賓館前臺(tái)收銀管理制度一、總則1.目的為規(guī)范賓館前臺(tái)收銀工作流程，確保收銀工作的準(zhǔn)確性、高效性和安全性，保障賓館及客人的利益，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于賓館前臺(tái)收銀崗位的所有工作人員。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)及賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度。堅(jiān)持準(zhǔn)確、及時(shí)、高效、安全的工作原則，為客人提供優(yōu)質(zhì)的收銀服務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)管理制度，確保賓館資金的安全與完整。二、崗位職責(zé)1.前臺(tái)收銀員負(fù)責(zé)辦理客人入住、退房手續(xù)，準(zhǔn)確收取客人的各項(xiàng)費(fèi)用，包括房費(fèi)、押金、餐飲費(fèi)、電話費(fèi)等。熟練操作收銀系統(tǒng)，準(zhǔn)確錄入客人的消費(fèi)信息，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。解答客人關(guān)于費(fèi)用的疑問，提供詳細(xì)的消費(fèi)清單，處理客人的投訴和建議。負(fù)責(zé)現(xiàn)金、支票、信用卡等收款方式的處理，確保收款的安全和準(zhǔn)確。每日營業(yè)結(jié)束后，核對(duì)現(xiàn)金、票據(jù)及收銀系統(tǒng)數(shù)據(jù)，做到賬實(shí)相符，編制收銀日?qǐng)?bào)表。協(xié)助其他部門完成相關(guān)工作，如提供客人信息、協(xié)助查詢賬目等。2.收銀主管負(fù)責(zé)前臺(tái)收銀團(tuán)隊(duì)的日常管理工作，包括人員排班、考勤管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。監(jiān)督前臺(tái)收銀員的工作流程，確保各項(xiàng)操作符合規(guī)定，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正工作中的問題。審核每日的收銀報(bào)表，核對(duì)賬目，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。與賓館其他部門保持密切溝通，協(xié)調(diào)解決收銀工作中出現(xiàn)的問題，如客人欠費(fèi)、賬目糾紛等。定期對(duì)收銀工作進(jìn)行總結(jié)和分析，提出改進(jìn)措施和建議，提高收銀工作效率和服務(wù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)收銀設(shè)備的管理和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行，及時(shí)處理設(shè)備故障。三、工作流程1.入住登記客人到達(dá)賓館前臺(tái)，前臺(tái)接待員應(yīng)熱情接待，詢問客人是否有預(yù)訂。若客人有預(yù)訂，接待員應(yīng)根據(jù)預(yù)訂信息為客人辦理入住手續(xù)，核實(shí)客人身份信息，如身份證、護(hù)照等。接待員將客人信息錄入收銀系統(tǒng)，為客人分配房間，并告知客人房間號(hào)、房價(jià)、押金等信息。前臺(tái)收銀員根據(jù)接待員提供的信息，收取客人押金，開具押金收據(jù)。押金金額應(yīng)根據(jù)賓館規(guī)定和客人住宿天數(shù)合理確定，一般為房價(jià)的12倍。收銀員將房卡、押金收據(jù)等交給客人，并告知客人相關(guān)注意事項(xiàng)，如退房時(shí)間、早餐時(shí)間、賓館設(shè)施使用方法等。2.房費(fèi)及其他費(fèi)用入賬客人在賓館內(nèi)消費(fèi)的各項(xiàng)費(fèi)用，如餐飲、電話、洗衣等，應(yīng)及時(shí)入賬。餐廳、酒吧、客房服務(wù)等部門應(yīng)在客人消費(fèi)后及時(shí)將消費(fèi)賬單送至前臺(tái)收銀處。前臺(tái)收銀員收到消費(fèi)賬單后，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)賬單信息，包括客人姓名、房號(hào)、消費(fèi)項(xiàng)目、金額等，確保準(zhǔn)確無誤。收銀員將消費(fèi)賬單錄入收銀系統(tǒng)，更新客人的賬目信息，并在賬單上加蓋“已入賬”章。3.退房結(jié)算客人退房時(shí)，前臺(tái)收銀員應(yīng)收回房卡，檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞，應(yīng)按照賓館規(guī)定收取賠償費(fèi)用。收銀員根據(jù)收銀系統(tǒng)中的賬目信息，為客人結(jié)算各項(xiàng)費(fèi)用，包括房費(fèi)、押金、消費(fèi)費(fèi)用等。計(jì)算客人應(yīng)退或應(yīng)補(bǔ)的金額，并向客人說明費(fèi)用明細(xì)?？腿巳缬幸蓡?，收銀員應(yīng)耐心解答?？腿私Y(jié)清費(fèi)用后，收銀員退還客人剩余押金，開具退房發(fā)票，并在收銀系統(tǒng)中辦理退房手續(xù)。收銀員將退房信息告知客房部，以便客房部及時(shí)安排打掃房間。4.收款方式現(xiàn)金收款前臺(tái)收銀員應(yīng)配備驗(yàn)鈔設(shè)備，對(duì)收到的現(xiàn)金進(jìn)行真?zhèn)舞b別。收取現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)唱收唱付，向客人說明金額，并將現(xiàn)金放入收銀機(jī)的現(xiàn)金抽屜。每日營業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)將現(xiàn)金進(jìn)行清點(diǎn)，確保賬實(shí)相符?，F(xiàn)金金額較大時(shí)，應(yīng)及時(shí)送交財(cái)務(wù)部門。支票收款收取支票時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)支票的真實(shí)性、有效性，包括支票號(hào)碼、出票日期、金額、收款人名稱、印章等。要求客人在支票背面背書，并注明賓館名稱、房號(hào)等信息。將支票存入銀行后，及時(shí)更新收銀系統(tǒng)中的賬目信息。信用卡收款熟練掌握各種信用卡的受理流程，包括刷卡、輸入密碼、簽字確認(rèn)等。確保信用卡交易的安全性，防止信用卡欺詐行為。交易成功后，打印交易憑證，讓客人簽字確認(rèn)，并將憑證妥善保存。每日營業(yè)結(jié)束后，核對(duì)信用卡交易記錄與收銀系統(tǒng)數(shù)據(jù)，確保一致。四、財(cái)務(wù)管理制度1.現(xiàn)金管理前臺(tái)收銀員應(yīng)嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，不得坐支現(xiàn)金，不得挪用公款。每日營業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)將現(xiàn)金清點(diǎn)整理，與收銀日?qǐng)?bào)表中的現(xiàn)金金額核對(duì)一致?，F(xiàn)金金額較大時(shí)，應(yīng)及時(shí)送交財(cái)務(wù)部門，送交過程中應(yīng)注意安全，確?，F(xiàn)金無丟失、被盜等情況。財(cái)務(wù)部門應(yīng)定期對(duì)現(xiàn)金進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金短缺或溢余，應(yīng)及時(shí)查明原因，并進(jìn)行相應(yīng)處理。2.票據(jù)管理前臺(tái)收銀員應(yīng)妥善保管各類票據(jù)，包括押金收據(jù)、發(fā)票等。票據(jù)應(yīng)按照順序編號(hào)使用，不得跳號(hào)、漏號(hào)。開具票據(jù)時(shí)，應(yīng)確保內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，字跡清晰。作廢票據(jù)應(yīng)加蓋“作廢”章，并與存根聯(lián)一同保存，不得隨意丟棄。定期對(duì)票據(jù)進(jìn)行盤點(diǎn)，確保票據(jù)的數(shù)量、號(hào)碼與實(shí)際使用情況相符。3.賬目核對(duì)前臺(tái)收銀員應(yīng)每日核對(duì)收銀系統(tǒng)數(shù)據(jù)與實(shí)際收款情況，確保賬實(shí)相符。收銀主管應(yīng)審核每日的收銀報(bào)表，核對(duì)賬目明細(xì)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)查明原因并處理。財(cái)務(wù)部門應(yīng)定期對(duì)前臺(tái)收銀賬目進(jìn)行審計(jì)，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和合規(guī)性。如發(fā)現(xiàn)賬目不符或存在異常情況，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查，追究相關(guān)人員的責(zé)任。五、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃新員工入職時(shí)，應(yīng)接受全面的崗前培訓(xùn)，包括賓館基本情況、收銀業(yè)務(wù)流程、財(cái)務(wù)管理制度、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)。定期組織在職員工培訓(xùn)，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和員工實(shí)際情況，更新培訓(xùn)內(nèi)容，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、案例分析、模擬操作等多種形式，確保培訓(xùn)效果。2.考核標(biāo)準(zhǔn)制定明確的考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)前臺(tái)收銀員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核?？己藘?nèi)容包括工作準(zhǔn)確性、工作效率、服務(wù)質(zhì)量、遵守規(guī)章制度等方面?？己朔绞娇刹捎萌粘９ぷ鳈z查、定期業(yè)務(wù)測試、客人滿意度調(diào)查等多種方式相結(jié)合。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱職的員工進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)輔導(dǎo)或調(diào)整崗位。3.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為前臺(tái)收銀員提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，根據(jù)員工的個(gè)人能力和職業(yè)興趣，制定相應(yīng)的職業(yè)發(fā)展路徑。鼓勵(lì)員工通過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提升自身業(yè)務(wù)水平，爭取晉升機(jī)會(huì)，如從收銀員晉升為收銀主管、大堂經(jīng)理等。為員工提供廣闊的發(fā)展空間和平臺(tái)，支持員工參與賓館的管理和決策，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。六、安全管理制度1.信息安全前臺(tái)收銀員應(yīng)嚴(yán)格遵守賓館的信息安全管理制度，保護(hù)客人的個(gè)人信息和財(cái)務(wù)信息安全。不得隨意泄露客人的信息，包括姓名、身份證號(hào)碼、房號(hào)、消費(fèi)金額等。收銀系統(tǒng)的操作密碼應(yīng)妥善保管，定期更換，防止密碼泄露。每日營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)備份收銀系統(tǒng)數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的安全性和完整性。2.收款安全前臺(tái)收銀處應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，如監(jiān)控?cái)z像頭、防盜報(bào)警裝置等。收銀員在收款過程中應(yīng)保持警惕，注意觀察周圍環(huán)境，防止發(fā)生搶劫、盜竊等安全事故。如遇緊急情況，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，確保自身安全，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。3.設(shè)備安全收銀設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。操作人員應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用設(shè)備，不得擅自拆卸、改裝設(shè)備。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或異常情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告維修人員進(jìn)行處理，不得自行修理。七、投訴處理1.投訴受理前臺(tái)收銀員應(yīng)熱情接待客人的投訴，認(rèn)真傾聽客人的訴求，不得推諉、敷衍客人。詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人姓名、房號(hào)、投訴事項(xiàng)等信息。2.投訴處理對(duì)于客人的投訴，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，查明原因，分清責(zé)任。根據(jù)投訴情況，采取相應(yīng)的處理措施，如道歉、退款、賠償、改進(jìn)服務(wù)等，確保客人滿意。在處理投訴過程中，應(yīng)保持與客人的溝通，及時(shí)反饋處理進(jìn)度和結(jié)果。3.投