Q/LB.□XXXXX-XXXXDB61/T1327.—2023目次TOC\o"1-1"\h\t"標(biāo)準(zhǔn)文件_一級(jí)條標(biāo)題,2,標(biāo)準(zhǔn)文件_附錄一級(jí)條標(biāo)題,2,"前言 II1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14服務(wù)原則 14.1規(guī)范 14.2公開(kāi) 14.3文明 14.4高效 15人員 16區(qū)域和設(shè)施 17信息公開(kāi) 17.1服務(wù)告知 17.2檢驗(yàn)事項(xiàng)告知 17.3費(fèi)用告知 28咨詢(xún) 28.1現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún) 28.2網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún) 28.3電話咨詢(xún) 28.4延后回復(fù) 29受理 39.1現(xiàn)場(chǎng)受理 39.2網(wǎng)絡(luò)受理 39.3電話受理 310樣品處置 411報(bào)告發(fā)放 412報(bào)告歸檔 513數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 514服務(wù)客戶 515投訴 5前言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為要求設(shè)備驗(yàn)證要求測(cè)量不確定度在符合性判定中的應(yīng)用要求西安計(jì)量技術(shù)研究院、。PAGEPAGE1檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定窗口工作規(guī)范范圍本文件規(guī)定了檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)窗口工作的服務(wù)原則、人員、區(qū)域和設(shè)施、信息公開(kāi)、咨詢(xún)、受理、樣品處置、報(bào)告發(fā)放、報(bào)告歸檔、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、服務(wù)客戶、投訴的內(nèi)容。本文件適用于獲得資質(zhì)認(rèn)定的檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)，其他檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)可參照?qǐng)?zhí)行。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T2894 安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001.1 公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)DB61/T1327.8檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為要求DB61/T1327.10檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。服務(wù)窗口servicewindow檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)設(shè)置的對(duì)外與客戶交流的場(chǎng)所和平臺(tái)的統(tǒng)稱(chēng)，包括了現(xiàn)場(chǎng)、電話、網(wǎng)站、APP、公眾號(hào)、小程序、綜合服務(wù)平臺(tái)等多種窗口。工作包括咨詢(xún)、受理、樣品接收和退還、報(bào)告發(fā)放、存檔、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、投訴反饋等。規(guī)范規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)流程，提供規(guī)范服務(wù)。公開(kāi)信息公開(kāi)透明，使用現(xiàn)場(chǎng)公告欄、公眾號(hào)、網(wǎng)站公告等方式將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、資質(zhì)證明、工作流程、送檢所需資料等相關(guān)信息進(jìn)行公示，接受客戶監(jiān)督。文明用語(yǔ)文明禮貌，舉止得體。高效持續(xù)優(yōu)化工作流程，改進(jìn)工作方式，辦理業(yè)務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確、便捷，力爭(zhēng)一次性辦結(jié)。窗口工作人員應(yīng)符合DB61/T1327.8要求。應(yīng)經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)，熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)和流程，具備相應(yīng)的工作能力。在崗時(shí)應(yīng)著正裝、佩戴工牌、儀區(qū)域和設(shè)施設(shè)置的區(qū)域和設(shè)施可包括但不限于：——服務(wù)接待區(qū)，配備相應(yīng)辦公硬件和軟件；客戶休息區(qū)，配備等待休息的座椅和便民設(shè)施；相應(yīng)的網(wǎng)站及公眾號(hào)等信息平臺(tái)；資質(zhì)認(rèn)定證書(shū)和標(biāo)志的展示牌；業(yè)務(wù)辦理流程指示設(shè)施；路徑和樓層部門(mén)分布指引；各類(lèi)警示和告知性的標(biāo)志；意見(jiàn)簿（箱）等投訴設(shè)施；臨時(shí)樣品存放的區(qū)域和設(shè)施；樣品庫(kù)房；待發(fā)放報(bào)告存放的區(qū)域和設(shè)施；其他宣傳和指引設(shè)施；安防與應(yīng)急設(shè)施。各區(qū)域應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，各類(lèi)設(shè)施定期維護(hù)，運(yùn)行良好。各類(lèi)標(biāo)識(shí)標(biāo)志應(yīng)符合GB2894、GB/T10001.1的要求。信息公開(kāi)服務(wù)告知應(yīng)在接待大廳及在線平臺(tái)公示服務(wù)告知，內(nèi)容包括但不限于：服務(wù)承諾；機(jī)構(gòu)所獲的檢驗(yàn)檢測(cè)資質(zhì)范圍；工作時(shí)間；辦事流程及時(shí)限；投訴方式；服務(wù)電話。檢驗(yàn)事項(xiàng)告知應(yīng)在進(jìn)行檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)前進(jìn)行檢驗(yàn)事項(xiàng)告知，告知的內(nèi)容可包括但不限于：檢驗(yàn)檢測(cè)項(xiàng)目名稱(chēng)；檢驗(yàn)檢測(cè)性質(zhì)；檢驗(yàn)檢測(cè)項(xiàng)目的資質(zhì)；檢驗(yàn)檢測(cè)項(xiàng)目的分包情況；所需樣品的數(shù)量；樣品制備提供方式；如需要，上門(mén)抽取樣品的時(shí)間和方式；樣品的抽取、包裝、前處理和運(yùn)輸方式；樣品接收的地址和接收人；檢驗(yàn)所需時(shí)間；獲取報(bào)告的方式；報(bào)告的標(biāo)志標(biāo)識(shí)；報(bào)告的真?zhèn)尾轵?yàn)方式；報(bào)告的范圍、作用和效力；檢畢樣品和留存樣品的保留時(shí)間、領(lǐng)取和處理方式；檢驗(yàn)過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題和溝通解決方法；雙方應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。費(fèi)用告知應(yīng)在進(jìn)行檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)前進(jìn)行費(fèi)用告知，告知的內(nèi)容可包括但不限于：分項(xiàng)和總體的檢驗(yàn)檢測(cè)費(fèi)用和可能產(chǎn)生的其他費(fèi)用；達(dá)到一定樣品批次后的費(fèi)用變化；可選擇的結(jié)算方式；交款賬戶信息；獲取交款回執(zhí)和票據(jù)的方式。咨詢(xún)現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)接待人員實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)、全面準(zhǔn)確的了解客戶的需求和相關(guān)信息，簡(jiǎn)明扼要、準(zhǔn)確的回復(fù)客戶的提問(wèn)。網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)應(yīng)在開(kāi)展業(yè)務(wù)的網(wǎng)站、公眾號(hào)、小程序、綜合服務(wù)平臺(tái)等地醒目處告知第7章的信息公開(kāi)內(nèi)容。接待人員在工作時(shí)間應(yīng)及時(shí)提供在線咨詢(xún)服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)應(yīng)有工作時(shí)間告知，下班時(shí)客戶的留言應(yīng)在上班后及時(shí)回復(fù)。電話咨詢(xún)工作時(shí)間咨詢(xún)電話應(yīng)有專(zhuān)人接聽(tīng)并及時(shí)記錄，必要時(shí)可設(shè)置電話錄音。延后回復(fù)無(wú)法即時(shí)回復(fù)客戶咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶等待，或與客戶約定回復(fù)時(shí)間，盡快查詢(xún)相關(guān)資料或詢(xún)問(wèn)相關(guān)部門(mén)后及時(shí)回復(fù)。受理現(xiàn)場(chǎng)受理對(duì)于可以受理的檢驗(yàn)檢測(cè)業(yè)務(wù)，接待人員應(yīng)指導(dǎo)客戶按要求填寫(xiě)委托檢驗(yàn)合同，并提供示范文本?？蛻粑幸部纱鸀樘顚?xiě)委托檢驗(yàn)合同。對(duì)于無(wú)法受理的檢驗(yàn)檢測(cè)業(yè)務(wù)，應(yīng)向客戶說(shuō)明不能受理的原因。當(dāng)涉及客戶要求優(yōu)先加急檢測(cè)、觀察試驗(yàn)過(guò)程、產(chǎn)品需特殊防護(hù)、需客戶協(xié)助樣品的制備、安裝調(diào)試等特殊情況時(shí)，應(yīng)通知相關(guān)人員并與客戶協(xié)商一致后在委托檢驗(yàn)合同上注明。對(duì)于檢驗(yàn)完畢樣品和備用樣品的處置，應(yīng)與客戶協(xié)商一致后在委托檢驗(yàn)合同上注明。對(duì)合同內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審，對(duì)要求、合同、標(biāo)書(shū)的偏離、變更，應(yīng)征得客戶同意并通知相關(guān)人員，在委托檢驗(yàn)合同上注明。與客戶充分溝通后，核算檢驗(yàn)費(fèi)用，告知7.3的費(fèi)用信息。當(dāng)客戶要求出具的檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告或證書(shū)中包含對(duì)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范的符合性聲明（合格或不合格）時(shí)，檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)有相應(yīng)的判定規(guī)則，不確定度可按DB61/T1327.10。若標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范不包含判定規(guī)則內(nèi)容，檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)選擇的判定規(guī)則應(yīng)與客戶溝通并得到同意。接收樣品，檢查樣品的數(shù)量和狀態(tài)，不符合檢驗(yàn)要求的提請(qǐng)客戶更換或補(bǔ)充樣品或記錄樣品的異常情況。核對(duì)交納費(fèi)用的票據(jù)信息是否與委托檢驗(yàn)合同一致；對(duì)符合要求的委托檢驗(yàn)合同雙方確認(rèn)簽字后賦予流水號(hào)，生成唯一性標(biāo)識(shí)。將唯一性標(biāo)識(shí)貼在樣品或包裝上，并退還其他多余或無(wú)效的樣品。將委托檢驗(yàn)合同的信息提交業(yè)務(wù)系統(tǒng)，生成流轉(zhuǎn)單。向檢驗(yàn)室提交檢驗(yàn)任務(wù)，移交流轉(zhuǎn)資料和樣品。網(wǎng)絡(luò)受理與客戶充分溝通，核算檢驗(yàn)費(fèi)用，告知7.3的費(fèi)用信息。對(duì)于可以受理的檢驗(yàn)檢測(cè)業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)受理人員在網(wǎng)上平臺(tái)指導(dǎo)客戶按要求填寫(xiě)委托檢驗(yàn)合同。如客戶委托授權(quán)，也可代為填寫(xiě)。對(duì)于無(wú)法受理的檢驗(yàn)檢測(cè)業(yè)務(wù)，應(yīng)向客戶說(shuō)明不能受理的原因。對(duì)合同內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審，核對(duì)是否與溝通的信息一致，并提請(qǐng)客戶確認(rèn)。依據(jù)客戶選擇的送樣方式，告知樣品寄/送地址和接收人信息、交款方式和信息。接收到寄/送的樣品后，結(jié)合網(wǎng)上提交的委托檢驗(yàn)合同內(nèi)容檢查樣品的數(shù)量和狀態(tài)，不符合要求的立即與客戶聯(lián)系提請(qǐng)更換或補(bǔ)充或記錄樣品的異常情況，符合要求的樣品應(yīng)妥善保管。后續(xù)程序同9.1.7～9.1.12。電話受理接到送檢電話后應(yīng)及時(shí)登記，與客戶充分溝通，核算檢驗(yàn)費(fèi)用，告知7.3的費(fèi)用信息，并代為填寫(xiě)辦理委托檢驗(yàn)合同。后續(xù)程序同9.2.4～9.2.7。樣品處置應(yīng)制定樣品管理程序，保護(hù)樣品的完整性，在處置、運(yùn)輸、保存過(guò)程中避免樣品的損壞、污染和變質(zhì)，遵守隨樣品提供的操作說(shuō)明。樣品在移交和存儲(chǔ)、清理或返回過(guò)程中都應(yīng)保留樣品唯一性標(biāo)識(shí)，按流轉(zhuǎn)程序?qū)?biāo)識(shí)的樣品狀態(tài)做出標(biāo)記。應(yīng)按樣品保管數(shù)量和種類(lèi)的需求設(shè)置樣品庫(kù)，面積和環(huán)境滿足檢驗(yàn)和流轉(zhuǎn)要求。應(yīng)按樣品保管的需求配置必備的庫(kù)房設(shè)施，包括但不限于：存放定置；搬運(yùn)；標(biāo)識(shí)；防潮；防雨；防鼠；防蟲(chóng)；防塵；防火；防振；遮光；密封；通風(fēng)；控溫；監(jiān)測(cè)；安防報(bào)警。樣品需要在規(guī)定條件下存儲(chǔ)或狀態(tài)調(diào)節(jié)時(shí)，應(yīng)保持、監(jiān)控和記錄環(huán)境條件。檢驗(yàn)完畢后依據(jù)委托檢驗(yàn)合同的約定對(duì)檢驗(yàn)完畢的樣品辦理退樣手續(xù)，并及時(shí)通知客戶取回檢畢樣品和備用樣品。不需退樣的應(yīng)按樣品管理程序進(jìn)行清理；備用樣品需保留以備復(fù)查的應(yīng)按相關(guān)要求做好存儲(chǔ)和標(biāo)記。存儲(chǔ)到規(guī)定期限的樣品按樣品管理程序及相關(guān)要求進(jìn)行清理。按流轉(zhuǎn)過(guò)程對(duì)樣品的存儲(chǔ)、清理或返回的數(shù)量、狀態(tài)做出記錄。報(bào)告發(fā)放檢驗(yàn)部門(mén)提交報(bào)告后，按程序文件要求及時(shí)打印紙質(zhì)報(bào)告，電子報(bào)告及時(shí)上傳客戶業(yè)務(wù)受理對(duì)應(yīng)的網(wǎng)站、公眾號(hào)、小程序、綜合服務(wù)平臺(tái)并發(fā)送給客戶。對(duì)紙質(zhì)報(bào)告應(yīng)加蓋專(zhuān)用章，檢查報(bào)告的印章標(biāo)志，資質(zhì)認(rèn)定范圍以外的產(chǎn)品和項(xiàng)目不得使用資質(zhì)認(rèn)定標(biāo)識(shí)。紙質(zhì)報(bào)告應(yīng)按類(lèi)別和序號(hào)集中存放在待發(fā)放報(bào)告區(qū)域，按委托檢驗(yàn)合同約定的方式將報(bào)告發(fā)放給客戶。領(lǐng)取電子報(bào)告的，應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上有領(lǐng)取報(bào)告的信息提醒；上門(mén)領(lǐng)取紙質(zhì)報(bào)告的，應(yīng)以檢驗(yàn)系統(tǒng)、電話或者短信等方式通知客戶檢驗(yàn)報(bào)告的領(lǐng)取地址和方式；對(duì)需郵寄紙質(zhì)報(bào)告的，應(yīng)將報(bào)告和交納費(fèi)用的票據(jù)收集齊備，統(tǒng)一寄送，及時(shí)寄出，并以檢驗(yàn)系統(tǒng)、電話或者短信等方式通知提請(qǐng)客戶注意查收。當(dāng)用電話、傳真或其他電子或電磁方式傳送檢驗(yàn)檢測(cè)結(jié)果時(shí)應(yīng)進(jìn)行數(shù)據(jù)控制，以保證傳輸?shù)谋Ｃ苄?。檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告或證書(shū)的格式應(yīng)按不同檢驗(yàn)檢測(cè)類(lèi)型設(shè)置專(zhuān)用格式，并盡量減少產(chǎn)生誤解或誤用的可能性。報(bào)告歸檔應(yīng)將每一次的檢驗(yàn)檢測(cè)合同、原始記錄、檢驗(yàn)報(bào)告及時(shí)匯總，并按相應(yīng)編號(hào)規(guī)則歸檔、保存，同時(shí)將檢驗(yàn)系統(tǒng)中的報(bào)告數(shù)據(jù)及時(shí)提交存檔并備份。檢驗(yàn)檢測(cè)原始記錄、報(bào)告、證書(shū)的保存期限不得少于6年。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)可定期分批次、分種類(lèi)對(duì)檢驗(yàn)樣品的數(shù)量、等級(jí)、項(xiàng)目、分布、不合格率等相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)記錄，為掌握地區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量狀況、主管部門(mén)制定政策措施提供依據(jù)?？舍槍?duì)客戶需求提供客戶樣品的數(shù)據(jù)的縱向和橫向統(tǒng)計(jì)分析，以協(xié)助客戶了解自身產(chǎn)品質(zhì)量水平、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提高產(chǎn)品質(zhì)量。服務(wù)客戶服務(wù)客戶的方式可包括但不限于：在服務(wù)場(chǎng)所設(shè)立意見(jiàn)箱/簿，隨時(shí)收集反饋意見(jiàn)。進(jìn)行電話回訪，詢(xún)問(wèn)客戶的需求。進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查；定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，形成評(píng)價(jià)報(bào)告；邀請(qǐng)客戶到實(shí)驗(yàn)室參觀；邀請(qǐng)客戶座談；對(duì)于存在檢驗(yàn)周期的檢驗(yàn)檢測(cè)項(xiàng)目，在上一檢驗(yàn)有效期到期前，提醒送檢單位及時(shí)進(jìn)行下一周期檢驗(yàn)。對(duì)客戶的反饋的問(wèn)題收集歸納，查找原因，采取預(yù)防、糾正措施，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。對(duì)客戶的檢驗(yàn)需求進(jìn)行評(píng)估，是否開(kāi)展相關(guān)檢驗(yàn)項(xiàng)目。將反饋的問(wèn)題和需求納入管理評(píng)審的輸入項(xiàng)。投訴應(yīng)設(shè)置線上和線下投訴的窗口，告知投訴的方式和途徑。