實訓項目一客戶滿意度指數(shù)模型及測評學習目標理解客戶滿意度指數(shù)的含義掌握四種客戶滿意度指數(shù)模型的構(gòu)成能夠使用費耐爾模型進行客戶滿意度測評掌握客戶滿意度測評的基本步驟（指標體系設(shè)置、問卷設(shè)計、賦權(quán)、賦值、問卷發(fā)放與回收、計算與分析）客戶滿意度指數(shù)模型客戶滿意度(ConsumerSatisfaction)

也叫客戶滿意指數(shù)(CSI--ConsumerSatisfactionIndex)是站在用戶的角度評定產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量并運用計量經(jīng)濟模型計算出測評結(jié)果的一種科學的質(zhì)量評定方法CSI是對客戶主觀態(tài)度（定性）的客觀測量（定量）客戶滿意度指數(shù)模型分類瑞典模型SCSB--SwedenCustomerSatisfactionBarometer美國模型ACSI--AmericanCustomerSatisfactionIndex歐洲模型ECSI—EuropeanCustomerSatisfactionIndex

中國模型CCSI—ChineseCustomerSatisfactionIndex客戶滿意度指數(shù)模型分類--瑞典模型表現(xiàn)感知（價值感知）客戶期望客戶投訴客戶忠誠度客戶滿意度瑞典ACAB模型是最早建立的全國性用戶滿意度指數(shù)模型。前導變量：客戶對產(chǎn)品/服務(wù)的價值感知客戶對產(chǎn)品/服務(wù)的期望結(jié)果變量：用戶投訴用戶忠誠度重構(gòu)可能性給定質(zhì)量的價客戶滿意度指數(shù)模型分類—美國模型客戶期望客戶投訴客戶忠誠度客戶滿意度重構(gòu)可能性給定質(zhì)量的價總體質(zhì)量感知價值感知產(chǎn)品質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量感知客戶滿意度指數(shù)模型分類—歐洲模型企業(yè)形象客戶期望感知到的產(chǎn)品質(zhì)量（硬件）感知到的服務(wù)質(zhì)量（軟件）感知價值客戶滿意度客戶忠誠度客戶滿意度指數(shù)模型分類—中國模型感知質(zhì)量預期質(zhì)量感知價值客戶滿意度客戶忠誠度品牌形象客戶滿意度指數(shù)模型分類—中國模型1997年在中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會的推動下，開始著手CCSI系統(tǒng)研究，并聯(lián)合北大、人大、清華、社科院等國內(nèi)頂極學術(shù)機構(gòu)共同攻關(guān)，展開適合中國國情的國家滿意度指數(shù)模型的設(shè)計工作。

由品牌形象取代歐洲滿意度指數(shù)模型中的企業(yè)形象。2025/6/6描述你有多滿意？2025/6/6客戶滿意度指數(shù)測評客戶滿意度指數(shù)測評是企業(yè)為了及時掌握自身的客戶滿意度水平（CSI）對客戶在購買和使用產(chǎn)品或服務(wù)整個過程中的主觀感受進行調(diào)查并利用統(tǒng)計分析方法將這些主觀感受定量化的調(diào)查研究活動客戶滿意度指數(shù)測評步驟設(shè)計測評指標體系界定主體對象（人）界定客體對象客戶滿意度確定滿意度指數(shù)測評指標體系四級指標賦權(quán)賦值問卷設(shè)計問卷設(shè)計思路問卷的基本格式實施調(diào)查面談訪問問卷調(diào)查簡單隨機抽樣分層抽樣整群抽樣多級抽樣客戶滿意度指數(shù)的計算與分析計算客戶滿意度指數(shù)編寫客戶滿意度指數(shù)測評報告改進建議和措施客戶滿意度指數(shù)測評體系的組成多指標結(jié)構(gòu)//依據(jù)客戶滿意度指數(shù)模型建立//分為4個層次一級指標二級指標三級指標四級指標CSI客戶期望對課程的總體期望問卷中的問題對課程滿足需求的期望問卷中的問題對平臺實用性的期望問卷中的問題對教學活動的期望問卷中的問題客戶對質(zhì)量的感知對平臺實用性的總體感知問卷中的問題對教學內(nèi)容的評價問卷中的問題對教學可靠性的評價問卷中的問題對教學設(shè)計的評價問卷中的問題客戶滿意對教學關(guān)鍵環(huán)節(jié)的滿意度問卷中的問題對教學效果的滿意度問卷中的問題實際與期望的比較問卷中的問題對課程的總體滿意度問卷中的問題客戶忠誠課程吸引力問卷中的問題互動意愿問卷中的問題共同成長問卷中的問題一級指標二級指標三級指標四級指標CSI客戶期望對課程的總體期望5、您認為線上教學與線下教學相比，教學效果對課程滿足需求的期望8、您希望教師提供哪些線上學習資料對平臺實用性的期望9、您希望教學平臺能夠提供哪些功能對教學活動的期望13、您希望教師在《客戶關(guān)系管理》課程線上教學過程中采用哪些形式開展教學活動客戶對質(zhì)量的感知對平臺實用性的總體感知6、您更喜歡《客戶關(guān)系管理》課程在線教學使用的哪個平臺對教學內(nèi)容的評價7、您認為—教師提供在線教學材料、教學平臺、教學方法能否滿足學習需要對教學可靠性的評價10、您在《客戶關(guān)系管理》課程線上學習期間是否遇到過網(wǎng)絡(luò)卡頓的現(xiàn)象對教學設(shè)計的評價14、您認為《客戶關(guān)系管理》課程線上教學過程中內(nèi)容安排是否合適（教師講授內(nèi)容、案例分析內(nèi)容、課堂測試內(nèi)容、師生互動環(huán)節(jié)、課前預習內(nèi)容、課后作業(yè)內(nèi)容）客戶滿意對教學關(guān)鍵環(huán)節(jié)的滿意度15、請為《客戶關(guān)系管理》課程線上教學情況評分(1分為最低、5分為最高）—教學平臺使用情況、教師教學互動、教學PPT制作、教學資料提供、教師作業(yè)批改對教學效果的滿意度16、您認為通過《客戶關(guān)系管理》課程在線教學，能否掌握課程內(nèi)容實際與期望的比較17、您認為《客戶關(guān)系管理》課程線上教學是否取得了與線下教學相同的效果對課程的總體滿意度18、請您為《客戶關(guān)系管理》課程線上教學整體情況評分（滿分100分）客戶忠誠課程吸引力11、您在《客戶關(guān)系管理》課程線上教學期間能否始終保持注意力互動意愿12、您是否向任課教師進行過關(guān)于課程線上教學的反饋共同成長19、請說出您對改進《客戶關(guān)系管理》線上教學的建議客戶滿意度指數(shù)測評指標權(quán)重的確定權(quán)重反映影響程度的尺子即反映每一個測評指標的變化對CSI變化的影響程度的不同權(quán)重的確定與分配是CSI體系設(shè)計的非常關(guān)鍵的一步?jīng)Q定著測評體系能否客觀、真實對客戶滿意度進行反映主觀賦權(quán)法客觀賦權(quán)法層次分析法客戶滿意度指數(shù)測評指標權(quán)重的確定—主觀賦權(quán)法主觀賦權(quán)法（專家賦權(quán)）即通過一定方法綜合各個專家（測評人員）對各指標給出權(quán)重而進行的賦權(quán)不是隨意賦權(quán)要求專家具備豐富的理論知識和長期的實踐經(jīng)驗客戶滿意度指數(shù)測評指標權(quán)重的確定—客觀賦權(quán)法根據(jù)調(diào)查所得到的數(shù)據(jù)，通過相互比較，客觀地確定各個測評指標的權(quán)重直接比較法對偶比較法德爾菲法客戶滿意度指數(shù)測評指標權(quán)重的確定—客觀賦權(quán)法直接比較法確定權(quán)重最少的指標，并標示為1其他指標與其進行比較，得出權(quán)重倍數(shù)計算權(quán)重客戶滿意度指數(shù)測評指標權(quán)重的確定—客觀賦權(quán)法直接比較法客戶滿意度指數(shù)測評指標權(quán)重的確定—客觀賦權(quán)法對偶比較法客戶滿意度指數(shù)測評指標權(quán)重的確定—客觀賦權(quán)法德爾菲法（DelphiMethod）

希臘德爾菲阿波羅神廟太陽神阿波羅客戶滿意度指數(shù)測評指標權(quán)重的確定—客觀賦權(quán)法德爾菲法（DelphiMethod），又稱為專家意見法匿名性、反饋性、統(tǒng)計性實施難點：專家的選擇（各利益相關(guān)方的“知情人”）

專家的數(shù)量（15-50人）專家賦權(quán)法VS專家意見法專家賦權(quán)法主觀賦權(quán)流程簡單專家意見部分體現(xiàn)專家意見法客觀賦權(quán)流程復雜專家意見充分體現(xiàn)客戶滿意度指數(shù)測評指標的量化量化，即用數(shù)字表征態(tài)度，最基本的工具是量表。賦值：對不同的態(tài)度特征賦予不同的數(shù)值。定位：將數(shù)字排序。210-1-2客戶滿意度指數(shù)測評指標的量化量化，即用數(shù)字表征態(tài)度，最基本的工具是量表?？蛻魸M意度指數(shù)測評指標的量化量化，即用數(shù)字表征態(tài)度，最基本的工具是量表。54321客戶滿意度指數(shù)測評指標的量化量化，即用數(shù)字表征態(tài)度，最基本的工具是量表。210-1-2是不是所有的問題都在反映主觀感受是不是AB提交投票最多可選1項是不是問卷中所有的問題都需要量化？是不是AB提交投票最多可選1項問卷一般包括：標題介紹詞填寫問卷說明問題（包含被訪者情況）客戶滿意度指數(shù)測評報告——結(jié)構(gòu)題目報告摘要基本情況介紹正文改進建議附件現(xiàn)在你對CSI測評的概念

與第一次接觸這個概念時的印象一致嗎？？現(xiàn)在你對CSI測評的概念

與第一次接觸這個概念時的印象一致嗎？？