萬科禮儀管理制度一、總則1.目的為提升公司整體形象，規(guī)范員工行為舉止，增強員工職業(yè)素養(yǎng)，營造文明、和諧、高效的工作氛圍，特制定本禮儀管理制度。2.適用范圍本制度適用于萬科全體員工，包括正式員工、試用期員工以及外派人員等。3.基本原則尊重原則：尊重他人的人格、權(quán)利、意見和習(xí)慣，體現(xiàn)對客戶、同事、合作伙伴的尊重。規(guī)范原則：明確各項禮儀標準和行為規(guī)范，確保員工行為有章可循。適度原則：禮儀行為要符合場合、身份和情境，不過度、不做作。溝通原則：通過良好的禮儀溝通，傳遞積極信息，促進工作順利開展。二、儀容儀表規(guī)范1.著裝要求工作時間應(yīng)穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服，保持整潔、得體。工作服應(yīng)定期清洗、熨燙，無污漬、破損。男士著西裝時，應(yīng)系好領(lǐng)帶，保持襯衫領(lǐng)口和袖口清潔；西褲應(yīng)平整，無褶皺，皮鞋應(yīng)光亮。女士著職業(yè)裝時，應(yīng)選擇簡約、大方的款式，避免過于花哨或暴露。裙子長度應(yīng)適中，絲襪無破損。特殊崗位或因工作需要有特殊著裝要求的，按照相應(yīng)規(guī)定執(zhí)行。2.發(fā)型要求男士發(fā)型應(yīng)簡潔、整齊，前不覆額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)。避免留長發(fā)、染發(fā)（除黑色外）、燙發(fā)或剃光頭。女士發(fā)型應(yīng)端莊、文雅，可選擇盤發(fā)、束發(fā)或齊肩短發(fā)等。避免過于凌亂或怪異的發(fā)型，發(fā)色以自然色為宜。3.面容要求保持面部清潔，男士應(yīng)每天剃須，女士應(yīng)化淡妝，避免濃妝艷抹。保持口腔清潔，上班前不吃有異味的食物，保持口氣清新。4.配飾要求佩戴的飾品應(yīng)簡潔、大方，符合職業(yè)身份。避免佩戴過于夸張、昂貴或有礙于工作的飾品。工作牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置，保持清晰、完整，不得隨意涂改或轉(zhuǎn)借他人。三、儀態(tài)規(guī)范1.站姿站立時應(yīng)抬頭挺胸，雙肩放松，收腹提臀，雙手自然下垂或交疊于身前。雙腳微微分開，與肩同寬或略窄于肩，身體重心均勻分布在雙腳上。不得彎腰駝背、東倒西歪或倚靠其他物體。2.坐姿入座時應(yīng)輕緩、安靜，走到座位前，轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，輕穩(wěn)坐下。坐在椅子上應(yīng)保持上身挺直，雙肩放松，背部不靠椅背，不前傾后仰。雙腿并攏或微微分開，不得蹺二郎腿或抖動雙腿。如需離座，應(yīng)先將座椅輕輕放回原位，再起身離開。3.走姿行走時應(yīng)步伐輕盈、穩(wěn)健，雙臂自然擺動，幅度適中。頭部保持正直，目光平視前方，不得左顧右盼、東張西望。多人同行時，應(yīng)注意保持適當?shù)拈g距，避免擁擠或碰撞。上下樓梯時，應(yīng)靠右行走，腳步輕緩，不得奔跑或推搡。4.手勢運用手勢時應(yīng)自然、適度，簡潔明了，避免過于夸張或頻繁的手勢。指示方向時，應(yīng)用手掌或手指明確指向目標，不得用手指點他人。與他人交談時，手勢不宜過多，避免影響對方注意力。四、語言規(guī)范1.禮貌用語員工在工作中應(yīng)使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。接聽電話時，應(yīng)主動問候“您好，萬科[部門名稱]”，結(jié)束通話時應(yīng)禮貌道別。與客戶、同事、合作伙伴交流時，應(yīng)注意語言表達的禮貌性和親和力。2.溝通態(tài)度保持熱情、友好、耐心的溝通態(tài)度，認真傾聽對方講話，不打斷、不急于反駁。表達意見和觀點時，應(yīng)清晰、簡潔、有條理，語氣平和，避免生硬、傲慢或不耐煩。尊重他人的意見和感受，對于不同觀點應(yīng)進行理性溝通和協(xié)商，不得強行爭辯或爭吵。3.語言禁忌避免使用粗俗、低俗、侮辱性或歧視性的語言。不得在工作場合講臟話、開玩笑過度或傳播未經(jīng)證實的謠言。與客戶溝通時，不得使用模糊、不確定或容易引起歧義的語言。五、接待禮儀規(guī)范1.來訪接待當有來訪客人時，前臺或相關(guān)接待人員應(yīng)主動起身相迎，微笑問候，并詢問來訪事由。引導(dǎo)客人至接待區(qū)域就座，及時為客人送上茶水或飲料。迅速通知被訪人員，并告知客人稍候。被訪人員應(yīng)盡快與客人會面，熱情接待，主動握手，自我介紹，并請客人就座。接待過程中，應(yīng)認真傾聽客人需求，做好記錄，并及時給予回應(yīng)和解答。如需相關(guān)部門協(xié)助，應(yīng)及時協(xié)調(diào)溝通?？腿穗x開時，應(yīng)起身相送，送至門口或電梯口，禮貌道別。2.外出拜訪員工因工作需要外出拜訪客戶或合作伙伴時，應(yīng)提前預(yù)約時間，并準時到達。拜訪前應(yīng)準備好相關(guān)資料和文件，確保對拜訪對象和目的有充分了解。見到拜訪對象時，應(yīng)主動自我介紹，說明來意，并表達感謝。拜訪過程中，應(yīng)注意言行舉止，尊重對方的意見和習(xí)慣，不得隨意打斷或干擾對方。如需用餐，應(yīng)遵循對方的安排和習(xí)慣，注意飲食禮儀。拜訪結(jié)束后，應(yīng)及時向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并保持與對方的后續(xù)溝通。六、會議禮儀規(guī)范1.會前準備提前了解會議主題、時間、地點和參會人員，確保按時參加會議。準備好會議所需的文件、資料、筆記本、筆等物品。如有需要，提前調(diào)試好會議設(shè)備，如投影儀、音響等。2.會中要求按時進入會議室，按照指定座位就座，不得遲到、早退或無故缺席。將手機調(diào)至靜音或關(guān)機狀態(tài)，如有緊急情況需要接聽電話，應(yīng)離開會議室到外面接聽。認真傾聽會議內(nèi)容，做好記錄，不得交頭接耳、玩手機或做與會議無關(guān)的事情。如需發(fā)言，應(yīng)先舉手示意，得到主持人同意后，簡潔明了地表達自己的觀點和意見。發(fā)言結(jié)束后，應(yīng)向主持人和參會人員表示感謝。尊重他人發(fā)言，不得打斷或中途插話，如有不同意見，可在對方發(fā)言結(jié)束后再進行討論。3.會后工作會議結(jié)束后，應(yīng)將座椅歸位，保持會議室整潔。及時整理會議記錄，傳達會議精神和工作要求，落實相關(guān)工作任務(wù)。七、電話禮儀規(guī)范1.接聽電話電話鈴響三聲內(nèi)接聽，主動問候“您好，萬科[部門名稱]”。認真傾聽對方講話，記錄重要信息，如有不清楚的地方，應(yīng)及時詢問確認。如需轉(zhuǎn)接電話，應(yīng)禮貌告知對方稍候，并迅速準確地轉(zhuǎn)接。結(jié)束通話時，應(yīng)等對方掛斷電話后再輕輕放下聽筒。2.撥打電話撥打電話前，應(yīng)先整理好思路，明確通話目的和內(nèi)容。確認對方電話號碼無誤后，撥打并等待對方接聽。接通電話后，先自我介紹，說明來意，再進入主題。通話過程中，注意語言表達和語氣，避免冗長、啰嗦或模糊不清。如需對方回電，應(yīng)告知對方回電號碼和方便接聽的時間。八、網(wǎng)絡(luò)通訊禮儀規(guī)范1.電子郵件發(fā)送電子郵件時，應(yīng)使用規(guī)范的郵件主題，準確概括郵件內(nèi)容，便于收件人快速了解郵件主旨。郵件正文應(yīng)條理清晰，語言簡潔，表達準確。如有附件，應(yīng)在正文中注明附件名稱，并確保附件內(nèi)容與郵件主題相關(guān)。郵件結(jié)尾應(yīng)注明發(fā)件人姓名、部門和聯(lián)系方式，以便收件人回復(fù)或進一步溝通。尊重收件人的隱私和工作節(jié)奏，避免在非工作時間發(fā)送緊急或重要郵件打擾對方。及時回復(fù)郵件，如有特殊情況不能及時回復(fù)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明原因并告知預(yù)計回復(fù)時間。2.即時通訊工具使用即時通訊工具與同事溝通時，應(yīng)保持禮貌、簡潔的語言風(fēng)格。避免使用過于隨意或不規(guī)范的語言。不在工作時間頻繁發(fā)送與工作無關(guān)的信息，如閑聊、表情包等，以免影響工作效率。如涉及重要工作事項或需要較長時間討論的問題，建議使用電子郵件或電話進行溝通，確保信息準確傳達。尊重他人的在線狀態(tài)，如對方忙碌或不方便回復(fù)，不要頻繁催促或發(fā)送信息。九、用餐禮儀規(guī)范1.公司食堂用餐遵守食堂用餐時間安排，排隊有序打餐，不得插隊或擁擠。按需取餐，避免浪費食物。如有剩余食物，應(yīng)自覺倒入指定垃圾桶。用餐時保持安靜，不得大聲喧嘩、敲打餐具或播放大聲響的音樂。用餐完畢后，將餐具分類放置在指定回收處，保持餐桌和用餐區(qū)域的整潔。2.商務(wù)宴請參加商務(wù)宴請時，應(yīng)提前了解宴請的時間、地點、著裝要求等信息。準時到達宴請地點，如有特殊情況不能按時到達，應(yīng)提前告知主辦方。就座時注意位次安排，遵循主人的引導(dǎo)。用餐過程中，注意使用餐具的禮儀規(guī)范，如正確使用刀叉、筷子等。控制食量和飲酒量，避免失態(tài)。如需敬酒，應(yīng)注意禮儀和場合，表達真誠的祝福。尊重服務(wù)人員，禮貌對待他們的服務(wù)。如有問題或需求，應(yīng)輕聲提出。十、社交禮儀規(guī)范1.同事之間同事之間應(yīng)相互尊重、團結(jié)協(xié)作，建立良好的工作關(guān)系。見面時應(yīng)主動打招呼，微笑問候，如“早上好”“下午好”等。工作中互相支持、配合，遇到問題及時溝通、協(xié)商解決，不得推諉責(zé)任。尊重同事的工作成果和隱私，不得抄襲、剽竊他人工作成果，不得打聽或傳播同事的隱私信息。參加公司組織的團隊活動時，應(yīng)積極參與，增進團隊凝聚力和同事之間的感情。2.與客戶交往始終以客戶為中心，關(guān)注客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。與客戶溝通時，應(yīng)保持專業(yè)、熱情的態(tài)度，展現(xiàn)公司良好形象。尊重客戶的意見和選擇，不得強行推銷或違背客戶意愿。保守客戶機密信息，不得泄露客戶商業(yè)秘密或個人隱私。定期回訪客戶，了解客戶滿意度，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。3.與合作伙伴交往秉持誠信、互利、共贏的原則，與合作伙伴建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。與合作伙伴溝通時，應(yīng)坦誠相待，尊重對方的利益和訴求。遵守合作協(xié)議和約定，按時履行合同義務(wù)，確保合作項目順利進行。定期與合作伙伴進行溝通和交流，分享合作經(jīng)驗和成果，共同探討合作中存在的問題及解決方案。十一、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機制公司設(shè)立禮儀監(jiān)督小組，負責(zé)對員工的禮儀行為進行日常監(jiān)督和檢查。監(jiān)督小組可通過現(xiàn)場觀察、視頻監(jiān)控、同事反饋等方式，及時發(fā)現(xiàn)員工存在的禮儀問題。各部門負責(zé)人應(yīng)配合監(jiān)督小組的工作，加強對本部門員工禮儀規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督和管理。2.考核方式將員工禮儀規(guī)范執(zhí)行情況納入績效考核體系，作為員工績效評估的重要指標之一。考核內(nèi)容包括儀容儀表、儀態(tài)規(guī)范、語言規(guī)范、接待禮儀、會議禮儀、電話禮儀、網(wǎng)絡(luò)通訊禮儀、用餐禮儀、社交禮儀等方面?？己朔绞讲捎米栽u、上級評價、同事評價和客戶評價相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果客觀、公正。3.考核結(jié)果應(yīng)用根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、獎金、晉升機會等。對存在禮儀問題的員工，由上級領(lǐng)導(dǎo)進行談話提醒，督促其整改。如多次違反禮儀規(guī)范且拒不改正的，將按照公司相關(guān)規(guī)定進行嚴肅處理，如扣發(fā)績效獎金、降職、辭退等。十二、培訓(xùn)與宣傳1.禮儀培訓(xùn)公司定期組織禮儀培訓(xùn)活動，邀請專業(yè)禮儀講師為員工進行培訓(xùn)，提升員工的禮儀素養(yǎng)和技能。培訓(xùn)內(nèi)容包括儀容儀表、儀態(tài)規(guī)范、語言規(guī)范、各類禮儀場景應(yīng)用等方面，通過理論講解、案例分析、模擬演練等方式，讓員工深入理解和掌握禮儀知識。鼓勵員工積極參加外部禮儀培訓(xùn)課程或?qū)W習(xí)活動，不斷提升自身綜合素質(zhì)。2.宣傳推廣利用公司內(nèi)部宣傳欄、內(nèi)部刊物、電子郵件、微信群等渠道，宣傳禮儀規(guī)范和優(yōu)秀禮儀案例，營造良好的禮儀文化氛圍。制作禮儀宣傳手冊或視頻資料，發(fā)放給