酒店面試題目及參考答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.酒店為客人提供叫醒服務(wù)通常使用（）方式。A.電話B.短信C.敲門答案：A2.以下哪種房型面積一般最大（）。A.標(biāo)準(zhǔn)間B.豪華套房C.商務(wù)單間答案：B3.酒店前臺(tái)接待入住登記時(shí)間一般控制在（）分鐘內(nèi)。A.3B.5C.10答案：B4.為客人辦理退房手續(xù)時(shí)，首先要做的是（）。A.檢查房間B.結(jié)算費(fèi)用C.收回房卡答案：C5.酒店餐飲部中，傳菜員的主要職責(zé)是（）。A.點(diǎn)菜服務(wù)B.清潔餐具C.傳送菜品答案：C6.客人投訴房間空調(diào)不制冷，服務(wù)員應(yīng)首先（）。A.聯(lián)系維修人員B.調(diào)節(jié)空調(diào)設(shè)置C.為客人換房答案：B7.酒店常見的預(yù)訂方式不包括（）。A.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂B.口頭預(yù)訂C.書信預(yù)訂答案：C8.酒店客房打掃的順序一般是（）。A.退房-住客房-空房B.住客房-退房-空房C.空房-退房-住客房答案：A9.酒店大堂經(jīng)理的主要職責(zé)不包括（）。A.維護(hù)大堂秩序B.處理客人投訴C.烹飪菜品答案：C10.酒店為客人提供的免費(fèi)早餐一般在（）供應(yīng)。A.6:00-8:00B.7:00-10:00C.8:00-11:00答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.酒店前臺(tái)接待需要掌握的技能有（）A.熟練操作電腦系統(tǒng)B.多種語言溝通C.快速辦理入住退房答案：ABC2.酒店客房服務(wù)項(xiàng)目包括（）A.更換床單B.擦鞋服務(wù)C.提供飲用水答案：ABC3.酒店餐飲部員工應(yīng)具備的素質(zhì)有（）A.良好的衛(wèi)生習(xí)慣B.服務(wù)意識(shí)C.菜品知識(shí)答案：ABC4.酒店常見的促銷手段有（）A.打折優(yōu)惠B.贈(zèng)送禮品C.會(huì)員制度答案：ABC5.酒店保安的職責(zé)包括（）A.維護(hù)酒店安全秩序B.檢查消防設(shè)施C.引導(dǎo)客人停車答案：ABC6.處理客人投訴的原則有（）A.及時(shí)B.滿意C.公正答案：ABC7.酒店禮賓部的服務(wù)內(nèi)容有（）A.行李寄存B.接送機(jī)服務(wù)C.分發(fā)報(bào)紙答案：ABC8.酒店人力資源部門的工作包括（）A.員工招聘B.培訓(xùn)C.績效考核答案：ABC9.酒店?duì)I銷部門的主要工作方向有（）A.拓展客源B.品牌推廣C.制定房價(jià)答案：AB10.酒店工程維修部門負(fù)責(zé)（）A.設(shè)備維護(hù)B.水電維修C.裝修改造答案：ABC三、判斷題（每題2分，共10題）1.酒店服務(wù)員可以隨意進(jìn)入客人房間。（×）2.為客人提供服務(wù)時(shí)應(yīng)始終保持微笑。（√）3.酒店客房布草可以一周更換一次。（×）4.酒店餐廳可以拒絕接待帶寵物的客人。（√）5.酒店前臺(tái)可以隨意泄露客人信息。（×）6.酒店保安不需要巡邏酒店周邊區(qū)域。（×）7.酒店培訓(xùn)新員工是人力資源部門的事，與其他部門無關(guān)。（×）8.酒店?duì)I銷只需要關(guān)注新客戶，不用維護(hù)老客戶。（×）9.酒店工程維修應(yīng)在接到報(bào)修后24小時(shí)內(nèi)處理。（×）10.酒店禮賓員只負(fù)責(zé)幫客人拿行李。（×）四、簡答題（每題5分，共4題）1.請(qǐng)簡要說明酒店前臺(tái)接待入住流程。答案：熱情迎接客人，詢問預(yù)訂情況，查看證件，填寫入住登記表，收取押金，分配房間，提供房卡及相關(guān)物品，告知客人房間位置及酒店設(shè)施等信息。2.酒店客房服務(wù)員在打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人遺留物品怎么辦？答案：立即停止打掃，將物品妥善保管，及時(shí)上報(bào)客房主管，做好記錄。等待客人聯(lián)系，按規(guī)定流程歸還，如長時(shí)間無人認(rèn)領(lǐng)，按酒店失物招領(lǐng)制度處理。3.簡述酒店餐飲部服務(wù)員為客人點(diǎn)菜的注意事項(xiàng)。答案：主動(dòng)詢問客人需求和口味偏好，介紹特色菜品和今日推薦，注意菜品搭配和分量，確認(rèn)客人特殊要求，準(zhǔn)確記錄菜品信息，復(fù)述訂單讓客人確認(rèn)。4.酒店遇到客人突發(fā)疾病應(yīng)該如何處理？答案：立即通知大堂經(jīng)理和醫(yī)務(wù)室人員，在專業(yè)人員到來前，保持現(xiàn)場安靜，盡量安撫客人。協(xié)助醫(yī)務(wù)室人員進(jìn)行初步診斷和簡單救治，必要時(shí)聯(lián)系急救中心。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論酒店如何提升客人的滿意度。答案：從服務(wù)質(zhì)量上，培訓(xùn)員工提升專業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)態(tài)度；設(shè)施方面，保證設(shè)備完好、環(huán)境舒適；餐飲提供多樣美味菜品；還可建立有效投訴處理機(jī)制，及時(shí)改進(jìn)不足，讓客人有良好體驗(yàn)。2.說說酒店如何做好旺季的接待工作。答案：提前儲(chǔ)備物資，合理安排員工排班確保人手充足，加強(qiáng)員工培訓(xùn)應(yīng)對(duì)高峰需求，與供應(yīng)商保持良好溝通保證物資供應(yīng)，優(yōu)化預(yù)訂和入住退房流程，提高接待效率。3.探討酒店怎樣加強(qiáng)安全管理。答案：完善安保制度，加強(qiáng)保安巡邏，安裝監(jiān)控設(shè)備，定期檢查消防設(shè)施確保其正常運(yùn)行，對(duì)員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高安全