客服物業(yè)試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.物業(yè)客服首次接待業(yè)主應(yīng)在（）內(nèi)起身相迎。A.3秒B.5秒C.10秒答案：A2.業(yè)主投訴后，客服應(yīng)在（）內(nèi)回訪。A.1天B.2天C.3天答案：A3.物業(yè)費(fèi)收繳率是指（）。A.實(shí)收物業(yè)費(fèi)/應(yīng)收物業(yè)費(fèi)B.應(yīng)收物業(yè)費(fèi)/實(shí)收物業(yè)費(fèi)C.已收物業(yè)費(fèi)/未收物業(yè)費(fèi)答案：A4.物業(yè)客服接聽電話時，鈴聲不超過（）聲。A.2B.3C.4答案：B5.業(yè)主檔案應(yīng)（）更新一次。A.半年B.一年C.兩年答案：B6.小區(qū)路燈的完好率應(yīng)不低于（）。A.90%B.95%C.98%答案：C7.物業(yè)客服對業(yè)主的報修應(yīng)在（）內(nèi)響應(yīng)。A.10分鐘B.15分鐘C.20分鐘答案：A8.業(yè)主滿意度調(diào)查每年至少開展（）次。A.1B.2C.3答案：A9.小區(qū)綠化澆水頻率夏季一般為（）一次。A.每天B.兩天C.三天答案：A10.物業(yè)客服處理業(yè)主緊急訴求，應(yīng)在（）內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。A.5分鐘B.10分鐘C.15分鐘答案：B二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.物業(yè)客服的主要職責(zé)包括（）A.接待業(yè)主來訪B.處理投訴C.費(fèi)用收繳D.小區(qū)巡邏答案：ABC2.業(yè)主投訴的常見原因有（）A.物業(yè)服務(wù)不到位B.設(shè)施設(shè)備故障C.鄰里糾紛D.小區(qū)環(huán)境差答案：ABCD3.物業(yè)客服與業(yè)主溝通的技巧有（）A.熱情禮貌B.耐心傾聽C.及時反饋D.據(jù)理力爭答案：ABC4.小區(qū)公共區(qū)域包括（）A.樓道B.電梯C.綠化區(qū)D.業(yè)主家陽臺答案：ABC5.物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容有（）A.安全管理B.保潔服務(wù)C.綠化養(yǎng)護(hù)D.房屋維修答案：ABCD6.業(yè)主滿意度調(diào)查的方式有（）A.問卷調(diào)查B.電話調(diào)查C.現(xiàn)場訪談D.網(wǎng)絡(luò)調(diào)查答案：ABCD7.物業(yè)客服處理投訴的原則有（）A.及時處理B.注重結(jié)果C.記錄存檔D.盡量推脫答案：ABC8.小區(qū)安全防范措施包括（）A.門禁系統(tǒng)B.監(jiān)控設(shè)備C.保安巡邏D.消防設(shè)施答案：ABC9.物業(yè)客服應(yīng)具備的素質(zhì)有（）A.良好的溝通能力B.較強(qiáng)的責(zé)任心C.抗壓能力D.專業(yè)知識答案：ABCD10.物業(yè)費(fèi)包含的項目有（）A.管理服務(wù)人員工資B.公共區(qū)域水電費(fèi)C.綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用D.物業(yè)辦公費(fèi)用答案：ABCD三、判斷題（每題2分，共10題）1.物業(yè)客服只需做好業(yè)主接待工作，無需關(guān)心小區(qū)設(shè)施設(shè)備。（）答案：×2.業(yè)主投訴后，只要處理了就不用回訪。（）答案：×3.物業(yè)費(fèi)收繳率達(dá)到80%就算完成任務(wù)。（）答案：×4.物業(yè)客服可以隨意泄露業(yè)主信息。（）答案：×5.小區(qū)綠化只需要定期澆水就行。（）答案：×6.業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果對物業(yè)服務(wù)沒有影響。（）答案：×7.處理業(yè)主投訴時，客服態(tài)度要強(qiáng)硬。（）答案：×8.小區(qū)保安巡邏不需要做記錄。（）答案：×9.物業(yè)客服應(yīng)定期對業(yè)主進(jìn)行回訪。（）答案：√10.物業(yè)服務(wù)合同不需要明確服務(wù)內(nèi)容。（）答案：×四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述物業(yè)客服接待業(yè)主來訪的流程。答案：起身相迎，微笑問好，引導(dǎo)入座，倒水；傾聽訴求，記錄要點(diǎn)；能當(dāng)場解決當(dāng)場處理，不能則告知處理時限；處理后及時回訪。2.如何提高業(yè)主滿意度？答案：提升服務(wù)質(zhì)量，及時處理業(yè)主訴求，加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備維護(hù)；定期溝通交流，開展社區(qū)活動；做好環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)和安全防范工作。3.物業(yè)客服處理業(yè)主投訴的要點(diǎn)是什么？答案：耐心傾聽，安撫情緒；詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容；及時協(xié)調(diào)處理，跟進(jìn)進(jìn)度；處理完成后回訪，確認(rèn)業(yè)主是否滿意并做好記錄。4.小區(qū)安全管理包括哪些方面？答案：人員和車輛出入管理，設(shè)門禁、登記；保安定時巡邏；監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行；消防設(shè)施完好有效，定期檢查維護(hù)，消除安全隱患。五、討論題（每題5分，共4題）1.若遇到情緒激動、言語過激的業(yè)主投訴，你會如何處理？答案：先保持冷靜，以溫和態(tài)度安撫業(yè)主情緒，讓其先冷靜下來。耐心傾聽其訴求，不打斷，記錄關(guān)鍵問題。承諾盡快處理并給出大致時間節(jié)點(diǎn)，及時跟進(jìn)反饋處理情況。2.如何有效提升物業(yè)客服團(tuán)隊的整體素質(zhì)？答案：定期組織專業(yè)知識和溝通技巧培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)能力；開展案例分析會，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；建立合理考核機(jī)制，激勵員工進(jìn)步；營造良好團(tuán)隊氛圍，促進(jìn)相互學(xué)習(xí)。3.小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳困難，你認(rèn)為有哪些原因及解決辦法？答案：原因可能是服務(wù)不到位、宣傳不足等。解決辦法：提升服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)溝通，讓業(yè)主了解服務(wù)內(nèi)容與價值；完善催繳流程，合理制定優(yōu)惠政策；