與你分享：小蝦米的故事有一天，一位經(jīng)常和小夏電話聯(lián)系的客戶來(lái)到酒店，小夏看見客戶立即迎上去，只是依然躬著背彎著腰，一搖一擺；小夏心想：既然是老客人，就沒有必要那么見外，上前就勾肩搭背起來(lái)。顯然客人對(duì)小夏第一印象沒有什么好感，也比較反感小夏這么親密的動(dòng)作。把小夏搭在他肩膀的手給甩開了。小夏一下子尷尬極了。看了這個(gè)故事有何感想？走進(jìn)新“視”界銀行要求工作人員在行走時(shí)做到：方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)、造型優(yōu)美。要求員工在走路時(shí)不要奔跑，也不要拖泥帶水，顯得無(wú)精打采。銀行服務(wù)人員在不同的場(chǎng)合走路的姿勢(shì)要求也不完全相同。比如：陪同引導(dǎo)、上下樓梯、進(jìn)出房門等。

1、一般走姿要求行走的時(shí)候上身應(yīng)保持正直，頭要抬起，目光平視前方，下巴后收與地面平行，胸部挺起，面帶微笑；雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，以身體為中心，大臂帶動(dòng)小臂自然前后擺動(dòng)。兩臂自然協(xié)調(diào)擺動(dòng)，手臂與身體的夾角一般在15度；起步時(shí)身體可以稍向前傾，重心落在前腳掌，期蓋伸直；腳尖向正前方伸出，行走時(shí)雙腳踩在一條線的兩側(cè)上。雙腳平行，跨步均勻，跨出的步子應(yīng)是全部腳掌著地。上身挺拔，腿伸直，腰放松，腳步要輕并且富有彈性和節(jié)奏感。2、女性的走姿身體直立，抬頭、挺胸、收腹往后垂，手自然地放在身體兩側(cè)，輕輕地?cái)[動(dòng)。走路的時(shí)候，兩腳平行，輪番前進(jìn)，腳落地時(shí)兩腳要踩在一條直線上，這樣可使臀部搖幅適中，邁步時(shí)以大腿帶動(dòng)小腿，不要聳肩抬頭，注意呼吸平衡，保持手不亂晃。腳跨出去的距離要適中，過(guò)大難看，過(guò)小又走不快。不要拖泥帶水，要充滿自信。3、男性的走姿男性行走是應(yīng)抬頭、挺胸，走出自信。

邁步應(yīng)方正有力，兩臂自然擺動(dòng)，雙目平視，腰椎挺直。

男士正確的走姿應(yīng)該是:走路時(shí)要將雙腿并攏,身體挺直,雙手自然放下,下巴微向內(nèi)收,眼睛平視,雙手自然垂于身體兩側(cè),隨腳步微微前后擺動(dòng)。正確的走路姿態(tài)會(huì)給人一種充滿自信的印象,同時(shí)也給人一種專業(yè)的信賴感覺,讓人贊賞,因此走路時(shí)應(yīng)該抬頭、挺胸、精神飽滿,不宜將手插入褲袋中。走路時(shí),腰部應(yīng)稍用力,收小腹,臀部收緊,背脊要挺直,抬頭挺胸,切勿垂頭喪氣。氣要平,腳步要從容和緩,要盡量避免短而急的步伐,鞋跟不要發(fā)出太大聲響。上下樓梯時(shí),應(yīng)將整只腳踏在樓梯上,如果階梯窄小,則應(yīng)側(cè)身而行。上下樓梯時(shí),身體要挺直,目視前方,不要低頭看樓梯,以免與人相撞。此外彎腰駝背或肩膀高低不一的姿勢(shì)都是不可取的。走路時(shí)遇到熟人,點(diǎn)頭微笑招呼即可,若要停下步伐交談,注意不要影響他人的行進(jìn)。如果有熟人在你背后打招呼,千萬(wàn)不要緊急轉(zhuǎn)身,以免緊隨身后的人應(yīng)變不及。不規(guī)范的走姿走路時(shí)一定要顧及別人的存在。不僅要選擇適當(dāng)?shù)男凶呗肪€，和其他人保持一定的方位，而且還要注意保持一定的速度。不然的話，可能阻擋別人的路。一旦發(fā)現(xiàn)自己阻擋了別人的路，特別是客戶的路，一定要請(qǐng)對(duì)方先行。要養(yǎng)成靠右側(cè)走的習(xí)慣，只要不是一個(gè)人的地方走路，就要注意保持自己的風(fēng)度，而且不要過(guò)于情緒化。不要激動(dòng)起來(lái)走路就上竄下跳，蹦來(lái)蹦去。為了讓你的行走不妨礙別人，還要有意識(shí)地悄然無(wú)聲。穿的鞋子要跟腳。工作中不要穿有金屬鞋或釘有金屬的鞋子，走路時(shí)落腳不要太用力，否則噪音太大。不正確的走姿：步子太大或太小、雙手插入褲袋、雙手反背于背后；走路時(shí)身體不要前俯后仰、左右搖晃、晃肩、躬腰、腆肚，兩腳尖不要向里側(cè)或走外八字。1、陪同引導(dǎo)當(dāng)銀行服務(wù)人員在自己的崗位上服務(wù)于人的時(shí)候，經(jīng)常有機(jī)會(huì)陪同客戶，即引路、帶路。

陪同客的時(shí)候，如果是在走廊或平地引領(lǐng)，雙方并排走時(shí)，陪同引導(dǎo)人員應(yīng)在左側(cè)。如果雙方單行走路時(shí)，服務(wù)人員要在左前方約1米左右的位置。尤其是客戶不熟悉的情況下，不應(yīng)讓客戶走在前面。陪同走的速度不可以太快或太慢，應(yīng)照顧到客戶，與客戶的速度要相當(dāng)，不要與客戶相差太遠(yuǎn)。陪同客戶時(shí)，要以客戶為中心，每當(dāng)走到拐角或道路坎坷時(shí)應(yīng)主動(dòng)提醒：“請(qǐng)左走”“請(qǐng)小心腳下”等。陪同引導(dǎo)客戶，必須使用適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言，如：請(qǐng)對(duì)方走時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ?，稍許欠身等。2、開關(guān)門如果門是外開的時(shí)候，先敲們，打開門后把住門手，站在門旁，對(duì)客戶說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。請(qǐng)客戶入坐，安靜退出。這時(shí)候可以用“請(qǐng)稍等”語(yǔ)言。如果門是向內(nèi)開的時(shí)候，先敲門，自己隨門先進(jìn)入房間，側(cè)身，把住門把手，對(duì)客戶說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客戶入座。3、進(jìn)出電梯銀行服務(wù)人員引導(dǎo)客戶進(jìn)入電梯時(shí)，要牢記“先出后進(jìn)”；乘坐無(wú)人電梯時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)先進(jìn)入電梯并控制好電梯，并詢問(wèn)客戶上的樓層，幫助客戶選好樓層；如果有人操作電梯，應(yīng)先請(qǐng)客戶先進(jìn)入電梯。在下電梯時(shí)，請(qǐng)客戶先下。在電梯里，員工一般不允許談業(yè)務(wù)上的事情，更不能談?wù)摽蛻舻氖虑椋灰鲃?dòng)與客戶去談?wù)?，以顯示員工的教養(yǎng)。電梯雖小，但也是銀行服務(wù)細(xì)節(jié)的一部分。一．活動(dòng)園地1．請(qǐng)同學(xué)之間互相模仿下列各種“走”姿，體驗(yàn)一下客戶的感受：

——肚子腆起，身體后仰；

——腳尖成明顯的外八字或內(nèi)八字腳；

——腳邁大步伐，身子上下擺動(dòng)，象鴨子一樣；

——手臂、腿部僵直或身體死板僵硬。

——只擺動(dòng)小臂；

——不抬腳，蹭著地走；

——瘩著眼皮走路或低頭走路。

——在工作場(chǎng)合，手插在口袋雙臂相抱，倒背雙手；

——不因場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。2．表演各種走姿請(qǐng)學(xué)生表演下列各種走姿，注意分析各個(gè)走姿的特點(diǎn)，

——陪客戶辦理業(yè)務(wù)的走姿。

——看見貴賓客戶走來(lái)，迎接上前的走姿。

——有客戶電話，迅速前去接的走姿。優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練營(yíng)：訓(xùn)練走姿的方法

——可以把書放在頭頂上，放穩(wěn)后再松手。接著把雙手放在身體兩側(cè)，前腳慢慢地從基本站立姿勢(shì)起步走。這樣雖然有點(diǎn)不自然但卻是一種很有效的方法，關(guān)鍵是走路時(shí)要擺動(dòng)大腿關(guān)節(jié)部位，而不是期關(guān)節(jié)，才能使步履輕伐。本模塊溫故知新園地一．選擇題

1、雙方交談時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方的（）之間，表示重視對(duì)方并感興趣。

A、眼睛B、眼鼻C、嘴巴D、肩膀

2、微笑要與（）結(jié)合。

A、口眼鼻B、神情氣C、語(yǔ)言D、儀表舉止

3在（）情況下不要使用微笑？

A、與客戶見面B、當(dāng)我們錯(cuò)誤C、當(dāng)客戶出現(xiàn)一點(diǎn)失誤D、憤怒的客戶

4、（）被譽(yù)為西裝的靈魂。

A、襯衫B、領(lǐng)帶C、西褲D、領(lǐng)帶夾5、入坐正式場(chǎng)合一般從椅子的左邊入坐，離坐要從椅子的（）邊離開。

A、右邊B、左邊C、中間D、隨便哪一邊6、服務(wù)人員指引指示要求右手手臂自然伸出，手掌和水平面呈（）度。

A、25度B、35度C、45度D、60度7、遞物接物要求（）遞物、遞接到位、主動(dòng)上前、方便接拿。

A、右手B、左手C、雙手D、沒有特別規(guī)定8、（）服裝的口袋忌諱塞滿東西。

A、套裝B、西裝C、制服D、大衣9、五官中關(guān)注力分布最廣的是（）

A、聽覺B、視覺C、觸覺D、味覺二．判斷分析1.當(dāng)客戶對(duì)某人比較反感時(shí)，他瞳孔會(huì)變小。2.離座時(shí)最好先站立，定后再走。