與你分享：嘉獎(jiǎng)的理由彼得和查理一起進(jìn)入一家快餐店，當(dāng)上了服務(wù)員。工作時(shí)間不長，彼得就受到老板褒獎(jiǎng)，還被加薪，而查理卻原地踏步，面對查理和周圍人的不滿，老板讓他們在旁邊觀看彼得如何完成服務(wù)工作。在冷飲柜臺前，顧客走過來要一杯麥乳混合飲料。彼得笑著對顧客說：“先生，你愿意在飲料中加入1個(gè)還是2個(gè)雞蛋呢？”顧客說：“哦，一個(gè)就夠了。”這樣快餐店就多賣出1個(gè)雞蛋。在麥乳混合飲料中加1個(gè)雞蛋通常是額外收錢的?？赐瓯说玫墓ぷ骱?，老板說：據(jù)我觀察，大多數(shù)的服務(wù)人員是這樣提問的：“先生，你愿意在你的飲料中加1個(gè)雞蛋嗎？”，而顧客的回答通常是“哦，不，謝謝”。這樣的工作效率難道不應(yīng)該給彼得嘉獎(jiǎng)嗎？視角：

銀行人員善于提問，可以有效地引導(dǎo)溝通進(jìn)程，也可以留下良好的印象。一位客戶到某商業(yè)銀行柜臺辦理信用卡業(yè)務(wù)，柜面員工面無表情地問：“身份證帶了嗎？沒有不能辦”，而后他心情不爽地離開了該銀行；第二天，他來到招商銀行來辦理業(yè)務(wù)，剛走進(jìn)柜臺，悅耳的問詢讓他感受到人性化的服務(wù)：“您好，我是招商銀行的柜員XXX，請問我能為您做點(diǎn)什么嗎？”?！芭叮k信用卡”“請問，您是否攜帶了身份證或其他有效證件？”，一股暖流流入他的全身，到底是不一樣的服務(wù)，連詢問都有這么大的差距。招商銀行以“客服的人性化”著稱，銀行要求前臺服務(wù)人員要為客戶提供最滿意的服務(wù)，要細(xì)心觀察客戶的每一點(diǎn)需求，好的服務(wù)是做好這項(xiàng)工作最有利的保障。發(fā)問的一般技巧1、準(zhǔn)備提問的問題與客戶交流，必須事先準(zhǔn)備好必須提問的問題。準(zhǔn)備的問題包括必須提問的問題，也可以注意有關(guān)主題和范圍、可能的答復(fù)等。問題準(zhǔn)備得不要太散，問得漫無邊際，會(huì)引起對方懷疑，“你在解決問題，還是打聽消息”，容易令人反感。準(zhǔn)備問題的時(shí)候，最好有人幫助試聽一下，這樣可以及時(shí)糾正不妥之處。2、把握機(jī)會(huì)，適時(shí)發(fā)問與客戶交往時(shí)，不要一上來就馬上問這問那，要注意對方的心境。利用每次接觸機(jī)會(huì)，發(fā)掘事實(shí)，了解客戶更多的信息和事實(shí)，在對方最適宜答復(fù)的時(shí)候發(fā)問，效果會(huì)比較好。

發(fā)問時(shí)，詢問語氣、方式會(huì)直接影響客戶的感受，最重要的是語氣溫和、態(tài)度謙虛。服務(wù)人員應(yīng)運(yùn)用禮節(jié)性的提問，語氣柔和，表現(xiàn)出對客戶的尊重。3、發(fā)問的速度與態(tài)度要有利于客戶思索與答復(fù)如果想要客戶按照你的意愿去做，最好用商量的口氣；如：“你看這樣好不好，可不可以呢？”如果想要獲得更多的信息，最好運(yùn)用開放式問句；如：“你可不可以說得再詳細(xì)點(diǎn)好嗎？”“你的意思是……”如果想要客戶能夠自我放松，不帶有強(qiáng)制性口氣，最委婉的方式是“能不能”“愿不愿”的問題。如：“能不能告訴我發(fā)生什么事了？”詢問時(shí)，一般按照平常說話的速度即可。太急促的發(fā)問會(huì)令對方產(chǎn)生你不耐煩的態(tài)度；太緩慢的發(fā)問另對方窒息，或感覺到你的慢條斯理的傲慢。一般發(fā)問要有先后次序，要由淺入深，語言要有邏輯性，思維不要跳躍。向客戶提出問題，沒有一定的程序。但一般來講，詢問客戶要從一般性的、簡單的問題開始，然后再慢慢深入下去，這樣可以發(fā)現(xiàn)客戶的需求，創(chuàng)造和諧的客服關(guān)系氛圍，為進(jìn)一步交往奠定基礎(chǔ)。4、發(fā)問的順序要有利于客戶思考與答復(fù)一般對剛剛熟悉的客戶，不要馬上問關(guān)鍵的、太專業(yè)的問題；對情感性強(qiáng)的客戶也不宜直接如題，都應(yīng)該從營造雙方關(guān)系入手，逐漸推進(jìn)。一般對較理性的客戶或?qū)苁煜さ臉I(yè)務(wù)客戶，可以直接關(guān)注客戶所關(guān)心的問題或事件提問。有次序地問問題，可以讓客戶產(chǎn)生一種自然的感覺，非常平和、輕松；而且這樣有條理地問也不會(huì)打亂客戶的思路，讓客戶逐漸深入問題中心。

提出問題后，服務(wù)人員要有一定耐心去等待客戶思索和選擇，不要急噪，更不能代替回答，要善于激發(fā)客戶的主動(dòng)參與意識，引導(dǎo)客戶在自我滿足中認(rèn)可自己的選擇。5、提出問題后不要代替對方回答，要引導(dǎo)客戶，等待客戶自己的選擇客戶有時(shí)候隱藏自己的真實(shí)需求，使業(yè)務(wù)交談很難有實(shí)質(zhì)性進(jìn)展，這時(shí)，為了打破原有的“無用功”的局面，銀行服務(wù)人員要有勇氣詢問客戶的直接要求，要有勇氣提出客戶希望回避的但又不能回避的問題，這樣可以促使客戶及時(shí)作出選擇，有時(shí)甚至?xí)幸庀氩坏降氖斋@。6、要有勇氣提問發(fā)問的禁忌1.除非你想挑起爭端，否則不要提問有敵意的問題。2.不要提出對方誠實(shí)與否發(fā)問題。這樣做不會(huì)讓對方變得誠實(shí)，反而容易讓對方產(chǎn)生抵觸情緒。言下之意我笨嘍！3.即使你急于提出某個(gè)問題，也不要停止傾聽。等待一會(huì)兒有機(jī)會(huì)再問。在對方興致正濃時(shí)，也不要提出新的問題，而應(yīng)誘導(dǎo)對方逐漸轉(zhuǎn)向。4.不要擺出高高在上的姿態(tài)來提問。一般銀行客戶需要服務(wù)人員給予客戶一定的指導(dǎo)，服務(wù)人員的提問態(tài)度和方式要真誠、耐心，不要擺出“我是專家”的姿態(tài)去較客戶，這樣很容易給客戶造成權(quán)威的感覺。

最好是用最通俗的語言與客戶探討中讓客戶掌握，客戶的感覺就不一樣了。不要顯示自己聰明或自己專業(yè)而提問。更不要將詢問變成盤問。5、提問問題不要僅從自身的角度去思考如何提問才能達(dá)到目的，還要注意提問的語氣、語調(diào)、語速和說話態(tài)度方式，否則，不僅不能達(dá)到提問的目的，還有可能使客戶產(chǎn)生反感，使客服關(guān)系緊張。活動(dòng)：當(dāng)你想要了解客戶的理財(cái)需求，你該怎樣