英國酒店禮賓管理制度一、總則（一）目的為了提升英國酒店的服務(wù)品質(zhì)，規(guī)范禮賓部的工作流程，確保為賓客提供專業(yè)、高效、周到的服務(wù)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于英國酒店禮賓部全體員工。（三）基本原則1.賓客至上原則：始終將賓客的需求放在首位，以熱情、友好、專業(yè)的態(tài)度為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.團隊協(xié)作原則：禮賓部各崗位之間要密切配合，與酒店其他部門協(xié)同合作，共同完成酒店的運營目標(biāo)。3.規(guī)范操作原則：嚴(yán)格按照既定的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)進行操作，確保服務(wù)的一致性和穩(wěn)定性。4.持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題及時改進，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和工作效率。二、禮賓部崗位職責(zé)（一）禮賓主管1.全面負(fù)責(zé)禮賓部的日常管理工作，制定工作計劃并組織實施。2.監(jiān)督禮賓員的工作表現(xiàn)，確保服務(wù)質(zhì)量達到酒店標(biāo)準(zhǔn)，及時處理賓客投訴和突發(fā)事件。3.與酒店其他部門保持良好溝通與協(xié)作，協(xié)調(diào)解決工作中出現(xiàn)的問題。4.負(fù)責(zé)禮賓部員工的培訓(xùn)與發(fā)展，制定培訓(xùn)計劃，組織培訓(xùn)課程，提高員工業(yè)務(wù)水平。5.管理禮賓部的物資設(shè)備，確保各類物品充足、完好，合理控制成本。6.定期對禮賓部工作進行總結(jié)分析，提出改進措施和建議，不斷優(yōu)化服務(wù)流程。（二）禮賓員1.在禮賓主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)為賓客提供迎送、行李搬運、問詢解答等服務(wù)。2.熱情迎接每一位賓客，主動為賓客開門、拉車門，幫助賓客搬運行李，并引導(dǎo)賓客至前臺辦理入住或退房手續(xù)。3.解答賓客關(guān)于酒店周邊環(huán)境、旅游景點、交通出行等方面的問詢，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息。4.負(fù)責(zé)酒店大堂的秩序維護，關(guān)注賓客動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)并處理異常情況，確保大堂環(huán)境安全、整潔、有序。5.協(xié)助賓客收發(fā)信件、包裹，提供快遞服務(wù)。6.完成上級交辦的其他臨時性任務(wù)，如協(xié)助其他部門開展活動等。三、工作流程與規(guī)范（一）賓客迎送服務(wù)1.迎接賓客當(dāng)有賓客抵達酒店時，禮賓員應(yīng)在第一時間主動上前迎接，保持微笑，使用禮貌用語，如“歡迎光臨英國酒店”。為賓客拉開車門，幫助賓客搬運行李，引導(dǎo)賓客進入酒店大堂。如遇團隊賓客，應(yīng)提前做好準(zhǔn)備，安排足夠的人手協(xié)助搬運行李，并引導(dǎo)賓客有序辦理入住手續(xù)。2.送別賓客在賓客辦理退房手續(xù)后，禮賓員應(yīng)及時上前詢問賓客是否需要幫助搬運行李。將賓客行李搬運至賓客指定的位置，如車輛后備箱等，并再次確認(rèn)行李數(shù)量。為賓客拉開車門，幫助賓客上車，使用禮貌用語，如“感謝您的光臨，祝您旅途愉快”。車輛啟動離開時，禮賓員應(yīng)微笑揮手送別，直至車輛消失在視線范圍內(nèi)。（二）行李服務(wù)1.行李寄存當(dāng)賓客要求寄存行李時，禮賓員應(yīng)熱情接待，詢問賓客行李內(nèi)是否有貴重物品、易碎物品等，并請賓客填寫行李寄存單。仔細(xì)核對行李寄存單上的信息，包括賓客姓名、房號、行李件數(shù)等，確保信息準(zhǔn)確無誤。將行李寄存單的下聯(lián)交給賓客，并告知賓客妥善保管，以便領(lǐng)取行李時使用。將賓客行李妥善存放至行李寄存處，按照行李的大小、重量等進行分類擺放，確保行李存放安全、整齊。2.行李提取當(dāng)賓客前來提取行李時，禮賓員應(yīng)首先請賓客出示行李寄存單下聯(lián)。核對行李寄存單下聯(lián)與系統(tǒng)記錄信息一致后，根據(jù)賓客提供的房號或其他有效信息，迅速找到賓客的行李。將行李搬運至賓客面前，再次確認(rèn)行李數(shù)量和外觀，確保無誤后交給賓客。如賓客委托他人代取行李，代取人應(yīng)出示有效身份證件，并在行李寄存單下聯(lián)上簽字確認(rèn)。（三）問詢解答服務(wù)1.禮賓員應(yīng)熟悉酒店的各項設(shè)施、服務(wù)項目、周邊環(huán)境、旅游景點、交通出行等信息，以便能夠準(zhǔn)確、及時地回答賓客的問詢。2.當(dāng)賓客提出問詢時，禮賓員應(yīng)保持耐心、熱情的態(tài)度，認(rèn)真傾聽賓客的問題，并給予清晰、明確的回答。3.對于賓客的特殊需求或復(fù)雜問題，如無法當(dāng)場解答，應(yīng)記錄下來，并及時向相關(guān)部門或人員咨詢，在最短的時間內(nèi)給予賓客回復(fù)。4.為賓客提供相關(guān)的宣傳資料或建議，如旅游攻略、餐廳推薦、購物指南等，幫助賓客更好地了解當(dāng)?shù)厍闆r，豐富賓客的入住體驗。（四）大堂秩序維護1.禮賓員應(yīng)密切關(guān)注酒店大堂內(nèi)的人員動態(tài)和秩序，及時發(fā)現(xiàn)并處理各類異常情況。2.制止大堂內(nèi)的不文明行為，如大聲喧嘩、吸煙、隨地吐痰等，維護大堂環(huán)境整潔、舒適。3.協(xié)助酒店安保人員做好安全防范工作，如檢查大堂內(nèi)的門窗、消防設(shè)施等是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。4.遇到突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震等，應(yīng)保持冷靜，按照酒店應(yīng)急預(yù)案的要求，迅速組織賓客疏散，并及時向上級報告。四、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）禮貌禮儀1.禮賓員應(yīng)保持良好的個人形象，著裝整潔、得體，佩戴工牌。2.使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等，語言表達清晰、流暢、溫和。3.保持微笑服務(wù)，眼神專注、友善，主動與賓客進行目光交流，展現(xiàn)熱情好客的態(tài)度。（二）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動地為賓客提供服務(wù)，及時響應(yīng)賓客需求，不得推諉、拖延。2.耐心解答賓客的問題，對于賓客的抱怨和投訴，應(yīng)虛心接受，積極處理，不得與賓客發(fā)生爭執(zhí)。3.以賓客滿意為服務(wù)的最終目標(biāo)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，努力超越賓客期望。（三）服務(wù)效率1.迎送賓客時，應(yīng)在賓客到達或離開酒店的第一時間提供服務(wù)，不得讓賓客等待過長時間。2.行李服務(wù)應(yīng)及時、準(zhǔn)確，確保賓客行李的安全和完好，搬運過程中動作輕緩，避免損壞行李。3.問詢解答服務(wù)應(yīng)迅速、準(zhǔn)確，能夠在最短的時間內(nèi)為賓客提供有用的信息。（四）服務(wù)技能1.禮賓員應(yīng)熟練掌握各項服務(wù)技能，如行李搬運技巧、問詢解答方法、應(yīng)急處理措施等。2.能夠根據(jù)賓客的不同需求，提供個性化的服務(wù)，如為特殊賓客提供特殊幫助、為團隊賓客提供定制化服務(wù)等。3.不斷學(xué)習(xí)和提升自身業(yè)務(wù)水平，了解酒店行業(yè)的最新動態(tài)和發(fā)展趨勢，以便更好地為賓客服務(wù)。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計劃1.禮賓主管應(yīng)根據(jù)禮賓部員工的實際情況和酒店的發(fā)展需求，制定年度培訓(xùn)計劃。2.培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)師資等方面的內(nèi)容，確保培訓(xùn)具有針對性和系統(tǒng)性。3.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋酒店服務(wù)理念、禮貌禮儀、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、應(yīng)急處理等方面，不斷提升員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由禮賓主管或經(jīng)驗豐富的禮賓員擔(dān)任培訓(xùn)講師，定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，通過理論講解、案例分析、現(xiàn)場演示等方式，向員工傳授知識和技能。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)培訓(xùn)需求，選派員工參加酒店組織的外部培訓(xùn)課程或研討會，學(xué)習(xí)先進的服務(wù)理念和管理經(jīng)驗，拓寬員工視野。3.崗位實踐：通過實際工作中的鍛煉，讓員工在實踐中不斷積累經(jīng)驗，提高服務(wù)技能和解決問題的能力。同時，安排經(jīng)驗豐富的員工對新員工進行一對一的傳幫帶，幫助新員工盡快熟悉工作環(huán)境和工作流程。（三）培訓(xùn)考核1.建立完善的培訓(xùn)考核機制，對員工的培訓(xùn)效果進行定期考核。考核方式可以包括理論考試、實際操作考核、賓客滿意度調(diào)查等。2.將培訓(xùn)考核結(jié)果與員工的績效評估、薪酬調(diào)整、晉升等掛鉤，激勵員工積極參加培訓(xùn)，提高自身業(yè)務(wù)水平。3.對于考核不合格的員工，應(yīng)進行補考或針對性的輔導(dǎo)培訓(xùn)，直至考核合格為止。（四）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為禮賓部員工制定明確的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，為員工提供晉升渠道和發(fā)展空間。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，定期進行崗位調(diào)整和晉升，讓員工在不同的崗位上鍛煉和成長，充分發(fā)揮員工的潛力。3.鼓勵員工不斷學(xué)習(xí)和自我提升，為員工提供參加各類培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動的機會，支持員工獲取相關(guān)職業(yè)資格證書，提升員工的職業(yè)競爭力。六、績效考核（一）考核指標(biāo)1.服務(wù)質(zhì)量：包括禮貌禮儀、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)技能等方面的表現(xiàn)，通過賓客滿意度調(diào)查、上級評價、同事評價等方式進行考核。2.工作任務(wù)完成情況：考核禮賓員是否按照工作流程和標(biāo)準(zhǔn)完成各項工作任務(wù)，如迎送賓客、行李服務(wù)、問詢解答、大堂秩序維護等，通過工作記錄、任務(wù)完成報告等進行評估。3.團隊協(xié)作：考察禮賓員與同事之間的協(xié)作配合情況，是否能夠積極主動地協(xié)助他人完成工作任務(wù)，通過同事評價、團隊活動表現(xiàn)等進行評價。4.學(xué)習(xí)與成長：評估禮賓員參加培訓(xùn)的積極性和學(xué)習(xí)效果，以及在工作中自我提升的能力，通過培訓(xùn)考核成績、業(yè)務(wù)知識掌握情況等進行考核。（二）考核周期績效考核周期為月度考核與年度考核相結(jié)合。月度考核于每月末進行，主要對員工當(dāng)月的工作表現(xiàn)進行評價；年度考核于每年年末進行，綜合全年的月度考核結(jié)果，對員工進行全面評價。（三）考核方法1.自評：員工每月末對自己當(dāng)月的工作表現(xiàn)進行自我評價，填寫自評表，總結(jié)工作成績，分析存在的問題，并提出改進措施。2.上級評價：禮賓主管根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)、任務(wù)完成情況、賓客反饋等，對員工進行月度和年度評價，填寫評價表，給出考核意見和建議。3.同事評價：組織禮賓部員工相互評價，了解員工在團隊協(xié)作方面的表現(xiàn)，評價結(jié)果作為績效考核的參考依據(jù)之一。4.賓客評價：通過向賓客發(fā)放滿意度調(diào)查問卷、現(xiàn)場征求賓客意見等方式，收集賓客對禮賓員服務(wù)質(zhì)量的評價，賓客評價結(jié)果在績效考核中占有一定比重。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.根據(jù)績效考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、給予獎金、晉升等。2.對于績效考核結(jié)果不理想的員工，禮賓主管應(yīng)與其進行溝通，分析原因，制定改進計劃，并進行跟蹤輔導(dǎo)。如連續(xù)多次考核不合格，將視情況進行降職、調(diào)崗或辭退處理。3.績效考核結(jié)果作為員工薪酬調(diào)整、培訓(xùn)發(fā)展、職業(yè)晉升等的重要依據(jù)，激勵員工不斷提高工作績效，為酒店的發(fā)展做出更大貢獻。七、物資設(shè)備管理（一）物資采購1.禮賓部應(yīng)根據(jù)工作需要，定期制定物資采購計劃，明確所需物資的種類、數(shù)量、規(guī)格等。2.采購計劃報酒店相關(guān)部門審核批準(zhǔn)后，由采購部門負(fù)責(zé)統(tǒng)一采購。采購過程中應(yīng)嚴(yán)格按照酒店的采購制度執(zhí)行，確保物資質(zhì)量合格、價格合理。3.對于采購回來的物資，禮賓部應(yīng)安排專人進行驗收，核對物資的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等是否與采購訂單一致，如發(fā)現(xiàn)問題及時與采購部門溝通解決。（二）物資保管1.設(shè)立專門的物資保管區(qū)域，對禮賓部的各類物資進行分類存放，如行李車、雨傘、輪椅、宣傳資料等。2.建立物資臺賬，詳細(xì)記錄物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、采購日期、領(lǐng)用情況等信息，確保物資管理賬物相符。3.定期對物資進行盤點，檢查物資的庫存數(shù)量、質(zhì)量狀況等，及時發(fā)現(xiàn)并處理物資短缺、損壞等問題。4.做好物資保管區(qū)域的安全防范工作，確保物資不受潮、不受損、不丟失，同時保持保管區(qū)域的整潔衛(wèi)生。（三）物資領(lǐng)用1.禮賓員因工作需要領(lǐng)用物資時，應(yīng)填寫物資領(lǐng)用申請表，注明領(lǐng)用物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、領(lǐng)用原因等，并經(jīng)禮賓主管簽字批準(zhǔn)。2.物資管理人員根據(jù)批準(zhǔn)后的領(lǐng)用申請表，為禮賓員發(fā)放物資，并在物資臺賬上做好記錄。3.對于貴重物資或限量領(lǐng)用的物資，應(yīng)嚴(yán)格控制領(lǐng)用數(shù)量和使用范圍，確保物資的合理使用。（四）物資設(shè)備維護與保養(yǎng)1.定期對禮賓部的物資設(shè)備進行維護與保養(yǎng)，如檢查行李車的輪子、剎車