及建筑裝修項目的驗收和資料核實工作。負責查驗用戶裝修報

批手續(xù)及審批裝修方案、監(jiān)督裝修方案的實施。負責編制設備、

設施維修保養(yǎng)計劃，負責做好與本部門業(yè)務相關的合同評審。

負責小區(qū)內的工程改造、設備更新、方案及預算的編制并送有

關部門評審。負責對維修裝修項目、設備的保養(yǎng)進行驗收，負

責對設備保養(yǎng)、維修、工程項目進行技術審核。負責所有設備、

設施系統(tǒng)（供電、給排水、電梯、消防等）的管理、運行、維

修等。配合客服中心做好用戶入住時房屋設施、設備的交驗、

記錄工作。負責配合客服中心物管員派發(fā)的維修施工單。負責

小區(qū)內緊急情況的處理工作。

4、秩序維護部：

按季節(jié)按規(guī)定穿制服，佩帶上崗證，攜帶值勤器材，并規(guī)

范使用、認真維護所佩器械，嚴格交接班制度，做好執(zhí)勤記錄,

認真履行職責，不無故離崗，熱情為業(yè)主（住戶）服務，維護好

本區(qū)域內安全，使道路平坦整潔、交通安全有序。舉止文明，

熟悉環(huán)境，維護秩序，防范到位。嚴格執(zhí)行晝夜24小時執(zhí)勤

制度。業(yè)主每天上下班高峰期間，確保交通暢通無阻；夜間加

強巡邏，流動崗要及時處理管理區(qū)域內所發(fā)生的問題。熟悉小

區(qū)地形、樓宇位置、門牌號碼、業(yè)主（住戶）姓名及特征，熟練

掌握和規(guī)范使用技防設備，學會使用消防器材，懂得一般救護

知識。發(fā)生突發(fā)事件，及時處理并上報公司領導及有關部門，

做好現(xiàn)場保護工作，積極配合有關部門進行搶救和善后工作。

對所管理區(qū)域執(zhí)行巡邏任務，嚴格按照規(guī)定巡邏路線行走，采

集好每一處信息，不折不扣、高質量高標準完成巡邏任務。對

外來車輛必須做好檢查記錄，非本小區(qū)內的車輛一律不準進入

小區(qū)（特殊車輛除外）。

1.來訪客人管理：對來訪客人進行管理，必須通知客服部

聯(lián)系業(yè)主，征得業(yè)主同意后放行。同時，要熱情、主動、禮貌、

文明地對待訪客。對于違章業(yè)主，應耐心說服其遵守小區(qū)的各

項規(guī)章制度，堅決禁止任何以推銷為目的人員與盲流人員進入

小區(qū)。

2,值勤人員形象管理：值勤人員在值勤時要身著制服干凈

整齊、姿態(tài)端莊，保持良好的精神面貌和形象。

3.裝修施工管理：裝修施工人員要憑臨時出入證進入小區(qū)。

禁止各類人員在小區(qū)內、公共場所前擅自做生意，嚴格禁止拾

荒者、行乞者和形跡可疑者進入小區(qū)，防范和制止各種不利于

社會安定和人生安全的違法亂紀行為。

4.巡視管理：巡視時，必須保持高度警惕和責任心，凡小

區(qū)內出現(xiàn)的異常情況均應及時報告，及時阻止，確保一方平安。

5.環(huán)境部管理：環(huán)境部負責責任區(qū)域的清潔服務工作，搞

好客戶物業(yè)之環(huán)境。要自覺遵守公司各項規(guī)章制度及部門常規(guī),

參加領班和主管支持的會議。同時，要熟練使用各種清潔劑及

清潔工具，并珍惜愛護自己的使用工具，服從分配，工作認真、

細致、盡職盡責的做好本職工作。努力研究業(yè)務技術知識，提

高工作效率，講究工作方法，提高工作質量及頻率，完成部門

主管、領班交待的其他工作。

二、前期物業(yè)管理開支立項預算

1.行政辦公用品立項表：包括辦公桌椅、前臺會客桌、沙

發(fā)、打印機、傳真機、復印機、錄音筆、電腦設備等。

2.維修工具立項表：包括室內疏通機、電焊機、沖擊鉆、

砂輪切割機、手電鉆、臺鉗、梯子、電工工具、電流表、打磨

機、水工工具、高層作業(yè)工具、電錘等。

3.護衛(wèi)、消防裝備立項表：包括橡膠輻、機動車車鎖、消

防作戰(zhàn)服、消防斧、消防鍬、消防桶、分水器、防毒面具等。

4.環(huán)境綠化裝備立項表：包括洗地機、吸水吸塵機、打磨

機、拋光機、剪草機、雨衣、小推車、農藥噴殺器、鐵鍬、鋤

頭、多功能清潔車、高壓水槍、水管等。

5.前期介入日常費用開銷預算表：包括前期介入的日常費

用開銷預算。

三、前期物業(yè)管理工作的開展重點

1.建立管理制度：建立小區(qū)管理制度，明確各項規(guī)章制度,

制定管理流程和標準，確保物業(yè)管理工作有章可循。

2.加強安全管理：加強小區(qū)安全管理，建立安全監(jiān)控系統(tǒng),

完善消防設施，加強巡邏防范，確保小區(qū)安全。

3.改善環(huán)境質量：加強小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理，定期清理垃

圾，加強綠化管理，改善小區(qū)環(huán)境質量。

4.提高服務質量：加強服務意識，提高服務質量，積極響

應業(yè)主需求，為業(yè)主提供優(yōu)質服務。

5.加強人員管理：加強人員管理，建立完善的考核制度，

提高員工工作積極性和服務態(tài)度，確保物業(yè)管理工作順利開展。

一、建立良好的住宅小區(qū)項目管理部溝通渠道，確保與開

發(fā)公司的良好溝通。在項目進駐的初始階段，我們將建立24

小時值班的客戶服務熱線，隨時接受業(yè)主咨詢和服務需求。

二、全面了解物業(yè)的土建結構、管線走向、設施、設備安

裝等情況，參與工程驗收，協(xié)助成品保護，進行器材檢查、外

觀檢查、性能檢查、功能測試、標牌檢查，并按整改計劃督促

整改。

三、辦理移交接管事宜，擬定移交接管辦法，協(xié)助和辦理

移交接管事項，造行工程及物業(yè)資料交接。

四、建立良好的外部公共服務系統(tǒng)和服務網絡，包括消防、

電梯等專業(yè)XXX的評估、選定，以及同街道、公安、交通、

環(huán)保、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公用事業(yè)、商業(yè)及文化娛樂

等部門進行聯(lián)絡、溝通。

五、建立工程、技術等檔案資料的分類與歸檔管理，實行

“雙檔，，（電子檔案、文本檔案）管理，并對重要資料進行備份

以及規(guī)定相應的保存時限。

六、協(xié)助作好小區(qū)入伙前的準備工作，總結過去經驗的基

礎上，協(xié)助做好業(yè)主入伙及相關手續(xù)的辦理工作。

七、在小區(qū)業(yè)主入伙前，聘用專業(yè)清潔公司進行全面清潔

工作，特別注意外墻、石材地板、瓷磚地板、不銹鋼表面的清

潔，避免使用有腐蝕作用的清洗液，防止腐蝕后造成損失及后

續(xù)管理的困難。

二、前期管理流程及工作計劃

一、物業(yè)接管工作流程：

L簽定物業(yè)委托管理合同。

2.對接管驗收的問題進行整改。

3.組建物業(yè)接管驗收小組。

4.籌備項目物業(yè)服務中心。

5.進行物業(yè)的接管驗收。

6.鑰匙移交。

7.簽收移交清單。

8.移交管理用房。

9.開始進入正式管理。

10.開發(fā)公司配合物業(yè)服務中心與相關部門協(xié)調關系，開

通相關設施使用。

11.物業(yè)管理處進入物業(yè)。

三、前期管理要求：以上工作必須按照流程和計劃進行，

確保工作的質量和效率。同時，我們將積極配合開發(fā)公司和相

關部門，不斷優(yōu)化管理服務，提高物業(yè)管理水平和業(yè)主滿意度。

在進行功能區(qū)和輔助工程的前期管理和設備調試時，需要

充分了解物業(yè)情況，并提出合理化建議來解決可能影響今后使

用的工程問題。同時，還需要詳細查看各專業(yè)設備系統(tǒng)的設計

技術參數，了解各專業(yè)設備的技術性能參數、安裝基礎、標高、

位置和方向以及維修拆卸空間尺寸等技術問題。在符合設計規(guī)

范和技術設計要求的前提下，應使設備及系統(tǒng)的巡視操作便利、

易于維修保養(yǎng)，設備系統(tǒng)容量容易調節(jié)匹配，系統(tǒng)管線布置和

流程控制更趨于合理，各系統(tǒng)的功能、功能流量輸出應便于計

量管理，便于經濟核算。

嚴格按照相關規(guī)范要求進行各項驗收，以確保物業(yè)質量。

參加設備安裝工程的分部分項工程驗收、隱蔽工程的驗收和設

備安裝工程的綜合驗收。了解樓宇各設備系統(tǒng)的安全經濟運行

狀態(tài)參數，掌握設備系統(tǒng)的調節(jié)控制方法和緊急情況的處理措

施，提出設備系統(tǒng)運行管理方面的整改意見和建議。

在物業(yè)接管驗收的前期管理中，需要按照物業(yè)接管驗收的

程序和要求，依據國家制定的物業(yè)接管驗收標準，全面、細致

地做好接管驗收工作，為日后的物業(yè)管理打下堅實基礎。物業(yè)

接管驗收分為現(xiàn)場驗收、資料交接及其他交接等三個方面。資

料交接包括竣工總平面圖、單體建筑、結構、設備竣工圖、配

套設施、地下管網工程竣工圖、分戶驗收等竣工驗收資料，設

施設備的安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術資料，物業(yè)質量保修文

件和物業(yè)使用說明文件，業(yè)主名冊以及物業(yè)管理必需的其他資

料。

在接管瞼收程序中，物業(yè)公司將以書面報告提請開發(fā)商接

管驗收。開發(fā)商接報告后對驗收項目逐項進行審核，認為具備

條件的在一周內簽發(fā)驗收通知和約定驗收時間。開發(fā)商與物業(yè)

管理處會同工程建設單位共同對驗收項目進行檢查驗收。在驗

收中若發(fā)現(xiàn)質量問題，發(fā)出限期整改通知書。在注意事項中，

物業(yè)管理處需要主動與開發(fā)商主管部門、施工管理方協(xié)商有關

接管驗收事項交接雙方具體人員、具體時間、注意事項等，并

要求統(tǒng)一驗收標準。物業(yè)管理處對存在的問題記錄在案，并書

面報告給開發(fā)商相關部門，無法整改的需