商場樓層經(jīng)理管理制度一、總則（一）目的為加強商場樓層管理，提高服務質(zhì)量和運營效率，確保商場各項工作有序開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于商場各樓層經(jīng)理及相關工作人員。（三）管理原則1.顧客至上原則：始終將顧客需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務。2.統(tǒng)一管理原則：實行統(tǒng)一領導、分級管理，確保商場整體運營的協(xié)調(diào)性和一致性。3.責任明確原則：明確各崗位的職責和權(quán)限，做到責任到人。4.高效執(zhí)行原則：確保各項制度和決策能夠得到迅速、有效的執(zhí)行。二、崗位職責（一）樓層經(jīng)理職責1.負責本樓層的整體運營管理，確保各項經(jīng)營指標的完成。2.組織和管理本樓層的商戶，協(xié)調(diào)商戶之間的關系，維護良好的經(jīng)營秩序。3.監(jiān)督本樓層的商品陳列、環(huán)境衛(wèi)生、服務質(zhì)量等，確保符合商場標準。4.處理顧客投訴和突發(fā)事件，及時反饋處理結(jié)果。5.負責本樓層的人員管理，包括員工培訓、績效考核等。6.協(xié)助市場推廣部門開展各類促銷活動，提升本樓層的銷售額和知名度。7.定期向上級領導匯報本樓層的工作情況，提出合理化建議。（二）樓層助理職責1.協(xié)助樓層經(jīng)理開展日常工作，負責文件整理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等事務。2.巡查本樓層的經(jīng)營情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并向樓層經(jīng)理匯報。3.協(xié)助處理顧客投訴和突發(fā)事件，做好記錄和跟進工作。4.負責本樓層商戶的溝通協(xié)調(diào)，傳達商場的各項通知和要求。5.參與本樓層的人員管理工作，如協(xié)助組織員工培訓等。三、工作流程（一）日常巡查1.樓層經(jīng)理和助理每天定時對本樓層進行巡查，包括商戶經(jīng)營狀況、商品陳列、環(huán)境衛(wèi)生、設施設備等方面。2.巡查過程中發(fā)現(xiàn)問題及時記錄，并根據(jù)問題的性質(zhì)和嚴重程度采取相應的措施，如現(xiàn)場整改、通知相關部門維修等。3.對于一般性問題，要求商戶立即整改；對于較為嚴重的問題，下達整改通知書，明確整改期限，并跟蹤整改情況。（二）顧客投訴處理1.接到顧客投訴后，樓層工作人員應熱情接待，耐心傾聽顧客訴求，詳細記錄投訴內(nèi)容。2.對于能夠當場解決的問題，應立即給予解決，并向顧客反饋處理結(jié)果；對于無法當場解決的問題，告知顧客會在規(guī)定時間內(nèi)給予答復，并及時協(xié)調(diào)相關部門進行處理。3.處理顧客投訴過程中，要保持客觀公正的態(tài)度，積極維護顧客權(quán)益，同時也要維護商場和商戶的利益。4.投訴處理完畢后，對投訴事件進行總結(jié)分析，提出改進措施，避免類似問題再次發(fā)生。（三）商戶管理1.新商戶入駐時，協(xié)助辦理相關手續(xù)，介紹商場的管理制度和要求。2.定期與商戶溝通，了解其經(jīng)營情況和需求，提供必要的支持和服務。3.對商戶的經(jīng)營行為進行監(jiān)督，確保其遵守商場的各項規(guī)定，如營業(yè)時間、商品質(zhì)量、價格規(guī)范等。4.組織商戶參加商場的各類會議和培訓活動，傳達商場的政策和信息。5.對于違反商場規(guī)定的商戶，按照相關規(guī)定進行處理，如警告、罰款、停業(yè)整頓等。（四）促銷活動執(zhí)行1.根據(jù)商場的促銷計劃，制定本樓層的促銷方案，并組織商戶實施。2.協(xié)助商戶做好促銷活動的宣傳推廣工作，如布置促銷場地、發(fā)放宣傳資料等。3.對促銷活動的效果進行跟蹤評估，及時調(diào)整促銷策略，確保達到預期目標。4.協(xié)調(diào)各部門之間的工作，保障促銷活動的順利進行，如與客服部門溝通協(xié)調(diào)顧客接待事宜，與后勤部門協(xié)調(diào)商品補貨等。四、人員管理（一）員工招聘1.根據(jù)本樓層的工作需要，提出人員招聘需求，報上級領導審批。2.協(xié)助人力資源部門進行招聘工作，包括篩選簡歷、組織面試等。3.對應聘人員進行初步評估，提出錄用建議。（二）員工培訓1.制定本樓層的員工培訓計劃，包括業(yè)務知識、服務技能、溝通技巧等方面的培訓。2.定期組織員工培訓，邀請內(nèi)部專家或外部講師進行授課，確保培訓效果。3.鼓勵員工自主學習，提供學習資源和支持，如推薦相關書籍、組織線上學習等。4.對員工的培訓情況進行考核評估，將考核結(jié)果與員工的績效考核掛鉤。（三）績效考核1.建立科學合理的績效考核體系，明確考核指標和標準。2.定期對員工進行績效考核，考核方式包括上級評價、同事評價、顧客評價等。3.根據(jù)績效考核結(jié)果，對員工進行獎懲，如發(fā)放績效獎金、晉升、調(diào)崗等。4.與員工進行績效面談，反饋考核結(jié)果，幫助員工分析工作中的優(yōu)點和不足，制定改進計劃。五、商品管理（一）商品陳列1.指導商戶進行商品陳列，確保陳列符合商場的整體風格和視覺效果要求。2.定期檢查商品陳列情況，及時調(diào)整不合理的陳列布局，保持商品陳列的整潔、美觀、有序。3.根據(jù)季節(jié)、節(jié)日、促銷活動等因素，指導商戶進行主題陳列，營造良好的購物氛圍。（二）商品質(zhì)量監(jiān)督1.協(xié)助質(zhì)量監(jiān)督部門對本樓層的商品質(zhì)量進行檢查，確保商品符合國家相關標準和商場的質(zhì)量要求。2.對商戶的商品進貨渠道進行監(jiān)督，防止假冒偽劣商品進入商場。3.處理顧客關于商品質(zhì)量的投訴，及時協(xié)調(diào)相關部門進行調(diào)查處理。（三）庫存管理1.協(xié)助商戶做好庫存管理工作，指導商戶合理控制庫存水平，避免積壓或缺貨。2.定期對本樓層的庫存情況進行統(tǒng)計分析，為商場的商品采購和銷售決策提供參考依據(jù)。3.協(xié)調(diào)商戶之間的庫存調(diào)劑，提高庫存周轉(zhuǎn)率。六、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）公共區(qū)域衛(wèi)生1.安排專人負責本樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作，包括地面、墻面、天花板、電梯、衛(wèi)生間等。2.制定公共區(qū)域衛(wèi)生清潔標準和流程，確保清潔工作按時、按質(zhì)完成。3.定期對公共區(qū)域的衛(wèi)生情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。（二）商戶區(qū)域衛(wèi)生1.要求商戶保持其經(jīng)營區(qū)域的衛(wèi)生整潔，遵守商場的環(huán)境衛(wèi)生管理制度。2.對商戶區(qū)域的衛(wèi)生情況進行不定期檢查，對不符合要求的商戶下達整改通知。3.協(xié)調(diào)解決商戶在環(huán)境衛(wèi)生方面遇到的問題，如垃圾清運、公共設施維護等。七、設施設備管理（一）設施設備巡查1.每天對本樓層的設施設備進行巡查，包括照明設備、通風設備、消防設備、電梯等。2.檢查設施設備的運行狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并通知相關部門進行維修。3.建立設施設備巡查臺賬，詳細記錄巡查時間、設備名稱、問題描述、處理情況等。（二）設施設備維護保養(yǎng)1.協(xié)助后勤部門制定本樓層設施設備的維護保養(yǎng)計劃，并監(jiān)督實施。2.定期對設施設備進行維護保養(yǎng)，確保設備正常運行，延長設備使用壽命。3.對設施設備的維修情況進行跟蹤，確保維修質(zhì)量和進度。（三）設施設備安全管理1.加強設施設備的安全管理，確保設備使用安全，防止發(fā)生安全事故。2.對員工進行設施設備安全操作培訓，提高員工的安全意識和操作技能。3.定期組織設施設備安全檢查，及時消除安全隱患。八、財務管理（一）費用管理1.嚴格執(zhí)行商場的費用管理制度，控制本樓層的各項費用支出。2.審核本樓層的費用報銷單據(jù)，確保報銷內(nèi)容真實、合理、合規(guī)。3.對費用支出情況進行統(tǒng)計分析，提出節(jié)約費用的建議和措施。（二）銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析1.定期收集本樓層的銷售數(shù)據(jù)，進行統(tǒng)計分析，包括銷售額、銷售量、客單價、毛利率等指標。2.通過銷售數(shù)據(jù)分析，了解本樓層的經(jīng)營狀況和市場動態(tài)，為經(jīng)營決策提供依據(jù)。3.與其他樓層進行銷售數(shù)據(jù)對比，找出差距和優(yōu)勢，學習借鑒先進經(jīng)驗。九、應急管理（一）應急預案制定1.制定本樓層的應急預案，包括火災、地震、盜竊、突發(fā)疾病等突發(fā)事件的應對措施。2.明確各崗位在應急事件中的職責和分工，確保應急工作有序開展。（二）應急演練1.定期組織本樓層的應急演練，提高員工的應急反應能力和協(xié)同配合能力。2.對應急演練進行總結(jié)評估，針對演練中發(fā)現(xiàn)的問題及時對應急預案進行修訂完善。（三）應急事件處理1.發(fā)生應急事件時，立即啟動應急預案，組織員工進行應急處理。