一、管理制度

(-)服務(wù)中心會(huì)議制度

(-)晨會(huì)制度

1.服務(wù)中心員工需提前10分鐘到崗，并換好工裝，做好準(zhǔn)備工

作；

2.由客服主管主持召開(kāi)部門(mén)晨會(huì)；

3.服務(wù)中心員工將前一天在工作中發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題提出匯報(bào)，互

相溝通，并由服務(wù)中心經(jīng)理協(xié)調(diào)，同時(shí)提出解決辦法；

4.記錄無(wú)法完成的問(wèn)題，上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理并及時(shí)跟進(jìn)；

5.安排、布置當(dāng)天的各項(xiàng)工作；

6.檢查員工儀容儀表。

(二)例會(huì)制度

1.服務(wù)中心安排沒(méi)周五16:00召開(kāi)部門(mén)例會(huì)；

2.例會(huì)由服務(wù)中心經(jīng)理主持召開(kāi)；

3.召開(kāi)例會(huì)的目的在于對(duì)上周的工作加以總結(jié)，綜合所提出的問(wèn)

題制定解決辦法，并計(jì)劃、安排下周工作；

4.認(rèn)真做好會(huì)議記錄，便于工作任務(wù)的監(jiān)督及管理；

5.無(wú)特殊情況服務(wù)中心全體員工不得缺席。

（二）服務(wù)中心辦公管理制度

1.嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤制度；

2.在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)需著工裝，辦公區(qū)域內(nèi)不得穿便裝；

3.所有員工必須著淡妝上崗，要求妝面淡雅、端莊，嚴(yán)禁濃妝艷

抹；

4.嚴(yán)格執(zhí)行單位關(guān)于禮儀、禮貌、言行舉止的各項(xiàng)需求及部門(mén)內(nèi)

的各項(xiàng)服務(wù)紀(jì)律；

5.本部門(mén)所轄區(qū)域內(nèi)要求清潔、整齊；

6.合理安排就餐時(shí)間，午餐時(shí)間保證有人值班，不能出現(xiàn)缺崗或

脫崗現(xiàn)象；

7.辦公區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁大聲喧嘩、嬉笑打鬧等影響他人正常工作的行

為；

8.做好保密工作，各種資料、文件應(yīng)及時(shí)存檔，不能放在工作臺(tái)

上或隨意放在他處，以免有關(guān)資料泄露；

（三）服務(wù)中心安全管理制度

1.服務(wù)中心員工對(duì)所在崗位的工作環(huán)境，設(shè)施、設(shè)備的安全均負(fù)

有責(zé)任；

2.服務(wù)中心所有員工均需有良好的安全意識(shí)；

3.夜間值班人員需在完成本職工作的基礎(chǔ)上，配合其他部門(mén)值守

人員進(jìn)行辦公區(qū)域內(nèi)的安全管理；

4.本部門(mén)員工不得攜帶任何危險(xiǎn)品及違禁品進(jìn)入辦公區(qū)域;

5.員工離崗時(shí)應(yīng)切斷電器的電源；下班時(shí)仔細(xì)檢查各種電器是否

均已正常關(guān)閉；

6.在工作過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)任何可疑之處或治安問(wèn)題應(yīng)立即上報(bào)或

通知保安部；

二、服務(wù)中心保密制度

1.嚴(yán)守通信機(jī)密，在任何情況下不泄露任何內(nèi)部資料；

2.不得私自對(duì)本部門(mén)內(nèi)部進(jìn)行錄音、錄像并進(jìn)行傳播等相關(guān)行為；

3.非內(nèi)部人員不得擅自進(jìn)入辦公區(qū)域；

4.不得隨意與他人討論公司及本部門(mén)內(nèi)部涉及工作方面的任何

事宜；

5.不得向非內(nèi)部員工透露相關(guān)資料、資金狀況等較敏感的信息；

6.不得將內(nèi)部的文件帶出辦公區(qū)域，或借予其他無(wú)關(guān)人員；

7.發(fā)現(xiàn)有關(guān)泄密事件，應(yīng)立即報(bào)告，及時(shí)追查；

8.不允許傳抄、自行翻印機(jī)密文件和帶密級(jí)的檔案材料

二、考核制度

（一）考核的目的

為了明確崗位的工作職責(zé)和工作目標(biāo)，提高服務(wù)中心全體人

員的工作積極性和主動(dòng)性，增強(qiáng)責(zé)任感和使命感，不斷提升個(gè)人工作

能力，提高工作效率。通過(guò)建立不斷完善的激勵(lì)機(jī)制構(gòu)建一個(gè)團(tuán)結(jié)協(xié)

(四)考核內(nèi)容

基礎(chǔ)評(píng)價(jià)分：遵紀(jì)守章(50X團(tuán)隊(duì)精神(30)、學(xué)習(xí)創(chuàng)新(20);

業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)分：根據(jù)各崗位職責(zé)評(píng)定分?jǐn)?shù)(100)

(五)考核和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

(一)基礎(chǔ)評(píng)價(jià)

1、遵紀(jì)守章

(1)違反考勤制度，無(wú)故遲到早退每次扣5分；曠工一次扣

20分。事假三天以上每天扣2分

(2)違反公司其他規(guī)章制度，受到領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)名批評(píng)一次扣5分；

受到公司通報(bào)批評(píng)一次扣10分；受到公司紀(jì)律處分的扣掉20

分。

(3)違反公司規(guī)章制度，造成公司直接經(jīng)濟(jì)損失的，除按公

司制度接受處罰外，按每損失100元扣1分，累計(jì)扣完50分。

(4)違反行業(yè)監(jiān)管制度受到談話、通報(bào)、記入誠(chéng)信檔案的，

或者受到其他行政主管部門(mén)處罰，影響公司聲譽(yù)的，扣掉20?30

分。

2、團(tuán)隊(duì)精神

(1)自覺(jué)維護(hù)服務(wù)中心內(nèi)部團(tuán)結(jié)，服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，認(rèn)

真執(zhí)行交辦的工作任務(wù)。在本崗位職責(zé)范圍內(nèi)的工作任務(wù)無(wú)正當(dāng)

理由的，不得拒絕接受。出現(xiàn)一次扣5分。出現(xiàn)三次以上的扣

10分

(2)對(duì)工作任務(wù)中需要相互協(xié)助共同完成的，不得推諉、扯

皮。因個(gè)人原因拖延工作造成整個(gè)工作任務(wù)延期完成的扣1分，

造成該項(xiàng)工作無(wú)法完成的，扣5分。造成該項(xiàng)工作無(wú)法完成且產(chǎn)

生負(fù)面影響的扣10分。

(3)同事之間要團(tuán)結(jié)互助，齊心協(xié)力。不挑撥是非，不刁難

別人，虛心接受意見(jiàn)和建議，不得因?yàn)楣ぷ髦幸庖?jiàn)分歧而出現(xiàn)不

文明的行為舉止。出現(xiàn)一次扣2分。造成嚴(yán)重影響的扣10分。

3、學(xué)習(xí)創(chuàng)新

(1)認(rèn)真學(xué)習(xí)上級(jí)和公司下發(fā)的文件，深刻領(lǐng)會(huì)文件精神。

文件傳閱后不簽字的一次扣1分。

(2)積極參加公司及本部門(mén)組織的學(xué)習(xí)和各項(xiàng)活動(dòng)。無(wú)故缺

席一次，扣減1分?？己瞬缓细竦目?分。

(3)努力鉆研本職業(yè)務(wù)虛心學(xué)習(xí)，工作中有創(chuàng)造、有創(chuàng)新，

做好月度工作計(jì)劃。無(wú)工作計(jì)劃提交的扣1分。

(二)業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)

1、服務(wù)中心經(jīng)理崗位

(1)主持服務(wù)中心全面工作，嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)經(jīng)理各項(xiàng)指令，

有權(quán)詢問(wèn)、檢查、督促本部門(mén)內(nèi)各崗位工作執(zhí)行情況。(10分)

(2)進(jìn)行部門(mén)內(nèi)部日常工作的安排和管理，帶領(lǐng)部門(mén)人員積

極完成公司交付的各項(xiàng)工作任務(wù)。(10分)

(3)負(fù)責(zé)本部門(mén)所有責(zé)任管理，對(duì)下屬員工違規(guī)行為負(fù)連帶

責(zé)任。(10分)

(4)負(fù)責(zé)服務(wù)中心所有管理制度的定制，有權(quán)檢查、督促崗

位責(zé)任制在操作層的執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出整改意見(jiàn)，

落實(shí)獎(jiǎng)懲制度。(10分)

(5)負(fù)責(zé)外圍公司服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋并督

促其整改，以達(dá)到完美服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。(10分)

(6)加強(qiáng)與服務(wù)中心員工的聯(lián)系和溝通，對(duì)工作中的具體問(wèn)

題不址皮推諉，有權(quán)協(xié)調(diào)本部門(mén)工作的運(yùn)作和人際關(guān)系。(10分)

(7)加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高能力，促使本部門(mén)工作實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化、

科學(xué)化、現(xiàn)代化，有權(quán)向公司領(lǐng)導(dǎo)提出創(chuàng)新改革的意見(jiàn)和建議。

(10分)

(8)恪守保密原則，督促本部門(mén)人員加強(qiáng)文件管理，嚴(yán)格會(huì)

議制度，增強(qiáng)保密觀念，凡屬公司尚未正式公布的決定、決議、

指導(dǎo)等，無(wú)權(quán)傳播。(10分)

(9)有權(quán)處理分管工作范圍內(nèi)的突發(fā)事件。(10分)

(10)負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)運(yùn)作中不合格的服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證，

處理物業(yè)服務(wù)相關(guān)投訴。(10分)

2、服務(wù)中心主管崗位

(1)認(rèn)真貫徹執(zhí)行物業(yè)服務(wù)中心的方針政策和規(guī)章制度，完

成職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作及臨時(shí)性任務(wù)。(10分)

(2)配合服務(wù)中心經(jīng)理完成各項(xiàng)相關(guān)工作，監(jiān)督下屬員工工

作情況。(10分)

(3)隨時(shí)掌握每位員工的工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)任何有違辦公管理

制度的行為及時(shí)匯報(bào)部門(mén)經(jīng)理并進(jìn)行糾正或懲治。（10分）

（4）負(fù)責(zé)服務(wù)中心各崗位員工的崗位培訓(xùn)。（10分）

（5）負(fù)責(zé)隨時(shí)掌握其他部門(mén)對(duì)服務(wù)中心管理工作的意見(jiàn)和

建議,定期做匯報(bào)。（10分）

（6）完善本部門(mén)相關(guān)管理制度并進(jìn)行監(jiān)督反饋。（10分）

（7）監(jiān)督外圍公司員工的行為規(guī)范及服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及

時(shí)反饋部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行整改。（10分）

（8）負(fù)責(zé)本部門(mén)相關(guān)文件的管理及歸檔。（10分）

（9）對(duì)下屬員工違規(guī)行為負(fù)連帶責(zé)任。（10分）

（10）完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。（10分）

3、物業(yè)客服崗位

（1）嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)中心經(jīng)理及主管的各項(xiàng)指令。（10分）

（2）所有電話必須在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)。（10分）

（3）時(shí)刻保證辦公室內(nèi)有人值崗，不漏接任何電話。（10分）

（4）對(duì)相關(guān)資料進(jìn)行整理存檔，無(wú)遺失、遺漏。（10分）

（5）每日下班前對(duì)報(bào)修情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理。（10分）

（6）詳細(xì)記錄每個(gè)派工信息，準(zhǔn)確無(wú)誤的進(jìn)行傳遞。（10分）

（7）及時(shí)傳遞所接收到的所有需進(jìn)行派工的信息。（10分）

（8）負(fù)責(zé)做好日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)，及時(shí)向客服主管反饋信息統(tǒng)

計(jì)及分析匯總。（10分）

（9）熟記各科室、辦公室所在位置、電話號(hào)碼，以便于在派工

過(guò)程中快速識(shí)別問(wèn)題區(qū)域。（10分）

(10)完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。(10分)

4、總機(jī)客服崗位

(1)嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)中心經(jīng)理及主管的各項(xiàng)指令。(10分)

(2)所有電話必須在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)。(10分)

(3)時(shí)刻保證辦公室內(nèi)有人值崗，不漏接任何電話。(10分)

(4)對(duì)相關(guān)資料進(jìn)行整理存檔，無(wú)遺失、遺漏。(10分)

(5)不在電話中做出任何醫(yī)療相關(guān)的咨詢解答，第一時(shí)間轉(zhuǎn)接

負(fù)責(zé)的科室。(10分)

(6)接電話使用規(guī)定服務(wù)用語(yǔ)，語(yǔ)速適中。答電耐心細(xì)致，對(duì)

方掛機(jī)后方可掛機(jī)。(10分)

(7)隨時(shí)檢查及維護(hù)總機(jī)系統(tǒng)，以保證總機(jī)電話的暢通。(10

分)

(8)熟知本院詳細(xì)地址及周邊交通路線。(10分)

(9)熟記院內(nèi)各科室辦公電話、人員姓名。(10分)

(10)完成上級(jí)交辦的其他事務(wù)。(10分)