海航復(fù)試題目及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.海航的服務(wù)宗旨是（）A.安全第一B.旅客至上C.服務(wù)至誠答案：C2.以下哪種語言不屬于海航常見服務(wù)外語（）A.英語B.日語C.阿拉伯語答案：C3.海航標(biāo)準(zhǔn)微笑要求露出幾顆牙齒（）A.6顆B.8顆C.10顆答案：B4.登機時對于老人的服務(wù)，以下正確的是（）A.不理會B.簡單問候C.主動協(xié)助提拿行李答案：C5.飛機上遇到乘客爭吵，乘務(wù)員首先應(yīng)該（）A.制止?fàn)幊矪.報告機長C.了解原因答案：A6.海航的主要航線覆蓋（）A.僅國內(nèi)B.全球多地C.亞洲地區(qū)答案：B7.航班延誤時首要任務(wù)是（）A.安排餐飲B.安撫旅客情緒C.聯(lián)系其他航班答案：B8.客艙發(fā)生火災(zāi)，乘務(wù)員應(yīng)拿到的第一個設(shè)備是（）A.滅火器B.急救箱C.廣播器答案：A9.海航對乘務(wù)員的妝容要求，口紅顏色一般是（）A.粉色B.紅色C.裸色答案：B10.安全演示時，救生衣的使用講解屬于（）A.起飛前B.降落前C.滑行中答案：A二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.海航對乘務(wù)員的著裝要求包括（）A.整潔B.得體C.按規(guī)定佩戴配飾答案：ABC2.飛機上遇到生病旅客，乘務(wù)員應(yīng)（）A.詢問病情B.找機上醫(yī)生協(xié)助C.提供基本急救答案：ABC3.以下屬于海航企業(yè)文化元素的有（）A.誠信B.責(zé)任C.創(chuàng)新答案：ABC4.服務(wù)過程中與旅客友好溝通方法有（）A.微笑交流B.耐心傾聽C.及時回應(yīng)答案：ABC5.客艙服務(wù)的主要內(nèi)容包含（）A.餐飲服務(wù)B.安全提示C.解決旅客需求答案：ABC6.以下哪些是航班準(zhǔn)備階段乘務(wù)員的工作（）A.檢查客艙設(shè)備B.整理服務(wù)用品C.了解航班信息答案：ABC7.海航提升服務(wù)質(zhì)量的措施包括（）A.培訓(xùn)學(xué)習(xí)B.客戶反饋改進(jìn)C.優(yōu)化服務(wù)流程答案：ABC8.飛機降落時乘務(wù)員要做的工作有（）A.檢查安全帶是否系好B.提醒旅客收起小桌板C.調(diào)直座椅靠背答案：ABC9.處理旅客投訴時應(yīng)做到（）A.保持冷靜B.表示歉意C.提出解決方案答案：ABC10.對于攜帶兒童的旅客，乘務(wù)員的服務(wù)有（）A.提供兒童專用餐具B.協(xié)助照顧C.提供兒童讀物答案：ABC三、判斷題（每題2分，共10題）1.海航乘務(wù)員可以在服務(wù)中隨意佩戴個人飾品。（×）2.在飛機起飛時可與旅客長時間聊天。（×）3.海航追求的是讓旅客感受到溫馨服務(wù)。（√）4.當(dāng)遇到緊急情況，乘務(wù)員先自己逃生。（×）5.航班延誤時不用告知旅客延誤原因。（×）6.乘務(wù)員不能在客艙內(nèi)奔跑。（√）7.微笑是海航服務(wù)的重要組成部分。（√）8.海航對乘務(wù)員的發(fā)型沒有嚴(yán)格要求。（×）9.飛機上為旅客提供飲料時，先提供給靠窗旅客。（×）10.客艙內(nèi)可以隨意調(diào)整設(shè)備參數(shù)。（×）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述海航乘務(wù)員在飛機起飛前的主要工作。答案：檢查客艙設(shè)備是否正常，如燈光、座椅、安全帶等；整理服務(wù)用品；與機組人員溝通航班信息；迎接旅客登機，引導(dǎo)就座，介紹安全須知等。2.航班延誤較長時間，如何有效安撫旅客情緒？答案：及時通過廣播等方式向旅客通報延誤原因和預(yù)計等待時間，表達(dá)歉意；為旅客安排餐飲；積極協(xié)助解決旅客需求，如聯(lián)系酒店安排住宿等。3.客艙中遇到情緒激動且無理取鬧的旅客怎么辦？答案：保持冷靜，微笑傾聽需求不反駁，使用溫和語言安撫。及時報告上級和機長，如影響飛行安全，按規(guī)定處理，滿足合理需求盡力化解矛盾。4.簡述海航乘務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)包括哪些方面？答案：具備良好的服務(wù)意識，始終以旅客為中心；擁有精湛業(yè)務(wù)技能，熟悉安全與服務(wù)流程；有較強的應(yīng)急處理能力；秉持團(tuán)隊協(xié)作精神；嚴(yán)守職業(yè)紀(jì)律，如著裝、言行規(guī)范等。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論如何在海航服務(wù)中展現(xiàn)中國傳統(tǒng)文化魅力。答案：可在客艙裝飾采用傳統(tǒng)元素，如中國結(jié)、水墨畫。服務(wù)中送上傳統(tǒng)飲品如綠茶，并用中文講解其文化內(nèi)涵。語言交流適當(dāng)融入傳統(tǒng)文化用語和禮儀，讓旅客感受獨特魅力。2.說一說如果海航開辟新航線，應(yīng)如何提升該航線服務(wù)品質(zhì)？答案：加強乘務(wù)員對新航線目的地文化、語言培訓(xùn)。優(yōu)化機上餐飲，融入當(dāng)?shù)靥厣澄?。提前了解旅客需求如特殊餐食、座位偏好等，針對性服?wù)，以提升整體品質(zhì)。3.探討在海航服務(wù)里，怎樣通過細(xì)節(jié)提升旅客滿意度？答案：主動幫旅客放行李；關(guān)注旅客特殊需求，比如為睡眠不好的旅客準(zhǔn)備眼罩；餐飲服務(wù)時詢問口味偏好等。從這些細(xì)節(jié)出發(fā)，讓旅客有更好體驗，提升滿意度。