目錄基于結(jié)構(gòu)方程模型的順豐服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析及發(fā)展建議摘要隨著經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，物流作為社會經(jīng)濟生活的一部分，其業(yè)務(wù)包裹量處于逐年穩(wěn)定增長，整體行業(yè)仍處于發(fā)展紅利期。在行業(yè)發(fā)展紅利期內(nèi)眾多物流企業(yè)之間的市場競爭也日趨激烈，順豐速運在這個激烈競爭之中脫穎而出成為國內(nèi)物流企業(yè)的行業(yè)標桿，成為國內(nèi)民營快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量綜合水平連續(xù)多年第一。借助其獨特的直營模式為客戶提供全國范圍內(nèi)除郵政以外覆蓋范圍最廣的網(wǎng)點服務(wù)，快速響應(yīng)與及時配送都是廣大客戶對于順豐的客觀評價。伴隨著社會對于物流行業(yè)的未來需求，原有的模式已經(jīng)難以適用于快速變化的市場競爭，需要企業(yè)及時隨著社會的發(fā)展而做出改變以應(yīng)對，固守于原有的認知和發(fā)展理念而不思進取終將會被淘汰。物流企業(yè)發(fā)展的核心在于廣大客戶量，憑借良好的服務(wù)質(zhì)量水平吸引維持客戶成為擁有市場份額的核心之處?？蛻魧τ谖锪鞣?wù)的需求會逐漸升級，只有不斷提升服務(wù)質(zhì)量水平，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真正做到客戶滿意，企業(yè)才能更好的發(fā)展。本文主要研究服務(wù)質(zhì)量的影響因素，以廣大客戶的實際需求結(jié)合順豐速運服務(wù)特點，建立順豐速運服務(wù)質(zhì)量指標體系和客戶需求指標體系。在SERVQUAL量表的基礎(chǔ)上結(jié)合實際設(shè)計問卷，進行問卷預(yù)調(diào)研確認無誤后進行正式調(diào)查，運用SPSS進行數(shù)據(jù)分析，并提出研究假設(shè)。根據(jù)假設(shè)建立結(jié)構(gòu)方程模型，然后進行模型擬合，根據(jù)模式的運行數(shù)據(jù)進行修正。研究結(jié)果顯示經(jīng)濟性和響應(yīng)性對客戶影響較大，對服務(wù)質(zhì)量的提升側(cè)重于此，結(jié)合企業(yè)自身內(nèi)部優(yōu)化與整合，并為此提供有效的應(yīng)對策略。關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量；指標體系；結(jié)構(gòu)方程模型目錄前言 第1章研究背景隨著物流行業(yè)的快速發(fā)展，全國物流包裹量逐年穩(wěn)定提升，整體行業(yè)尚處于紅利期其發(fā)展空間巨大。但原有的發(fā)展模式和服務(wù)水平已經(jīng)難以滿足客戶新的需求，如何提升服務(wù)質(zhì)量水平對于企業(yè)在未來的市場份額占比至關(guān)重要。物流行業(yè)的競爭十分激烈，京東物流自建物流體系，菜鳥聯(lián)盟作為電商平臺的合作伙伴迅速崛起，郵政網(wǎng)點覆蓋至全國各個村莊，國外世界物流巨頭也對中國市場虎視眈眈，對于順豐市場份額的影響巨大。但順豐借助其獨特的直營模式為廣大客戶提高更好的服務(wù)，成為國內(nèi)民營快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量綜合水平連續(xù)多年第一。從二十八年前的一個誕生于珠三角的小公司發(fā)展到如今的行業(yè)標桿，順豐速運始終堅持為廣大客戶的用戶體驗負責(zé)，率先使用飛機進行物流運輸在民營企業(yè)里獨樹一幟，支持湖北發(fā)展在鄂州建立航空機場助力湖北經(jīng)濟復(fù)蘇。在國內(nèi)市場重要文件以及企業(yè)服務(wù)受認可程度最高的為郵政和順豐，這足以說明在安全可靠性方面還是為廣大客戶所信賴的，在國內(nèi)貴重物品的運輸一般情況下首選順豐，其快遞丟失率遠低于行業(yè)水平，可靠性水平極高。繼順豐模式之后京東物流作為一匹黑馬帶來了更為先進的理念與方式對順豐的發(fā)展具有很大程度的挑戰(zhàn)，無論是在品牌形象還是服務(wù)水平，都是同屬于直營模式。對于順豐而言京東物流給予了極大的挑戰(zhàn)，無論在可靠性還是服務(wù)水平，甚至是運營模式都和順豐有極大的相似之處。順豐在這個百花齊放的市場中必須有著明確的定位，對于自身優(yōu)勢與劣勢有著清醒的認知，找出自身存在的不足并改正。常州處于蘇南城市群的重要組成部分，優(yōu)越的地理位置和交通便利性對于物流企業(yè)來說擁有得天獨厚的地理優(yōu)勢，對于搭建長三角的區(qū)域性物流網(wǎng)絡(luò)格局有著舉重若輕的地位。在此背景下對上述問題開展研究，完成順豐速運服務(wù)質(zhì)量體系的搭建，歸納模型中的重要變量，分析順豐速運服務(wù)質(zhì)量提升過程中的重要因素。運用科學(xué)的研究方法進行分析驗證，提出有效的建議提供給企業(yè)做參考，使常州順豐速運在長三角的發(fā)展腹地上能夠更快更好的發(fā)展。第2章研究意義在日趨激烈的市場競爭之中，隨著消費升級更多的客戶會更加追求服務(wù)品質(zhì)，服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)樹立品牌形象的重要途徑，如何有針對性的提升服務(wù)質(zhì)量水平以滿足客戶的需求來，甚至超出客戶預(yù)期有著深遠的意義。（1）學(xué)術(shù)價值目前，將客戶與企業(yè)深度結(jié)合進行實證分析的學(xué)者研究還不是特別多，結(jié)構(gòu)方程模型在物流發(fā)展方向的研究不算太多，以此作為切入點進行深入研究。本文在國內(nèi)外學(xué)者對于服務(wù)質(zhì)量研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合生活實際對服務(wù)質(zhì)量的主要影響因素進行探討交流，后又在常州范圍內(nèi)發(fā)放了調(diào)查問卷，并運用統(tǒng)計軟件進行了信度檢驗和效度檢驗。問卷主要從可靠性，移情性，時效性，經(jīng)濟性和響應(yīng)性五個維度對物流服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系，同時構(gòu)建客戶需求指標體系，最后運用了AMOS軟件對物流服務(wù)質(zhì)量的影響因素進行分析，建立SEM模型進行檢驗和修正，最后提供應(yīng)對策略供企業(yè)參考。（2）實際價值通過對國家郵政局官網(wǎng)上發(fā)布的數(shù)據(jù)進行研究，國內(nèi)的物流行業(yè)的發(fā)展仍處于上升期。常州處于長三角地區(qū)腹地，其優(yōu)越的地理位置及相對完整的供應(yīng)鏈基礎(chǔ)使得眾多物流企業(yè)對其青睞。但由于物流行業(yè)整體人員文化素質(zhì)偏低，如何在眾多的物流企業(yè)中脫穎而出，成為世界一流的物流企業(yè)離不開優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在物流業(yè)務(wù)量逐年遞增時期抓住先機提早布局，有針對性地細分國內(nèi)外市場，在日益激烈的市場競爭中提升自身服務(wù)質(zhì)量水平以滿足客戶日益增長的消費需求。企業(yè)面臨消費升級唯有構(gòu)建以客戶為中心且超出客戶期望的服務(wù)，才能有效提升自身的優(yōu)勢和增加市場份額占比。順豐速運服務(wù)質(zhì)量水平處于行業(yè)領(lǐng)先水平主要體現(xiàn)在時效性，可靠性等主要方面領(lǐng)先于業(yè)內(nèi)企業(yè)的水平。第3章順豐服務(wù)質(zhì)量指標體系與問卷調(diào)查3.1指標體系3.1.1指標體系的選取基于大量文獻資料以及大量訪談結(jié)合物流企業(yè)人員意見反饋，對常州順豐速運服務(wù)質(zhì)量的搭建主要以可靠性，移情性，時效性，經(jīng)濟性和響應(yīng)性五個維度進行。以此完成對廣大客戶的實際體驗進行確定，完成順豐速運服務(wù)質(zhì)量體系框架的基本建設(shè)。針對我國現(xiàn)階段民營快遞行業(yè)在服務(wù)水平、價格水平、快遞安全性要素下存在的巨大服務(wù)問題，在對實際情況進行深入調(diào)研得出的較為詳細的指標。這些詳細的指標作為企業(yè)為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)貼心服務(wù)的具體體現(xiàn)，直接影響了企業(yè)的生存發(fā)展。對此選取了以下指標來對順豐速運的服務(wù)質(zhì)量進行初步評估。在線上市場更加開放的發(fā)展情況之下，意味著客戶有更多的自主選擇權(quán)，雙向選擇決定了未來的發(fā)展方向必然是沿著追求優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量方面由客戶主動選擇。因此在進行指標的選取過程中需要的以客戶視角進行考慮，優(yōu)先考慮可靠性，時效性，響應(yīng)性等方面順豐服務(wù)水平程度是否能達到初步預(yù)期。在進行指標的選取過程中也需要從具體實施角度考慮員工的執(zhí)行力。通過對參考文獻的大量閱讀以及考慮可行性進行了初步指標體系的初步確定，將其對服務(wù)質(zhì)量方面進行了五個維度的劃分，分別是可靠性，移情性，時效性，經(jīng)濟性，響應(yīng)性五個維度，運輸效率的可靠性，配送過程的可靠性，貴重物品的可靠性，網(wǎng)點覆蓋的廣泛性，隱私信息的安全性，員工配送服務(wù)態(tài)度，員工個人儀表整潔，員工應(yīng)急處理能力，員工收費方式透明，配送過程的及時性，寄件等待服務(wù)過程，物流信息實時跟蹤，收費價格合理程度，退貨換貨物流費用，綜合性價比的水平，及時發(fā)物流的時間，退換貨服務(wù)的時間，投訴處理時間周期，延遲收貨響應(yīng)時間等19個二級指標的確定。換位思考以客戶的角度去考慮，本研究從達到客戶預(yù)期需求和超出客戶預(yù)期需求兩個維度描述客戶對服務(wù)質(zhì)量的態(tài)度。達到客戶預(yù)期從產(chǎn)品外包裝的完整、配送效率高效準確和整體過程安全性三個方面的感受進行描述；超出客戶預(yù)期需求主要從增值服務(wù)超出預(yù)期、代繳服務(wù)超出預(yù)期、夜間服務(wù)超出預(yù)期三個方面進行描述。3.1.2服務(wù)質(zhì)量指標體系的構(gòu)建通過對第2章部分的影響因素的分析，以SERVQUAL模型為基礎(chǔ)，遵循客觀性，合理性與科學(xué)性的原則，以客戶的角度出發(fā)結(jié)合研究領(lǐng)域?qū)＜业闹笇?dǎo)意見之下進行初步建立模型。主要通過可靠性，移情性，時效性，經(jīng)濟性和響應(yīng)性五個維度19個具體指標構(gòu)建符合實際的順豐速運服務(wù)質(zhì)量指標體系。完成指標體系的初步構(gòu)建之后需要對研究假設(shè)的提出建立概念模型。指標體系如下表3所示：表SEQ表\*ARABIC3服務(wù)質(zhì)量指標體系表維度具體指標代碼可靠性運輸效率的可靠性A11配送過程的可靠性A12貴重物品的可靠性A13網(wǎng)點覆蓋的廣泛性A14隱私信息的安全性A15移情性員工配送服務(wù)態(tài)度A21員工個人儀表整潔A22員工應(yīng)急處理能力A23員工收費方式透明A24時效性配送過程的及時性A31寄件等待服務(wù)過程A32物流信息實時跟蹤A33經(jīng)濟性收費價格合理程度A41退貨換貨物流費用A42綜合性價比的水平A43響應(yīng)性及時發(fā)物流的時間A51退換貨服務(wù)的時間A52投訴處理時間周期A53延遲收貨響應(yīng)時間A543.1.3客戶需求指標體系的構(gòu)建客戶需求指標體系如下表4所示：表SEQ表\*ARABIC4客戶需求指標表維度具體指標代碼達到客戶預(yù)期需求產(chǎn)品外包裝的完整D11配送效率準確高效D22整體過程安全可靠D33超出客戶預(yù)期需求增值服務(wù)超出預(yù)期F1代繳服務(wù)超出預(yù)期F2夜間服務(wù)超出預(yù)期F33.2研究假設(shè)進入九十年代后，顧客滿意度模型在從消費者的角度出發(fā)，從廣義上和狹義上得到符合中國國情的模型，所得模型基本符合中國客戶對消費滿意的實際需求。服務(wù)質(zhì)量又是其中最為重要的部分，伴隨著新鮮事物和新網(wǎng)購市場的不斷擴大，物流服務(wù)質(zhì)量的滿意程度又在不斷的發(fā)展中演變?yōu)長SQ模型、PZB模型，為后續(xù)展開的研究提供可量化的系統(tǒng)性、科學(xué)化的參考標準。對此針對常州順豐速運的廣大客戶關(guān)于其所享受的服務(wù)質(zhì)量做出以下假設(shè)表達出自己的看法。本研究將主要進行驗證下列假設(shè)：假設(shè)1：良好的服務(wù)水準對達到客戶預(yù)期需求有正向影響。假設(shè)1a：可靠性對達到客戶預(yù)期需求具有直接地正向影響。在企業(yè)發(fā)票，錄取通知書，重要文件的物流服務(wù)之中，由于丟失之后補辦較為繁瑣。因此這類物品的物流服務(wù)對于可靠性的要求較高，盡量避免出現(xiàn)丟失破損等事件的發(fā)生，一旦發(fā)生對于客戶產(chǎn)生的負面影響是很大的。假設(shè)1b：移情性對達到客戶預(yù)期需求具有直接地正向影響。移情性是對為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)的一個整體判斷，接近于一種服務(wù)態(tài)度。移情性較為直觀的反映了客戶對于服務(wù)的直觀感受。假設(shè)1c：時效性對達到客戶預(yù)期需求的影響具有正向影響。假設(shè)客戶購買的商品需要在兩個小時之內(nèi)實現(xiàn)同城送達，但剛好是下班高峰期，錯過了最佳的運輸時間和配送時間，顧客對于平臺的直接信任度和不直接信任度會進一步影響到企業(yè)的品牌價值系數(shù)，進而導(dǎo)致非直觀的片面性的投訴。假設(shè)1d：經(jīng)濟性對達到客戶預(yù)期需求具有直接正向影響。經(jīng)濟性作為是否選擇使用的重要指標之一，不僅在中低端消費市場，更在中高端市場是否選擇的使用的因素之一，在同等水平之下如何降低客戶自身的消費水平，提供性價比水平。假設(shè)1e：響應(yīng)性對達到客戶預(yù)期需求具有直接正向影響。針對自身的服務(wù)如何在較短的時間內(nèi)提高自身響應(yīng)性水平，及時反饋消息與消費者，比如在及時上門取件與延遲收件等提高響應(yīng)性水平，至關(guān)重要。在達到客戶預(yù)期需求方面需要企業(yè)具有良好的服務(wù)水準，主要在以上五個維度方面來進行體現(xiàn)。在達到客戶需求之后，所提供的服務(wù)能否超出客戶預(yù)料之外，將通過假設(shè)2進行體現(xiàn)。假設(shè)2：良好的服務(wù)水準對超出客戶預(yù)期需求有正向影響。假設(shè)2a：可靠性對超出客戶預(yù)期需求具有直接地正向影響。針對重要信息文件，國內(nèi)對于這類文件認可程度較高的就是順豐和郵政，可以保證文件不會丟失，在可靠性方面遠遠高于行業(yè)平均水平。假設(shè)2b：移情性對超出客戶預(yù)期需求具有直接地正向影響。堅持使客戶省心的原則，隨著時間的推移，順豐良好的品牌形象便在客戶心中塑造出來，也是企業(yè)品牌價值和更好發(fā)展的保證。假設(shè)2c：時效性對超出客戶預(yù)期需求的影響具有正向影響。順豐的直營模式以及高效的分撥中心覆蓋全國，航空運輸方面是為時效性提供了硬性條件的保障，因此當日達，次日達才得以實現(xiàn)。假設(shè)2d：經(jīng)濟性對超出客戶預(yù)期需求具有直接正向影響。優(yōu)秀的服務(wù)必然導(dǎo)致其成本高于一般物流企業(yè)，但在減少運營成本的基礎(chǔ)之上，良好的經(jīng)濟性也是保證客戶忠誠度方面有較為直接的正向影響。假設(shè)2e：響應(yīng)性對超出客戶預(yù)期需求具有直接正向影響。針對不同人群客戶的個性化需求及時快速反應(yīng)是超出客戶預(yù)期的重要影響因素。針對以下達到客戶預(yù)期需求水平甚至能夠超出客戶的預(yù)期需求水平對于服務(wù)質(zhì)量的提升具有實際正向意義。3.3問卷預(yù)調(diào)研3.3.1問卷調(diào)研的設(shè)計常州順豐速運所轄業(yè)務(wù)片區(qū)遍及鎮(zhèn)江，揚州等城市，對于其服務(wù)質(zhì)量的問卷調(diào)研可以通過多種形式進行有效調(diào)查。在對指標體系初步建立的研究基礎(chǔ)上設(shè)計調(diào)查問卷，對具體情況進行實地調(diào)研，采用多種形式的網(wǎng)上調(diào)查問卷。本次線上調(diào)研的主要途徑為在抖音上發(fā)布同城調(diào)查問卷、朋友圈里發(fā)起調(diào)查問卷、小紅書里面發(fā)起調(diào)查問卷。此類平臺都以年輕人為主，活力充足，對于新鮮事物感興趣，能夠積極主動的承擔(dān)起自己的責(zé)任。在當下的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展情況線上調(diào)研能夠在大眾視角給出一份最真實的答案。線上調(diào)研模式的多樣，線下實地調(diào)研也可以采取多種策略進行問卷調(diào)研的設(shè)計。例如擴大調(diào)查對象的范圍，擴大中高端目標人群的范圍，前往大學(xué)城附近對大學(xué)生做服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷的調(diào)研，以及對常州順豐速運公司人員的調(diào)查研究，拿到的反饋信息也具有象征性意義。不同層次人才多個時間段進行問卷的發(fā)放，比如公交站點，以及中高檔寫字樓，購物中心等場地，增加問卷的不同參與人群，而對于常州本地區(qū)的實地調(diào)研為企業(yè)針對性的提出應(yīng)對策略具有更大的實用性意義和價值。3.3.2預(yù)調(diào)研結(jié)果分析對于預(yù)調(diào)研進行結(jié)果分析，是作為正式問卷之前的一次小樣本測試，主要通過預(yù)先對客戶進行小范圍的統(tǒng)計調(diào)查來確定問卷的設(shè)計是否合理有效，并且結(jié)合小禮品的發(fā)送方式更好的調(diào)動廣大問卷調(diào)查者的消費情緒和更直觀的消費認知態(tài)度。預(yù)調(diào)研結(jié)果分析還可以了解廣大客戶對順豐速運的指導(dǎo)意見與看法，獲得最基本的消費人群的認知方向，分析市場客戶的情緒為下一次順豐速運的服務(wù)質(zhì)量提升奠定基礎(chǔ)。軟件輸出結(jié)果如表5，表6所示：表SEQ表\*ARABIC5預(yù)問卷信度表潛變量克隆巴赫Alpha項數(shù)可靠性.8485移情性.9315時效性.8503經(jīng)濟性.8873響應(yīng)性.8854總系數(shù).77322表SEQ表\*ARABIC6預(yù)問卷效度表KMO取樣適切性量數(shù).679巴特利特球形度檢驗近似卡方1140.080自由度231顯著性.000預(yù)調(diào)研信度值0.773＞0.7，效度值為0.679比較接近0.7，在預(yù)調(diào)研的調(diào)查中收到60份數(shù)據(jù)，進行小樣本檢驗，來驗證數(shù)據(jù)的真實可靠性，基本達到了預(yù)期值。根據(jù)預(yù)問卷的因子分析，針對移情性的提供個性化服務(wù)進行刪除。本次小樣本測試中關(guān)于對各個維度之間的數(shù)據(jù)進行信度分析的目的是判斷所得數(shù)據(jù)是否可靠，所得結(jié)果出現(xiàn)偏低則有必要對其進行問卷修改。3.4正式調(diào)研3.4.1調(diào)查問卷的收集本次調(diào)查采用線上發(fā)放問卷與線下問卷相結(jié)合的形式，為了使調(diào)查數(shù)據(jù)更有說服力，本問卷針對不同年齡段、不同區(qū)域、不同文化程度和不同工作崗位，采用問卷星APP進行線上問卷發(fā)放與統(tǒng)計。線上進行調(diào)查問卷的發(fā)放牽涉到不能熟練操作手機的人員難以進行問卷的搜集與整理導(dǎo)致整體數(shù)據(jù)的不足。故在線上問卷的發(fā)放統(tǒng)計過程之中，針對多年齡段，不同消費人群都有較為廣泛的涉及，保證原始數(shù)據(jù)來源的可靠性，避免了因小樣本以及研究對象的不足引起的樣本數(shù)據(jù)的誤差。在正式問卷的設(shè)計中對預(yù)問卷移情性中的提供個性化服務(wù)進行刪除，增加了客戶需求指標體系內(nèi)兩個維度6個指標的測評，以便后續(xù)進行的模型建立，詳細正式問卷設(shè)計見附錄B，問卷預(yù)調(diào)研問卷見附錄A。3.4.2基本信息統(tǒng)計分析調(diào)查問卷的設(shè)計主要分為兩部分，基本信息部分與對具體指標的評分部分，基本信息部分的統(tǒng)計主要是為了對目標群體進行分類討論，便于后續(xù)統(tǒng)計分析的操作，另一部分對具體指標的評分部分是為了之后將要進行的數(shù)據(jù)整理分析，建模之后代入數(shù)據(jù)運行。經(jīng)歷了問卷在不同場地為時數(shù)天的問卷發(fā)放回收工作之后，利用SPSS軟件進行數(shù)據(jù)的處理，此番調(diào)查一共收到465份問卷。其中問卷星104份，線下問卷361份，對問卷進行處理發(fā)現(xiàn)無效問卷12份，共得有效問卷453份。無效問卷的來源主要是那些未認真勾選或用時過短的被調(diào)查者勾選的問卷，以及勾選字跡不清晰導(dǎo)致難以進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計的問卷。因為牽涉到調(diào)查對象的主要來源，以及受到條件限制樣本數(shù)據(jù)的容量受到了影響，經(jīng)常使用順豐的客戶因為調(diào)研條件限制導(dǎo)致線下無法直接發(fā)放的，對此進行了線上的調(diào)查。3.4.3描述性統(tǒng)計分析在問卷的設(shè)計過程之中對于職業(yè)的劃分，主要研究范圍在經(jīng)常使用順豐的人群，大學(xué)生作為消費群體之一其反饋意見具有極大的參考價值。同時具備時效性與可靠性的優(yōu)點，又能在全國范圍內(nèi)都能方便使用，相較于郵政的時效性，當代處于大學(xué)校園內(nèi)的學(xué)生毋庸置疑的會將順豐速運默認為物流首選。經(jīng)常使用必然會形成習(xí)慣，從第一次使用順豐到經(jīng)常使用那么將會成為一種習(xí)慣，三年的時間即使不經(jīng)常寄收的客戶，也足以養(yǎng)成首選順豐的潛意識，省心安全成為最重要的因素。本次統(tǒng)計針對不同年齡段，不同職業(yè)，以及調(diào)研者使用的頻率與使用年限進行了分析統(tǒng)計，其中20歲以下人數(shù)占有效問卷數(shù)量的108份，所占百分比為23.84%；20-30歲人數(shù)占有效問卷數(shù)量的114份，所占百分比為25.17%；30-40歲的調(diào)查對象數(shù)量占有效問卷的139份，其占比相當于樣本容量的30.68%；年齡在40歲以上所占百分比為20.31%，人數(shù)為92人。所統(tǒng)計數(shù)據(jù)中男性為236人，相當于樣本容量的52.10%；女性為217人，相當于樣本容量的47.90%。調(diào)查對象為多種范圍的職業(yè)，其中學(xué)生為158人，所占百分比為34.88%；個體商戶為99人，所占百分比為21.85%；在企業(yè)或事業(yè)單位工作的人員數(shù)量為89人，所占比例大致為19.65%。如下表7所示：表SEQ表\*ARABIC7基本信息表統(tǒng)計特征選擇人數(shù)百分率％年齡20歲以下10823.84%20-30歲11425.17%30-40歲13930.68%40歲以上9220.31%性別男23652.10%女21747.90%職業(yè)學(xué)生15834.88%個體商戶9921.85%企事業(yè)從業(yè)人員8919.65%其他10723.62%頻率0-2次14732.45%3-4次7817.22%5-8次10523.18%8次以上12327.15%年限1年以下13128.92%1-3年15534.22%3年以上16736.87%以上三種之外的其他人員為107人，所占比例為23.62%。在調(diào)查對象的使用次數(shù)方面，其中0-2次的使用人數(shù)為147人，所占百分比為32.45%；其中有大約78人使用頻率在每月3~4次，所占總?cè)藬?shù)約為17.22%；其中大約105人的使用頻率在每月5~8次，所占總?cè)藬?shù)的比重為23.18%；每月經(jīng)常使用8次以上的忠實用戶約為123人，所占統(tǒng)計總?cè)藬?shù)比例的27.15%。在樣本容量之中使用年限方面在1年以下的為131人，所占百分比為28.92%，使用年限在1-3年的為155人，所占百分比為34.22%；使用年限在3年以上已經(jīng)基本養(yǎng)成了使用順豐寄收習(xí)慣的人數(shù)為167人，所占百分比為36.87%。3.5量表因子分析作為一種處理多變量并對其進行簡化的方法，在這里對原始數(shù)據(jù)進行檢驗，歸納，在后續(xù)的操作中主要對問卷效果進行評估。有效避免因問卷設(shè)計缺陷導(dǎo)致的連續(xù)性因果性問題，在已經(jīng)進行描述性統(tǒng)計分析的基礎(chǔ)上，再進行信度效度的檢驗。（1）服務(wù)質(zhì)量因子分析對順豐速運服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷的原始數(shù)據(jù)，運用SPSS軟件并采用因子分析法分析。主要考察因子的可解釋性，對其進行旋轉(zhuǎn)，用以求得后續(xù)累計旋轉(zhuǎn)載荷平方和結(jié)果。在SPSS軟件中進行分析，所調(diào)研樣本的KMO值大于0.8適合進行因子分析，對所選的19個觀察變量進行因子分析，所提取的5個主成分樣本總方差的累加值已達76.263%，遠遠高于50%的水平。結(jié)果如下表8所示：表SEQ表\*ARABIC8總方差解釋表成分初始特征值提取載荷平方和旋轉(zhuǎn)載荷平方和總計方差百分比累積%總計方差百分比累積%總計方差百分比累積%19.05747.66747.6679.05747.66747.6673.06916.15316.15321.7329.11856.7851.7329.11856.7853.00515.81631.96931.4267.50464.2881.4267.50464.2882.85215.01046.97941.2616.63870.9271.2616.63870.9272.84614.98061.95951.0085.30376.2301.0085.30376.2302.71114.27076.2636.5983.14779.3777.5602.94682.3238.4542.39284.7159.3942.07686.79110.3822.00888.79911.3351.76190.56012.3051.60492.16413.2761.45193.61514.2651.39695.01215.2261.19196.20316.2101.10697.30917.1981.04498.35318.173.91299.26619.140.734100.000在因子分析的過程之中離不開正交旋轉(zhuǎn)，對其成分的分析得到如下表9：表SEQ表\*ARABIC9成分矩陣表成分12345A11.681.213.115.134.180A12.664.271.291.193.128A13.769.262.176.187.177A14.701.224.249.147.295A15.760.256.144.240.239A21.124.091.789.006-.003A22.223.136.729.245.196A23.214.156.766.189.241A24.159.148.710.192.274A31.312.201.168.799.153A32.151.183.184.871.141A33.202.271.173.822.154A41.242.208.167.101.852A42.247.120.186.208.819A43.233.145.213.133.844A51.284.679.121.380.130A52.295.814.137.199.142A53.279.773.164.166.203A54.232.864.164.132.113結(jié)合以上分析的數(shù)據(jù)，衡量的標準為前五個因子的累計可以看出是否做出了較大的貢獻，且每個觀察變量之間的關(guān)聯(lián)度都比較大，可以得到所設(shè)計問卷的效度是值得信賴的。（2）客戶需求因子分析同理對于客戶需求的原始數(shù)據(jù)也進行因子分析，運行的數(shù)據(jù)如下表10所示：表SEQ表\*ARABIC10總方差解釋成分初始特征值提取載荷平方和旋轉(zhuǎn)載荷平方和總計方差百分比累積%總計方差百分比累積%總計方差百分比累積%14.17469.56569.5694.17469.56969.5692.63643.92743.92721.04117.34386.9121.04117.34386.9122.57942.98686.9123.2604.34191.2534.2053.41294.6655.1692.82097.4866.1512.514100.000對兩個特征值較大的因子進行數(shù)據(jù)累計處理得到了較高的數(shù)據(jù)可以達到86.912%，毫無疑問的說明效度極佳。緊接著對旋轉(zhuǎn)后的結(jié)果進行觀察分析，發(fā)現(xiàn)其數(shù)值都處于較高的水平，載荷數(shù)值的高低決定了設(shè)計的問卷的效度極佳。如下表11所示：表SEQ表\*ARABIC11成分矩陣表旋轉(zhuǎn)后的成分矩陣a成分12D11.871D22.897D33.868F1.886F2.887F3.895在完成了因子分析之后，對于各個潛變量之間的關(guān)系，做一個簡單的潛變量之間的相關(guān)性分析，防止因為潛變量之間相關(guān)性而引起的后續(xù)建模過程。由SPSS運行結(jié)果得其主要處于中度相關(guān)，部分值高于0.6處于較高的相關(guān)關(guān)系，可靠性與響應(yīng)性的相關(guān)值為0.664處于最高水平，時效性與經(jīng)濟性為0.436處于最低水平，為后續(xù)建模提供理論依據(jù)，間接反映了統(tǒng)計數(shù)據(jù)的真實可靠。如下表12示：表SEQ表\*ARABIC12潛變量相關(guān)性可靠性移情性時效性經(jīng)濟性響應(yīng)性達到客戶預(yù)期需求超出客戶預(yù)期需求可靠性1移情性0.5511時效性0.5590.4741經(jīng)濟性0.5830.4980.4371響應(yīng)性0.6640.4500.5670.4591達到客戶預(yù)期需求0.6030.4730.5390.5140.5571超出客戶預(yù)期需求0.5890.4850.5700.4980.5920.60113.6信度分析與效度分析3.6.1信度分析（1）服務(wù)質(zhì)量信度分析信度分析不止一種方法可以進行數(shù)據(jù)運行，在這里采用了應(yīng)用范圍最廣的α信度分析法。對原始數(shù)據(jù)的處理過程之中，分別以多組數(shù)據(jù)處理得到信度值，可靠性五項指標的信度為0.883，移情性的四項指標的信度為0.835，時效性維度的三項指標的信度為0.908，經(jīng)濟性的三項指標信度為0.911，響應(yīng)性的四項指標信度為0.905，十九項指標的信度為0.937，可靠性良好。表13對正式問卷數(shù)據(jù)的信度分析：表SEQ表\*ARABIC13信度分析表潛變量信度項數(shù)可靠性.8835移情性.8354時效性.9083經(jīng)濟性.9113響應(yīng)性.9054總變量0.93719（2）客戶需求信度分析運用SPSS軟件對客戶需求兩個維度六個指標的信度分析之中，達到客戶預(yù)期需求維度三項指標的信度大小為0.918，超出客戶預(yù)期需求維度三項指標的信度為0.931，六項指標的總體信度為0.912，均處于較高的水平。如下表14所示：表SEQ表\*ARABIC14客戶需求信度分析潛變量信度項數(shù)達到客戶預(yù)期需求0.9183超過客戶預(yù)期需求0.9313總體變量之和0.9126得益于問卷預(yù)調(diào)研的統(tǒng)計分析，對存在的問題以及可能發(fā)生的問題進行了及時修正，預(yù)防了不良結(jié)果的出現(xiàn)，運行的結(jié)果才得以呈現(xiàn)較高的內(nèi)部一致性。3.6.2效度分析效度的數(shù)據(jù)處理過程，該過程可以較為準確的反映問卷吻合度水平的高低，主要通過KMO值的大小來體現(xiàn)。對于問卷數(shù)據(jù)的處理離不開信度效度，也是為調(diào)查過程負責(zé)，一旦出現(xiàn)運行結(jié)果處于較低的水平，則需要反思可能出現(xiàn)問題的具體過程，是問卷設(shè)計還是調(diào)查對象與調(diào)查范圍。對正式問卷的原始數(shù)據(jù)運用SPSS軟件進行效度分析的過程之中，所得到的KMO值無限趨近于1，則可體現(xiàn)數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)性極好，效度也間接反映了所搜集收集的范圍和樣本大小還是比較合理，KMO值均屬于比較合理的程度。（1）服務(wù)質(zhì)量KMO值和Bartlett球形檢驗利用數(shù)據(jù)處理軟件SPSS的運行結(jié)果，其KMO值為0.922，近似卡方值為6099.874，自由度為171，顯著性為0.000，處于合理水平。（2）客戶需求量表效度檢驗針對客戶需求的數(shù)據(jù)分析，其KMO值為0.843，近似卡方值為2304.525，自由度為15，顯著性為0.000小于0.05，都處于比較合理的水平。通過對指標體系的構(gòu)建以及問卷調(diào)查數(shù)據(jù)的分析，為全文奠定數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)，對于后續(xù)結(jié)構(gòu)方程模型的建立提供數(shù)據(jù)支撐。針對指標體系中五個維度與客戶預(yù)期之間組成的因果關(guān)系是作為結(jié)構(gòu)模型構(gòu)建的框架，二級指標作為測量模型的測量變量，以此完成對結(jié)構(gòu)方程模型框架設(shè)計。參考文獻第4章結(jié)構(gòu)方程模型4.1結(jié)構(gòu)方程模型的簡介結(jié)構(gòu)方程模型是一種基于文獻研究或經(jīng)驗法則方面組成的具有因果邏輯關(guān)系的一種假設(shè)研究方法。因果邏輯關(guān)系主要體現(xiàn)在用來解釋潛變量與潛變量，潛變量與因變量之間的關(guān)系，在變量的協(xié)方差矩陣的基礎(chǔ)上分析變量之間的關(guān)系，以及對變量之間路徑的路徑分析。在傳統(tǒng)統(tǒng)計方法難以對一些難以描述的概念進行研究，原有的統(tǒng)計方法不足以解決新出現(xiàn)的問題，結(jié)構(gòu)方程模型的出現(xiàn)對那些難以準確測量的概念，比如智力水平的高低，服務(wù)質(zhì)量的水平等概念有了新的解決辦法。并且隨著眾多學(xué)者對于其深度的研究，其研究應(yīng)用的范圍已經(jīng)運用到社會諸多領(lǐng)域。結(jié)構(gòu)方程模型的主要組成由潛變量和觀測變量，其中潛變量根據(jù)因果邏輯關(guān)系又可分為外生潛變量與內(nèi)生潛變量，潛變量主要用于難以直接得到需要用一些指標來對其進行概括整理的變量，比如順豐速運服務(wù)質(zhì)量時，其中可靠性就是一個潛變量。觀測變量一般是有實際數(shù)據(jù)可測量的，比如在可靠性里的配送過程的可靠性，可以通過具體的數(shù)據(jù)進行體現(xiàn)。4.1.1基本原理（1）結(jié)構(gòu)模型（4-1）（2）測量模型（4-2）（4-3）由上述三個公式可對結(jié)構(gòu)方程模型的具體表現(xiàn)形式有了一個定性的直觀感受，公式4-1主要對結(jié)構(gòu)模型進行了介紹，其中作為模型的內(nèi)生潛變量，作為模型的外生潛變量，是模型中的隨機干擾項，體現(xiàn)了未能被解釋的部分；B是描述的相互影響；是體現(xiàn)對的影響。公式4-2及公式4-3中X和Y是觀測變量，和是誤差變量，和是因子載荷的系數(shù)矩陣。測量模型主要對模型假設(shè)的內(nèi)在模型適配度以及顯著性水平的估計，結(jié)構(gòu)模型常用于描述潛變量關(guān)系，以路徑分析討論其因果關(guān)系。二者對模型構(gòu)建與計算過程結(jié)合，以模型圖和具體路徑系數(shù)客觀的展示了結(jié)構(gòu)方程模型的研究思路與方法。4.1.2模型構(gòu)建過程在本次研究過程中采用AMOS軟件操作運行，可以較為直觀的感受到變量之間的關(guān)系。AMOS操作相對簡單于其他數(shù)據(jù)分析軟件且可以與SPSS同時使用，但需要對軟件熟練程度有一定要求以及理論的支撐。首先確定潛變量的大小與位置，根據(jù)圖形的大小對畫布的尺寸長短可以進行設(shè)置，避免因尺寸大小導(dǎo)致的圖形完整性受到影響。然后完成觀察變量與潛變量之間的設(shè)置，然后運行SPSS中的數(shù)據(jù)對其進行數(shù)據(jù)的代入，完成觀察變量的數(shù)據(jù)錄入，最后對誤差變量進行添加設(shè)置，進行線路連接，完成結(jié)構(gòu)方程模型的初步構(gòu)建。圖SEQ圖\*ARABIC3初始結(jié)構(gòu)模型（1）綜合對上文已有研究的調(diào)查，在AMOS軟件中完成對假設(shè)模型的初步構(gòu)建，繪制的客戶需求模型，結(jié)構(gòu)變量的數(shù)量為七個，五個外源潛變量分別是可靠性，移情性，時效性，經(jīng)濟性，響應(yīng)性；兩個內(nèi)生潛變量分別是達到客戶預(yù)期需求及超出客戶預(yù)期需求，其中潛變量均用橢圓表示，完成對結(jié)構(gòu)模型的初步構(gòu)建。如圖3所示：圖SEQ圖\*ARABIC3初始結(jié)構(gòu)模型（2）在完成對結(jié)構(gòu)模型的初步構(gòu)建之后，基本框架已經(jīng)初步完成，隨后進行測量模型的整體構(gòu)建，每個潛變量所對應(yīng)的測量變量在軟件中進行設(shè)置，其圖中矩陣所表示的測量變量可以進行SPSS數(shù)據(jù)整體拖入，設(shè)置誤差變量為e3~e27，內(nèi)生潛變量的誤差為e1與e2。（3）在對結(jié)構(gòu)模型和測量模型進行初步構(gòu)建，其各部的具體組成為外生潛變量為5個，外生測量變量為19個，內(nèi)生潛變量為2個，內(nèi)生測量變量為6個，進行模型基本框架的建立。（4）對其變量之間的路徑關(guān)系按照研究假設(shè)的內(nèi)容進行連接，模型的適度美化調(diào)節(jié)。完成上述操作之后便得到較為完整的結(jié)構(gòu)方程模型，可以較為直觀的感受到各個變量之間的關(guān)系。如下圖4所示：圖SEQ圖\*ARABIC4結(jié)構(gòu)方程模型4.2參數(shù)估計圖SEQ圖\*ARABIC4結(jié)構(gòu)方程模型（1）對于參數(shù)而言其應(yīng)用范圍較廣的有以下集中研究方法，分別是未加權(quán)最小二乘估計，廣義最小二乘估計，結(jié)合所統(tǒng)計數(shù)據(jù)的樣本容量在本次研究中選擇最大似然估計法。所統(tǒng)計的樣本數(shù)據(jù)基本符合正態(tài)分布，樣本容量大小比較合理，運用協(xié)方差矩陣來對變量進行分析。（2）選擇最大似然估計法的主要原因是在較大的樣本容量之下，其估計結(jié)果保持穩(wěn)定；可以獲取最小方差；參數(shù)估計的結(jié)果基本上符合正態(tài)分布。其固定的泛函不變性，以及無偏差性，趨于正態(tài)分布性等屬性決定了也是其他方法不可代替的。4.3模型識別（1）在模型識別的過程之中常規(guī)情況下把誤差向量的路徑系數(shù)以1為標準，方便其他誤差變量以1進行參考比較，主要用于非標準化路徑圖的輸出結(jié)果之中，路徑圖中如果出現(xiàn)部分觀測變量的載荷未出現(xiàn)，則證明未被模型識別。本次研究在測量變量的設(shè)置項數(shù)均為3個以上，符合模型識別的要求。（2）固定參數(shù)的設(shè)置，比如以潛變量與第一個觀測變量之間的因子載荷值固定設(shè)置為1，則其余觀測變量的載荷數(shù)是否在運行結(jié)果或模型路徑圖上有所顯示，來驗證所有參數(shù)是否被模型能夠很好的識別。（3）在模型識別的過程中需滿足自由度等于0，此時模型稱之為可識別。當自由度大于0時稱為模型過度識別，當模型被識別或過度識別的狀態(tài)下模型才能進行擬合指標，進行適配度檢驗。模型構(gòu)建后的自由參數(shù)的數(shù)量為19，外生潛變量的數(shù)目為5，內(nèi)生潛變量數(shù)目為2，經(jīng)檢驗得9＜（5+2）（5+2+1）/2，此時模型的狀態(tài)為過度識別。4.4模型擬合根據(jù)樣本容量的大小選擇合適的方法進行模型擬合，綜合對比決定采用最大似然估計法進行計算。通過對標準化路徑圖的研究，在此側(cè)重于通過路徑系數(shù)進行初步研究，由運行結(jié)果的擬合度指標與指標合理范圍進行對比，對于擬合度適配性不佳的情況，則對其進行模型修正。模型擬合是判斷所建模型代入數(shù)據(jù)的運行過程，進行模型運算得到非標準化路徑系數(shù)圖和標準化路徑系數(shù)圖。在進行標準化路徑圖的運算中，要對分析屬性中輸出界面選擇標準化路徑的功能選中之后便可以得出標準化路徑系數(shù)圖。如下圖5，圖6所示：圖SEQ圖\*ARABIC5圖SEQ圖\*ARABIC5初步非標準化路徑圖圖SEQ圖\*ARABIC6圖SEQ圖\*ARABIC6初步標準化路徑圖通過對以上兩種狀態(tài)下的路徑分析圖中的數(shù)據(jù)可以得到路徑系數(shù)，來進行路徑的初步估算，結(jié)合由AMOS運行結(jié)果的模型擬合部分選取主要擬合指標對擬合過程進行綜合分析評價。擬合結(jié)果中的卡方自由度為6.069處于比較高的水平，擬合優(yōu)度指數(shù)為0.748低于參考值，絕對擬合度指標欠佳。增值擬合度指標與模型的適合度還是符合要求，其數(shù)據(jù)越接近與1，說明對模型的適合度更吻合，簡約擬合度指數(shù)也是符合要求比較合理，所以在后續(xù)修正過程需要對不符合標準的絕對擬合度指標修正，以達到符合參考標準。初步擬合度指標如下表15所示：表SEQ表\*ARABIC15初步擬合指標表擬合指標χ2/dfGFIRMRRMSEANFITLICFIPCFIPNFI判斷標準<3>0.9<0.08<0.08>0.9>0.9>0.9>0.5>0.5擬合結(jié)果6.069.748.327.106.826.830.850.751.7294.5模型修正模型擬合輸出結(jié)果不是很理想，多項擬合度指標不符合要求，需要對其進行修正。對模型擬合度進行提升，對此選用模型拓展修正，增加新的路徑來提高擬合度。選擇輸出中路徑系數(shù)的M.I最大值進行路徑連接并保存運行，連續(xù)多次在進行路徑增加，且必須對連接的修正線進行合理解釋，使得模型內(nèi)容更加完善，結(jié)構(gòu)更加合理。當多次修正之后仍有部分擬合度指標不符合參考標準的時候，可以采用模型限制進行路徑刪除來提高擬合度指標適合度，但要注意必須是同屬性的路徑或殘差，當屬性不同進行路徑刪除則之后所得數(shù)據(jù)是毫無意義。在以上兩種修正過程都難以得到擬合度指標符合參考標準時，則對潛變量的數(shù)量進行修改以得到合適的模型。在模型拓展修正階段，修正指數(shù)M.I表示當路徑連接的時候其卡方值所減少的最小量，所以M.I修正的原則是使得卡方值減少最大，所以M.I值太小則修正的意義不大。在模型限制修正階段，臨界比值率C.R表示為路徑系數(shù)與標準化誤差之間的倍數(shù)關(guān)系，一般情況C.R的值以1.96或2作為參考值，小于1.96或2且屬性相同的路徑或殘差進行模型限制才有意義。如下表16所示：表SEQ表\*ARABIC16模型修正指標表序號M.I1可靠性<-->響應(yīng)性189.8122移情性<-->經(jīng)濟性119.8463移情性<-->時效性44.1574時效性<-->經(jīng)濟性56.5965e20<-->時效性31.3546可靠性<-->經(jīng)濟性20.6327可靠性<-->移情性24.1218可靠性<-->時效性32.264（續(xù)表）序號M.I9時效性<-->響應(yīng)性30.60310e1<-->e219.13311e22<-->經(jīng)濟性18.47612e12<-->e2017.20313e9<-->e1116.073在對順豐速運服務(wù)質(zhì)量的維度劃分之中，各個維度之間是互相有交集，比如客戶對于退換貨的申請，在移情性方面客服人員需要及時反饋，在響應(yīng)性方面業(yè)務(wù)員需要及時上門取件，還有諸多這類實例，所以可靠性，移情性，響應(yīng)性，時效性，經(jīng)濟性方面互相影響，并且對于各潛變量之家的影響也在第三章量表因子分析之中有所體現(xiàn)，所以模型修正的第1，2，3，4，6，7，8，9次的M.I修正便是比較合理的。第5次修正的測量誤差e20屬于及時發(fā)物流的時間顯然也是時效性的一部分，在指標體系的構(gòu)建過程之中因其所屬意義更偏向于響應(yīng)性，所以在構(gòu)建的時候?qū)⑵錃w為響應(yīng)性之中。e1與e2都屬于指向潛變量屬于方程誤差變量，客戶在達到預(yù)期之后所享受的服務(wù)水平才能超出預(yù)期。e22屬于配送效率高效準確的測量誤差，其效率越高對于企業(yè)人力物力各項成本的控制就越有利。測量誤差e12與e20在物流信息及時更新與及時發(fā)物流的時間屬于從屬關(guān)系。測量誤差e9與e11在員工的服務(wù)態(tài)度與應(yīng)急處理能力都反映了員工的綜合素質(zhì)，有一定程度上有所相近。如下表17：表SEQ表\*ARABIC17M.I修正后擬合指數(shù)表擬合指標χ2/dfGFIRMRRMSEANFITLICFIPCFIPNFI判斷標準<3>0.9<0.08<0.08>0.9>0.9>0.9>0.5>0.5擬合結(jié)果2.962.893.166.066.919.934.945.794.772對達到客戶預(yù)期需求<移情性和超出客戶預(yù)期需求<可靠性兩條路徑經(jīng)多次修正后其C.R值仍小于1.96，因此對其進行路徑刪減。選中這兩條路徑并將其參數(shù)的回歸加權(quán)設(shè)置為a，運行軟件最后的結(jié)果基本符合各項擬合度指標。如下表18所示：表SEQ表\*ARABIC18C.R修正擬合指標表擬合指標χ2/dfGFIRMRRMSEANFITLICFIPCFIPNFI判斷標準<3>0.9<0.08<0.08>0.9>0.9>0.9>0.5>0.5擬合結(jié)果2.950.893.166.066.919.934.945.797.775對模型修正后的路徑分析可得到修正后的標準化路徑圖以及修正后的路徑系數(shù)表。路徑系數(shù)表中左側(cè)是非標準化路徑系數(shù)，右側(cè)為標準化路徑系數(shù)，可以這個直觀的看到在移情性→達到客戶預(yù)期需求與可靠性達到客預(yù)期需求進行模型修正路徑刪減之后臨界比率以及標簽顯示的一致性。表重各路徑是顯著性水平均低于0.05，顯著性良好，臨界比率也處于合理范圍，經(jīng)多次修正后擬合良好。如下圖7和下表19所示：表SEQ表\*ARABIC19修正后的路徑系數(shù)表EstimateS.E.C.R.PLabelEstimate達到客戶預(yù)期需求<可靠性.245.0832.964.003par_2.199達到客戶預(yù)期需求<移情性.133.0522.540.011a.118達到客戶預(yù)期需求<時效性.194.0533.688***par_3.195達到客戶預(yù)期需求<經(jīng)濟性.218.0544.015***par_4.239達到客戶預(yù)期需求<響應(yīng)性.190.0543.515***par_5.200超出客戶預(yù)期需求<可靠性.133.0522.540.011a.112超出客戶預(yù)期需求<移情性.193.0633.069.002par_6.177超出客戶預(yù)期需求<時效性.233.0514.564***par_7.242超出客戶預(yù)期需求<經(jīng)濟性.132.0492.677.007par_8.150超出客戶預(yù)期需求<響應(yīng)性.267.0485.574***par_9.292下圖7是經(jīng)多次修正之后得到的標準化路徑系數(shù)圖：經(jīng)多次修正之后的模型在各項擬合度指標方面有了極大的提升，數(shù)據(jù)與模型的擬合程度較好，可以對其結(jié)果分析。圖SEQ圖\*ARABIC圖SEQ圖\*ARABIC7修正后的標準化路徑圖4.6結(jié)果分析4.6.1假設(shè)檢驗分析經(jīng)過對模型修正后運行的結(jié)果來判斷，所有路徑的臨界值C.R都是處于合理水平。在判斷過程中主要通過臨界值C.R以及擬合度指標是否處于合理范圍內(nèi)來進行判斷原有假設(shè)是否成立，對此以修正后的路徑分析判斷C.R大于1.96或2以上。所得結(jié)果的各個路徑都滿足C.R值大于1.96或2，所以假設(shè)都成立。如表20所示：表SEQ表\*ARABIC20研究假設(shè)表C.R是否成立達到客戶預(yù)期需求<可靠性2.964是達到客戶預(yù)期需求<移情性2.540是達到客戶預(yù)期需求<時效性3.688是達到客戶預(yù)期需求<經(jīng)濟性4.015是達到客戶預(yù)期需求<響應(yīng)性3.515是超出客戶預(yù)期需求<可靠性2.540是超出客戶預(yù)期需求<移情性3.069是（續(xù)表）C.R是否成立超出客戶預(yù)期需求<時效性4.564是超出客戶預(yù)期需求<經(jīng)濟性2.677是超出客戶預(yù)期需求<響應(yīng)性5.574是4.6.2結(jié)果討論 （1）潛變量之間的結(jié)果分析在達到客戶預(yù)期需求方面通過對標準化路徑系數(shù)的分析，經(jīng)濟性路徑系數(shù)為0.239，響應(yīng)性路徑系數(shù)為0.200，可靠性路徑系數(shù)為0.199，時效性路徑系數(shù)為0.195，移情性路徑系數(shù)為0.118。達到客戶預(yù)期需求的首要影響因素為優(yōu)先加強經(jīng)濟性方面，其次為響應(yīng)性和可靠性方面。在超出客戶預(yù)期需求方面通過對標準化路徑系數(shù)的分析，響應(yīng)性路徑系數(shù)為0.292，時效性路徑系數(shù)為0.242，移情性路徑系數(shù)為0.177，經(jīng)濟性路徑系數(shù)為0.150，可靠性路徑系數(shù)為0.112。達到客戶預(yù)期需求的首要影響因素為優(yōu)先加強響應(yīng)性方面，其次為時效性方面。（2）潛變量與觀察變量之間的結(jié)果分析路徑系數(shù)的數(shù)值反映了個變量的影響程度，在此重點對潛變量與觀察變量之間的路徑系數(shù)進行分析，可靠性對于隱私安全的可靠性方面的路徑系數(shù)為0.819，可靠性對于貴重物品的可靠性方面的路徑系數(shù)為0.805，可靠性對于網(wǎng)點覆蓋的廣泛性方面的路徑系數(shù)為0.769，可靠性對于配送過程的可靠性方面的路徑系數(shù)為0.711，可靠性對于運輸效率的可靠性方面的路徑系數(shù)為0.615。移情性對于員工應(yīng)急處理能力方面的路徑系數(shù)為0.803，移情性對于員工個人儀表整潔程度方面的路徑系數(shù)為0.806，移情性對于員工收費方式透明方面的路徑系數(shù)為0.791，移情性對于員工配送服務(wù)態(tài)度方面的路徑系數(shù)為0.527。時效性對于物流信息實時跟蹤方面的路徑系數(shù)為0.893，時效性對于寄件等待服務(wù)過程方面的路徑系數(shù)為0.850，時效性對于配送過程的及時性方面的路徑系數(shù)為0.837。經(jīng)濟性對于收費價格合理程度方面的路徑系數(shù)為0.892，經(jīng)濟性對于綜合性價比水平方面的路徑系數(shù)為0.891，經(jīng)濟性對于退貨換貨物流費用方面的路徑系數(shù)為0.855。響應(yīng)性對于退換貨服務(wù)的時間方面的路徑系數(shù)為0.889，響應(yīng)性對于延遲收貨響應(yīng)時間方面的路徑系數(shù)為0.883，響應(yīng)性對于投訴處理時間周期的路徑系數(shù)為0.824，響應(yīng)性對于及時發(fā)物流的時間方面的路徑系數(shù)為0.776。達到客戶預(yù)期需求對于產(chǎn)品外包裝的完整方面的路徑系數(shù)為0.883，達到客戶預(yù)期需求對于配送效率高效準確方面的路徑系數(shù)為0.909，達到客戶預(yù)期需求對于整體過程安全可靠方面的路徑系數(shù)為0.848。超出客戶預(yù)期需求對于代繳服務(wù)超出預(yù)期方面的路徑系數(shù)為0.894，超出客戶預(yù)期需求對于夜間服務(wù)超出預(yù)期方面的路徑系數(shù)為0.892，超出客戶預(yù)期需求對于增值服務(wù)超出預(yù)期方面的路徑系數(shù)為0.880。通過以上分析得出在可靠性方面隱私安全的可靠性比較受客戶重視，在移情性方面員工個人儀表整潔程度對客戶影響較大，時效性方面的物流信息實時跟蹤，經(jīng)濟性的收費價格合理程度方面，響應(yīng)性的退換貨服務(wù)的時間，配送效率高效準確是達到客戶預(yù)期需求的首要條件，夜間服務(wù)超出預(yù)期為超出客戶預(yù)期的條件，因此應(yīng)該側(cè)重于從以上幾點入手做出改變和完善，提升順豐速運服務(wù)質(zhì)量水平。4.7常州順豐的應(yīng)對策略常州順豐速運管轄范圍不僅僅局限于常州各區(qū)，還包括鎮(zhèn)江和揚州，范圍較大對于管理方面的要求是比較高，以常州新北區(qū)新橋站點和龍虎塘為例，通過實地觀測和深入調(diào)查訪問結(jié)合本文研究結(jié)論得出以下九條建議。（1）~（7）條為針對研究結(jié)果提出的應(yīng)對策略，（8）~（9）為根據(jù)實地調(diào)研所見所聞提出的對策建議。（1）加強客戶信息的安全保護，預(yù)防信息泄露客戶在享受企業(yè)提供的服務(wù)過程中，企業(yè)應(yīng)著重保護客戶隱私信息的保護，嚴厲打擊內(nèi)部人員對于客戶隱私信息的泄露，在暴利面前許多員工會利用職務(wù)之便泄露客戶隱私以謀取暴利。當客戶多次收到騷擾電話之時，必然會引起情緒的不滿，做好對客戶隱私信息方面的保護是企業(yè)應(yīng)盡的義務(wù)。在具體實施的過程之中加強內(nèi)部信息的監(jiān)管預(yù)防內(nèi)部員工出現(xiàn)倒賣客戶信息的事件，一旦出現(xiàn)類似情況嚴厲打擊，杜絕此類事件的發(fā)生。（2）加強員工綜合能力培訓(xùn)，定期開展考核在移情性方面針對員工配送過程中的外在形象，服務(wù)態(tài)度，應(yīng)急處理能力，個人素質(zhì)方面，定期進行綜合考核，鼓勵廣大客戶進行服務(wù)體驗打分以及發(fā)放獎金頒發(fā)證書提高員工歸屬感，營造良好的工作氛圍并且給予員工足夠的尊重，使其滿懷激情全身心投入到工作中去，員工自然也會思考如何提升業(yè)績水平，如何為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。有針對性的對于經(jīng)濟意識相對淡薄的年輕人本著提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則對其服務(wù)，對于在乎經(jīng)濟的人群采取優(yōu)惠券等方式促進其選擇順豐，靈活根據(jù)客戶需求來進行方案的推薦。由于行業(yè)對于一線員工的學(xué)歷門檻要求不是特別高，所以不能保證全體員工業(yè)務(wù)溝通水平的一致性，獎金獎勵頒發(fā)證書是最好的方式來促使員工從內(nèi)心自我改變?nèi)ビ幸庾R的在工作之余學(xué)習(xí)，提高自身的綜合業(yè)務(wù)水平（3）及時更新物流信息，及時反饋至客戶在物流信息的實時跟蹤方面，對客戶的手機使用習(xí)慣開展調(diào)查，在客戶手機的APP中對客戶的物流信息進行及時更新，所運輸周轉(zhuǎn)的明細時間進行及時跟蹤，物流路徑的可視化，全程路徑與管理可追溯。（4）降低網(wǎng)點運營成本，凸顯性價比水平在綜合性價比水平方面順豐速運可以充分發(fā)揮自身已有的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)在網(wǎng)點覆蓋的廣泛性方面，對各個站點，區(qū)域之間的業(yè)務(wù)量進行優(yōu)化，以減少對其資源的浪費，由于各個區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展水平的不完全相同，增強網(wǎng)點間的合作，區(qū)域之間的聯(lián)系。隨著快遞市場的發(fā)展，企業(yè)要順應(yīng)快遞需求多樣化以及快遞業(yè)務(wù)高速增長的要求，加大基礎(chǔ)設(shè)施和信息技術(shù)的投入和更新，努力提升服務(wù)能力，讓利于客戶。（5）加強逆向物流的發(fā)展，及時響應(yīng)客戶需求在退換貨的服務(wù)時間方面對客戶的需求及時響應(yīng)上門取件，用時效和良好的服務(wù)態(tài)度贏得客戶的好感。企業(yè)內(nèi)部采用先進的分揀系統(tǒng)，專業(yè)的工具設(shè)備等高效率的硬件支持來有效的幫助員工提升工作效率。對于響應(yīng)性的提升還需要員工合理規(guī)劃配送路徑，幫助自身能夠更好更快的完成業(yè)務(wù)配送的基本要求，為企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟價值以及客戶提供良好的服務(wù)體驗。比如在新橋站點每天會有四次運輸配送車輛抵達，早上七點與九點，下午兩點與四點每天有四批物流需要中轉(zhuǎn)配送，這就為退換貨的響應(yīng)時間提供了有利條件。（6）加強對員工路徑優(yōu)化的培養(yǎng)，時間的高效利用每天網(wǎng)點的物流寄送車輛至少四次，這就對員工的工作路徑的合理規(guī)劃提出了較高的要求，如何合理處理物流包裹的配送與收寄對員工的專業(yè)技術(shù)能力有一定的考驗。對于運輸問題中存在的路徑優(yōu)化，如何使總里程最短且時間最優(yōu)，還應(yīng)結(jié)合實際運輸過程中可能存在的問題進行綜合考慮，這就需要對員工進行培訓(xùn)。培訓(xùn)過程中對員工首先采用選取部分業(yè)績突出者進行培訓(xùn)，樹立榜樣意識，錄制短視頻或段子來增加員工學(xué)習(xí)過程的趣味性，使其樂于學(xué)習(xí)，主動學(xué)習(xí)并輔以激勵措施。（7）個性化服務(wù)夜間服務(wù)，24小時為客戶服務(wù)在實際的站點運營過程中，可以考慮安排客戶夜間專線，24小時為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足不同人群的需求。為了適應(yīng)不同消費群體的需求，比如夜間工作者，商務(wù)人士的需求，為此開拓夜間個性化服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來贏得客戶的信任。（8）加強網(wǎng)點安全管理，充分利用場地資源在新橋站點內(nèi)發(fā)現(xiàn)存在站點內(nèi)比較雜亂，導(dǎo)致在尋找工作物品進行寄收過程之中存在不少時間的浪費，結(jié)合工業(yè)工程所學(xué)知識幫助其進行改善，工作環(huán)境以及效率都有了很大程度的提升，間接對于企業(yè)提高廣大客戶的認同感方面比如與一般物流企業(yè)拉開水平。站點內(nèi)對于車輛充電問題的改善，建議采用分時充電，在保證安全性的前提下增加充電位置，定期對硬件設(shè)施進行維護保養(yǎng)，合理利用有限的場地資源進行使用。龍虎塘站點的管理相對較好，無論是站點內(nèi)整潔規(guī)范還是場地利用，都可以達到客戶初步滿意的程度。（9）加強弱勢群的保護，樹立企業(yè)美好形象在收費價格的合理性方面一般情況下是利用線上支付的途徑，但仍有部分老年人難以熟練操作使用需要使用現(xiàn)金支付的方式進行，因此需要借助于快遞員，此時極易出現(xiàn)客戶進行欺瞞，尤其是在代繳服務(wù)中利用老年人的信任和不善用互聯(lián)網(wǎng)等信息差進行欺瞞和詐騙等不良行為，此類事件的發(fā)生與傳播，將對企業(yè)在客戶心中的形象造成極其惡劣的影響，后果也是難以挽回的。參考文獻左文明,陳華瓊,張鎮(zhèn)鵬.基于網(wǎng)絡(luò)口碑的B2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理[J].管理評論,2018,30(2):94-106.鄭娜,張嘉,馬麗.我國電子商務(wù)物流的發(fā)展現(xiàn)狀及對策[J].中國商貿(mào),2011(11):124-125.楊永清,于本海.基于物流服務(wù)的消費者在線購買后行為實證分析[J].管理學(xué)報,2014,11(3):434-438+448.梅虎,溫致岸,詹澤慧,馬子程,焦世文.在線物流評論信息對消費者購買意向的影響[J].物流技術(shù),2016,35(01):51-54+70.吳安波,孫林輝,劉真余.電商環(huán)境下生鮮農(nóng)產(chǎn)品倉儲配送模式探討[J].商業(yè)經(jīng)濟研究,2017(24):92-94.戚蕾,孫文嫻.基于顧客滿意度的消費者網(wǎng)購影響因素研究[J].江蘇商論,2016(1):25-28.杜丹清,俞若希.企業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