物業(yè)特色服務(wù)管理制度一、總則（一）目的為了提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，打造具有特色的服務(wù)體系，滿足業(yè)主日益多樣化的需求，增強公司在物業(yè)管理市場的競爭力，特制定本物業(yè)特色服務(wù)管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有物業(yè)管理項目，涵蓋住宅、商業(yè)、寫字樓等各類物業(yè)形態(tài)。（三）基本原則1.客戶導(dǎo)向原則：以業(yè)主需求為出發(fā)點，提供個性化、專業(yè)化、貼心的特色服務(wù)，不斷提升業(yè)主滿意度。2.品質(zhì)至上原則：確保特色服務(wù)的質(zhì)量和標準，追求卓越，持續(xù)改進服務(wù)品質(zhì)。3.創(chuàng)新發(fā)展原則：鼓勵服務(wù)創(chuàng)新，積極引入新的理念、技術(shù)和方法，豐富特色服務(wù)內(nèi)容。4.協(xié)同合作原則：各部門、各崗位之間密切協(xié)作，形成合力，共同推進特色服務(wù)的有效實施。二、特色服務(wù)內(nèi)容與標準（一）管家式服務(wù)1.服務(wù)內(nèi)容為每位業(yè)主配備專屬管家，提供一對一的貼心服務(wù)。及時響應(yīng)業(yè)主需求，解答業(yè)主咨詢，處理業(yè)主投訴。定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主生活需求，提供個性化的生活建議。協(xié)助業(yè)主辦理各類生活事務(wù)，如代收快遞、代繳水電費等。2.服務(wù)標準管家應(yīng)在業(yè)主入住后24小時內(nèi)與業(yè)主取得聯(lián)系，建立溝通渠道。業(yè)主咨詢和投訴應(yīng)在1小時內(nèi)做出響應(yīng)，一般問題在24小時內(nèi)解決，復(fù)雜問題在3個工作日內(nèi)給出解決方案并跟蹤落實。每周至少回訪5戶業(yè)主，每月對業(yè)主滿意度進行調(diào)查，滿意度應(yīng)達到90%以上。（二）社區(qū)文化活動服務(wù)1.服務(wù)內(nèi)容定期組織各類社區(qū)文化活動，如節(jié)日慶典、親子活動、老年趣味運動會、文藝演出等。設(shè)立社區(qū)文化活動中心，提供圖書借閱、書法繪畫、棋牌娛樂等設(shè)施和場地。鼓勵業(yè)主參與社區(qū)文化建設(shè)，組建業(yè)主興趣小組，如攝影俱樂部、舞蹈隊、合唱團等，并給予指導(dǎo)和支持。2.服務(wù)標準每月至少組織1次社區(qū)文化活動，活動計劃提前1周向業(yè)主公布。社區(qū)文化活動中心應(yīng)每天開放，開放時間不少于8小時。業(yè)主興趣小組每月至少開展1次活動，每次活動參與人數(shù)不少于10人。（三）個性化定制服務(wù)1.服務(wù)內(nèi)容根據(jù)業(yè)主的特殊需求，提供個性化的服務(wù)方案，如私人定制保潔、專屬園藝維護、寵物托管等。為高端業(yè)主提供專屬的增值服務(wù)，如機場接送、私人宴會策劃、健康管理等。2.服務(wù)標準接到業(yè)主個性化需求后，應(yīng)在24小時內(nèi)與業(yè)主溝通，制定詳細的服務(wù)方案，并經(jīng)業(yè)主確認。個性化定制服務(wù)應(yīng)嚴格按照服務(wù)方案執(zhí)行，確保服務(wù)質(zhì)量和效果，業(yè)主滿意度應(yīng)達到95%以上。（四）智慧社區(qū)服務(wù)1.服務(wù)內(nèi)容建立智慧社區(qū)管理平臺，實現(xiàn)門禁、停車、安防、物業(yè)繳費等功能的智能化管理。提供智能家居設(shè)備安裝和維護服務(wù)，如智能門鎖、智能攝像頭、智能窗簾等，方便業(yè)主生活。利用大數(shù)據(jù)分析業(yè)主行為習(xí)慣，為業(yè)主提供精準的服務(wù)推薦和個性化的生活服務(wù)。2.服務(wù)標準智慧社區(qū)管理平臺應(yīng)穩(wěn)定運行，各項功能正常使用，故障響應(yīng)時間不超過1小時，修復(fù)時間不超過24小時。智能家居設(shè)備安裝應(yīng)符合相關(guān)標準和規(guī)范，安裝后應(yīng)進行調(diào)試和培訓(xùn)，確保業(yè)主能夠正常使用。大數(shù)據(jù)分析結(jié)果應(yīng)準確可靠，服務(wù)推薦應(yīng)符合業(yè)主需求，每月至少向業(yè)主推送3條個性化服務(wù)信息。三、特色服務(wù)組織架構(gòu)與職責（一）特色服務(wù)管理小組1.組成人員由公司總經(jīng)理擔任組長，副總經(jīng)理擔任副組長，各部門負責人為成員。2.職責負責制定特色服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃，審批特色服務(wù)管理制度和方案。協(xié)調(diào)各部門之間的工作，解決特色服務(wù)實施過程中出現(xiàn)的重大問題。監(jiān)督特色服務(wù)的執(zhí)行情況，對特色服務(wù)工作進行考核和評價。（二）特色服務(wù)運營部門1.組成人員設(shè)部門經(jīng)理1名，副經(jīng)理12名，管家團隊、社區(qū)文化活動團隊、個性化定制服務(wù)團隊、智慧社區(qū)服務(wù)團隊等。2.職責負責特色服務(wù)的具體策劃、組織和實施，制定特色服務(wù)工作計劃和方案。管理和培訓(xùn)特色服務(wù)團隊，提高團隊服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力。收集業(yè)主反饋意見，不斷優(yōu)化特色服務(wù)內(nèi)容和流程，提升服務(wù)質(zhì)量。（三）其他部門1.職責財務(wù)部負責特色服務(wù)費用的預(yù)算編制、核算和控制，確保費用合理使用。工程部負責特色服務(wù)涉及的設(shè)施設(shè)備的維護和保養(yǎng)，保障設(shè)施設(shè)備正常運行?？头控撠焻f(xié)助特色服務(wù)運營部門處理業(yè)主咨詢和投訴，提供必要的支持和配合。安保部負責特色服務(wù)活動的安全保障工作，維護社區(qū)秩序。四、特色服務(wù)流程與規(guī)范（一）需求受理1.業(yè)主可通過客服熱線、管家微信、現(xiàn)場反饋等方式提出特色服務(wù)需求。2.客服人員或管家接到需求后，應(yīng)詳細記錄需求內(nèi)容，包括業(yè)主姓名、房號、聯(lián)系方式、需求詳情等，并及時傳遞給特色服務(wù)運營部門。（二）方案制定1.特色服務(wù)運營部門接到需求后，應(yīng)根據(jù)需求類型和實際情況，組織相關(guān)團隊制定服務(wù)方案。2.服務(wù)方案應(yīng)包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準、服務(wù)流程、服務(wù)費用、服務(wù)時間等詳細信息，并經(jīng)部門負責人審核后報特色服務(wù)管理小組審批。（三）服務(wù)實施1.服務(wù)方案經(jīng)審批通過后，特色服務(wù)運營部門應(yīng)按照方案組織相關(guān)團隊實施服務(wù)。2.在服務(wù)實施過程中，服務(wù)人員應(yīng)嚴格遵守服務(wù)標準和流程，確保服務(wù)質(zhì)量。如遇特殊情況需要調(diào)整服務(wù)方案，應(yīng)及時與業(yè)主溝通并報特色服務(wù)管理小組審批。（四）服務(wù)監(jiān)督與評估1.特色服務(wù)運營部門應(yīng)定期對服務(wù)實施情況進行監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。2.每月對特色服務(wù)工作進行總結(jié)評估，收集業(yè)主反饋意見，分析服務(wù)質(zhì)量和效果，針對存在的問題提出改進措施和建議。3.特色服務(wù)管理小組應(yīng)不定期對特色服務(wù)工作進行抽查和評估，對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人進行表彰和獎勵，對工作不力的進行批評和整改。（五）費用結(jié)算1.財務(wù)部根據(jù)服務(wù)方案和實際服務(wù)情況，按月或按季度進行特色服務(wù)費用的結(jié)算。2.特色服務(wù)費用應(yīng)明確收費標準和計算方式，在服務(wù)方案中向業(yè)主公示。費用結(jié)算應(yīng)及時、準確，確保公司和業(yè)主的利益。五、特色服務(wù)培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃1.特色服務(wù)運營部門應(yīng)根據(jù)員工崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制定年度培訓(xùn)計劃。2.培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等詳細信息，確保培訓(xùn)具有針對性和實效性。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.服務(wù)意識培訓(xùn)：包括客戶導(dǎo)向、服務(wù)禮儀、溝通技巧等，提高員工的服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng)。2.專業(yè)技能培訓(xùn)：根據(jù)不同崗位需求，開展管家服務(wù)、社區(qū)文化活動組織、個性化定制服務(wù)、智慧社區(qū)服務(wù)等專業(yè)技能培訓(xùn)，提升員工業(yè)務(wù)能力。3.應(yīng)急處理培訓(xùn)：針對可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如火災(zāi)、盜竊、業(yè)主突發(fā)疾病等，進行應(yīng)急處理培訓(xùn)，提高員工應(yīng)急響應(yīng)能力和處理問題的能力。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部培訓(xùn)師或業(yè)務(wù)骨干進行授課，培訓(xùn)內(nèi)容具有針對性和實用性。2.外部培訓(xùn)：選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程，學(xué)習(xí)先進的管理理念和服務(wù)技術(shù)。3.實踐培訓(xùn)：通過實際工作操作和案例分析，讓員工在實踐中積累經(jīng)驗，提高服務(wù)水平。（四）考核機制1.建立特色服務(wù)員工考核制度，對員工的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力等進行全面考核。2.考核方式包括定期考核和不定期考核，定期考核每季度進行一次，不定期考核根據(jù)工作實際情況隨時開展。3.考核結(jié)果與員工績效獎金、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極工作，提高服務(wù)質(zhì)量。六、特色服務(wù)資源管理（一）人力資源管理1.根據(jù)特色服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，合理配置人力資源，確保各崗位人員數(shù)量和素質(zhì)滿足工作要求。2.加強員工培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，為員工提供晉升機會和發(fā)展空間，提高員工工作積極性和忠誠度。3.建立員工激勵機制，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)造力。（二）物資資源管理1.配備特色服務(wù)所需的物資設(shè)備，如社區(qū)文化活動器材、智能家居設(shè)備、個性化定制服務(wù)工具等，并建立物資設(shè)備臺賬。2.定期對物資設(shè)備進行檢查、維護和更新，確保物資設(shè)備正常使用，滿足服務(wù)需求。3.合理控制物資設(shè)備采購成本，提高物資設(shè)備使用效率，避免浪費。（三）信息資源管理1.建立特色服務(wù)信息管理系統(tǒng)，收集、整理和分析業(yè)主信息、服務(wù)需求、服務(wù)記錄等數(shù)據(jù)，為特色服務(wù)決策提供依據(jù)。2.加強信息安全管理，保護業(yè)主隱私和公司商業(yè)機密，防止信息泄露。3.定期對信息管理系統(tǒng)進行維護和升級，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行，數(shù)據(jù)準確可靠。七、特色服務(wù)投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴受理渠道，如客服熱線、投訴郵箱、現(xiàn)場投訴點等，確保業(yè)主投訴能夠及時受理。2.客服人員接到投訴后，應(yīng)詳細記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、房號、聯(lián)系方式、投訴事項等，并及時傳遞給特色服務(wù)運營部門。（二）投訴調(diào)查1.特色服務(wù)運營部門接到投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員對投訴事項進行調(diào)查核實，了解投訴原因和實際情況。2.在調(diào)查過程中，應(yīng)與投訴人保持溝通，及時反饋調(diào)查進展情況，爭取投訴人的理解和支持。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的投訴處理方案，明確處理措施、責任人和處理時間。2.處理投訴時應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，積極與投訴人協(xié)商解決問題，確保投訴人滿意。3.對于復(fù)雜投訴或涉及多個部門的投訴，應(yīng)及時召開協(xié)調(diào)會議，共同研究解決方案，確保投訴得到妥善處理。（四）投訴