活動一：懷有一顆感恩的心

---送別客戶的基本程序起身告辭;幫客人代提重物;恭送對方離開;適時伸手與客戶握手告別;與客人告別時，選擇最合適的告別語言;目送客戶離開;與你分享：真誠送客的魅力1在一家外資企業(yè)的客戶服務(wù)部，一位顧客拿著已經(jīng)購買的貨物前來退貨，客戶提出退貨的理由是：貨物的實(shí)樣與樣品有點(diǎn)差距，不滿意現(xiàn)在的顏色；聽后，客戶部馬上找出更多的顏色和型號的貨物供客戶挑選，但是，最后沒有讓客戶滿意，于是，該服務(wù)部為客戶辦理了退貨手續(xù)。真誠送客的魅力2一切結(jié)束之后，客戶正準(zhǔn)備離開時，那位接待他的業(yè)務(wù)員走過來，微笑著說：“你要走了，讓我送送你”，業(yè)務(wù)員陪著客戶走出廠門，還不停地抱歉：“非常抱歉，給你帶來不便”，送客戶上車后，客戶轉(zhuǎn)身回看，業(yè)務(wù)員還在微笑著揮手向自己道別，這時，客戶心里不禁一動：自己這么麻煩他們，他們非但沒有一點(diǎn)厭煩，還這樣真誠對待客戶，實(shí)在難得！不久，客戶最終還是選擇了這家企業(yè)。走進(jìn)新“視”界

有些銀行將道別、送客的服務(wù)規(guī)則也在銀行員工行為規(guī)范手冊中加以規(guī)定：客人離開時，應(yīng)禮貌地送到門口或電梯口，并主動向客人表示道別。銀行在培訓(xùn)員工的服務(wù)技巧時指出：辦理完業(yè)務(wù)必須向客戶說：“再見！感謝你的光臨！歡迎下次光臨等”，以感謝客戶的光臨。銀行服務(wù)人員送客戶必須送到視線看不見為止。送別客戶基本服務(wù)程序11、通常當(dāng)客戶起身告辭時，服務(wù)人員應(yīng)馬上站起來。但是起身的速度必須把握好，否則會做出不禮貌是事。若客戶提出告辭，服務(wù)人員仍端坐辦公桌前，嘴里說再見，而手中卻還忙著自己的事，甚至連眼神也沒有轉(zhuǎn)到客戶身上，更是不禮貌的行為。如客人提出告辭時，服務(wù)人員要等客人起身后再站起來相送，切忌沒等客人起身，自己先于客人起立相送，這也是很不禮貌的。送別客戶基本服務(wù)程序22、主動為客人取下衣帽，當(dāng)客人帶有較多或較重的物品，送客時應(yīng)幫客人代提重物。3、當(dāng)客戶即將離開時，服務(wù)人員都要以將再次見面的心情來恭送對方離開。不管前面合作是否愉快，對即將離開的客戶都要懷有感恩的心情。如：“感謝您的到來”“你的意見是對我的幫助”等，通過這種與客戶的心靈溝通，客戶會感覺到你的真誠！送別客戶基本服務(wù)程序34、適時伸手與客戶握手告別。雙方談話結(jié)束時常以握手為信號，即使不能達(dá)成某種協(xié)議，也總是要握手道別，但伸手的順序有講究，當(dāng)客戶來拜訪時，作為主方的銀行員工要主動先于客戶伸手與客戶握手，表示“歡迎”；但當(dāng)客戶告辭時，作為主方的銀行員工不宜主動伸手，而是應(yīng)由客戶先伸手與我們握手表示“再見”，否則，如果銀行員工先伸手握別的話，這無異于催促客方盡快離開，是非常不禮貌的。送別客戶基本服務(wù)程序45、與客人告別時，選擇最合適的告別語言，尤其對初次來訪的客人更應(yīng)熱情、周到、細(xì)致。告別的語言很重要。為什么呢？因?yàn)槌醮我娒嬷?，彼此不再是陌生人，雙方有了一定的了解，在告別的時候應(yīng)該使用比較適當(dāng)?shù)恼Z言，會讓對方感覺你的熱情、你的禮貌、你的真誠，給對方留下良好的第一印象，為今后進(jìn)行交往奠定了良好的基礎(chǔ)。小資料：告別語可以有：

對會面之后的感嘆：“今天能見到您很高興，衷心感謝！”

即使交談不愉快也要說：“打擾你這么長時間很抱歉，謝謝您！”

如果要為下一次見面準(zhǔn)備，可以說：“我下次要去拜訪你，你看大概什么時間比較方便？這樣可以嗎？”

表示告別的語言：“再見！”“請留步！”“請慢走！”使用告別用語時注意：當(dāng)客戶因故沒有辦理業(yè)務(wù)時，銀行服務(wù)人員更要一如既往地保持風(fēng)度，千萬不要在對方離去時默不作聲；告別語使用切記言行不一致；送別客戶基本服務(wù)程序56、要給客戶留下難忘的背影?！爸x謝，請走好”是出門時必須的告別詞；關(guān)門的動作要溫文爾雅，最好不要發(fā)出響聲。送別客戶基本服務(wù)程序67、目送客戶離開，要以恭敬真誠的態(tài)度，笑容可掬地送客，不要急于返回，應(yīng)鞠躬揮手致意，待客戶移出視線后，才可結(jié)束告別儀式。給你一個舞臺,show出我自己

交流園地：

1、怎樣的送別更讓人難忘！

2、送客忌諱哪些行為和語言？表演活動

模擬活動從服務(wù)人員陪同客戶坐在沙發(fā)上開始，演示一系列送客的基本環(huán)節(jié)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練營：復(fù)述告別的基本程序和要求；反復(fù)訓(xùn)練告別的基本動作和要求?；顒佣航o客戶一個舒心

——讓客戶回味無窮的送別技巧與你分享：離開時的驚喜1有一天，一個法國農(nóng)場主自駕車從農(nóng)場出發(fā)去原民主德國。一路上，他的心情不錯。然而，在法國的一個荒村，他的汽車發(fā)生了故障。農(nóng)場主的心情糟糕極了，他向奔馳公司求援。奔馳公司稱立即處理?？墒?，雖說如此，但因?yàn)槁吠具b遠(yuǎn)，也不可能一下子到達(dá)呀。農(nóng)場主沮喪地坐在車?yán)锇l(fā)呆。

可是，意想不到的事情發(fā)生了。原來，奔馳汽車修理廠的修理工人在工程師的帶領(lǐng)下坐飛機(jī)來了。工程師一行一邊道歉，一邊馬上投入檢修工作。離開時的驚喜2農(nóng)場主一邊看他們修一邊心里盤算：人家開飛機(jī)來修，成本一定很高，我手里的錢不知道夠不夠，我該不該給他們提建議，讓他們以后不要開飛機(jī)去修理車了。

汽車很快就修好了?！岸嗌馘X？”農(nóng)場主有點(diǎn)擔(dān)心地問.

“免費(fèi)服務(wù)”

“免費(fèi)？”農(nóng)場主有點(diǎn)不相信自己的耳朵。

“是的，免費(fèi)服務(wù)，出現(xiàn)這種情況與我們的質(zhì)量檢驗(yàn)有關(guān)系.我們應(yīng)該負(fù)責(zé)任，為你們提供無償?shù)姆?wù)是我們應(yīng)該做的?！北捡Y公司還承諾主動為這位農(nóng)場主換一輛同型號的新車。

農(nóng)場主開車離開的時候別說心情有多舒暢了！走進(jìn)新“視”界

某銀行培訓(xùn)員工指出：

當(dāng)客戶離開的時候，不管他的到來是否給銀行帶來利益，都要感謝客戶，有時一句誠意的話就能打動客戶的心。

有些銀行客戶經(jīng)理接待客戶，對準(zhǔn)備離開的客戶，經(jīng)常會送上一份他意想不到的小禮物，讓客戶又驚又喜；讓客戶留戀往返的服務(wù)技巧

1、再為客戶多做一點(diǎn)點(diǎn)

當(dāng)客戶離開時，告知客戶關(guān)心問題的最新發(fā)展進(jìn)展及動態(tài)、提醒客戶預(yù)防某些事情的發(fā)生、告訴客戶一些好消息、說些讓客戶留戀往返的話等，客戶內(nèi)心一定心存感激。銀行在客戶送別的服務(wù)上也可以多一些創(chuàng)新，如：下雨了，在大門口為客戶準(zhǔn)備雨具；臨走時，多給客戶一點(diǎn)最新的金融參考資料等。舉例1香港某銀行來到一家銀行要求兌現(xiàn)新法郎，但不巧，該支行法郎現(xiàn)鈔不夠，這時支行迅速與另外一家支行聯(lián)系，在確認(rèn)后，告訴客戶去另一家支行。臨走時，陪同銀行員工告訴他銀行請他打的士去，費(fèi)用銀行支付，這位客戶非常感動，雖然的士費(fèi)用并沒有多少，但他永遠(yuǎn)難忘這家銀行給他留下的深刻印象。舉例2銀行在客戶送別服務(wù)上可以多一些創(chuàng)新，如：下雨了，在大門口為客戶準(zhǔn)備雨具；臨走時，多給客戶一點(diǎn)最新的金融參考資料等。香港某銀行來到一家銀行要求兌現(xiàn)新法郎，但不巧，該支行法郎現(xiàn)鈔不夠，這時支行迅速與另外一家支行聯(lián)系，在確認(rèn)后，告訴客戶去另一家支行。臨走時，陪同銀行員工告訴他銀行請他打的士去，費(fèi)用銀行支付，這位客戶非常感動，雖然的士費(fèi)用并沒有多少，但他永遠(yuǎn)難忘這家銀行給他留下的深刻印象。2、給一個放心的承諾其實(shí)各個銀行的金融產(chǎn)品差異不多，因此銀行吸引客戶的往往更多的是銀行的服務(wù)，有很多銀行潛在的客戶在各個銀行權(quán)衡之后，會選擇服務(wù)質(zhì)量比較好的銀行，有時售后服務(wù)也可能是客戶愿意接受的原因。所以，在送客戶的時候，別忘了給客戶留下一個承諾，給客戶一個放心。舉例：比如：離別時承諾“在使用中有任何問題歡迎隨時過來，我們會熱情為您服務(wù)的”

“歡迎來電咨詢，我們愿意為您服務(wù)”；承擔(dān)責(zé)任要用善我，而不是我們，更讓人相信！3、巧送禮物送別客戶時，巧送一些小禮物，會起到意想不到的效果。一般送禮要讓客戶感覺比較自然，比如正好是“母親節(jié)”巧送康乃馨鮮花，送客戶正在關(guān)心的理財產(chǎn)品資料或雜志等，這樣不僅會給客戶一些意外驚喜，還會讓客戶感受到你服務(wù)的真誠，讓人回味無窮。做出最讓客戶難忘的動作小資料：

銀行權(quán)威機(jī)構(gòu)做過統(tǒng)計，下列六個動作讓客戶最難忘：

------向客戶通報最新情況和進(jìn)展；

------如有延誤，立即報告客戶；

------準(zhǔn)確說出已經(jīng)完成的事項(xiàng)、采取了那些措施；

------親自告訴客戶好消息；

------幫助客戶預(yù)防問題的出現(xiàn)，幫人又幫己；

------感謝客戶；一、交流園地：1、離別時，給客戶一個放心的承諾可以有哪些做法？

2、如果讓你再為客戶多做一點(diǎn)點(diǎn)，送客時你會想出哪些創(chuàng)新服務(wù)的點(diǎn)子？本活動溫故知新園地1一．選擇題

1、在下列（）情況下，必須實(shí)行站立服務(wù)。

A、客戶咨詢業(yè)務(wù)時B、客戶解交錢款時不符時

C、客戶遞交單據(jù)時有疑問時D、為老弱病殘客戶辦理業(yè)務(wù)時

2、對一般客戶行鞠躬禮時，與受禮者二三步之遠(yuǎn)，面對受禮者，身體上部向前傾約（）度，爾后恢復(fù)起立姿勢。

A、10；B、15；C、25；D、30

3、為貴賓接待室提供（）顏色的場所，會使客戶心情愉悅。

A、紅色；B、黃色；C、綠色；D、藍(lán)色溫故知新園地24、倒茶的時候茶水只要（）分滿即可。

A、八；B、六；C、七；D、九

5、對方掌心向下地把手伸給你，這種握手發(fā)生告訴你，握手人（）。

A、是順從的人B、是自信的人C、控制欲較強(qiáng)D、想和你保持一段空間距離

6、目送客戶離開，待（）后，才可結(jié)束告別儀式。

A、客戶轉(zhuǎn)身；B、客戶說再見；C、客戶移出視線；D、坐進(jìn)轎車

7、當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問題時，服務(wù)人員對客戶解釋時最好自稱（）

A、我們B、我們單位C、我D、沒有稱呼二．判斷分析1上茶應(yīng)在客人的正前方上茶，而不應(yīng)該在客人右側(cè)或左側(cè)方上茶。一般銀行服務(wù)人員剛與客戶見面接觸時，可以直奔主題，這樣的開場白簡潔明了。握手講究“尊者居后”，介紹講究“尊者居前”。判斷分析2中國講究右為大，必須用右手接名片；遞接名片后，應(yīng)該點(diǎn)頭示意致謝，馬上收好，以示尊重；如客人提出告辭時，