醫(yī)院作風(fēng)建設(shè)自查報(bào)告第一章醫(yī)院作風(fēng)建設(shè)自查概述

1.背景介紹

在我國，醫(yī)院作風(fēng)建設(shè)是提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。近年來，國家衛(wèi)生健康委員會等部門對醫(yī)院作風(fēng)建設(shè)提出了更高要求，要求各級醫(yī)院開展作風(fēng)建設(shè)自查自糾工作，以切實(shí)解決群眾反映強(qiáng)烈的突出問題。

2.自查目的

本次醫(yī)院作風(fēng)建設(shè)自查旨在全面了解醫(yī)院在作風(fēng)建設(shè)方面存在的問題，分析原因，制定整改措施，推動醫(yī)院作風(fēng)建設(shè)不斷向好，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療服務(wù)。

3.自查范圍

本次自查范圍涵蓋醫(yī)院全體工作人員，包括醫(yī)生、護(hù)士、行政人員等。自查內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：

a.醫(yī)德醫(yī)風(fēng)：是否存在收紅包、開單提成等行為；

b.服務(wù)態(tài)度：是否存在態(tài)度惡劣、推諉患者現(xiàn)象；

c.醫(yī)療質(zhì)量：是否存在誤診、漏診、過度治療等問題；

d.醫(yī)療安全：是否存在醫(yī)療事故、患者投訴等情況；

e.行政效能：是否存在工作效率低、不作為等問題。

4.自查方法

采用問卷調(diào)查、訪談、現(xiàn)場檢查等多種方式，廣泛收集患者和工作人員的意見和建議，全面了解醫(yī)院作風(fēng)建設(shè)現(xiàn)狀。

5.自查要求

全體工作人員要提高政治站位，深刻認(rèn)識作風(fēng)建設(shè)自查的重要性，認(rèn)真對待自查工作，確保自查過程真實(shí)、準(zhǔn)確、全面。對自查中發(fā)現(xiàn)的問題，要敢于面對、勇于整改，切實(shí)提升醫(yī)療服務(wù)水平。

第二章實(shí)施自查過程中的具體做法

1.成立自查小組

為確保自查工作的順利進(jìn)行，醫(yī)院成立了由院領(lǐng)導(dǎo)牽頭，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人參與的作風(fēng)建設(shè)自查小組。小組成員負(fù)責(zé)具體實(shí)施自查工作，協(xié)調(diào)各部門配合，確保自查工作全面展開。

2.設(shè)計(jì)調(diào)查問卷

自查小組根據(jù)自查內(nèi)容，設(shè)計(jì)了一份詳細(xì)的調(diào)查問卷。問卷涵蓋了患者對醫(yī)院服務(wù)的滿意度、工作人員的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量等多個(gè)方面。問卷采用匿名制，以鼓勵參與者真實(shí)反映情況。

3.進(jìn)行問卷調(diào)查

自查小組在醫(yī)院各個(gè)科室、候診區(qū)、住院部等地發(fā)放問卷，同時(shí)通過醫(yī)院官方網(wǎng)站和微信公眾號發(fā)布在線問卷，廣泛收集患者和工作人員的意見和建議。

4.訪談了解情況

除了問卷調(diào)查，自查小組還對部分患者和工作人員進(jìn)行了面對面訪談。訪談中，小組成員詳細(xì)記錄了訪談對象對醫(yī)院作風(fēng)建設(shè)的看法和建議，以及他們在就醫(yī)和工作中遇到的問題。

5.現(xiàn)場檢查

自查小組對醫(yī)院的醫(yī)療環(huán)境、服務(wù)流程等進(jìn)行了現(xiàn)場檢查。他們深入病房、藥房、收費(fèi)處等關(guān)鍵部位，觀察工作人員的服務(wù)態(tài)度和工作效率，了解是否存在服務(wù)不到位、流程不合理等問題。

6.收集投訴舉報(bào)

自查小組設(shè)立了專門的投訴舉報(bào)渠道，鼓勵患者和工作人員積極反映問題。對于收到的問題線索，自查小組會立即展開調(diào)查，核實(shí)情況。

7.分析數(shù)據(jù)

自查小組對收集到的問卷數(shù)據(jù)、訪談記錄和現(xiàn)場檢查情況進(jìn)行整理分析，找出醫(yī)院作風(fēng)建設(shè)中的薄弱環(huán)節(jié)和突出問題，為下一步整改提供依據(jù)。

第三章問題梳理與原因分析

1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

自查小組將收集到的問卷調(diào)查、訪談記錄和現(xiàn)場檢查數(shù)據(jù)進(jìn)行了詳細(xì)統(tǒng)計(jì)。他們發(fā)現(xiàn)，患者對醫(yī)院服務(wù)的總體滿意度較高，但在細(xì)節(jié)上仍有諸多不滿。例如，有患者反映掛號難、候診時(shí)間長、醫(yī)務(wù)人員解釋病情不夠耐心等問題。

2.問題梳理

根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，自查小組梳理出以下幾方面的問題：

a.服務(wù)流程不暢：如掛號、繳費(fèi)、取藥等環(huán)節(jié)存在排隊(duì)時(shí)間長、指示不清等問題；

b.服務(wù)態(tài)度欠佳：部分醫(yī)務(wù)人員在面對患者時(shí)態(tài)度不夠耐心，甚至出現(xiàn)冷漠、推諉現(xiàn)象；

c.醫(yī)療質(zhì)量擔(dān)憂：一些患者對醫(yī)生的診斷和治療建議表示懷疑，擔(dān)心誤診或過度治療；

d.行政效能不高：醫(yī)院部分行政部門工作效率低下，對患者的訴求響應(yīng)不及時(shí)。

3.原因分析

針對梳理出的問題，自查小組進(jìn)行了深入的原因分析：

a.服務(wù)流程不暢：部分原因是醫(yī)院硬件設(shè)施不足，如掛號窗口、收費(fèi)窗口數(shù)量不足，導(dǎo)致患者排隊(duì)時(shí)間長；另外，服務(wù)流程設(shè)計(jì)不合理，缺乏有效的引導(dǎo)和提示，使得患者在實(shí)際操作中感到困惑。

b.服務(wù)態(tài)度欠佳：部分醫(yī)務(wù)人員工作壓力大，精神疲憊，導(dǎo)致在面對患者時(shí)缺乏耐心；此外，醫(yī)院對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)不足，也是導(dǎo)致態(tài)度欠佳的原因之一。

c.醫(yī)療質(zhì)量擔(dān)憂：部分醫(yī)生在診斷和治療過程中，缺乏與患者的有效溝通，導(dǎo)致患者對醫(yī)療方案不理解、不信任；同時(shí)，醫(yī)院對醫(yī)療質(zhì)量的監(jiān)管不到位，也是患者擔(dān)憂的原因。

d.行政效能不高：行政部門人員編制不足，工作量過大，導(dǎo)致工作效率低下；此外，部分行政人員服務(wù)意識不強(qiáng)，對患者的訴求不夠重視，也是效能不高的原因。

第四章制定整改措施及實(shí)施計(jì)劃

1.針對服務(wù)流程不暢的問題

a.擴(kuò)建掛號、繳費(fèi)、取藥窗口，減少患者排隊(duì)時(shí)間；

b.優(yōu)化服務(wù)流程，設(shè)置清晰的指示牌和引導(dǎo)標(biāo)識，確保患者能夠快速找到目的地；

c.引入信息化技術(shù)，如自助掛號、在線支付等，提高服務(wù)效率。

2.針對服務(wù)態(tài)度欠佳的問題

a.加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)，提高他們的溝通能力和服務(wù)水平；

b.設(shè)立患者投訴處理機(jī)制，對患者反映的問題及時(shí)進(jìn)行調(diào)查和處理；

c.開展優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵評選活動，激勵醫(yī)務(wù)人員提供更好的服務(wù)。

3.針對醫(yī)療質(zhì)量擔(dān)憂的問題

a.加強(qiáng)醫(yī)生與患者的溝通，詳細(xì)解釋診斷結(jié)果和治療方案的依據(jù)；

b.建立醫(yī)療質(zhì)量控制體系，對醫(yī)生的治療行為進(jìn)行監(jiān)督和評估；

c.定期開展醫(yī)療知識培訓(xùn)，提高醫(yī)生的專業(yè)水平。

4.針對行政效能不高的問題

a.增加行政部門的人員編制，合理分配工作任務(wù)；

b.建立行政效能評估機(jī)制，對行政人員的工作效率進(jìn)行考核；

c.強(qiáng)化服務(wù)意識，提高行政人員對患者訴求的響應(yīng)速度。

5.實(shí)施計(jì)劃

a.短期內(nèi)（1-3個(gè)月）：立即開展服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)等工作，解決患者反映強(qiáng)烈的突出問題；

b.中期內(nèi)（3-6個(gè)月）：對醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)監(jiān)控，加強(qiáng)醫(yī)生培訓(xùn)，提高醫(yī)療服務(wù)水平；

c.長期內(nèi)（6個(gè)月以上）：完善醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，建立長效的作風(fēng)建設(shè)機(jī)制，確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不斷提升。

為確保整改措施的實(shí)施，醫(yī)院將成立專門的整改工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)監(jiān)督整改進(jìn)度和效果，確保整改工作落到實(shí)處。同時(shí)，醫(yī)院將定期向患者和社會公眾公布整改進(jìn)展，接受監(jiān)督。

第五章整改措施的具體實(shí)施

1.改善服務(wù)流程

a.醫(yī)院增設(shè)了自助掛號機(jī)，患者在機(jī)器上就能完成掛號，避免了長時(shí)間排隊(duì)；

b.重新規(guī)劃了藥房和繳費(fèi)窗口的布局，使得取藥和繳費(fèi)更加便捷；

c.在醫(yī)院顯眼位置增設(shè)了指示牌和導(dǎo)診臺，有專門的導(dǎo)診人員幫助患者了解就醫(yī)流程。

2.提升服務(wù)態(tài)度

a.醫(yī)院對所有醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行了一次服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)，教會他們?nèi)绾胃玫嘏c患者溝通；

b.設(shè)置了患者投訴箱和投訴熱線，確?；颊叩牟粷M能夠及時(shí)反饋，醫(yī)院會迅速處理；

c.開展了“最佳服務(wù)窗口”和“最受歡迎醫(yī)生”等評選活動，激勵工作人員提升服務(wù)水平。

3.保障醫(yī)療質(zhì)量

a.醫(yī)院制定了嚴(yán)格的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，對醫(yī)生的開藥、手術(shù)等醫(yī)療行為進(jìn)行監(jiān)控；

b.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，讓醫(yī)生學(xué)習(xí)最新的醫(yī)療知識和技能；

c.強(qiáng)化醫(yī)患溝通，要求醫(yī)生詳細(xì)解釋病情和治療方案，減少患者的疑慮。

4.提高行政效能

a.醫(yī)院增加了行政人員，使得各部門的工作量得到合理分配；

b.對行政部門的工作流程進(jìn)行了優(yōu)化，減少了不必要的環(huán)節(jié)；

c.行政人員接受了服務(wù)意識培訓(xùn)，提高了對患者的響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量。

5.實(shí)施過程中的細(xì)節(jié)

a.在實(shí)施整改措施時(shí)，醫(yī)院采取了漸進(jìn)式的方法，逐步推進(jìn)，避免對患者造成不便；

b.對于新增加的設(shè)備和服務(wù)，醫(yī)院專門配備了操作指南和講解人員，幫助患者快速適應(yīng)；

c.醫(yī)院定期召開整改工作進(jìn)展會議，及時(shí)調(diào)整和完善整改措施，確保整改效果。

第六章跟蹤整改效果與持續(xù)改進(jìn)

1.設(shè)立監(jiān)測機(jī)制

醫(yī)院建立了整改效果監(jiān)測小組，定期對整改措施的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保每一項(xiàng)措施都落到實(shí)處。

2.收集反饋信息

a.通過問卷調(diào)查、訪談和投訴渠道，收集患者和工作人員對整改效果的反饋；

b.監(jiān)測小組深入科室，直接觀察整改措施的實(shí)際執(zhí)行情況。

3.整改效果評估

a.對收集到的反饋信息進(jìn)行整理分析，評估整改措施的效果；

b.通過比對整改前后的數(shù)據(jù)，如患者滿意度、投訴數(shù)量等，量化整改成果。

4.及時(shí)調(diào)整措施

根據(jù)評估結(jié)果，醫(yī)院對整改措施進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。比如，如果發(fā)現(xiàn)某個(gè)措施效果不佳，就會分析原因并改進(jìn)方法。

5.持續(xù)改進(jìn)

a.醫(yī)院將整改工作納入常態(tài)化管理，持續(xù)關(guān)注醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；

b.定期組織培訓(xùn)，提升醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識和專業(yè)技能；

c.加強(qiáng)信息化建設(shè)，利用科技手段提高醫(yī)療服務(wù)效率。

6.實(shí)操細(xì)節(jié)

a.在掛號大廳設(shè)置了電子屏幕，實(shí)時(shí)顯示排隊(duì)人數(shù)和等待時(shí)間，讓患者心中有數(shù)；

b.在每個(gè)科室門口安排了志愿者，指導(dǎo)患者如何使用自助設(shè)備，減少他們的等待時(shí)間；

c.醫(yī)院定期發(fā)布整改工作簡報(bào)，讓全體員工了解整改的進(jìn)展和成效，形成全員參與的氛圍。

第七章加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督與問責(zé)機(jī)制

1.建立內(nèi)部監(jiān)督體系

醫(yī)院成立了專門的內(nèi)部監(jiān)督小組，由不同部門的工作人員組成，負(fù)責(zé)對整改措施的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，確保各項(xiàng)措施得到有效實(shí)施。

2.明確監(jiān)督職責(zé)

監(jiān)督小組的成員被分配了具體的監(jiān)督職責(zé)，他們需要定期檢查掛號、收費(fèi)、藥房等關(guān)鍵服務(wù)窗口的工作情況，并對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。

3.定期開展檢查

監(jiān)督小組定期對醫(yī)院各部門進(jìn)行突擊檢查，避免因事先通知而產(chǎn)生的不真實(shí)情況。他們記錄檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，并提出改進(jìn)建議。

4.實(shí)施問責(zé)制度

對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，醫(yī)院實(shí)施了問責(zé)制度。責(zé)任到人，對于未能按照整改措施執(zhí)行的工作人員，將根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度給予相應(yīng)的處罰或培訓(xùn)。

5.透明化處理結(jié)果

醫(yī)院將監(jiān)督和問責(zé)的結(jié)果向全院公布，讓所有員工都清楚知道整改的嚴(yán)肅性和重要性，同時(shí)也讓患者了解到醫(yī)院改進(jìn)的誠意和行動。

6.實(shí)操細(xì)節(jié)

a.監(jiān)督小組在檢查時(shí)，會穿戴統(tǒng)一的工作服，以便患者和工作人員識別；

b.檢查結(jié)果會以書面形式記錄，并要求相關(guān)部門簽字確認(rèn)，確保問題能夠得到及時(shí)解決；

c.對于被問責(zé)的工作人員，醫(yī)院會安排專門的輔導(dǎo)或培訓(xùn)，幫助他們提高服務(wù)水平；

d.醫(yī)院設(shè)立了意見箱，鼓勵員工積極提供監(jiān)督意見和建議，共同提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

第八章增強(qiáng)員工參與度與凝聚力

1.開展員工培訓(xùn)

醫(yī)院定期組織員工培訓(xùn)，不僅包括專業(yè)技能的培訓(xùn)，還增加了團(tuán)隊(duì)建設(shè)、服務(wù)意識等方面的內(nèi)容，讓員工在提升自身能力的同時(shí)，增強(qiáng)對醫(yī)院文化的認(rèn)同。

2.設(shè)立激勵機(jī)制

醫(yī)院設(shè)立了多種激勵機(jī)制，如優(yōu)秀員工獎、最佳團(tuán)隊(duì)獎等，通過物質(zhì)獎勵和榮譽(yù)激勵，激發(fā)員工的積極性和工作熱情。

3.增加員工互動

a.醫(yī)院舉辦定期的員工交流會，讓不同部門、不同崗位的員工有機(jī)會相互了解，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作；

b.開展團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動，如戶外拓展、團(tuán)隊(duì)旅行等，增強(qiáng)員工之間的凝聚力。

4.關(guān)注員工福祉

醫(yī)院關(guān)注員工的生活和工作狀況，提供必要的幫助和支持，如設(shè)立員工休息區(qū)、提供健康檢查、舉辦心理健康講座等，讓員工感受到醫(yī)院的關(guān)懷。

5.鼓勵員工建言獻(xiàn)策

醫(yī)院鼓勵員工提出改進(jìn)工作的建議，對于有價(jià)值的建議，醫(yī)院會給予獎勵，并采納實(shí)施，讓員工感到自己的意見被重視。

6.實(shí)操細(xì)節(jié)

a.醫(yī)院為員工提供了專門的意見收集箱，員工可以隨時(shí)投入自己的建議；

b.在員工休息區(qū)設(shè)置了休閑設(shè)施，如咖啡機(jī)、雜志架等，讓員工在休息時(shí)間能夠放松身心；

c.醫(yī)院定期舉辦生日會，為當(dāng)月過生日的員工慶祝，增強(qiáng)員工的歸屬感；

d.在員工培訓(xùn)中加入互動環(huán)節(jié)，如角色扮演、小組討論等，讓員工在輕松的氛圍中學(xué)習(xí)新知識。

第九章提升患者滿意度與忠誠度

1.加強(qiáng)醫(yī)患溝通

醫(yī)院鼓勵醫(yī)生與患者進(jìn)行充分的溝通，耐心解答患者的疑問，確?；颊吡私庾约旱牟∏楹椭委熡?jì)劃，從而提升患者的信任感。

2.優(yōu)化就診體驗(yàn)

a.醫(yī)院改善了就診環(huán)境，如增加候診區(qū)的座位、提供免費(fèi)Wi-Fi等，讓患者在等待時(shí)更加舒適；

b.引入智能導(dǎo)診系統(tǒng)，幫助患者快速找到對應(yīng)的科室和醫(yī)生。

3.開展健康教育活動

醫(yī)院定期舉辦公開課、健康講座等活動，向患者普及健康知識，提高他們的健康意識，增加患者對醫(yī)院的依賴度。

4.建立患者反饋機(jī)制

a.醫(yī)院設(shè)立了患者反饋郵箱和熱線，鼓勵患者提出意見和建議；

b.定期對患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解患者在醫(yī)院就診的整體體驗(yàn)。

5.實(shí)施個(gè)性化服務(wù)

醫(yī)院根據(jù)患者的需求和特點(diǎn)，提供個(gè)性化的醫(yī)療服務(wù)，如為老年人提供優(yōu)先掛號、為殘障人士提供無障礙通道等，讓患者感受到人文關(guān)懷。

6.實(shí)操細(xì)節(jié)

a.醫(yī)院在候診區(qū)設(shè)置了信息板，實(shí)時(shí)更新叫號信息，減少患者等待時(shí)的焦慮；

b.醫(yī)生在開具處方時(shí)，會向患者解釋藥物的用法用量，確?；颊哒_服藥；

c.醫(yī)院為患者提供預(yù)約掛號服務(wù)，避免患者長時(shí)間排隊(duì)；

d.醫(yī)院開展“患者滿意度提升月”活動，集中力量解決患者反映的問題，提升服務(wù)質(zhì)量。

第十章鞏固成果與展望未來

1.總結(jié)整改經(jīng)驗(yàn)

醫(yī)院對整改過程中的成功經(jīng)驗(yàn)和遇到的問題進(jìn)行了總結(jié)，形成了一套系統(tǒng)的整改方案和流程，為未來的工作提供了寶貴的參考。

2.建立長效機(jī)制

為確保整改效果的持久性，醫(yī)院建立了長效的監(jiān)督和管理機(jī)制，將整改工作納入醫(yī)院的日常管理中，形成常態(tài)化。

3.加強(qiáng)文化建設(shè)

醫(yī)院注重文化建設(shè)，通過舉辦各種文化活動，提升員工的凝聚力和歸屬感，同時(shí)也讓患者感受到醫(yī)院的人文關(guān)懷。

4.持續(xù)改進(jìn)服務(wù)

醫(yī)院將持續(xù)關(guān)注患者需求，不斷改進(jìn)服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量，通過技術(shù)創(chuàng)新和管