小區(qū)保潔管家管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)小區(qū)保潔與管家服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造整潔、舒適、安全的小區(qū)環(huán)境，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本小區(qū)保潔人員及管家人員的工作管理。（三）管理原則1.以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。2.明確職責(zé)，分工協(xié)作，確保各項(xiàng)工作有序進(jìn)行。3.嚴(yán)格考核，激勵(lì)先進(jìn)，不斷提升服務(wù)水平。二、保潔人員管理制度（一）崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域的日常清潔工作，包括樓道、電梯、大堂、走廊、樓梯扶手、窗臺(tái)等。2.定期對(duì)小區(qū)內(nèi)的垃圾桶進(jìn)行清理、更換垃圾袋，保持垃圾收集點(diǎn)的清潔衛(wèi)生。3.負(fù)責(zé)小區(qū)道路、廣場(chǎng)、綠化帶等區(qū)域的清掃和保潔，及時(shí)清除雜物和垃圾。4.協(xié)助做好小區(qū)內(nèi)的特殊清潔工作，如地面油污清理、墻壁污漬清潔等。5.負(fù)責(zé)清潔工具和設(shè)備的保管、維護(hù)，確保其正常使用。（二）工作流程1.每日工作流程提前到達(dá)工作崗位，領(lǐng)取清潔工具和材料。按照規(guī)定的路線和標(biāo)準(zhǔn)，依次對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行清掃和保潔。重點(diǎn)區(qū)域加強(qiáng)巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理垃圾和污漬。清理垃圾桶，更換垃圾袋，確保垃圾不外溢。工作結(jié)束后，將清潔工具和設(shè)備歸位，清理工作現(xiàn)場(chǎng)。2.定期工作流程每周對(duì)樓道進(jìn)行一次全面清掃，包括天花板、墻壁、門窗等。每月對(duì)電梯轎廂進(jìn)行深度清潔，包括轎廂壁、地面、按鈕等。每季度對(duì)小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施進(jìn)行清潔和消毒，如健身器材、兒童游樂設(shè)施等。每年對(duì)小區(qū)的外墻、屋頂?shù)冗M(jìn)行一次檢查和清潔。（三）工作標(biāo)準(zhǔn)1.公共區(qū)域地面無雜物、無污漬、無積水，保持干凈整潔。2.樓道內(nèi)墻壁、扶手、窗臺(tái)等無灰塵、無污漬，目視干凈。3.電梯轎廂清潔光亮，按鈕、扶手等無污漬，運(yùn)行正常。4.垃圾桶外觀清潔，垃圾及時(shí)清理，無異味。5.綠化帶內(nèi)無雜物、無垃圾，花草樹木修剪整齊。（四）考核與獎(jiǎng)懲1.考核方式采取定期檢查與不定期抽查相結(jié)合的方式。定期檢查由主管負(fù)責(zé)，每周至少進(jìn)行一次全面檢查。不定期抽查由項(xiàng)目經(jīng)理或其他管理人員進(jìn)行，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題隨時(shí)記錄。2.考核內(nèi)容工作完成情況：是否按照工作流程和標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。工作質(zhì)量：公共區(qū)域的清潔程度是否符合要求。工作態(tài)度：是否認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動(dòng)，服從工作安排。遵守紀(jì)律：是否遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。3.獎(jiǎng)懲措施月度考核得分在90分以上的保潔人員，給予當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的120%作為獎(jiǎng)勵(lì)。月度考核得分在8089分之間的保潔人員，給予當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的100%。月度考核得分在7079分之間的保潔人員，給予當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的80%。月度考核得分在6069分之間的保潔人員，給予警告處分，當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的60%。月度考核得分低于60分的保潔人員，予以辭退。三、管家人員管理制度（一）崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通聯(lián)系，及時(shí)了解業(yè)主需求，解答業(yè)主疑問。2.協(xié)助業(yè)主辦理入住、裝修、繳費(fèi)等相關(guān)手續(xù)。3.對(duì)小區(qū)內(nèi)的房屋進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理各類問題，如漏水、門窗損壞等。4.組織開展小區(qū)內(nèi)的社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主之間的溝通與交流。5.協(xié)調(diào)處理業(yè)主投訴和糾紛，及時(shí)反饋處理結(jié)果，確保業(yè)主滿意度。6.負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)等費(fèi)用的催繳工作。7.建立和維護(hù)業(yè)主檔案，記錄業(yè)主信息和服務(wù)情況。（二）工作流程1.日常工作流程每日上班后，查看業(yè)主信息和待辦事項(xiàng)，及時(shí)回復(fù)業(yè)主消息。對(duì)小區(qū)進(jìn)行巡查，重點(diǎn)檢查公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況、環(huán)境衛(wèi)生狀況等。處理業(yè)主反饋的問題，能當(dāng)場(chǎng)解決的當(dāng)場(chǎng)解決，不能當(dāng)場(chǎng)解決的及時(shí)記錄并上報(bào)。組織開展社區(qū)文化活動(dòng)，提前做好策劃和準(zhǔn)備工作。跟進(jìn)物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)等費(fèi)用的催繳情況，對(duì)欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行溝通和提醒。下班前，總結(jié)當(dāng)天工作情況，填寫工作日志。2.業(yè)主投訴處理流程接到業(yè)主投訴后，及時(shí)記錄投訴內(nèi)容和業(yè)主聯(lián)系方式。安撫業(yè)主情緒，承諾在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)和處理。對(duì)投訴問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，確定責(zé)任部門和責(zé)任人。協(xié)調(diào)相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，跟蹤處理進(jìn)度。將處理結(jié)果及時(shí)反饋給業(yè)主，征求業(yè)主意見，確保業(yè)主滿意。（三）工作標(biāo)準(zhǔn)1.業(yè)主溝通及時(shí)、有效，業(yè)主滿意度達(dá)到90%以上。2.各類手續(xù)辦理準(zhǔn)確、快捷，無差錯(cuò)。3.小區(qū)巡查每周不少于[X]次，問題發(fā)現(xiàn)率達(dá)到95%以上，處理及時(shí)率達(dá)到98%以上。4.社區(qū)文化活動(dòng)每月至少開展[X]次，參與人數(shù)達(dá)到小區(qū)業(yè)主總數(shù)的[X]%以上。5.業(yè)主投訴處理及時(shí)，處理結(jié)果業(yè)主滿意率達(dá)到95%以上。6.物業(yè)費(fèi)催繳率達(dá)到[X]%以上。7.業(yè)主檔案信息完整、準(zhǔn)確，更新及時(shí)。（四）考核與獎(jiǎng)懲1.考核方式采取業(yè)主評(píng)價(jià)、上級(jí)評(píng)價(jià)與自我評(píng)估相結(jié)合的方式。業(yè)主評(píng)價(jià)通過定期發(fā)放滿意度調(diào)查問卷進(jìn)行收集。上級(jí)評(píng)價(jià)由項(xiàng)目經(jīng)理和部門主管根據(jù)日常工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。自我評(píng)估由管家人員每月進(jìn)行一次工作小結(jié)和自我評(píng)價(jià)。2.考核內(nèi)容業(yè)主滿意度：根據(jù)業(yè)主評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行考核。工作任務(wù)完成情況：是否按照工作流程和標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。溝通協(xié)調(diào)能力：與業(yè)主、同事、其他部門之間的溝通協(xié)調(diào)是否順暢。問題解決能力：處理各類問題的效率和效果。團(tuán)隊(duì)合作精神：是否積極參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，與同事協(xié)作良好。3.獎(jiǎng)懲措施年度考核得分在90分以上的管家人員，給予年度獎(jiǎng)金的150%作為獎(jiǎng)勵(lì)，并在公司內(nèi)部進(jìn)行表彰。年度考核得分在8089分之間的管家人員，給予年度獎(jiǎng)金的120%。年度考核得分在7079分之間的管家人員，給予年度獎(jiǎng)金的100%。年度考核得分在6069分之間的管家人員，給予警告處分，年度獎(jiǎng)金的80%。年度考核得分低于60分的管家人員，予以辭退。四、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.新員工入職培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作流程等。培訓(xùn)時(shí)間為[X]天，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核合格后方可上崗。2.定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)每月組織一次保潔業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括清潔技巧、工具使用、安全注意事項(xiàng)等。每季度組織一次管家業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括溝通技巧、客戶服務(wù)、問題處理等。3.專項(xiàng)培訓(xùn)根據(jù)工作需要，適時(shí)組織專項(xiàng)培訓(xùn)，如特殊清潔任務(wù)培訓(xùn)、新設(shè)施設(shè)備操作培訓(xùn)等。（二）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為保潔人員和管家人員提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑，如晉升為組長(zhǎng)、主管等。2.建立員工晉升機(jī)制，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、考核成績(jī)等進(jìn)行晉升。3.為員工提供培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，幫助員工提升自身能力，適應(yīng)職業(yè)發(fā)展需求。五、溝通與協(xié)作（一）內(nèi)部溝通1.建立定期的工作例會(huì)制度，保潔人員和管家人員每周參加一次工作例會(huì)，匯報(bào)工作進(jìn)展，交流工作經(jīng)驗(yàn)，解決工作中存在的問題。2.加強(qiáng)部門之間的溝通協(xié)作，保潔人員和管家人員在工作中發(fā)現(xiàn)問題需要其他部門協(xié)助時(shí)，及時(shí)與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，共同解決問題。3.建立內(nèi)部溝通平臺(tái)，如微信群、QQ群等，方便員工之間及時(shí)溝通交流工作信息。（二）與業(yè)主溝通1.管家人員要主動(dòng)與業(yè)主溝通，定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主需求和意見，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)工作。2.設(shè)立業(yè)主意見箱，定期收集業(yè)主意見和建議，對(duì)業(yè)主反映的問題及時(shí)進(jìn)行處理和反饋。3.組織開展業(yè)主座談會(huì)，聽取業(yè)主對(duì)小區(qū)管理和服務(wù)工作的意見和建議，共同探討解決問題的方法和措施。六、監(jiān)督與檢查（一）監(jiān)督機(jī)制1.成立監(jiān)督小組，由項(xiàng)目經(jīng)理、部門主管等組成，負(fù)責(zé)對(duì)保潔人員和管家人員的工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督小組定期對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指出并要求整改。3.設(shè)立舉報(bào)電話和郵箱，接受業(yè)主和員工的監(jiān)督舉報(bào)，對(duì)舉報(bào)內(nèi)容及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。（二）檢查內(nèi)容1.工作完成情況