標(biāo)準(zhǔn)解讀

《DB31/T 686-2013 證券業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》是上海市地方標(biāo)準(zhǔn)之一，旨在通過制定一系列的服務(wù)質(zhì)量要求來提升證券行業(yè)面向客戶的窗口服務(wù)水平。該標(biāo)準(zhǔn)適用于上海市內(nèi)的證券公司及其分支機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)窗口，包括但不限于營業(yè)部、客戶服務(wù)中心等直接與客戶接觸的服務(wù)點(diǎn)。

標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容涵蓋了服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度等多個(gè)方面的要求。對于服務(wù)環(huán)境，規(guī)定了營業(yè)場所應(yīng)保持整潔明亮，設(shè)有明顯的標(biāo)識指引，確?？蛻裟軌蜉p松找到所需服務(wù)的位置；同時(shí)，還要求提供必要的設(shè)施如休息區(qū)、飲水機(jī)等以增加顧客舒適度。針對服務(wù)人員，則強(qiáng)調(diào)了專業(yè)能力和服務(wù)禮儀的重要性，要求員工具備良好的業(yè)務(wù)知識和溝通技巧，并且在接待過程中展現(xiàn)出禮貌友好的態(tài)度。

此外，《DB31/T 686-2013》還特別關(guān)注了客戶隱私保護(hù)問題，指出在處理個(gè)人信息時(shí)必須遵循相關(guān)法律法規(guī)，采取有效措施防止信息泄露。同時(shí)也鼓勵(lì)采用信息技術(shù)手段提高服務(wù)效率，比如通過網(wǎng)上預(yù)約系統(tǒng)減少排隊(duì)等候時(shí)間等。

該標(biāo)準(zhǔn)還提出了建立完善的投訴處理機(jī)制，確保每位客戶的反饋都能得到及時(shí)有效的響應(yīng)。當(dāng)遇到客戶不滿或投訴時(shí)，工作人員需要耐心傾聽并積極尋求解決方案，力求盡快化解矛盾。


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....

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  • 現(xiàn)行
  • 正在執(zhí)行有效
  • 2013-03-26 頒布
  • 2013-07-01 實(shí)施
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文檔簡介

ICS0308099

A11..

備案號37271—2013

:

上海市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB31/T686—2013

證券業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

Qualityspecificationsforsecuritiescustomerservices

2013-03-26發(fā)布2013-07-01實(shí)施

上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

DB31/T686—2013

目次

前言…………………………

Ⅰ

范圍………………………

11

規(guī)范性引用文件…………………………

21

術(shù)語和定義………………

31

服務(wù)要求…………………

41

管理要求…………………

56

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和評價(jià)……………………

67

附錄資料性附錄證券業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量主要評價(jià)指標(biāo)及其計(jì)算方法……………

A()8

參考文獻(xiàn)……………………

10

DB31/T686—2013

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由上海市金融系統(tǒng)精神文明建設(shè)委員會辦公室中國證監(jiān)會上海監(jiān)管局提出

、。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院上海市證券同業(yè)公會

:、。

本標(biāo)準(zhǔn)參加起草單位海通證券股份有限公司國泰君安證券股份有限公司申銀萬國證券股份有

:、、

限公司中銀國際證券有限責(zé)任公司東方證券股份有限公司光大證券股份有限公司上海證券有限責(zé)

、、、、

任公司中國銀河證券股份有限公司上海分公司廣發(fā)證券股份有限公司上海分公司國信證券股份有

、、、

限公司上海分公司

。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人唐華銘金國強(qiáng)徐立偉蔣曙東萬菁李明馬剛花亞峰

:、、、、、、、。

本標(biāo)準(zhǔn)參與起草人朱翼左秀海蔣曉華成竹娟顧和蘭夏立珉周偉新方群

:、、、、、、、。

Ⅰ

DB31/T686—2013

證券業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了證券業(yè)窗口服務(wù)的服務(wù)要求管理要求和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價(jià)要求

、。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于上海市行政區(qū)內(nèi)提供證券窗口服務(wù)的證券經(jīng)營機(jī)構(gòu)

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

公共信息圖形符號第部分通用符號

GB/T10001.11:

質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南

GB/T19012

顧客滿意測評模型和方法指南

GB/T19038—2009

重點(diǎn)單位重要部位安全技術(shù)防范系統(tǒng)要求第部分金融營業(yè)場所

DB31/329.33:

公共場所英文譯寫規(guī)范第部分金融

DB31/T457.77:

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件

。

31

.

證券窗口服務(wù)securitiescustomerservices

由證券主管機(jī)關(guān)依法批準(zhǔn)設(shè)立的證券經(jīng)營機(jī)構(gòu)按照投資者要求通過現(xiàn)場或非現(xiàn)場的方式提供

,,,

證券買賣產(chǎn)品銷售投資顧問介紹業(yè)務(wù)融資融券客戶服務(wù)等相關(guān)的服務(wù)

、、、、、。

32

.

適當(dāng)性服務(wù)suitabilityservice

根據(jù)投資者財(cái)產(chǎn)與收入狀況證券專業(yè)知識證券投資經(jīng)驗(yàn)和偏好年齡預(yù)期等情況對投資者進(jìn)

、、、、,

行理性投資引導(dǎo)和給予必要風(fēng)險(xiǎn)提示的服務(wù)

。

4服務(wù)要求

41互聯(lián)網(wǎng)與移動(dòng)通訊證券服務(wù)

.

411通用要求

..

4111網(wǎng)上和移動(dòng)證券客戶端應(yīng)包括行情交易資訊服務(wù)等基本功能并因需提供其他功能

...、、、,。

4112采用雙重或多重認(rèn)證手段保障客戶交易安全

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