ICS03.120.99

CCSA00

團體標準

T/SAQ0008—2024

用戶滿意服務明星創(chuàng)新成果評價準則

Evaluationcriteriaforinnovationachievementsofuserssatisfied

servicestars

2024-05-31發(fā)布2024-05-31實施

上海市質量協會發(fā)布

中國標準出版社出版

本文件版權歸上海市質量協會所有。除非另有規(guī)定或僅為了本文件的實施所需，否則未經事先書面

授權，不得以任何形式或以任何方式（電子或機械方式）復制引用本文件，包括影印或發(fā)布在互聯網或內

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T/SAQ0008—2024

目次

前言……………………………Ⅲ

引言……………………………Ⅳ

1范圍…………………………1

2規(guī)范性引用文件……………1

3術語和定義…………………1

4創(chuàng)新成果主體基本條件……………………1

4.1一般要求………………1

4.2質量素養(yǎng)………………1

4.3服務創(chuàng)新………………2

4.4服務業(yè)績………………2

4.5用戶滿意………………2

5創(chuàng)新成果評價內容…………………………2

5.1一般要求………………2

5.2成果背景………………2

5.2.1聚焦用戶…………………………2

5.2.2問題導向…………………………2

5.3過程實現………………2

5.3.1系統方法…………………………2

5.3.2創(chuàng)新應用…………………………3

5.3.3成果推廣…………………………3

5.4效果……………………3

5.4.1目標實現…………………………3

5.4.2服務績效…………………………3

5.4.3社會影響…………………………3

6評價規(guī)則……………………3

7成果分級……………………3

附錄A（規(guī)范性）用戶滿意服務明星創(chuàng)新成果的評價評分表………………4

附錄B（規(guī)范性）用戶滿意服務明星創(chuàng)新成果的評分方法…………………5

參考文獻…………………………6

Ⅰ

T/SAQ0008—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。

本文件由上海市質量協會提出并歸口。

本文件起草單位：上海市質量協會、上海振華重工（集團）股份有限公司、國網上海市電力公司、上海

市計量測試技術研究院、中國移動通信集團上海有限公司、上海市龍華殯儀館、大眾汽車租賃有限公司、

上海衛(wèi)事康衛(wèi)生管理服務有限公司、上海航空有限公司、百聯集團有限公司、上海市長寧區(qū)婦幼保健院。

本文件主要起草人：施衛(wèi)丹、盛祖強、張明、陳佳、張景曼、潘曉華、王姜女、溫旭飛、李旭康、艾敏、王佳

琳、俞琳、華蔚筠。

首期承諾執(zhí)行單位：上海市質量協會、上海振華重工（集團）股份有限公司、上海市計量測試技術研究

院、中國移動通信集團上海有限公司、上海市龍華殯儀館、大眾汽車租賃有限公司、上海衛(wèi)事康衛(wèi)生管理

服務有限公司、上海航空有限公司、百聯集團有限公司、上海市長寧區(qū)婦幼保健院、重慶海爾家電銷售有

限公司上海分公司。

Ⅲ

T/SAQ0008—2024

引言

為貫徹落實《質量強國建設綱要》和《質量強國建設綱要上海實施方案》中關于服務質量滿意度進一

步全面提升的目標，提高生產服務專業(yè)化水平、促進生活服務品質升級、提升公共服務質量效率等指導意

見，根據上海市質量工作領導小組辦公室、上海市總工會、共青團上海市委員會、上海市婦女聯合會聯合

印發(fā)的《關于開展上海市群眾性質量提升活動的指導意見》中的有關活動要求，廣泛開展專項服務質量提

升活動，形成用戶滿意服務明星創(chuàng)新成果，特制定本文件。

本文件倡導各類組織在培養(yǎng)選樹直接為用戶及相關方提供服務且在本組織或行業(yè)內具有質量標桿

示范作用的一線基層服務型團隊或個人的基礎上，以本文件為技術指引，注重以滿足或超越用戶及相關

方需求、追求卓越為價值導向，圍繞大力推進現代化產業(yè)體系建設、加快發(fā)展新質生產力的要求，開展用

戶滿意服務明星創(chuàng)新活動，形成可學習、可借鑒的用戶滿意服務明星創(chuàng)新成果，更好地予以示范推廣。

Ⅳ

T/SAQ0008—2024

用戶滿意服務明星創(chuàng)新成果評價準則

1范圍

本文件規(guī)定了用戶滿意服務明星創(chuàng)新活動中創(chuàng)新成果主體的基本條件，以及創(chuàng)新成果的評價內容、

評價規(guī)則和成果分級要求。

本文件適用于各類組織實施用戶滿意服務明星創(chuàng)新成果的第一方評價、第二方評價、第三方評價。

注1：本文件中的用戶滿意服務明星指各類組織服務提供過程中，為滿足用戶及組織外部相關方的需求，按照組織的

聲明、承諾、標準和要求，培養(yǎng)選樹基于質量管理的系統思維和創(chuàng)新思維，在服務理念、服務禮儀、服務技能、服

務方法、服務業(yè)績在組織或行業(yè)中具有標桿示范作用，直接為用戶及組織外部相關方提供服務的一線基層服務

型團隊或個人。

注2：第一方評價指組織內部開展的用戶滿意服務明星創(chuàng)新成果評價。

注3：第二方評價指組織的上級管理單位/部門、投資方、業(yè)主方、外包委托方對本組織開展的用戶滿意服務明星創(chuàng)新

成果評價。

注4：第三方評價指具有專業(yè)能力與市場信用的技術服務機構受組織或相關方委托對本組織開展的用戶滿意服務明

星創(chuàng)新成果評價。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

用戶滿意服務明星創(chuàng)新成果innovationachievementsofuserssatisfiedservicestars

各類組織培養(yǎng)選樹的用戶滿意服務明星在群眾性質量提升活動中，以滿足或超越用戶及組織外部相

關方需求、追求卓越為價值導向，實施專項服務質量提升，由用戶滿意服務明星運用質量工具方法，通過

現場管理提升、服務質量改進和創(chuàng)新活動，在組織或行業(yè)內具有標桿示范作用，形成可復制、可推廣的成

果經驗或典型案例，體現用戶滿意與高質量發(fā)展理念的結果。

4創(chuàng)新成果