DB13DB13/T1807—2013銀行業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范QualitySpecificationsForBankingCustomerServices河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I12規(guī)范性引用文件DB31/T446-2009銀行窗口服務(wù)BankServiceWin銀行營業(yè)網(wǎng)點BankBranches2通過使用手機安裝芯片或使用數(shù)據(jù)流量,實現(xiàn)手機界面直接辦理賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、匯款、繳費等金4服務(wù)總則4.1便利4.1.1在服務(wù)方式、服務(wù)場所與設(shè)施設(shè)置以及業(yè)4.3.2提供準確服務(wù),無不可抗拒因素應(yīng)保持服務(wù)的持續(xù)4.4禮貌4.5通用服務(wù)要求4.5.3建立溝通渠道，聽取客戶意見和建議，妥善解決客戶提出的問題。4.5.4服務(wù)受理人員應(yīng)經(jīng)過崗位技能和業(yè)務(wù)知4.5.6營業(yè)場所內(nèi)提供的業(yè)務(wù)服務(wù)信息資料應(yīng)有序放置，及時清理過期信息資料。4.5.7營業(yè)場所內(nèi)提供的公告、提示要準確，服務(wù)承諾和收費標準要公開、明確。35營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)要求5.1服務(wù)便利5.1.1營業(yè)期內(nèi)，應(yīng)確保公開承諾業(yè)務(wù)的正常受理，并5.1.3大堂經(jīng)理/主任應(yīng)能夠準確提供業(yè)務(wù)5.2服務(wù)安全5.2.2設(shè)置安全監(jiān)控裝置，詳細記錄營業(yè)網(wǎng)點營業(yè)情況。5.3服務(wù)設(shè)施5.3.1應(yīng)制定營業(yè)網(wǎng)點視覺形象標準，行名、行標、營業(yè)時間等標識牌要規(guī)5.3.2應(yīng)合理設(shè)置現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、高5.3.3應(yīng)在規(guī)定位置懸掛營業(yè)執(zhí)照、金融許可證等證件。5.3.4公布服務(wù)項目和價格。5.3.7配置休息椅、書寫用具，根據(jù)客戶特點提供必要的便民服務(wù)設(shè)施。5.3.8配置無障礙設(shè)施，提供休息椅、書寫5.4服務(wù)規(guī)范5.4.3接待客戶時應(yīng)使用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等禮貌服務(wù)5.4.5業(yè)務(wù)辦理完畢應(yīng)提醒客戶核對、點驗和妥善保管。46.3.1自助服務(wù)區(qū)內(nèi)應(yīng)公示自助設(shè)備名稱、操作使用說明等中英文對照服務(wù)信息；6.3.3自助機具日常維護保養(yǎng)應(yīng)定時進行，避免由于取款機缺鈔、存款機滿鈔、客6.3.4自助設(shè)備出現(xiàn)故障或缺鈔，設(shè)備屏幕應(yīng)出現(xiàn)相應(yīng)的提示信息，如遇系統(tǒng)維護7.1.1提供自助語音和人工接聽兩種7.1.4除一般業(yè)務(wù)信息咨詢外，應(yīng)要求對客57.3.2交易過程中應(yīng)通過密碼、身份證號碼8.1.1界面設(shè)計應(yīng)簡便、易于操作，各項備注、提68.2.4應(yīng)采取多重安全技術(shù)措施，保證客戶網(wǎng)上交易安全，并且對網(wǎng)上銀行交易的安8.3.1應(yīng)采取措施，維護網(wǎng)上銀行的正常登8.3.4由于系統(tǒng)維護、升級等原因?qū)е戮W(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)不能正常運行的情況，應(yīng)通過網(wǎng)9手機銀行服務(wù)要求9.1服務(wù)便利9.1.1界面設(shè)計應(yīng)簡便、易于操作，9.2服務(wù)安全9.2.2處理資金轉(zhuǎn)移或支付交易時，應(yīng)9.3服務(wù)效率9.3.1應(yīng)采取措施，維護手機銀行的正常登陸。10.1.2提供現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡(luò)、意見7征詢客戶對投訴事件處理的意見，并做好記錄。對客戶批評的意見，應(yīng)及時溝11.2應(yīng)開展客戶滿意度調(diào)查，收集、整理客戶反饋信應(yīng)按照規(guī)定建立服務(wù)質(zhì)量管理體系，制定服務(wù)質(zhì)量方針，加以實施并持續(xù)改進。服89A.1銀行業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量測量指標見表A.1。營業(yè)網(wǎng)點數(shù)率自助銀行MTBF=某段時期的總工作時間/故障次數(shù)=nT/r在規(guī)定時間內(nèi)修復(fù)的設(shè)備數(shù)/發(fā)生故障的設(shè)數(shù)達標的環(huán)境（含標識）參考項/總的環(huán)境考電話銀行網(wǎng)上銀行故