人際溝通與禮儀總結(jié)

第一章：了解溝通

本章分別對(duì)溝通的根本原理、根本原那么和根本形式進(jìn)展了

解。

一.溝通的概念：溝通是人與人之間、人與群體之間思想與

感情的傳遞和反應(yīng)的過程，以求思想達(dá)成一樣和感情的通暢

二.溝通的特點(diǎn)：溝通須要借助肯定的載體；溝通雙方符號(hào)劃

一；溝通雙方情景相融；溝通雙方影響互伴。

三.溝通要素：傳送者、承受者、信息、媒介、噪音、反應(yīng)。

四.溝通的六個(gè)步驟或程序：概念形成、編碼、傳輸、承受、

解碼、利用。

五.有效溝通的“七C原那么〃

Credibility［可信任性），是指建立時(shí)傳播者的信任。

Context（一樣性），是指?jìng)鞑ケ匦枧c環(huán)境（包括物質(zhì)、社會(huì)、

心理、時(shí)間等）相協(xié)調(diào)。

Content（內(nèi)容的可承受性），是指?jìng)鞑?nèi)容必需考慮受眾，要

能夠激發(fā)他們的愛好，滿意他們的須要。

Clarity（表達(dá)的明確性）足指信息的組織形式應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)潔明白，

易于公眾承受。

Channels（渠道的多樣性）是指應(yīng)當(dāng)有針對(duì)性的運(yùn)用傳播媒介

已到達(dá)向目標(biāo)公眾傳播信息的作用。

Continuityandconsistency（持續(xù)性與連貫性）這意味著溝

通是一個(gè)沒有終點(diǎn)的過程，要到達(dá)滲透的目的，就必需對(duì)信息進(jìn)展

重復(fù)，但又必需在重復(fù)中不斷補(bǔ)充新的內(nèi)容，而且這一過程應(yīng)當(dāng)持

續(xù)的堅(jiān)持下去。

Capabilityofaudience(受眾實(shí)力的差異性)也就意味著溝

通必需考慮溝通對(duì)象實(shí)力的差異性，進(jìn)而實(shí)行不同的方法實(shí)施傳播

才能使傳播易為受眾理解和承受。

六.溝通的作用

(1)溝通是人際關(guān)系的構(gòu)成條件和促成“人和〃的措施；

(2)溝通貫穿于我們生活的全部領(lǐng)域；

(3)溝通是人們獲得學(xué)問和信息的重要途徑；

(4)溝通是連接智商和情商的重要手段，是人們以智商為根底,

邁向成功的橋梁。

七.溝通的形式：依據(jù)是否面對(duì)面溝通分干脆溝通和間接溝通;

依據(jù)語言的運(yùn)用形式分語言溝通和非語言溝通；按溝通的組織程度

分正式溝通和非正式溝通；按溝通消息有無反應(yīng)分單項(xiàng)溝通和雙向

溝通；依據(jù)傳遞信息的方式分口頭溝通和書面溝通。

八.經(jīng)過這一章的學(xué)習(xí)，分別對(duì)溝通的根本原理、根本原那么

和根本形式進(jìn)展了了解。首先，溝通的本意是指開溝使兩水相通。

其次，信息社會(huì)又泛指信息溝通。通過對(duì)溝通的初步了解，充分理

解了溝通的特點(diǎn)、要素、六個(gè)步驟、作用、形式，還有溝通的“七C

原那么〃和5WllIo了解了溝通的目的，一是溝通是為了限制成員的

行為，看看職工是否依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的意思去做，假如不經(jīng)過溝通是不會(huì)

知道的。二是激勵(lì)超工，改善績效。三是表達(dá)情感，共享挫折與滿

意。四是流通信息，強(qiáng)化信息，不讓信息斷裂。因此，提升個(gè)人的

溝通藝術(shù)，運(yùn)作好人際關(guān)系，可以促進(jìn)事業(yè)成功社交成功，在以后

生活中學(xué)會(huì)充分運(yùn)用，努力提升溝通的實(shí)力，進(jìn)而升華自己的語言

表達(dá)實(shí)力，有助于提升個(gè)人素養(yǎng)。

第二章：溝通與人際關(guān)系

探討了建立與維持人際關(guān)系的原那么、人際溝通的特征及影響

因素、培育溝通實(shí)力的內(nèi)容。

一、人際關(guān)系的特點(diǎn)

(1)互動(dòng)性：人際關(guān)系不是一種虛無關(guān)系，它存在于人與

人之間的現(xiàn)實(shí)溝通中，它是人際溝通的實(shí)質(zhì)，表現(xiàn)為人們之間的思

想和行為的互動(dòng)的過程。

(2)漸進(jìn)階段性：人際關(guān)系的建立須要一個(gè)認(rèn)知過程。人

際關(guān)系的開展也須要經(jīng)過一系列相當(dāng)有規(guī)律的階段或依次。假如一

種關(guān)系沒有依據(jù)預(yù)料的依次開展，就會(huì)引起當(dāng)事人的惶恐擔(dān)心。

(3)動(dòng)態(tài)性：人際關(guān)系并不是一成不變的，它們同人類關(guān)

系的開展相像。一個(gè)人從誕生起，要經(jīng)過少年、青年、成年等階段。

在此期間，無論是人還是人際關(guān)系都不會(huì)停滯不前；相反，人在變,

他們之間的關(guān)系也隨空間的變遷而變更。

(4)情意性：人際關(guān)系是含有情感和意志的溝通關(guān)系，即

人際關(guān)系中包含著情感和意志等因素。

(5)社會(huì)性：人本身不能離開社會(huì)而生存。人際關(guān)系也具

有社會(huì)性，它是人們?cè)谏鐣?huì)生活中的交往關(guān)系。

(6)困難性：人際關(guān)系的困難由其多面性所致，即關(guān)系各

方的目地及其對(duì)關(guān)系本身的看法有不盡一樣，而且每個(gè)方面又都是

變更的。人際關(guān)系之所以困難還表現(xiàn)在它們存在于社會(huì)之中和某個(gè)

特殊的背景之下，當(dāng)環(huán)境和背景不同時(shí)，就會(huì)發(fā)覺有前后完全不同

關(guān)系的類型。

二、建立與維持人際關(guān)系的原那么

建立、維持和開展人際關(guān)系的原那么是指在這一過程中所必需遵

循的根本的行為標(biāo)準(zhǔn)。這些根本行為標(biāo)準(zhǔn)是人際關(guān)系得以建立、維

持和開展的基石。具體說來，這些行為標(biāo)準(zhǔn)包括同等原那么、互惠

互利原那么、誠信原那么和寬容原那么。

(-)同等原那么

同等交往原那么是人際關(guān)系特殊是良好人際關(guān)系建立的前提。

同等有很多種類型，有政治上的同等、法律上的同等、經(jīng)濟(jì)上的

同等和人格上的同等。我們這里所講的同等是指人格上的同等。要

求我們?cè)诮煌?，肯定要同等地?duì)待他人，敬重他人的自尊心和感

情。

(二)互惠互利原那么

互惠互利原那么是建立在“代價(jià)一酬賞〃理論根底之上的。

互惠互利包括三個(gè)方面：一是物質(zhì)上的互利，即交往的一方付出

了物質(zhì)的“代價(jià)〃，但他也從對(duì)方那兒得到了物質(zhì)的回報(bào)；二是精

神上的互利，即交往雙方在思想、情感等精神方面的溝通是對(duì)等的;

三是物質(zhì)一精神上的互利，即交往的一方付出了物質(zhì)的“代價(jià)〃，

而對(duì)方以精神方面的某些內(nèi)容作為報(bào)答。如一方送給另一方物質(zhì)上

的禮物，而對(duì)方報(bào)答以友情的增進(jìn)。

（三）誠信原那么

誠信原那么是現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中各行各業(yè)所呼喊的一個(gè)根本原那

么，也是人際關(guān)系建立、維持和開展所必需遵循的一個(gè)根本原那么。

“誠〃，即真誠、醇厚，在人際交往中以真情待人，說真話，不說

假話，所謂“言必信〃。這是人類追求的一個(gè)美德。“信〃，即講

信用。

在人際交往中，講信用是指說到做到，實(shí)踐自己的承諾，遵守自

己的諾言。

須要進(jìn)一步說明的是，誠信是相對(duì)于他人而言的，沒有交往就無

所謂誠信的問題。

（四）寬容原那么

寬容原那么是人際交往中不行或缺的根本原那么，是指在交往中

容納他人獨(dú)特的性格、行為等，也是指寬容地對(duì)待他人在交往中出

現(xiàn)的誤會(huì)以及過失和所犯的錯(cuò)誤。

寬容是消退人際沖突的有效途徑之一。

寬容也不是不講原那么，而是有著堅(jiān)決的原那么，同時(shí)又把原那

么性和敏捷性有機(jī)地結(jié)合起來。

三.建立、維持和開展人際關(guān)系的方法

（一）提高學(xué)問素養(yǎng)，增加交往實(shí)力

（二）牢記對(duì)方的名字

（三）盡量迎合對(duì)方的愛好

（四）真誠的贊揚(yáng)和觀賞對(duì)方

（五）真誠而又奇妙的指責(zé)

第三章：語言溝通與非語言溝通

（一）語言溝通

（1）什么是語言溝通

語言溝通是指以語詞符號(hào)為載體實(shí)現(xiàn)的溝通，主要包括口頭溝通、

書面溝通和電子溝通等。

（2）按語言溝通的形式分類：

1、口頭溝通：是指借助語言進(jìn)展的信息傳遞與溝通。口頭溝通

的形式很多，如會(huì)談、、會(huì)議、播送、對(duì)話等等。

2、書面溝通：是指借助文字進(jìn)展的信息傳遞與溝通。書面溝通

的形式也很多，例如，通知、文件、通信、布告、報(bào)刊、備忘錄、

書面總結(jié)、匯報(bào)等等。

(二)非語言溝通

(1)什么事非語言溝通

非語言溝通是相對(duì)于語言溝通而言的，是指通過身體動(dòng)作、體

態(tài)、語氣語調(diào)、空間距離等方式溝通信息、進(jìn)展溝通的過程。

在溝通中，信息的內(nèi)容局部往往通過語言來表達(dá)，而非語言那

么作為供應(yīng)說明內(nèi)容的框架，來表達(dá)信息的相關(guān)局部。因此非語言

溝通常被錯(cuò)誤地認(rèn)為是協(xié)助性或支持性角色。

(2)非語言溝通的方式

1、標(biāo)記語言。如聾啞人的手語、旗語，交通警的指揮手勢(shì)，裁判的

手勢(shì)，以及人們慣用的一些表意手勢(shì)，如“0K〃和成功的7等。

如基督教的十字，伊斯蘭教的新月，美元的$符號(hào)以及很多現(xiàn)代企業(yè)

的標(biāo)識(shí)。

2、動(dòng)作語言。例如，飯桌上的吃相能反映出一個(gè)人的修養(yǎng)；一

位顧客在排隊(duì)，他不停地把口袋里的硬幣弄得叮當(dāng)響，這清晰地說

明他很焦急。在柜臺(tái)前，拿起又放下，顯示出她拿不定留意。

3、物體語言?？偘艳k公物品擺放很整齊的人，能看出他是個(gè)干

凈利落，講效率的人；穿衣追求質(zhì)地，不跟時(shí)尚跑，這樣的人肯定

有品嘗有檔次。

(3)非語言溝通特點(diǎn)

1、無意識(shí)性

2、情境性

3、可信性

4、特性化

(三)語言溝通和非語言溝通的區(qū)分

非語言溝通和語言溝通相互加強(qiáng)，但它們之間存在著明顯的區(qū)

分。

語言溝通在詞語發(fā)出時(shí)開場(chǎng)，它利用聲音一個(gè)渠道傳遞信息，

它能對(duì)詞語進(jìn)展限制，是構(gòu)造化的，并且是被正式教授的。

非語言溝通是連續(xù)的，通過聲音、視覺、嗅覺、觸覺等多種渠

道傳遞信息，絕大數(shù)是習(xí)慣性的和無意識(shí)的，在很大程度上是無構(gòu)

造的，并且是通過仿照學(xué)到的。

第四章：溝通策略與技巧

一、本章共兩節(jié)內(nèi)容，著重探討了人際溝通的過程策略和一些

根本溝通技巧。

第一節(jié)介紹了溝通的過程策略，首先講解并描述了信息發(fā)送與

接收策略，包括了發(fā)送者策略、依據(jù)接收者而實(shí)行的策略等。接著

對(duì)信息處理與渠道策略進(jìn)展了具體的介紹，信息處理策略的宗旨是

將溝通的重點(diǎn)放在顯著位置上。

二、渠道策略是指溝通者對(duì)傳遞信息的媒介選擇方式的有關(guān)技

巧。信息時(shí)代的開展，產(chǎn)生了很多新的溝通方式和工具，比

方，、、電子郵件、語音信箱等，這些加快了信息溝通的速

度，但卻沒有變更溝通的渠道特征，所以，渠道的選擇應(yīng)首先考慮

書面與口頭形式。

第五章：職場(chǎng)關(guān)系溝通

本章主要談到了人作為社會(huì)中的一員，與上級(jí)溝通、與下級(jí)的溝通、

與同級(jí)的溝通、與客戶的溝通和團(tuán)隊(duì)的溝通合作的原那么以及技巧。

L與上級(jí)的溝通原那么：

了解你的上司；主動(dòng)主開工作；說話簡(jiǎn)潔、細(xì)致傾聽，在真正

領(lǐng)悟的意圖后再做下一步的工作；關(guān)系要適度，與上級(jí)保持適當(dāng)距

離；信守諾言；解決好自己職責(zé)內(nèi)的難題；圓通委婉；維護(hù)上司的

形象。

2.與下級(jí)的溝通原那么：

發(fā)揮下屬的實(shí)力；調(diào)整自己的看法；對(duì)下屬要寬嚴(yán)相濟(jì)；與下

屬要坦誠溝通；讓下屬發(fā)表看法；讓下屬大膽去做。

主動(dòng)幫助他人；主動(dòng)參與集體活動(dòng)；在會(huì)議或探討中表達(dá)自己

的觀點(diǎn)；要敬重他人；傾聽他人看法。

4.與客戶溝通原那么:

依據(jù)客戶的表情和疑問了解客戶的須要，不要太用專業(yè)的術(shù)語,

忌諱在與客戶溝通時(shí)喋喋不休，最好用簡(jiǎn)潔易懂的語言溝通，同時(shí)

維護(hù)公司的形象。

5.團(tuán)隊(duì)的溝通與合作：

高校團(tuán)隊(duì)具有五個(gè)根本要素和四個(gè)簡(jiǎn)要特征。

第六章：溝通中的個(gè)人禮儀

通過本章學(xué)習(xí)，我們應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)并駕馭以下幾點(diǎn)：

（1）現(xiàn)代禮儀越來越受社會(huì)各界的普遍重視，包括很多大中型

企事業(yè)單位都把現(xiàn)代禮儀作為本單位員工的必需課，這不僅有助于

提高個(gè)人的修養(yǎng)、改善人際關(guān)系，還能提升單位整體形象和表達(dá)文

化內(nèi)涵。

（2）個(gè)人禮儀是國際交往活動(dòng)中個(gè)人行為的具體標(biāo)準(zhǔn)，一般包

括儀容儀表、服飾穿戴、禮儀舉止、語言談吐等幾個(gè)方面的內(nèi)容。

講究個(gè)人禮儀，留意維護(hù)個(gè)人形象，是保證人際交往正常進(jìn)展的根

底，同時(shí)也是對(duì)彼此的敬重，在人際溝通交往中，起到事半功倍的

效果。

第七章：社交根本禮儀

通過本章學(xué)習(xí)，我們應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)和駕馭以下幾點(diǎn)：

（1）社交禮儀是一種道德行為標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)就是規(guī)則、章法、條

條框框，也就是說社交禮儀是對(duì)人的行為進(jìn)展約束的條條框框，告

知你要怎么做，不要怎么做。假如你到老師辦公室辦事，進(jìn)門前要

先敲門，假設(shè)不敲門就干脆闖進(jìn)去是失禮的。社交禮儀比起法律、

紀(jì)律，其約束力要弱得多，違反社交禮儀標(biāo)準(zhǔn)，只能讓別人產(chǎn)生厭

倦，別人不能對(duì)你進(jìn)展制裁，為此，社交禮儀的約束要靠道德修養(yǎng)

的自律。

（2）社交禮儀的干脆目的時(shí)表示對(duì)他人的敬重。敬重是社交禮

儀的本質(zhì)。人都有被敬重的高級(jí)精神須要，當(dāng)在社會(huì)交往活動(dòng)過程

中，依據(jù)社交禮儀你的要求去做，就會(huì)使人獲得敬重的滿意，從而

獲得愉悅，由此到達(dá)人與人之間的關(guān)系的和諧。

（3）社交禮儀的根本目的是為了為維護(hù)社會(huì)正常的生活秩序。

沒有它，社正是因?yàn)檫@一目的，社會(huì)都特別重視社交禮儀標(biāo)準(zhǔn)建立。

（4）通過正確運(yùn)用日常禮貌用語，在見面時(shí)行使正確而優(yōu)雅的

見面禮，給對(duì)方留下良好的第一印象，同時(shí)也顯示出優(yōu)雅的個(gè)人氣

質(zhì)。

第八章：辦公室根本禮儀

通過本章學(xué)習(xí)，從辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)動(dòng)身，主要闡述了以

下幾個(gè)問題：

（1）職業(yè)素養(yǎng)十一個(gè)人在職業(yè)工程中表現(xiàn)出來的的綜合品質(zhì)，

表達(dá)一個(gè)社會(huì)人在職場(chǎng)中成功的素養(yǎng)及才智。職業(yè)素養(yǎng)至少包含兩

個(gè)重要因素：敬業(yè)精神及合作的看法。敬業(yè)精神就是在工作中要將

自己作為公司的一局部，不管做什么工作肯定要做到最好，發(fā)揮實(shí)

力，對(duì)于一些細(xì)小的錯(cuò)誤肯定要?jiǎng)偤玫母恼?，敬業(yè)不僅僅是吃苦耐

勞，更重要的是“專心〃去做好單位安排好的每一份工作?？捶ㄊ?/p>

職業(yè)素養(yǎng)的核心，好的看法比方負(fù)責(zé)的、主動(dòng)的、自信的、建立性

的、觀賞的、樂于助人等看法是確定成敗的關(guān)鍵因素。

（2）辦公室環(huán)境衛(wèi)生禮儀、和郵件禮儀是根本的日常工作禮

儀，任何一個(gè)工作人員都必需正確把握并理性的對(duì)待。

（3）迎來送往是一種常見的社交禮儀。要依據(jù)來賓的身份和來

訪性質(zhì)確定迎送規(guī)格，支配相關(guān)接待工作，同時(shí)精確支配好會(huì)見，

會(huì)談及乘車的座次，以表示對(duì)客人的敬重之意。座次排序的根本規(guī)

那么是：以右為上（國際慣例）；居中為上；前排為上；以遠(yuǎn)（離

門為上〕；面門為上。對(duì)來訪的客人必需做到：來有應(yīng)聲必需做到:

來有應(yīng)聲-您好；問有答聲：去有送聲-再見。常常運(yùn)用文明用語“五

聲十字〃-您好，請(qǐng)，感謝，對(duì)不起，再見。

第九章：學(xué)問拓展

一.西餐禮儀

（1）西餐的正規(guī)餐序

lo西餐正餐的常規(guī)菜序。一頓正規(guī)的西餐正餐，大體上應(yīng)當(dāng)依

次包括開胃菜、湯、海鮮、主菜、甜品、水果、紅茶或咖啡等等幾

道菜式。

2O西餐便餐的常規(guī)菜序。一頓正規(guī)的西餐便餐，大體上應(yīng)當(dāng)依

次包括頭盆（開胃菜）、湯、主菜和甜品等幾道菜式。

3o西式自助餐的常規(guī)菜序。享用自助餐時(shí)，其正規(guī)的用餐依次,

依次應(yīng)當(dāng)為：冷菜、湯、熱菜、點(diǎn)心、甜品和水果。

4o酒水與菜肴的常規(guī)搭配方式。在國外，西式宴會(huì)上的主角是

酒水。

(2)吃西餐的禮儀

1.預(yù)約竅門(越高檔飯店要事先預(yù)約，預(yù)約時(shí)要說清人數(shù)和時(shí)

間，也要說明是否要吸煙區(qū)或視野良好的座位。生日或其他特殊日

子，可以告知宴會(huì)目的和預(yù)算。預(yù)約后還要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。

2.到什么餐廳要穿什么衣服。

3.女士優(yōu)先。

4.有椅子的左側(cè)入座。

5.將想吃的菜搭配。

6.點(diǎn)酒時(shí)不要裝內(nèi)行。

7.餐巾運(yùn)用。

8.杯腳運(yùn)用。

9.喝酒的方法。

10.喝湯的方法。

11?.吃面包的方法。

12.用湯匙可以吃魚。

13.如何處理魚刺骨。

14.由左到右，邊切邊吃。

15.如何運(yùn)用刀叉。

16.休息時(shí)，刀叉的擺放。

二.涉外禮儀

(1).涉外交往根本禮儀要求

1).熱忱友善，同等交往

2).敬重隱私，留意分寸

3),遵守時(shí)間，信守約定

4)了解禁忌、敬重習(xí)俗

(2).禮賓次序

1)按身份與職務(wù)的上下排列。這是禮賓次序排列的主

要依據(jù)。一般官方活動(dòng)，常常是按身份與職務(wù)的上下支配禮賓次序。

各國供應(yīng)的正式名單或正式通知是確定職務(wù)的依據(jù)。

2)按字母依次。多邊活動(dòng)中的禮賓次序有時(shí)按參與國

家英文名稱的第一個(gè)字母依次排列，也有按其他語種的字母依次排

列的，例如兩個(gè)使館館長在同一天遞交國書，可按其所代表國家的

法文名稱的第一個(gè)字母的次序排列其禮賓次序。通常這種按字母依

次排列方法多見于國際會(huì)議、體育競(jìng)賽等。在國際會(huì)議上，公布與

會(huì)者名單，懸掛與會(huì)國國旗