學(xué)校矛盾化解管理制度一、總則1.目的為了營(yíng)造和諧穩(wěn)定的校園環(huán)境，及時(shí)、有效地化解學(xué)校內(nèi)部各類矛盾，保障學(xué)校教育教學(xué)工作的順利開展，維護(hù)師生的合法權(quán)益，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于學(xué)校全體師生員工之間以及師生員工與學(xué)校之間發(fā)生的各類矛盾糾紛。3.基本原則依法依規(guī)原則：矛盾化解過程必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和學(xué)校的各項(xiàng)規(guī)章制度。公平公正原則：對(duì)待矛盾雙方一視同仁，不偏袒、不歧視，確保處理結(jié)果公平公正。及時(shí)高效原則：對(duì)矛盾糾紛要及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)介入、及時(shí)處理，避免矛盾激化升級(jí)。教育疏導(dǎo)原則：注重通過教育、溝通、協(xié)商等方式，引導(dǎo)矛盾雙方正確認(rèn)識(shí)問題，化解矛盾，增進(jìn)理解。二、矛盾糾紛受理1.受理渠道設(shè)立專門接待窗口：在學(xué)校辦公室或?qū)W生管理部門設(shè)立矛盾糾紛接待窗口，安排專人負(fù)責(zé)接待來訪，記錄矛盾糾紛的基本情況。公布舉報(bào)電話和郵箱：向師生員工公布專門的矛盾糾紛舉報(bào)電話和郵箱，方便師生員工在不方便當(dāng)面反映時(shí)能夠及時(shí)提供線索。領(lǐng)導(dǎo)接待日制度：每周或每月設(shè)定固定的領(lǐng)導(dǎo)接待日，由學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)直接接待來訪師生，聽取矛盾糾紛情況匯報(bào)并進(jìn)行處理。2.受理流程接待登記：接待人員對(duì)來訪人員的基本信息、矛盾糾紛的事由、涉及人員等進(jìn)行詳細(xì)登記。初步評(píng)估：對(duì)接待的矛盾糾紛進(jìn)行初步評(píng)估，判斷其性質(zhì)、復(fù)雜程度和可能涉及的范圍。分流處理：根據(jù)評(píng)估結(jié)果，將矛盾糾紛分流到相關(guān)責(zé)任部門或人員進(jìn)行處理。對(duì)于簡(jiǎn)單的矛盾糾紛，可當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)解；對(duì)于復(fù)雜的矛盾糾紛，及時(shí)報(bào)告學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)，并組織相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)合處理。三、矛盾糾紛調(diào)查1.調(diào)查人員組成根據(jù)矛盾糾紛的具體情況，成立專門的調(diào)查小組。調(diào)查小組一般由學(xué)校相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、教師代表、學(xué)生代表等組成，必要時(shí)可邀請(qǐng)校外專家或法律顧問參與。2.調(diào)查方法查閱資料：查閱與矛盾糾紛相關(guān)的文件、記錄、檔案等資料，了解事件的背景和歷史情況。走訪當(dāng)事人：分別與矛盾糾紛的雙方當(dāng)事人及相關(guān)知情人進(jìn)行談話，了解事件的經(jīng)過、雙方的訴求和意見。實(shí)地查看：對(duì)于涉及校園設(shè)施、環(huán)境等方面的矛盾糾紛，實(shí)地查看相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)，獲取直觀的信息。數(shù)據(jù)分析：對(duì)涉及的數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)資料等進(jìn)行分析，為矛盾糾紛的處理提供依據(jù)。3.調(diào)查要求全面客觀：調(diào)查人員要全面、客觀地收集證據(jù)和信息，不得隱瞞或歪曲事實(shí)。深入細(xì)致：對(duì)矛盾糾紛的各個(gè)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)進(jìn)行深入調(diào)查，確保查明真相。做好記錄：調(diào)查過程中要做好詳細(xì)的記錄，包括調(diào)查時(shí)間、地點(diǎn)、人員、內(nèi)容、結(jié)果等，形成調(diào)查筆錄。四、矛盾糾紛調(diào)解1.調(diào)解人員調(diào)解人員由學(xué)校具有豐富教育教學(xué)經(jīng)驗(yàn)、較強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)能力和公正公平意識(shí)的教師、管理人員等擔(dān)任。學(xué)?？筛鶕?jù)需要建立調(diào)解人員庫(kù)，在處理矛盾糾紛時(shí)從庫(kù)中隨機(jī)抽取合適的人員組成調(diào)解小組。2.調(diào)解程序準(zhǔn)備階段：調(diào)解人員提前了解矛盾糾紛的基本情況，制定調(diào)解方案，確定調(diào)解時(shí)間、地點(diǎn)和參與人員。開場(chǎng)介紹：調(diào)解人員向矛盾雙方介紹調(diào)解的目的、程序和紀(jì)律，營(yíng)造良好的調(diào)解氛圍。陳述事實(shí)：讓矛盾雙方分別陳述事件的經(jīng)過、自己的觀點(diǎn)和訴求，調(diào)解人員認(rèn)真傾聽并做好記錄。協(xié)商溝通：調(diào)解人員根據(jù)雙方陳述的情況，引導(dǎo)雙方進(jìn)行協(xié)商溝通，分析矛盾的焦點(diǎn)和問題所在，尋求解決問題的途徑和方法。提出方案：在雙方充分溝通的基礎(chǔ)上，調(diào)解人員根據(jù)法律法規(guī)和學(xué)校實(shí)際情況，提出合理的調(diào)解方案，供雙方參考。達(dá)成協(xié)議：雙方對(duì)調(diào)解方案進(jìn)行討論和協(xié)商，如達(dá)成一致意見，簽訂調(diào)解協(xié)議。調(diào)解協(xié)議應(yīng)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)、解決問題的方式和期限等內(nèi)容。履行協(xié)議：雙方按照調(diào)解協(xié)議的約定履行各自的義務(wù)，調(diào)解人員負(fù)責(zé)對(duì)協(xié)議的履行情況進(jìn)行跟蹤和監(jiān)督。3.調(diào)解技巧傾聽技巧：認(rèn)真傾聽矛盾雙方的意見和訴求，給予充分的尊重和關(guān)注，讓雙方感受到被理解。溝通技巧：運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z言和方式與雙方進(jìn)行溝通，引導(dǎo)雙方理性表達(dá)自己的觀點(diǎn)，避免情緒化的爭(zhēng)吵。引導(dǎo)技巧：通過提問、舉例等方式，引導(dǎo)雙方從不同角度思考問題，拓寬思路，尋求共同的利益點(diǎn)。妥協(xié)技巧：在堅(jiān)持原則的前提下，鼓勵(lì)雙方適當(dāng)妥協(xié)，以達(dá)成雙方都能接受的調(diào)解結(jié)果。五、矛盾糾紛處理1.處理方式協(xié)商解決：對(duì)于一些簡(jiǎn)單的矛盾糾紛，通過雙方協(xié)商達(dá)成一致意見，自行解決問題。學(xué)校相關(guān)部門或調(diào)解人員可提供必要的指導(dǎo)和幫助。調(diào)解解決：按照本制度規(guī)定的調(diào)解程序進(jìn)行調(diào)解，促使雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，解決矛盾糾紛。行政處理：對(duì)于違反學(xué)校規(guī)章制度的矛盾糾紛，學(xué)校依據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行行政處理，如警告、記過、留校察看、開除等。行政處理應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的程序進(jìn)行，保障當(dāng)事人的合法權(quán)益。法律途徑：對(duì)于涉及重大權(quán)益糾紛或調(diào)解、行政處理無法解決的矛盾糾紛，引導(dǎo)當(dāng)事人通過法律途徑解決。學(xué)?？商峁┍匾姆芍С趾蛥f(xié)助，如法律咨詢、法律援助申請(qǐng)等。2.處理決定形成處理意見：調(diào)查小組或相關(guān)責(zé)任部門在對(duì)矛盾糾紛進(jìn)行全面調(diào)查和分析的基礎(chǔ)上，形成處理意見。處理意見應(yīng)包括事實(shí)認(rèn)定、處理依據(jù)、處理方式和處理結(jié)果等內(nèi)容。審核批準(zhǔn)：處理意見報(bào)學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行審查，必要時(shí)可組織相關(guān)人員進(jìn)行復(fù)議，確保處理決定的公正合理。送達(dá)告知：將處理決定及時(shí)送達(dá)矛盾雙方當(dāng)事人，并告知其權(quán)利和義務(wù)。當(dāng)事人對(duì)處理決定不服的，可在規(guī)定的期限內(nèi)提出申訴。3.處理結(jié)果執(zhí)行明確執(zhí)行責(zé)任：根據(jù)處理決定，明確執(zhí)行責(zé)任部門和人員，確保處理結(jié)果得到有效執(zhí)行。跟蹤監(jiān)督：對(duì)處理結(jié)果的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題。反饋評(píng)估：執(zhí)行部門或人員定期向?qū)W校匯報(bào)處理結(jié)果的執(zhí)行情況，學(xué)校對(duì)矛盾糾紛的處理效果進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善矛盾化解工作機(jī)制。六、申訴與復(fù)查1.申訴條件當(dāng)事人對(duì)學(xué)校作出的矛盾糾紛處理決定不服的，可以在收到處理決定之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向?qū)W校提出申訴。申訴應(yīng)提交書面申訴材料，說明申訴理由和請(qǐng)求。2.申訴受理學(xué)校設(shè)立專門的申訴受理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)受理當(dāng)事人的申訴。申訴受理機(jī)構(gòu)收到申訴材料后，進(jìn)行登記和審查，符合申訴條件的予以受理，并告知當(dāng)事人；不符合申訴條件的，不予受理，并說明理由。3.復(fù)查程序組成復(fù)查小組：申訴受理機(jī)構(gòu)組織成立復(fù)查小組，復(fù)查小組一般由學(xué)校相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、教師代表、學(xué)生代表等組成，人數(shù)為單數(shù)。開展復(fù)查工作：復(fù)查小組對(duì)申訴事項(xiàng)進(jìn)行全面復(fù)查，可采取查閱資料、走訪當(dāng)事人、聽取匯報(bào)等方式進(jìn)行。復(fù)查過程中要充分聽取雙方當(dāng)事人的意見，確保復(fù)查結(jié)果客觀公正。作出復(fù)查決定：復(fù)查小組根據(jù)復(fù)查情況，作出復(fù)查決定。復(fù)查決定應(yīng)在受理申訴之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)作出，并及時(shí)送達(dá)當(dāng)事人。復(fù)查決定為最終處理決定，當(dāng)事人應(yīng)自覺履行。七、檔案管理1.檔案內(nèi)容學(xué)校矛盾糾紛化解檔案應(yīng)包括矛盾糾紛的受理記錄、調(diào)查筆錄、調(diào)解協(xié)議、處理決定、申訴材料、復(fù)查記錄及結(jié)果等相關(guān)資料。2.檔案整理對(duì)矛盾糾紛化解過程中形成的各類資料進(jìn)行及時(shí)整理、分類和歸檔，確保檔案資料的完整性和規(guī)范性。3.檔案保管指定專人負(fù)責(zé)檔案保管，檔案應(yīng)存放在安全、保密的場(chǎng)所，防止檔案資料的丟失、損壞和泄露。檔案保管期限按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.檔案查閱因工作需要查閱檔案的，應(yīng)按照學(xué)校檔案查閱制度的規(guī)定辦理查閱手續(xù)。查閱人員不得擅自涂改、抽取、銷毀檔案資料。八、責(zé)任追究1.對(duì)矛盾糾紛處理不力的責(zé)任追究對(duì)于在矛盾糾紛處理過程中，因工作不力、敷衍塞責(zé)、推諉扯皮等導(dǎo)致矛盾糾紛未能及時(shí)有效化解，造成不良影響的部門或個(gè)人，學(xué)校將視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、責(zé)令作出書面檢查、通報(bào)批評(píng)等處理；對(duì)造成嚴(yán)重后果的，依法依規(guī)追究相關(guān)人員的責(zé)任。2.對(duì)違反調(diào)解紀(jì)律的責(zé)任追究調(diào)解人員在調(diào)解過程中，如違反調(diào)解紀(jì)律，偏袒一方、泄露調(diào)解機(jī)密、接受當(dāng)事人賄賂等，學(xué)校將視情節(jié)輕重給予警告