公司投訴管理制度

公司投訴管理制度「篇一」

1、投訴舉報的條件

（1）有明確的投訴舉報對象及違法、違規(guī)行為；

（2）有具體的事實和理由；

（3）提供投訴人利益或公司利益受到侵害的證據(jù)，以及與投訴事項相關的其

他材料?，并且對提供材料的真實性負責。

2、投訴舉報的范圍

（1）違反公司規(guī)章制度和管理流程的行為：

（2）收受賄賂或回扣，牟取不正當利益；

（3）非法貪污、挪用、盜竊公司資產(chǎn)；

（4）將正常情況下可以使公司獲利的交易事項轉交他人：

（5）泄露公司的商業(yè)或技術秘密；

（6）其他損害公司經(jīng)濟利益或違反職業(yè)道德的行為；

（7）投訴人認為不利工作、影響各單位或部門利益的其他事項。

3、保護與獎勵

可以進行匿名舉報，但公司提倡實名投訴舉報。在接受和查處舉報事件中，審

計監(jiān)察中心將嚴格遵守保密規(guī)定，嚴禁將舉報人信息透露給其他人員。

審計監(jiān)察中心根據(jù)發(fā)訴舉報信息為公司挽損金額的大小，向公司提出給予表彰

或獎勵的建議。

公司投訴管理制度「篇二」

根據(jù)《出租汽車經(jīng)營服務管理辦法》第二十九條及相關文件要求，為加強我公

司出租車服務質量管理，規(guī)范服務行為，接受社會群眾監(jiān)督，妥善處理乘客反映的

問題，切實履行以“乘客為中心”的服務理念，制定本制度。

1、堅持“以乘客為中心，不斷提高客運服務質量”，積極解決乘客反映的各

種投訴和意見，為乘客提供優(yōu)質、高效、安全、便捷的客運服務。

2、接待乘客投訴必須堅持熱情、認真、負責、公平的原則。

3、對乘客的投訴必須做好詳細的登記，對處理的意見要進行認真的反饋。

4、投訴事件查證屬實后，根據(jù)《出租汽車服務質量信譽考核辦法》及公司相

關規(guī)章制度，進行處罰。

5、積極做好乘客的善后處理工作，以“社會滿意、乘客滿意”為最后宗旨。

6、定期整理乘客的各種投訴意見，對投訴意見進行歸類總結，查找服務質量

管理中存在的問題，并提出管理建議。

7、投訴電話：0858-XXXXXXX,二十四小時隨時接受乘客的監(jiān)督。

出租車規(guī)范服務制度

1、牢記“全心全意為民服務”宗旨，努力鉆研技術，為乘客提供“安全、方

便、優(yōu)質”的運輸服務。

2、遵守交通法規(guī)，自覺接受交通管理部門的監(jiān)督、管理。

3、遵守價格管理規(guī)定，嚴格按計價器計價收費，做到誠信經(jīng)營。

4、保持車容、車貌整潔，設施、設備齊全有效。

5、禮貌待客、說話和氣、舉止莊重、服務周到；不挑客、不無故拒載。

6、關心幫助老、弱、病、殘孕等乘客，為他們提供熱情、周到的服務。

7、撿到乘客遺失的行李、物品及時歸還，或是交公司協(xié)助查尋失主，決不私

自留用。

8、甘當城市精神文明的宣傳員，乘客滿意的服務員，旅客觀光的導游員，救

死扶傷的搶救員，見義勇為的巡邏員。

舉報投訴的分類

按照投訴行為分為違反法律法規(guī)類（下稱違法經(jīng)營類）和違反出租車服務規(guī)范

類（下稱不規(guī)范服務類）兩種類型。

一、客運出租汽車駕駛員在營運中違法經(jīng)營類行為有:

1、載客故意繞道行駛；

2、未經(jīng)乘客允許另載他人；

3、強行拉客；

4、拒載乘客;

5、無正當理由中途終止服務；

6、小使用計價器；

7、不執(zhí)行物價部門核定收費標準；

8、在空車待租和暫停服務時，未顯示明確標志；

9、其他違反相關法規(guī)規(guī)定，嚴重侵害乘客合法權益的行為；

二、出租汽車駕駛員在營運中不規(guī)范服務類行為有：

1、木主動打印并向乘客出具車費發(fā)票；

2、營運中接、撥打、玩手機；或從事與營運服務無關事項：

3、未使用文明用語，粗暴待客；

4、在車內(nèi)吸煙、吃食物；

5、未按服務規(guī)范使用空調和音響；

6、乘客投訴駕駛員的其他服務不當行為。主要指駕駛員因操作不當或交流溝

通不妥等造成乘客的誤解和不滿的情況。

三、公司應根據(jù)行業(yè)服務規(guī)范、服務承諾及企業(yè)規(guī)章制度處理，并遵循以下程

序：

1、登記。對交辦的投訴，要逐個登記，形成臺帳。

2、調查。采取向乘客、當事駕駛員了解情況或查看被投訴車輛營運記錄等方

式，對投訴進行調查了解。

3、處理。按當事駕駛員違規(guī)行為的性質、情節(jié)、后果，作出處理決定。

4、回告。在規(guī)定時間內(nèi)將處理結果向上級管理部門回告。

四、處理時限。應當自受理之日起7日內(nèi)處理完畢，將結果回告上級管轄機

構，情況復雜的，經(jīng)申請上級管轄機構同意，可延長15口。由出租汽車經(jīng)營企業(yè)

內(nèi)部調查處理的投訴應在3日內(nèi)調查處理完畢，將處理結果回告上一級管轄部門，

情況復雜的，經(jīng)申請上級管轄部門同意，可延長10日。

五、回訪。

1、投訴處理完畢，由負責調查處理的部門向投訴者回訪，并在規(guī)定期限內(nèi)，

將回訪信息一并回告上級管轄部門。市、區(qū)政府等部門投訴轉辦件，匯總后統(tǒng)一回

fio

2、正常投訴處理，營運科須在7日內(nèi)回復處理結果，同時，對乘客投訴率、

投訴處理率、處理滿意率進行統(tǒng)計歸檔。

乘客投訴流程及規(guī)定

為進一步提高公司管理水平，規(guī)范投訴處理過程，改善投訴居高的不良態(tài)勢，

參照出租行業(yè)有關的規(guī)定，特制定以下工作流程及規(guī)定，望各部門認真執(zhí)行。

乘客電話投訴流程

1、公司投訴服務熱線應在電話響鈴響后迅速接聽，并首先以“你好”、“您

好”向投訴人問候；

2、耐心聆聽投訴人投訴內(nèi)容，并將乘客電話內(nèi)容、時間、地點、聯(lián)系方式等

內(nèi)容在《投訴處理臺帳》上給予詳實的記錄；

3、接聽投訴后，盡快與被投訴人取得聯(lián)系，了解情況；做出判斷，明確雙方

責任（我方過錯、雙方過錯、乘客過錯）；可作必要的取證；

4、屬于我方駕駛員過錯的，按照《客運管理條例》、《出租車駕駛員投訴表

揚規(guī)定》給予處罰，盡量為乘客挽回損失；盡快與投訴人取得聯(lián)系，說明處理結

果，達到投訴人無異議為結果；最后將處理結果及相應的處罰驗證材料附在《投訴

處理臺帳》上；

5、屬于雙方過錯的，與乘客、駕駛員協(xié)商，維護雙方合法權益；最后將處理

結果及相應的驗證材料附在《投訴處理臺帳》上；

6、屬于對方過錯的，需向投訴人耐心解釋，不得因對方過錯而態(tài)度不好；向

投訴人解釋清楚后，將處理結果記錄在《投訴處理臺帳》上。

乘客書面投訴流程

1、接到書面投訴、傳真或電話轉達投訴后，迅速與投訴人取得聯(lián)系，了解事

情經(jīng)過；

2、盡快與被投訴人取得聯(lián)系，理解情況；做出判斷，明確雙方責任；可作必

要的取證；

3、屬于我方駕駛員過錯的，按照《客運管理條例》、《出租車駕駛員投訴表

揚規(guī)定》給予處罰，盡量為乘客挽回損失；盡快與投訴人取得聯(lián)系，說明處理結

果，達到投訴人無異議為結果；最后將處理結果及相應的處罰驗證材料附在《投訴

處理臺帳》上；

4、屬于雙方過錯的，與乘客、駕駛員協(xié)商，維護雙方合法權益；最后將處理

結果及相應的驗證材料附在《投訴處理臺帳》上；

5、屬于對方過錯的，需向投訴人耐心解釋，不得因對方過錯而態(tài)度不好；向

投訴人解釋清楚后，將處理結果記錄在《投訴處理臺帳》上。

6、將處理結果以書面或口頭形式回復車輛管理處，并在《投訴處理臺帳》上

注明回復時間。

乘客現(xiàn)場投訴流程

1、熱情、耐心接待來訪投訴人，認真聆聽投訴人傾訴；

2、與駕駛員取得聯(lián)系，在電話接聽過程中，自覺使用文明語言不透露雙方電

話。

被舉報投訴駕駛員的處理規(guī)定

第一條為提高出租車的誠信服務質量，維護乘客的正當權益，自覺接受社會各

界新聞媒體的監(jiān)督，特制定本規(guī)定。

第二條公司各部門在處理投訴工作中，要堅持被投訴的事情經(jīng)過不清楚不放

過；乘客對回復不滿意不放過；被投訴駕駛員和其他員工沒有受到教育不放過的

“三不放過”原則。

第三條駕駛員在營運過程中被乘客投訴后，由所屬部門依據(jù)《受理乘客投訴及

失物查詢管理辦法》進行查證核實，視違規(guī)情節(jié)輕重；被投訴次數(shù)；認錯改過態(tài)

度，分別予以再培訓學習、責成檢討整改、經(jīng)濟處罰、車輛停運，直至解除合同

（協(xié)議）等處理。

第四條駕駛員被乘客投訴后，車輛應暫停營運，到安全管理科接受處理。當班

駕駛員應寫出書面事情經(jīng)過，必要時可要求車輛經(jīng)營者共同接受調查。無證駕駛員

被投訴，由正班駕駛員承擔責任并接受處理。

第五條除乘客所訴與車輛或營運信息不符外，當班駕駛員均應寫出書面認識，

自查被乘客投訴的原因，制定整改措施。被投訴駕駛員有違反規(guī)范行為的，駕駛員

應向乘客道歉。情節(jié)輕微的可不予處罰；有一般或嚴重違章行為的，依據(jù)駕駛員信

譽考核辦法予以處罰。

第六條安全管理科在處理投訴時，應對被投訴駕駛員進行教育培訓，以提高認

識，引以為戒。

第七條被投訴駕駛員有下列情況之一的，將暫停營運，收回《服務監(jiān)督卡》，

參加公司集中舉辦的“新駕駛員上崗培訓班”，交繳培訓費，重新培訓二天，合格

后恢復上車營運。

（-）有違規(guī)拒載、故意繞道、態(tài)度惡劣等嚴重違章行為；

（二）一年內(nèi)被投訴達三次。

第八條被投訴駕駛員有下列情況之一的，視情節(jié)輕重及認錯表現(xiàn)，對所涉車輛

可處以不超過十五天的停運處罰：

（一）拒不接受投訴處理；

（二）當班駕駛員一年內(nèi)三次被投訴違規(guī)拒載、故意繞道、態(tài)度惡劣等嚴重違

章行為，或一年內(nèi)被投訴達五次；

（三）有被新聞媒體曝光的嚴重違章行為。

第九條被投訴駕駛員有下列情況之i的，依據(jù)《出租車經(jīng)營合同》終止經(jīng)營，

予以清退：

（一）被投訴杳熨有責后，拒不認錯改過及向乘客賠禮道歉，并造成惡劣社會

影響;

（二）當班駕駛員一年內(nèi)五次被投訴違規(guī)拒載、故意繞道、態(tài)度惡劣等嚴重違

章行為，或一年內(nèi)被投訴達八次，或被新聞媒體曝光的嚴重違章行為。

第十條公司將因違規(guī)經(jīng)營提前終止《出租車經(jīng)營合同》的駕駛員名單上報出租

汽車行業(yè)協(xié)會備案，公司永不錄用。

第十一條被投訴的文明、先進等稱號駕駛員，有一般違章行為的予以通報批

評。有嚴重違章行為或一年內(nèi)被投訴達二次的，予以摘牌，取消榮譽稱號。

第十二條被投訴駕駛員對投訴內(nèi)容發(fā)生爭議，且進行無責申辯時，安全管理科

會同營運服務復核以確認事實。如有必要，應派員當面聽取乘客意見，或到現(xiàn)場查

勘，澄清事實。

第十三條工作人員在受理乘客投訴過程中，應堅持實事求是，以理服人的原

則。如果疏于職守，引起矛盾激化，造成惡劣社會影響，將被追究失職責任。

第十四條《營運督查簡報》每月公示一次被投訴駕駛員名單，以及當月、當年

被投訴累計次數(shù)。

第十五條本規(guī)定從20XX年一月一日起執(zhí)行。

公司投訴管理制度「篇三」

為了提高公司服務質量和服務水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，構成有效的投訴

管理機制，根據(jù)公司質量管理體系中的質量方針和質量目標及相關制度和規(guī)定，特

制定本制度。

第一條本制度適用于與客戶服務相關聯(lián)的公司各部門。

第二條客戶投訴方式:直接投訴（現(xiàn)場、電話投訴）、書面投訴（質量監(jiān)督員接

到投訴）。

第三條客戶投訴處理流程：

1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細的記錄客戶投訴

的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。

2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客戶投訴的理由

是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復客戶，取

得客戶的諒解，消除誤會。

3、確定投訴處理部門和職責人：根據(jù)客戶投訴的資料，確定相關的具體受理

部門和受理負責人。

4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴妁具

體職責人。

5、提來源理意見和方案并報批：根據(jù)實際狀況，參照客戶的要求，綜合部提

出解決投訴的具體方案，并提交至質量負責人及經(jīng)理批示。

6、實施處理方案：及時實施處理方案，對直接職責人應處理得當，通知客

戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。

7、總結評價：對客訴處理過程進行總結和評價，吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對

策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務運作流程，提高客戶服務質量和水平，降低投訴

率。

第五條各部門客戶發(fā)訴的處理職責:

技術部：

1、了解客戶投訴資料并確認客戶投訴理由；

2、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料?；

3、迅速傳達處理結果。

綜合部：

1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調查與職責人員的擬定；

2、發(fā)生原因及糾正、預防措施的執(zhí)行、督促；

3、客戶投訴質量的檢驗確認。

總經(jīng)辦：

1、客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應；

2、客戶投訴資料的審核、調查、上報；

3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定；

4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認；

5、協(xié)助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理；

6、客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善e

第六條客戶投訴的時效管理

1、被投訴部門主任（或職責人）需在1天內(nèi)明確職責、整理方案并與客戶進行

溝通達成初步協(xié)議。

2、為及時了解客戶投訴資料及處理狀況，由質量負責人或其指定的相關人員

于調查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。

3、客戶投訴案例需在一周內(nèi)處理完畢，并由質最負賁人或其指定的相關人員

在處理完當天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：

①客戶滿意，質量負責人或其指定的相關人員需在《申訴和投訴處理登記表》

中記錄談話資料及跟進處理結果交于綜合部整理歸檔；

②客戶不滿意，質量負責人或其指定的相關人員進行再次投訴處理，直至客戶

滿意為止。

第七條客戶投訴處罰措施

1、凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責歸屬處200?1500元/次罰款。

主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎勵

公司投訴管理制度「篇四」

一、目的

為規(guī)范員工內(nèi)部監(jiān)督，建立通暢的公司員工投訴渠道，維護員工的合法權益，

引導員工合理、有效的利用內(nèi)部投訴的工具，特制定本制度。

二、適用范圍

本制度適用于XX直轄地區(qū)公司（山東XXXX物業(yè)顧問有限公司及下屬各子公

司、分公司）。

三、投訴和舉報

（-）投訴

投訴，是指員工在公司工作中，各項合法權益已經(jīng)受到或即將受到侵犯的：

1.未按公司規(guī)定擅自克扣員工工資、獎金、濫收費用；侵犯員工經(jīng)濟利益的行

為；

2.對員工進行造謠、謾罵、歧視、侮辱甚至毆打，或泄露當事人隱私等侵犯員

工名譽以及其它人身權益的行為；

3.搞不利于團隊的分裂行為，煽動、勸誘、脅迫其他員工的行為；

4.在績效考核中不公平、不公正對待員工的行為；

5.在工作中歧視、騷擾、虐待、故意刁難員工的行為；

6.濫用職權對正常申訴進行打擊報復的行為；

7.對于工作職責范圍內(nèi)相關事務咨詢不予以積極答復的行為（公司保密信息除

外）；

8.其它侵犯或妨礙員工合法權益的行為。

（二）舉報

舉報，是指員工對以下已經(jīng)或即將侵犯公司的財產(chǎn)、名譽的行為進行揭發(fā)檢

舉：

1.非正當渠道獲取或傳遞保密文檔，私自將公司保密文檔或信息授予未經(jīng)授權

的任何其他人員的；

2.盜用他人電腦密碼，窺查或泄露、盜賣公司資訊，或利用公司資訊謀利、危

害公司利益的：

3.盜用、冒用公司印鑒的；

4.兼任其他公司職務或兼營與本公司同類業(yè)務等損害公司權益的，或利用工作

或職務之便謀取私利、貪污、受賄、索賄的；

5.徇私舞弊、虛報業(yè)績、弄虛造假，給公司造成損失的；

6.濫用職權、恣意揮霍公司財產(chǎn)的；

7.故意毀壞設備、工具等公司財物的；

8.未經(jīng)公司同意，盤自以公司名義在外進與公司無關的商、也活動的；

9.通過網(wǎng)絡、媒體及其他方式對外發(fā)對公司不利的言論或行為，損害公司聲譽

的；

10.對能夠預防的事故不積極采取措施等玩忽職守的：

11.因工作失誤、違反職業(yè)道德，給公司造成重大損失的；

12.其它多次或嚴重違反公司世聯(lián)天條或其他各項規(guī)章制度，侵犯公司權益

的。

（三）受理程序

公司設專職管理員負責員工投訴或舉報的受理、情況匯總、處理意見反饋及相

關資料保管；員工應采取實名方式進行投訴或舉報；原則上匿名投訴或舉報不予接

受。

投訴或舉報人必須如實反映情況對投訴、舉報內(nèi)容的真實性負責。盡可能提供

具體、明確的內(nèi)容，包話投訴或舉報事項的時間、地點、經(jīng)過、涉及人員等，并提

供相應的證據(jù)材料。如有捏造或惡意夸大事實造成不良影響，損害公司利益的，毀

謗他人名譽的，公司有權追究謊報者責任。

1.管理員在接到相關投訴后，需在兩個工作日內(nèi)根據(jù)具體情況判斷是否屬于投

訴或舉報范圍。

2.判定受理后應及時上報有關領導。根據(jù)投訴和舉報的事項性質協(xié)調相關部門

組成“專項調查組”進行調查。

3.各部門必須積極配合調查，對投訴或舉報的情況隱瞞不報、不配合調查、設

置障礙阻撓調查的，將追究相關人員的責任。

4.調查組對于投訴或舉報的調查，也必須以保密形式開展。任何參與調查的人

員不得在任何場合泄露調查的進展情況，更不準向被投訴人或被舉報人通風報信。

5.投訴或舉報調查處理完成后，應及時將處理結果通知投訴人或舉報人，保障

投訴人或舉報人的知情權。

6.投訴或舉報調查處理完成后，調查組應做出完整的書面情況報告，所有與投

訴或舉報相關的資料，包括電話記錄、電子郵件、來訪談話筆錄、證據(jù)材料以及調

查報告和處理文件均按保密文件封存，不得隨意外傳。

7.任何人不得對員工投訴與舉報給予打擊報復。

四、對調查結論的處理

由濟南直轄地區(qū)執(zhí)委會對調查結論做出最終處理意見。投訴或舉報經(jīng)調查屬實

的，由調查組根據(jù)國家有關法規(guī)及公司管理制度條款做出書面“處理意見書”，并

通報處理結果；如情節(jié)嚴重觸犯國家法律的，移交司法機關處理。

五、本制度自發(fā)布日起執(zhí)行。

公司投訴管理制度「篇五」

為全面維護公司利益和員工利益，打擊利用職務之便、利用崗位之便非法謀取

私利的行為，維護公司正常的秩序；規(guī)范投訴舉報處理工作流程，明確處理投訴舉

報工作的責任和原則，及時、公正和有效地處理員工投訴舉報，樹立威遠良好的服

務形象，提高社會滿意度，結合工作實際，特制定本制度（本制度適用于威遠及旗

下分公司、直屬公司、直屬大隊等所有管理人員及員工）。

第一條受理投訴舉報的人員電話

1、龍XX職務：公司董事長電話：138859XXXXX

2、劉XX職務：公司總經(jīng)理電話：187887XXXXX

3、高XX職務：常務副經(jīng)理電話：181882XXXXX

第二條投訴舉報內(nèi)容

1、以威脅、或不正手段為向同事或下級索要財物的（公司嚴禁管理人員向下

級或同事借錢，自愿借戰(zhàn)、代物的自行承擔所有責任）；

2、以威脅、或不正手段為向同事或下級提出不合理要求的；

3、以調整工作崗位或威脅開除，處罰等為由索取好處的；

4、以提供其它幫助、增加待遇等為由索取好處的；

5、員工與員工或員工與管理人員相互勾結騙取公司財物、套取公司各類補助

或工資的；

6、以各種手段騙取、倒賣公司財物的；

7、未經(jīng)授權以公司名譽承接業(yè)務或私自調動公司員工、資源謀取私利的；

8、其它影響到利益或影響到公司正常發(fā)展的行為；

第三條投訴舉報方式

1、撥打投訴舉報受理電話；

2、微信或視頻的形式進行投訴；

3、紙質資料進行投訴；

4、以當面匯報的形式進行投訴；

第四條處理部門

1、公司董事會為受理投訴舉報的處理部門。受理投訴人員在接收舉報信息

后，應在相應的時限內(nèi)及時組織調查核實后報公司董事會，舉報屬實的應制定打擊

措施實施查處，并記錄處理結果。

2、嚴格遵守投訴舉報管理保密規(guī)定，嚴禁泄露投訴舉報人的個人信息，不得

將投訴舉報記錄和內(nèi)容透露給與本工作無關人員，違反者,視情節(jié)輕重按有關規(guī)章

制度給予相關責任人處罰；觸犯國家相關法律法規(guī)的，依法辦理。

3、不得對投訴舉報人進行打擊報夏，如因打擊報復構成犯罪的，應當提請司

法機關立案偵察，追究相關責任。

公司投訴管理制度「篇六」

1、目的:

為迅速處理、管理客戶投訴，維護公司信譽，改善服務質量、促進服務水平，

特制訂本制度。

2、范圍：

本制度主要適用于本公司在經(jīng)營活動中各種投訴的處理，包括：

2.1與供水質量有關的投訴。

2.2與服務質量有關的投訴。

2.3客戶提出的各類提案、建議、批評與意見,

3、職責

3.1營業(yè)服務部負責客戶投訴案件的登記，確定投訴案件是否受理，確定具體

的受理部門和受理負責人，責任歸屬的判定。協(xié)助有關部門進行關于客戶投訴的調

查，投訴發(fā)生原因的分析，改善對策的檢查、督促。

3.2相關責任部門負責處理客戶投訴案件的調查，處理方式、改善對策的擬

定，報批及具體實施。

4、工作程序

4.1營業(yè)服務部客戶服務中心接到用戶投訴，每項投訴要以書面形式詳細記

錄，立即填制《顧客投訴記錄卡》，內(nèi)容應包括投訴人、投訴地址、投訴時間、投

訴對象、投訴內(nèi)容及投訴要求等，并統(tǒng)一編號。

4.2營業(yè)服務部客戶服務中心了解客戶投訴的內(nèi)容后，首先要判定客戶投訴的

理由是否充分，投訴要求是否合理，必要時呈報營業(yè)服務部部長裁定是否受理。如

果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。如果

投訴成立，安撫客戶，承諾投訴答復時間。

4.3按照客戶投訴內(nèi)容分類，確定客戶投訴的類別；

確定具體的受理部門和受理負責人，下達《三來處理反饋單》，責成有關部門

具體辦理解決。

4.4提出解決辦法。有關部門接到《三來處理反饋單》,針對客戶投訴內(nèi)容，

參照顧客投訴要求詳細調查情況，并擬定處理對策，提出解決投訴的具體方案，提

交主管負責人批示。對于客戶投訴問題，主管負責人應予以高度重視，應對投訴處

理方案一一過目，及時做出批示，根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施，挽回己經(jīng)

出現(xiàn)的損失。

4.5投訴解決辦法經(jīng)主管負責人同意后，迅速地通知客戶。

4.6有關部門實施處理方案完畢，經(jīng)投訴人在《三來處理反饋單》上簽字確認

后，將《三來處理反饋單》填寫完處理結果后返同客戶服務中心。

4.7客戶服務中心再次電話回訪投訴人。并盡快地收集客戶的反饋意見。

4.8調查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因卻具體責任者。

4.9客戶投訴責任人員處分及處罰。依照投訴所造成的損失大小，對造成頑客

投訴的直接責任者和部門部長和對造成顧客投訴得不到順利圓滿解決的直接責任者

和部門主管按有關規(guī)定進行績效獎金罰扣。

行政罰扣折算：

警告一次，罰扣400元以上。小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。大過以上

者，當月效益獎金全額罰扣。

4.10總結評價。對投訴處理過程進行總結與綜合評價，吸取經(jīng)驗教訓，提出

改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務運作，杜絕類似事件再次發(fā)牛。以提高

客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。

4.11客戶服務中心對所有投訴記錄按對公司投訴、對部門投訴、對業(yè)務代表

投訴進行統(tǒng)計、分類管理。

4.12客戶服務中心每月進行一次投訴匯總、分析，每季度上報一次投訴統(tǒng)計

報告。經(jīng)理每季度初審查上季度結案的客戶投訴案件，經(jīng)整理后送營業(yè)服務部備

案。

4.13其它收到投訴的部門應按流程將投訴歸口到客戶服務中心，在客戶服務

中心備案。如遇緊急情況，可先行處理，再補辦記錄。

公司投訴管理制度「篇七」

第一條員工投訴管理旨在回應員工在工作中所產(chǎn)生的抱怨和意見。適用于公司

所有勞動管理方面，包括招聘、解雇、培訓、提升、降職、及工資調整，奕適用于所

有涉及工作的安排和活動,無論是在工作場所以內(nèi)或以外,此外還包括公差旅行和因

公社交活動。

第二條非正式的投訴程序

第一款員工可以通過非正式渠道來反映問題或表達不滿即通過口頭的方式向班

組長和單位主管負責人等基層管理干部提出，管理干部有義務根據(jù)公司規(guī)章制度,及

時幫助投訴人解決所面臨的問題。

第二款當投訴人員的要求超出了基層干部許可權限時，干部應向上一級管理部

門呈報,直到問題得到圓滿解決為至。

第三條正式投訴程序

第一款干員可將投訴意見用書面形式投入總經(jīng)理信箱，投訴應在事件發(fā)生后一

個星期之內(nèi)進行。

第二款行政部負責主管應在?周內(nèi)根據(jù)公司規(guī)章制度對干員投訴給予書面答復,

并將投訴意見轉交相應責任部門主管負責處理。

第三款如果投訴干員對有關部門的處理不滿意，不能接受的可在一周之內(nèi)向總

經(jīng)理投訴。

第四款總經(jīng)理應在半個月之內(nèi)，根據(jù)公司規(guī)章制度對干員的申訴給予書面答復，

并采取措施解決提出的問題。

第四條公司鼓勵干員通過非正式和正式渠道來直接反映問題或表達不滿，但是

為了保護員工的權利不受威協(xié),,公司同樣也接受匿名投訴,并承諾采取同樣認真負責

的態(tài)度,去解決匿名投訴中所反映的問題。

第五條公司絕不容許出現(xiàn)對投訴人打擊報復的現(xiàn)象,類似情況一經(jīng)出現(xiàn),有關人

員將承擔行政記大過至開除以及法律的后果。

公司投訴管理制度「篇八」

第一章總則

第一條為了投訴、舉報管理工作順利進行，保護當事各方的合法權益，獎勵舉

報有功人員，結合本公司實際情況，特制定本管理制度。

第二條本制度適用于公司各生產(chǎn)廠、職能管理部門一切涉及吃拿卡要和亂收費

行為的投訴、舉報管理工作。

第三條企業(yè)管理部是公司投訴、舉報的管理單位。投訴、舉報的具體調查等日

常工作由督查員負責，問題嚴重的投訴、舉報案件，由企管部負責牽頭組成調查組

進行調查，并根據(jù)情節(jié)拿出處理意見，上報總經(jīng)理。

第四條受訴部門接受投訴、舉報案件后，應當認真調查研究，在查明事實的基

礎上，依據(jù)公司有關規(guī)章制度處理。

第五條公司各級管理人員和具有一定職權的職工都須接受職工、客戶的監(jiān)督，

對于被投訴、舉報的問題，應本著“有則改之、無則加勉”的態(tài)度，主動配合調

查，不得對投訴人或舉表人冷嘲熱諷及打擊報復。

第二章投訴、舉報受理范圍和方式

第六條投訴是指職工、客戶在公司工作、生活和業(yè)務往來中的合法權益已經(jīng)或

即將受到侵犯而采取的申訴和揭發(fā)的行為。本制度適用的投訴范圍包拈：

（-）擅自克扣職工工資、獎金，未按公司規(guī)定標準收取費用或巧立名目濫收

費用，侵犯職工、客戶經(jīng)濟利益的行為。

（二）對職工、客戶進行造謠、謾罵、歧視、侮辱甚至毆打，或泄露當事人隱

私、侵犯其名譽及其他人身權益的行為。

（三）在績效考核中不公平、不公正對待職工業(yè)績的行為。

（四）在工作中態(tài)度惡劣，故意刁難職工、客戶，無故推諉應當受理事項而不

予受理的行為。

（五）對正常申訴進行打擊報復的行為。

（六）其它侵犯或妨礙職工合法權益的行為。

第七條舉報是指職工、客戶對已經(jīng)或即將侵犯公司財產(chǎn)、聲譽等合法權益，危

害公共利益，或違反公司規(guī)章制度和國家法律法規(guī)等進行揭發(fā)、揭露的行為。本制

度適用的舉報范圍包括；

（一）利用工作或職務之便謀取私利、貪污、受賄、索賄等徇私行為。

（二）濫用職權、恣意揮霍公司財產(chǎn)的行為。

（三）故意毀壞設備、工具等公司財務的行為。

（四）泄露公司重要決策、財務數(shù)據(jù)等秘密的行為。

（五）兼任其他公司職務或兼營與本公司同類業(yè)務等損害公司權益的行為。

（六）利用公司名義在外進行招搖撞騙、欺詐的行為。

（七）虛報業(yè)績、瞞報事故等舞弊行為。

（A）對能夠預防的‘事故不積極采取措施等玩忽職守行為。

（九）在公司或宿舍內(nèi)進行賭博或偷盜、侵占同事或公司財務等違法行為。

（+）其它多次或嚴重違反公司各項規(guī)章制度或侵犯公司權益的行為。

第八條鑒于匿名投訴和舉報使得受理后無法與投訴或舉報人取得聯(lián)系，給取證

查處工作帶來很大困難，因此投訴、舉報應采用署名方式。對于匿名投訴和舉報也

必須進行調查處理。

第九條職工、客戶可通過信函、電子郵件、網(wǎng)上投訴、投訴電話或來訪等多種

方式進行投訴和舉報。

第三章投訴、舉報受理程序

第十條督查員如收到署名的投訴或舉報信函、電子郵件、網(wǎng)上投訴等，應以保

密的方式通知投訴或舉表人，確認投訴或舉報材料已經(jīng)收到。

第十一條對來訪或以口頭方式進行投訴或舉報的，受理人應當熱情接待，認真

做好談話筆錄，筆錄應交投訴或舉報人核對并簽名.

第十二條督查員根據(jù)投訴或舉報材料認真做好登記，填寫《投訴和舉報登記

單》，登記的內(nèi)容包括：投訴或舉報人姓名、部門、崗位、受理時間、投訴或舉報

事由、時間、地點、經(jīng)過、涉及人員等。

第十三條投訴或舉表人必須如實反映情況，投訴或舉報內(nèi)容應盡可能具體、明

確，并附上相應的證據(jù)材料和證人。

第十四條為加強對發(fā)訴或舉報人的保護，投訴或舉報人的姓名、部門、崗位、

聯(lián)系方式等僅限于向投訴或舉報人調查取證或通知投訴或舉報人處理結果時使用，

其他任何場合不得使用，特別禁止泄露給被投訴或被舉報人。

第四章投訴、舉報的調查和處理

第十五條督查員應在2個工作H內(nèi)將《投訴和舉報登記單》交企業(yè)管理部部長

復核并簽字。企業(yè)管理部部長根據(jù)投訴和舉報的事項性質和嚴重程度，決定由督查

員單獨調杳或組成調杳組進行調查。

第十六條督查員或調查組自接到投訴或舉報的次日起30日內(nèi)對投訴或舉報事

項依法進行調查并做出處理，并將處理結果以書面方式答豆投訴人或舉報人。如囚

投訴或舉報事項復雜，在規(guī)定日期內(nèi)不能處理完畢的，應向投訴人或舉報人說明情

況，延長答復時間，但最長不得超過60日。

第十七條對于公司委托調查的投訴或舉報事項，督查員或調查組應在15日內(nèi)

上報調查結果和處理意見。一時無法查清的，應在規(guī)定限期內(nèi)報告調查進展情況。

第十八條督查員或調查組在處理投訴案件時，必須聽取被投訴人的申辯。

第十九條各部門對發(fā)訴或舉報的情況隱瞞不報、反映不及時、不配合調查、設

置障礙阻撓調查或對投訴人、舉報人打擊報復的，將追究相關人員的責任，同時追

究該部門主要領導責任。

第一十條投訴或舉表調查完成后，督查員或調查組應做出完整的書面情況匯

報。對于投訴或舉報內(nèi)容經(jīng)調查核實不成立的，要實事求是地做出說明，澄清事

實。

第二十一條如投訴或舉報經(jīng)調查屬實，情節(jié)輕微的，督查員或調查組要責令被

投訴人糾正錯誤；因態(tài)度、禮儀不當?shù)仍斐赏对V的，查清責任后，被投訴人應向投

訴人賠禮道歉。

第二十二條如投訴或舉報經(jīng)調查屬實，情節(jié)嚴重的，督查員或調查組應根據(jù)公

司有關規(guī)定對被投訴人或被舉報人提出處罰意見，經(jīng)主管領導批準后進行處罰；觸

犯法律的，移交司法機關處理。

第二十三條對于投訴或舉報的管理問題，督查員或調查組要提出處理意見，報

公司領導批準后限期執(zhí)行，并在全公司通報。必要時，應對相關責任人進行調整，

改進工作方法，完善管理制度。

第二十四條投訴或舉報調查處理完成后，督查員或調查組應在處理完成后的5

日內(nèi)將處理結果書面通知投訴人或舉報人，給投訴人或舉報人一個合理的答復，保

障投訴人或舉報人的知情權。

第二十五條如投訴人或舉報人對處理結果仍不滿意或問題仍未能獲得解決的，

督查員或調查組應進行合理的解釋，并報請公司高層領導處理。

第二十六條督查員應妥善保管所有投訴或舉報資料，包括《投訴和舉報登記

單》、電話記錄、來訪談話筆錄、證據(jù)材料以及調查報告和處理意見等。

第五章投訴、舉報保護及獎勵辦法

第二十七條督查員或調查組調查投訴、舉報事件時，一般應遵守以下保密規(guī)

定：

（-）不得私自摘9、復制、借閱、扣押、銷毀投訴、舉報材料。

（二）嚴禁泄露投訴、舉報人的姓名、單位、住址等情況。

（三）不得向被調查單位和被調查人出示投訴、舉報材料。

（四）宣傳報道和獎勵投訴、舉報有功人員，應先征得其本人同意，否則不得

公開投訴、舉報人的姓名、單位等內(nèi)容。

第二十八條投訴、舉報亂收費事件經(jīng)查處后，根據(jù)罰款額的20%—50%對投

訴、舉報人進行獎勵；及訴、舉報其它事件經(jīng)查處后，根據(jù)涉及追回物品價值或實

際罰款額的10%—20與對投訴、舉報人進行獎勵；不涉及追回物品或罰款額的，根

據(jù)投訴、舉報事件輕重或提供線索重要程度給予一定獎勵。

第二十九條企業(yè)管理部負責投訴、舉報獎勵的申報、領取和發(fā)放。

第六章罰則

第三十條違反本制度規(guī)定，未在規(guī)定時間內(nèi)完成對投訴、舉報事項的調查、處

理且未向投訴、舉報人說明情況的，給予警告處分，并處罰100元，造成損失的負

賠償責任。

第三十一條違反本制度規(guī)定，有下列行為之一的，給予責任人記過處分，并處

罰200元，造成損失的負賠償責任：

（一）惡意攻擊、誹謗、造謠、誣陷、偽證或制造事端的。

（二）將投訴人、舉報人信息泄露給被投訴人、被舉報人，或向被投訴人、被

舉報人通風報信的。

（三）對投訴舉報的情況隱瞞不報，反映不及時，不配合調查，設置隙礙阻撓

調查的。

第三十二條對投訴、舉報人打擊報復情節(jié)輕微的，給予責任人記過處分，并處

罰500元：情節(jié)嚴重的，給予責任人解除勞動合同處分，扣罰全部未發(fā)工資，直至

移交司法機關處理。

第七章附則

第三十三條本管理制度解釋權歸XXX部。

第三十四條本管理制度自印發(fā)之日起開始實施。

公司投訴管理制度「篇九」

第一章總則

第一條為規(guī)范投訴處理的程序和流程,加強投訴處理的及時率，保證為投訴人提

供優(yōu)質、高效的物業(yè)服務,根據(jù)相關制度,特制定本考核辦法。

第二條廣州市物業(yè)管理有限公司所管轄物業(yè)范圍內(nèi)的投訴處理工作，均適用于

本考核辦法。

第三條服務中心主要負責投訴的受理、處理、回訪以及匯總統(tǒng)計工作。每月

25日將投訴匯總報表送報督導室。

第四條督導室負責笈訴的處理,并檢杳投訴的處理情況和處理結果八

第二章投訴的受理與接待

第五條服務中心調度員或主管在接待投訴人來訪時,行為舉止應熱情、大方。

對于未按《住戶接待語言行為規(guī)范》的要求，使用文明服務用語，扣罰當事人30元，

引起投訴人投訴的,扣罰當事人50-200元。

第六條調度員未按規(guī)定記錄投訴項目，包括投訴人、投訴時間、投訴事項、聯(lián)

系方式以及接單人等,缺少記錄項目，扣罰當事人50元;導致投訴處理不及時或不準

確的，扣罰當事人100-200元。

第七條調度員或主管在接聽來電時,應使用規(guī)范用語,對于投訴人提出的簡單問

題，應做好詳細解答。對于未按規(guī)定用語和標準接聽電話的,扣罰當事人30元;對于

解釋工作不到位，引起投訴人誤解或曲解,影響物業(yè)公司信譽的,扣罰當事人50-100

兀。

第三章投訴的處理與回訪

第八條調度員在接到投訴人投訴后,無論是有效投訴還是無效投訴,均應在首報

五分鐘內(nèi)將相關投訴反饋至相關部門的相關人員。對于無效投訴，經(jīng)證實后，調度員

應對投訴人做好詳細的解釋工作。如有對某項投訴巴之不理或不處理，扣罰當事人

50元;引起投訴人再次投訴的,扣罰當事人100元。

第九條對于緊急投訴，調度員未在3分鐘內(nèi)反饋處理和上報,扣罰當事人100元;

引起嚴重后果的,應對當事人處以200元以上的罰款;對于其它投訴，調度員未在12

小時內(nèi)處理和反饋,扣罰當事人100元;導致投訴問題積壓,影響投訴處理的及時率，

引起投訴人再次投訴的，扣罰當事人200元。

第十條調度員或主管安排人員處理投訴，應當科學、合理,并將投訴事項詳細告

知投訴處理人。對于因調度不合理或者交代不清等原因，扣罰當事人50元;而導致

投訴問題不能得到及時解決的,扣罰當事人100元。

第十一條投訴處理人在接到調度安排后,無論是否合理,均應予以服從,及時有

效地進行投訴的處理工祚。對于不服從調度安排,態(tài)度惡劣的，扣罰當事人200元。

第十二條投訴處理人應在接單后12小時內(nèi)完成投訴的處理。對于未完成的，須

將處理情況和進度反饋至調度中心。如與投訴人有約定處理時間且合理的，以約定

時間為準，但應有書面證明。對于未在規(guī)定時間內(nèi)完成或反饋，扣罰當事人50元。

第十三條投訴處理人對于在規(guī)定時間內(nèi)未完成的投訴,應按照規(guī)定逐級上報，同

時應對投訴人做好安撫和解釋工作。對于投訴首報24小時之內(nèi)還未完成且不上報

的,或對投訴人未做好安撫和解釋工作,扣罰當事人50元;引起投訴人強烈投訴的，

扣罰當事人100元。

第十四條對于投訴處理，所采取的方式和方法應當合理合法，解釋工作應當?shù)?/p>

位。對于處理投訴采取不合理合法的方式，或因解釋不到位，扣罰當事人100元;引

起投訴人強烈投訴的,扣罰當事人200元,扣罰部門經(jīng)理100元,扣罰主管領導100

元。引發(fā)嚴重后果的，作專題報告處理。

第十五條公司在全員范圍內(nèi)推行投訴處理'首問責任制’。對于接到投訴的第一

人,不管是否為投訴處理人,應當積極接待,并及時反饋至相關部門,跟進投訴處理情

況和結果，并將其告知投訴人。對于未按規(guī)定跟進投訴,對投訴問題進行推委,未及

日反饋相關人員或部門的，導致投訴處理工作沒有落實，當事人當月工資下浮100

兀o

第十六條投訴處理完畢后，投訴處理人應將其處理結果在完成后的12小時以內(nèi)

反饋至調度中心。對于未及時反饋,導致投訴匯息工作出現(xiàn)漏報和不及時的，當事人

當月工資下浮50元。

第十七條調度中心根據(jù)反饋的信息，對于已經(jīng)完成的投訴,應在一周內(nèi)進行電話

回訪。對于重大投訴，應安排相應的物業(yè)助理進行上門回訪，回訪應當有書面的記錄

或回執(zhí)。對于未在規(guī)定時間內(nèi)完成電話回訪的，當事人當月工資下浮30元。重大投

訴回訪未在規(guī)定時間內(nèi)完成,或無書面記錄、回執(zhí)的，當事人當月工資下浮50元。

第四章投訴處理的監(jiān)督和檢查

第十七條服務中心于每月25日將投訴匯總報表送督導