重慶旅游社管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)重慶旅行社的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障旅行社和游客的合法權(quán)益，促進(jìn)旅行社業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本管理制度適用于重慶旅行社全體員工，包括管理人員、導(dǎo)游、計(jì)調(diào)、客服等各類崗位人員。（三）基本原則1.依法經(jīng)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和旅游行業(yè)相關(guān)規(guī)定，合法開展業(yè)務(wù)。2.誠(chéng)實(shí)守信原則：秉持誠(chéng)信理念，為游客提供真實(shí)、準(zhǔn)確的旅游信息和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，信守承諾。3.顧客至上原則：以游客需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)水平，滿足游客多樣化的旅游需求，努力提高游客滿意度。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各部門、各崗位之間的協(xié)同合作，形成高效的工作團(tuán)隊(duì)，共同推動(dòng)旅行社業(yè)務(wù)順利開展。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)（一）組織架構(gòu)重慶旅行社設(shè)立總經(jīng)理室、銷售部、計(jì)調(diào)部、導(dǎo)游部、客服部、財(cái)務(wù)部、人力資源部等部門，各部門分工明確，相互協(xié)作，共同構(gòu)成旅行社的運(yùn)營(yíng)體系。（二）崗位職責(zé)1.總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)旅行社的經(jīng)營(yíng)管理工作，制定旅行社的發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和年度預(yù)算，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)旅行社的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和人才培養(yǎng)，提升員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。協(xié)調(diào)旅行社與外部相關(guān)部門和合作伙伴的關(guān)系，拓展業(yè)務(wù)渠道，提升旅行社的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。監(jiān)督旅行社各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展情況，確保服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)安全，處理重大客戶投訴和突發(fā)事件。2.銷售部負(fù)責(zé)旅行社旅游產(chǎn)品的市場(chǎng)推廣和銷售工作，制定銷售策略和計(jì)劃，開拓客源市場(chǎng)。與客戶進(jìn)行溝通洽談，了解客戶需求，提供專業(yè)的旅游咨詢服務(wù)，促成旅游業(yè)務(wù)成交。收集市場(chǎng)信息和客戶反饋，分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，為產(chǎn)品開發(fā)和優(yōu)化提供建議。維護(hù)客戶關(guān)系，定期回訪客戶，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，促進(jìn)客戶二次消費(fèi)和口碑傳播。3.計(jì)調(diào)部負(fù)責(zé)旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、采購(gòu)和行程安排工作。根據(jù)市場(chǎng)需求和客戶要求，設(shè)計(jì)合理的旅游線路和產(chǎn)品方案。與各類旅游供應(yīng)商進(jìn)行合作洽談，篩選優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，簽訂合作協(xié)議，確保旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和成本優(yōu)勢(shì)。負(fù)責(zé)旅游行程的具體安排，包括交通、住宿、餐飲、景點(diǎn)門票預(yù)訂等，協(xié)調(diào)各環(huán)節(jié)的銜接，確保行程順利進(jìn)行。及時(shí)掌握旅游市場(chǎng)價(jià)格動(dòng)態(tài)，合理控制成本，對(duì)旅游產(chǎn)品進(jìn)行價(jià)格核算和報(bào)價(jià)。處理旅游行程中的變更和突發(fā)事件，保障游客的權(quán)益和行程安全。4.導(dǎo)游部負(fù)責(zé)帶團(tuán)出游工作，按照計(jì)調(diào)部安排的行程計(jì)劃，為游客提供專業(yè)的導(dǎo)游服務(wù)。講解旅游景點(diǎn)的歷史文化、風(fēng)土人情等知識(shí)，豐富游客的旅游體驗(yàn)。維護(hù)游客在旅游過程中的人身和財(cái)產(chǎn)安全，處理旅游過程中的突發(fā)情況，確保游客的旅途順利。與游客保持良好的溝通，了解游客需求，及時(shí)解決游客遇到的問題，提高游客滿意度。收集游客反饋意見，為旅行社產(chǎn)品改進(jìn)和服務(wù)提升提供建議。5.客服部負(fù)責(zé)接聽游客咨詢電話，解答游客關(guān)于旅游產(chǎn)品、行程安排、價(jià)格等方面的疑問，提供專業(yè)的咨詢服務(wù)。處理游客的投訴和建議，及時(shí)跟進(jìn)并反饋處理結(jié)果，確保游客問題得到妥善解決，提高游客滿意度。協(xié)助銷售部完成客戶信息的收集和整理工作，建立完善的客戶檔案。定期回訪客戶，了解客戶旅游后的感受和需求，為旅行社的市場(chǎng)推廣和客戶關(guān)系維護(hù)提供支持。6.財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)旅行社的財(cái)務(wù)管理工作，制定財(cái)務(wù)管理制度和流程，確保財(cái)務(wù)工作規(guī)范有序。編制財(cái)務(wù)預(yù)算和決算報(bào)告，對(duì)旅行社的財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行分析和評(píng)估，為經(jīng)營(yíng)決策提供財(cái)務(wù)依據(jù)。負(fù)責(zé)旅行社的資金管理，合理安排資金使用，確保資金安全和正常流轉(zhuǎn)。進(jìn)行成本核算和控制，審核各項(xiàng)費(fèi)用支出，確保旅行社經(jīng)濟(jì)效益最大化。負(fù)責(zé)稅務(wù)申報(bào)和繳納工作，依法納稅，維護(hù)旅行社的合法權(quán)益。配合相關(guān)部門進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)和檢查工作，提供準(zhǔn)確的財(cái)務(wù)資料和信息。7.人力資源部負(fù)責(zé)旅行社的人力資源規(guī)劃和招聘工作，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求，制定人員招聘計(jì)劃，招聘合適的人才。組織員工培訓(xùn)與發(fā)展，制定培訓(xùn)計(jì)劃，開展各類培訓(xùn)活動(dòng)，提升員工業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。建立和完善績(jī)效考核體系，對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)估，激勵(lì)員工積極工作，提高工作績(jī)效。負(fù)責(zé)員工薪酬福利管理，制定合理的薪酬福利制度，確保員工待遇公平合理，激勵(lì)員工積極性。處理員工關(guān)系管理工作，包括勞動(dòng)合同簽訂、續(xù)簽、解除等，維護(hù)良好的員工關(guān)系，營(yíng)造和諧的工作氛圍。負(fù)責(zé)旅行社的企業(yè)文化建設(shè)，組織開展各類企業(yè)文化活動(dòng)，增強(qiáng)員工的歸屬感和凝聚力。三、業(yè)務(wù)流程規(guī)范（一）旅游產(chǎn)品開發(fā)流程1.市場(chǎng)調(diào)研：銷售部收集市場(chǎng)信息，分析市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，提出旅游產(chǎn)品開發(fā)方向和建議。2.產(chǎn)品設(shè)計(jì)：計(jì)調(diào)部根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，結(jié)合旅行社資源和供應(yīng)商情況，設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品方案，包括行程安排、景點(diǎn)選擇、交通方式、住宿餐飲標(biāo)準(zhǔn)等。3.成本核算：財(cái)務(wù)部對(duì)旅游產(chǎn)品進(jìn)行成本核算，確定產(chǎn)品價(jià)格，并報(bào)總經(jīng)理審批。4.產(chǎn)品上線：銷售部將審批通過的旅游產(chǎn)品信息錄入銷售系統(tǒng)，進(jìn)行市場(chǎng)推廣和銷售。（二）旅游業(yè)務(wù)預(yù)訂流程1.客戶咨詢：客戶通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式向銷售部或客服部咨詢旅游產(chǎn)品信息，銷售或客服人員進(jìn)行詳細(xì)解答。2.需求確認(rèn)：根據(jù)客戶需求，銷售或客服人員與客戶進(jìn)一步溝通，確認(rèn)旅游行程、人數(shù)、出發(fā)時(shí)間等具體信息。3.預(yù)訂操作：計(jì)調(diào)部根據(jù)確認(rèn)的信息，進(jìn)行交通、住宿、餐飲、景點(diǎn)門票等預(yù)訂操作，并與供應(yīng)商簽訂相關(guān)協(xié)議。4.訂單生成：計(jì)調(diào)部將預(yù)訂成功的信息反饋給銷售或客服人員，由其生成旅游訂單，并發(fā)送給客戶確認(rèn)。5.收款確認(rèn)：財(cái)務(wù)部根據(jù)訂單信息，向客戶收取旅游費(fèi)用，并確認(rèn)收款情況，及時(shí)反饋給相關(guān)部門。（三）旅游行程接待流程1.出團(tuán)通知：計(jì)調(diào)部在旅游行程出發(fā)前[X]天向?qū)в伟l(fā)送出團(tuán)通知，包括行程安排、游客信息、注意事項(xiàng)等。2.導(dǎo)游準(zhǔn)備：導(dǎo)游根據(jù)出團(tuán)通知，做好接團(tuán)準(zhǔn)備工作，包括熟悉行程、準(zhǔn)備導(dǎo)游詞、檢查導(dǎo)游用品等。3.接團(tuán)服務(wù)：導(dǎo)游按照規(guī)定時(shí)間和地點(diǎn)迎接游客，進(jìn)行團(tuán)隊(duì)集合、點(diǎn)名等工作，帶領(lǐng)游客開始旅游行程。4.行程執(zhí)行：導(dǎo)游在旅游行程中按照既定計(jì)劃安排游客參觀游覽景點(diǎn)、用餐、住宿等，確保行程順利進(jìn)行。同時(shí)，要關(guān)注游客需求，及時(shí)解決游客遇到的問題。5.行程變更：如遇特殊情況需要變更行程，導(dǎo)游應(yīng)及時(shí)與計(jì)調(diào)部溝通協(xié)調(diào)，經(jīng)計(jì)調(diào)部同意后，按照新的行程安排執(zhí)行，并向游客做好解釋說明工作。6.送團(tuán)服務(wù)：旅游行程結(jié)束后，導(dǎo)游負(fù)責(zé)將游客安全送回出發(fā)地，并進(jìn)行行程總結(jié)，收集游客意見反饋。（四）客戶投訴處理流程1.投訴受理：客服部接到游客投訴后，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、游客信息等，并及時(shí)將投訴轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理。2.調(diào)查核實(shí)：相關(guān)部門對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情經(jīng)過，收集相關(guān)證據(jù)。3.提出解決方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，相關(guān)部門提出具體的解決方案，并與游客進(jìn)行溝通協(xié)商，爭(zhēng)取達(dá)成一致意見。4.處理反饋：按照協(xié)商確定的解決方案進(jìn)行處理，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋給游客，跟蹤游客滿意度。5.總結(jié)分析：對(duì)投訴案例進(jìn)行總結(jié)分析，找出問題根源，提出改進(jìn)措施，避免類似投訴再次發(fā)生。四、服務(wù)質(zhì)量保障（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.制定涵蓋旅游產(chǎn)品咨詢、預(yù)訂、行程安排、導(dǎo)游服務(wù)、客戶投訴處理等各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，明確各崗位人員的服務(wù)職責(zé)和操作流程。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國(guó)家法律法規(guī)和旅游行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，體現(xiàn)以游客為中心的服務(wù)理念，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，通過定期檢查、不定期抽查、游客滿意度調(diào)查等方式，對(duì)旅行社各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估。2.設(shè)立專門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗位或小組，負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行收集、整理和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的不足之處，并提出改進(jìn)建議。3.加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中應(yīng)佩戴導(dǎo)游證，嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，不得擅自更改行程、強(qiáng)迫游客購(gòu)物等。（三）服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)1.根據(jù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督結(jié)果，定期召開服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)議，針對(duì)存在的問題進(jìn)行深入討論，制定具體的改進(jìn)措施和行動(dòng)計(jì)劃。2.將服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作納入績(jī)效考核體系，對(duì)在服務(wù)質(zhì)量提升方面表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的進(jìn)行相應(yīng)處罰。3.持續(xù)關(guān)注旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和游客需求變化，不斷優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，創(chuàng)新服務(wù)方式和手段，提高旅行社的服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。五、員工培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定1.人力資源部根據(jù)旅行社業(yè)務(wù)發(fā)展需求和員工崗位技能狀況，制定年度員工培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式、時(shí)間安排等。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)涵蓋業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、溝通技巧、職業(yè)道德等方面，滿足不同崗位員工的培訓(xùn)需求。（二）培訓(xùn)方式選擇1.內(nèi)部培訓(xùn)：由旅行社內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員、業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任培訓(xùn)講師，開展各類業(yè)務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)：選派員工參加行業(yè)內(nèi)專業(yè)機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)課程、研討會(huì)、講座等，拓寬員工視野，提升專業(yè)水平。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)，為員工提供豐富的在線學(xué)習(xí)資源，方便員工自主學(xué)習(xí)和提升。4.實(shí)地考察：組織員工到旅游目的地進(jìn)行實(shí)地考察，了解當(dāng)?shù)芈糜钨Y源和市場(chǎng)情況，增強(qiáng)員工的實(shí)際操作能力。（三）培訓(xùn)效果評(píng)估1.建立培訓(xùn)效果評(píng)估機(jī)制，通過考試、實(shí)際操作、問卷調(diào)查、學(xué)員反饋等方式，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行全面評(píng)估。2.根據(jù)培訓(xùn)效果評(píng)估結(jié)果，總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容和方式，提高培訓(xùn)質(zhì)量和效果。3.將培訓(xùn)效果評(píng)估結(jié)果與員工績(jī)效考核、晉升、薪酬調(diào)整等掛鉤，激勵(lì)員工積極參加培訓(xùn)，不斷提升自身素質(zhì)和能力。六、績(jī)效考核與激勵(lì)（一）績(jī)效考核體系建立1.人力資源部制定科學(xué)合理的績(jī)效考核體系，明確考核指標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)、考核周期和考核方式等。2.績(jī)效考核指標(biāo)應(yīng)涵蓋工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度等方面，突出不同崗位的工作重點(diǎn)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。（二）考核實(shí)施與反饋1.按照績(jī)效考核周期，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬員工進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，填寫績(jī)效考核表。2.考核結(jié)束后，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與員工進(jìn)行績(jī)效面談，反饋考核結(jié)果，肯定成績(jī)，指出不足，并共同制定改進(jìn)計(jì)劃。3.員工如對(duì)考核結(jié)果有異議，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或人力資源部提出申訴，人力資源部進(jìn)行調(diào)查核實(shí)后，給予答復(fù)。（三）激勵(lì)措施1.薪酬激勵(lì)：根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，調(diào)整員工薪酬水平，對(duì)績(jī)效優(yōu)秀的員工給予績(jī)效獎(jiǎng)金、調(diào)薪等獎(jiǎng)勵(lì)。2.晉升激勵(lì)：將績(jī)效考核結(jié)果作為員工晉升的重要依據(jù)，優(yōu)先晉升績(jī)效突出、能力優(yōu)秀的員工。3.榮譽(yù)激勵(lì)：對(duì)在工作中表現(xiàn)出色、為旅行社做出突出貢獻(xiàn)的員工，授予“優(yōu)秀員工”“服務(wù)明星”等榮譽(yù)稱號(hào)，并進(jìn)行公開表彰。4.培訓(xùn)激勵(lì)：為績(jī)效優(yōu)秀的員工提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)和發(fā)展空間，支持其參加更高層次的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提升個(gè)人能力和職業(yè)發(fā)展前景。七、財(cái)務(wù)管理（一）財(cái)務(wù)預(yù)算管理1.財(cái)務(wù)部每年年底根據(jù)旅行社經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和業(yè)務(wù)計(jì)劃，編制下一年度財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。2.財(cái)務(wù)預(yù)算經(jīng)總經(jīng)理審批后，作為旅行社年度經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的財(cái)務(wù)指導(dǎo)和控制依據(jù)。在預(yù)算執(zhí)行過程中，嚴(yán)格控制各項(xiàng)收支，確保預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。3.定期對(duì)財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)預(yù)算執(zhí)行過程中的偏差，采取有效措施進(jìn)行調(diào)整和糾正。（二）成本費(fèi)用控制1.建立成本費(fèi)用控制制度，明確成本費(fèi)用開支范圍和標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)成本費(fèi)用的審核和監(jiān)控。2.在旅游產(chǎn)品采購(gòu)過程中，通過與供應(yīng)商談判、招標(biāo)等方式，降低采購(gòu)成本。同時(shí)，合理安排旅游行程，優(yōu)化資源配置，減少不必要的費(fèi)用支出。3.加強(qiáng)對(duì)旅行社日常運(yùn)營(yíng)費(fèi)用的管理，嚴(yán)格控制辦公費(fèi)用、差旅費(fèi)、業(yè)務(wù)招待費(fèi)等支出，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。（三）財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理1.識(shí)別和評(píng)估旅行社面臨的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，如市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、匯率風(fēng)險(xiǎn)等，