第9章售后服務(wù)與復(fù)盤網(wǎng)絡(luò)主播培養(yǎng)與直播銷售實(shí)戰(zhàn)（AIGC版）案例導(dǎo)入支吾家居——多維策略助力直播破圈目錄01售后服務(wù)02直播銷售活動(dòng)復(fù)盤01對(duì)用戶來說，購(gòu)買商品只是消費(fèi)過程的開始，商品到手后的使用體驗(yàn)、出現(xiàn)問題后能否得到妥善解決等售后環(huán)節(jié)，才是真正決定他們是否會(huì)再次購(gòu)買，以及對(duì)品牌評(píng)價(jià)高低的關(guān)鍵因素。做好售后服務(wù)，對(duì)提升用戶購(gòu)物體驗(yàn)、加深用戶對(duì)直播間的信任有著重要影響。售后服務(wù)9.1.1售后服務(wù)的重要性01獲得

用戶信任在直播銷售過程中，主播可能無(wú)法全面展示商品的細(xì)節(jié)、性能等信息，而完善的售后服務(wù)則可以在一定程度上縮小信息差。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)承諾，如無(wú)理由退換貨、質(zhì)量保修等政策，能有效減少用戶的顧慮，增強(qiáng)他們購(gòu)買商品的信心。02提升

用戶滿意度在購(gòu)物過程中用戶可能會(huì)遭遇各種問題，如商品質(zhì)量問題、物流問題、商品功能使用問題等，直播團(tuán)隊(duì)通過售后服務(wù)及時(shí)、有效地為用戶解決這些問題。此外，直播團(tuán)隊(duì)可以通過售后服務(wù)為用戶提供一些額外關(guān)懷，以提升用戶的滿意度。03維護(hù)直播間的

形象和聲譽(yù)良好的售后服務(wù)能夠有效減少負(fù)面評(píng)價(jià)的產(chǎn)生。良好的售后服務(wù)有助于塑造正面的直播間形象。這種形象有助于直播間在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中脫穎而出，吸引更多的用戶。04幫助直播間進(jìn)行

口碑傳播良好的售后服務(wù)可以讓用戶在初次購(gòu)買后有一個(gè)滿意的體驗(yàn)，當(dāng)他們有再次購(gòu)買同類型商品的需求時(shí)，就會(huì)傾向于選擇之前提供過良好售后服務(wù)的直播間。用戶長(zhǎng)時(shí)間的追隨使其成為直播間的忠誠(chéng)用戶，其后期不僅會(huì)持續(xù)在直播間中購(gòu)買商品，還會(huì)為直播間宣傳，幫助直播間進(jìn)行口碑傳播。9.1.2做好售后服務(wù)的策略建立高效的溝通渠道直播團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)為用戶提供多種溝通渠道，如客服電話、在線客服、電子郵件等。此外，直播團(tuán)隊(duì)要制定明確的響應(yīng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。制定退換貨政策直播團(tuán)隊(duì)要制定簡(jiǎn)單易懂、公平合理的退換貨政策，并簡(jiǎn)化操作流程、降低操作難度。主播可以在直播中清晰地闡釋退換貨條件和流程。提供優(yōu)質(zhì)的

商品維修和保養(yǎng)服務(wù)對(duì)于需要維修的商品，直播團(tuán)隊(duì)可以建立專業(yè)的維修團(tuán)隊(duì)或者與專業(yè)的維修機(jī)構(gòu)合作。直播團(tuán)隊(duì)還應(yīng)為用戶提供商品保養(yǎng)指導(dǎo)。對(duì)于一些高價(jià)值或操作方法復(fù)雜的商品，可以為用戶提供定期上門保養(yǎng)服務(wù)。加強(qiáng)售后服務(wù)人員培訓(xùn)直播團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)確保售后服務(wù)人員對(duì)所售商品的特點(diǎn)、功能、使用方法等有深入的了解。售后服務(wù)人員還要掌握一定的溝通技巧，包括如何耐心傾聽用戶的訴求、如何用溫和的語(yǔ)氣回應(yīng)用戶的不滿情緒等。收集和利用用戶反饋直播團(tuán)隊(duì)可以通過在線調(diào)查問卷、客服評(píng)價(jià)系統(tǒng)、消費(fèi)者社區(qū)等多種渠道廣泛收集用戶對(duì)售后服務(wù)的意見和建議，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并加以改進(jìn)。直播團(tuán)隊(duì)要定期對(duì)收集到的反饋進(jìn)行分析，找出用戶關(guān)注的重點(diǎn)問題和普遍不滿意的地方，根據(jù)分析結(jié)果制定針對(duì)性的改進(jìn)措施。9.1.3智能客服工具的價(jià)值與配置直播銷售中智能客服工具的配置聊天機(jī)器人的選擇接入渠道的配置人機(jī)協(xié)作機(jī)制的設(shè)置評(píng)估和監(jiān)控系統(tǒng)的建立智能客服工具在直播銷售中的價(jià)值提高客服接待效率為用戶提供全時(shí)段客服支持節(jié)約人力成本提高訪客轉(zhuǎn)化率02直播銷售活動(dòng)復(fù)盤就是直播團(tuán)隊(duì)在直播銷售活動(dòng)結(jié)束后對(duì)本次直播進(jìn)行回顧、評(píng)估和總結(jié)的過程。通過復(fù)盤，直播團(tuán)隊(duì)可以從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為后續(xù)的直播銷售活動(dòng)提供參考。直播銷售活動(dòng)復(fù)盤9.2.1直播銷售活動(dòng)復(fù)盤的意義優(yōu)化直播流程與內(nèi)容通過直播過程復(fù)盤，直播團(tuán)隊(duì)能夠細(xì)致梳理直播銷售活動(dòng)各個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)際表現(xiàn)。借此精準(zhǔn)找到流程上的不足，在下一場(chǎng)直播時(shí)優(yōu)化順序、精簡(jiǎn)內(nèi)容，提升用戶的觀看體驗(yàn)。復(fù)盤還能讓直播團(tuán)隊(duì)了解直播內(nèi)容的表現(xiàn)效果，從而及時(shí)淘汰效果不佳的直播內(nèi)容，保留受歡迎的玩法創(chuàng)意，持續(xù)優(yōu)化直播內(nèi)容。提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力直播涉及運(yùn)營(yíng)、場(chǎng)控、客服、主播等多個(gè)崗位人員，復(fù)盤時(shí)各崗位人員一同回顧直播情況，從自己的視角分享遇到的問題。借此增進(jìn)不同崗位人員間的理解，優(yōu)化協(xié)作流程，減少后續(xù)直播的失誤與摩擦。在復(fù)盤過程中，直播團(tuán)隊(duì)可以清晰地看到每個(gè)崗位人員在直播中的表現(xiàn)。從而發(fā)現(xiàn)崗位人員的技能短板，并有針對(duì)性地進(jìn)行技能提升。提升數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策能力通過分析用戶的觀看時(shí)長(zhǎng)、進(jìn)入和離開直播間的時(shí)間點(diǎn)等數(shù)據(jù)，直播團(tuán)隊(duì)可以了解用戶的行為模式。通過分析用戶的地域分布、年齡層次等數(shù)據(jù)，直播團(tuán)隊(duì)還可以更好地了解用戶的屬性特點(diǎn)，為直播的目標(biāo)用戶定位提供依據(jù)。對(duì)用戶的互動(dòng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，主播可以考慮在后續(xù)直播中延長(zhǎng)受用戶歡迎環(huán)節(jié)的時(shí)長(zhǎng)，或者將其作為重點(diǎn)推廣環(huán)節(jié)。直播團(tuán)隊(duì)可以根據(jù)復(fù)盤得到的數(shù)據(jù)調(diào)整直播的策略。同時(shí)，直播團(tuán)隊(duì)還可以根據(jù)數(shù)據(jù)調(diào)整促銷活動(dòng)的力度和方式。9.2.2直播銷售活動(dòng)復(fù)盤的步驟自我總結(jié)：各團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行自我總結(jié)，回顧、總結(jié)、反思自己在直播時(shí)的表現(xiàn)。團(tuán)隊(duì)討論：在團(tuán)隊(duì)討論時(shí)，可以采取跨部門溝通的方式來進(jìn)行，即主播、運(yùn)營(yíng)、客服等相關(guān)部門人員共同參與討論。回顧直播過程總結(jié)經(jīng)驗(yàn)：直播團(tuán)隊(duì)需要重點(diǎn)關(guān)注數(shù)據(jù)亮點(diǎn)、內(nèi)容與體驗(yàn)亮點(diǎn)。找出問題與不足：直播團(tuán)隊(duì)可以從數(shù)據(jù)、內(nèi)容與體驗(yàn)上尋找問題與不足?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)與不足在歸納與整理環(huán)節(jié)，直播團(tuán)隊(duì)不僅要將成功經(jīng)驗(yàn)歸檔，還要整理出問題與不足清單并制訂改進(jìn)計(jì)劃。歸納與整理9.2.3直播銷售活動(dòng)復(fù)盤的要點(diǎn)數(shù)據(jù)層面流量數(shù)據(jù)分析銷售數(shù)據(jù)分析互動(dòng)數(shù)據(jù)分析觀眾畫像數(shù)據(jù)分析用戶層面觀看體驗(yàn)復(fù)盤參與體驗(yàn)復(fù)盤評(píng)論和私信內(nèi)容復(fù)盤售后反饋復(fù)盤內(nèi)容層面活動(dòng)主題與目標(biāo)主播表現(xiàn)活動(dòng)流程與內(nèi)容安排團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)層面分析成員任務(wù)完成情況分析團(tuán)隊(duì)協(xié)作情況9.2.4直播銷售活動(dòng)數(shù)據(jù)分析0102030405明確目的在開展數(shù)據(jù)分析之前，直播團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該先明確實(shí)施數(shù)據(jù)分析的目的，即自己想要通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)并解決哪些問題。收集數(shù)據(jù)直播團(tuán)隊(duì)可以通過以下4個(gè)渠道來收集數(shù)據(jù)。賬號(hào)后臺(tái)平臺(tái)數(shù)據(jù)工具第三方數(shù)據(jù)分析工具網(wǎng)頁(yè)數(shù)據(jù)抓取工具處理數(shù)據(jù)常見的數(shù)據(jù)處理方式有：數(shù)據(jù)修正數(shù)據(jù)剔除數(shù)據(jù)計(jì)算分析數(shù)據(jù)常用的數(shù)據(jù)分析工具如Excel、Python等，常用的數(shù)據(jù)分析方法如直接觀察法、對(duì)比分析法、四象限分析法等?？梢允褂谜劬€圖、柱形圖、餅圖、表格等圖表來展示數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)之間的關(guān)系。做出總結(jié)直播團(tuán)隊(duì)根據(jù)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果做出總結(jié)，并得出結(jié)論，從中發(fā)現(xiàn)直播銷售活動(dòng)存在的問題，為

優(yōu)化后續(xù)直播銷售活動(dòng)提供有效參考。9.2.4直播銷售活動(dòng)數(shù)據(jù)分析案例在線利用第三方數(shù)據(jù)分析工具

分析直播數(shù)據(jù)課堂實(shí)訓(xùn)沫檬直播銷售活動(dòng)數(shù)據(jù)分析沫檬是一個(gè)家用清潔劑品牌，主營(yíng)家居清潔產(chǎn)品，包括多用途清潔劑、洗衣機(jī)清潔劑、管道疏通劑、馬桶清潔劑/潔廁劑等。為了提高商品銷量和品牌知名度，沫檬在抖音平臺(tái)創(chuàng)建了多個(gè)賬號(hào)進(jìn)行直播銷售，賬號(hào)“沫檬官方旗艦店”是其中的一個(gè)代表，該賬號(hào)通過高頻率、長(zhǎng)時(shí)間的直播，收獲了不俗的直播成績(jī)。實(shí)訓(xùn)背景在抖音平臺(tái)觀看賬號(hào)“沫檬官方旗艦店”的一場(chǎng)直播，使用飛瓜抖音分析該賬號(hào)的直播銷售數(shù)據(jù)，包括人氣數(shù)據(jù)、觀眾畫像、流量數(shù)據(jù)、觀眾互動(dòng)數(shù)據(jù)等。實(shí)訓(xùn)要求（1）收集數(shù)據(jù)注冊(cè)并登錄飛瓜抖音賬號(hào)，搜索賬號(hào)名稱，進(jìn)入數(shù)據(jù)分析頁(yè)面，根據(jù)需求分別查看相關(guān)數(shù)據(jù)分析結(jié)果。（2）總結(jié)數(shù)據(jù)對(duì)收集到的數(shù)據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，撰寫數(shù)據(jù)分析報(bào)告，總結(jié)賬號(hào)“沫檬官方旗艦店”本場(chǎng)直播中維護(hù)和提升直播間人氣的策略、觀眾特征、引流策略和效果、引導(dǎo)觀眾互動(dòng)的策