期末考試卷（B卷）班級：姓名：學(xué)號：題號一二三四五六總分滿分2415211525100實得分閱卷教師單選題（本題共12小題，每題2分，共計24分）1234567891011121、請判斷以下哪種說法是正確的（）A.不是所有的購買者都能夠給企業(yè)帶來收益B.客戶是上帝C.客戶越多越好D.登門都是客，所有客戶都非常重要2、開發(fā)一個新客戶的成本是維護(hù)老客戶成本的（）倍。A．3-5B．5-6C．7-9D．4-83、80/20法則指的是（）為企業(yè)帶來了80%的利潤。A．關(guān)鍵客戶B．主要客戶C．次要客戶D．普通客戶（）指對某種產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生的信賴和愿意持續(xù)性購買的心理傾向。A．客戶滿意B．客戶價值C．客戶忠誠D．客戶利潤率5、（）是客戶檔案管理中的初級和簡單形式，對于小型企業(yè)和客戶單的情況比較適用。A．客戶名冊 B．客戶信息卡C．客戶數(shù)據(jù)庫 D．客戶信息一覽表6、客戶關(guān)系管理的英文縮寫是（）A．CLVB．SFAC．CRMD．ERP7、客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于類型的忠誠。A．激勵忠誠B．信賴忠誠C．方便忠誠D．壟斷忠誠8、（）是客戶關(guān)系管理的理念基石，是客戶關(guān)系管理的雛形，它直接推動了客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生。A．一對一營銷B．精準(zhǔn)營銷C．情感營銷D．關(guān)系營銷9、（）是客戶期望與客戶實際感知到的結(jié)果的比值，是對兩者比較結(jié)果的度量。A．口碑效應(yīng)B．客戶忠誠C．客戶滿意度D．客戶滿意10、客戶體驗實現(xiàn)的前提是（）。A．客戶調(diào)研 B．客戶獎勵C．客戶參與D．客戶分類11、按照客戶狀態(tài)劃分，屬于有效客戶狀態(tài)類型是（）。A．潛在客戶、現(xiàn)實客戶 B．非客戶、現(xiàn)實客戶C．潛在客戶、流失客戶 D．非客戶、潛在客戶12、根據(jù)客戶忠誠相關(guān)知識，可以將客戶忠誠量化為連續(xù)購買（）次以上。A．5B．1C．2D．3多選題（本題共5小題，每題3分，共計15分，多選、少選、錯選均不得分）123451、關(guān)于客戶關(guān)系管理，下面正確的說法包括（）。A．客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)企業(yè)必須重視產(chǎn)品的更新?lián)Q代B．客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)和客戶保持良好的關(guān)系，就是和客戶“拉關(guān)系”，“吃吃喝喝” C．客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新興管理機(jī)制 D．客戶關(guān)系管理是一整套解決方案，是專門的軟件和技術(shù)E．客戶關(guān)系管理是一種先進(jìn)的經(jīng)營管理理念 2、RFM模型包括（）。A．最近一次消費(fèi)B．平均消費(fèi)額C．消費(fèi)頻率D．消費(fèi)金額E．消費(fèi)滿意度3、在收集企業(yè)客戶信息的過程中，必須收集的信息有（）。A．基本信息B．客戶特征C．業(yè)務(wù)狀況D．交易狀況E．負(fù)責(zé)人信息4、用客戶數(shù)量金字塔，可以將一個企業(yè)的客戶分為（）。A．次要客戶B．主要客戶C．關(guān)鍵客戶D．普通客戶E．小客戶5、影響客戶期望的因素有（）。A．企業(yè)的宣傳B．客戶感知C．客戶的經(jīng)驗D．他人介紹E．產(chǎn)品或服務(wù)的有形展示三、簡答題（本題共3小題，每題7分，共計21分）1、請簡述收集客戶信息的渠道。2、什么是關(guān)鍵客戶？企業(yè)該如何對關(guān)鍵客戶進(jìn)行管理？3、如何有效處理客戶投訴？四、論述題（本題共1小題，每題15分，共計15分）哈根達(dá)斯是風(fēng)靡全球的冰淇淋品牌，一直以來，哈根達(dá)斯都以其出眾的口感和豐富的品種，深受消費(fèi)者的喜愛。但同時哈根達(dá)斯冰淇淋的價格要比普通的雪糕高上不少。不過哈根達(dá)斯貴，也有貴的道理。除了美味，一些小客戶體驗設(shè)計，也為其品牌加分不少。哈根達(dá)斯公司在推出了一個很有趣的app應(yīng)用程序，名為Concerto。下載安裝后，只要在這個app里用攝像頭對準(zhǔn)哈根達(dá)斯冰淇淋杯蓋上的二維碼，就會出現(xiàn)男性或者女性的音樂家演奏小提琴曲給你聽——等到演奏完畢，剛好兩分鐘時間。據(jù)悉哈根達(dá)斯公司這樣做，是因為冰淇淋從冰箱里拿出來后，融化兩分鐘后口感是最佳的。為了讓冰淇淋狂熱分子既享受到美味，又不至于在這兩分鐘里太無聊，就欣賞一下美妙的音樂吧！請問該案例屬于體驗式營銷中的哪一種體驗？客戶體驗對于企業(yè)有何價值？你還能舉出一個類似的例子嗎？五、案例分析題（本題共1小題，共計25分）臺灣的王永慶是著名的臺商大王、華人首富，被譽(yù)為華人的經(jīng)營之神。他一生之所以能夠取得如此輝煌的成就，其中一個重要的原因就是他能夠提供比別人更多更卓越的服務(wù)。王永慶15歲的時候在臺南一個小鎮(zhèn)上的米店里做伙計，深受掌柜的喜歡，因為只要王永慶送過米的客戶都會成為米店的回頭客。他是怎樣送米的呢？到客戶的家里，王永慶不是像一般伙計那樣把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陳米倒出來，然后把米缸擦干凈，把新米倒進(jìn)去，再把陳米放在上面，蓋上蓋子。王永慶還隨身攜帶兩大法寶：第一個法寶是一把軟尺，當(dāng)他給客戶送米的時候，他就量出米缸的寬度和高度，計算它的體積，從而知道這個米缸能裝多少米。第二個法寶是一個小本子，上面記錄了客戶的檔案，包括人口、地址、生活習(xí)慣、對米的需求和喜好等等。用今天的術(shù)語來說就是客戶資料檔案。到了晚上，其他伙計都已呼呼大睡，只有王永慶一個人在挑燈夜戰(zhàn)，整理所有的資料，把客戶資料檔案轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動計劃，所以經(jīng)常有客戶打開門看到王永慶笑咪咪地背著一袋米站在門口說：“你們家的米快吃完了，給你送來?！?/p>

然后客戶才發(fā)現(xiàn)原來自己家真的快沒米了。王永慶這時說：“我在這個本子上記著你們家吃米的情況，這樣你們家就不需要親自跑到米店去買米，我們店里會提前送到府上，你看好不好？”客戶當(dāng)然說太好了，于是這家客戶就成為米店的忠誠客戶。后來，王永慶自己開了一個米店，因為他重視服務(wù)，善于經(jīng)營，生意非常的好，