服務(wù)員餐中培訓(xùn)試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.為客人斟酒時(shí)，一般白酒斟（）分滿。A.七B.八C.九答案：B2.服務(wù)中不小心碰倒客人餐具，應(yīng)（）。A.直接拿走B.立即道歉并更換C.當(dāng)作沒(méi)看見(jiàn)答案：B3.上菜時(shí)，新菜應(yīng)放在（）。A.主人面前B.副主人面前C.餐桌中心答案：C4.客人交談時(shí)，服務(wù)員應(yīng)（）。A.隨意打斷B.保持安靜不打擾C.湊近傾聽(tīng)答案：B5.客人要求添加茶水，應(yīng)（）。A.等會(huì)兒再去B.馬上添加C.拒絕答案：B6.為客人撤換骨碟，一般（）更換一次。A.一道菜后B.兩道菜后C.三道菜后答案：A7.服務(wù)時(shí)，與客人目光交流應(yīng)保持（）。A.回避B.長(zhǎng)時(shí)間直視C.自然接觸答案：C8.當(dāng)客人提出特殊服務(wù)需求時(shí)，服務(wù)員應(yīng)（）。A.拒絕B.盡量滿足C.讓客人找經(jīng)理答案：B9.餐中服務(wù)時(shí)，走路姿勢(shì)應(yīng)（）。A.隨意B.快速奔跑C.輕盈穩(wěn)健答案：C10.發(fā)現(xiàn)客人衣物掉地上，應(yīng)（）。A.直接撿起放桌上B.詢問(wèn)后撿起妥善保管C.不用管答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.餐中服務(wù)的基本要求包括（）A.熱情B.周到C.耐心D.快捷答案：ABCD2.服務(wù)員在餐中應(yīng)注意觀察客人的（）A.表情B.動(dòng)作C.需求D.交談內(nèi)容答案：ABC3.以下屬于正確斟酒姿勢(shì)的有（）A.站在客人右側(cè)B.商標(biāo)朝向客人C.身體前傾D.手臂伸直答案：AB4.為客人推薦菜品時(shí)應(yīng)考慮（）A.客人喜好B.菜品特色C.價(jià)格D.食材新鮮度答案：ABC5.餐中清理桌面時(shí)要注意（）A.輕拿輕放B.分類(lèi)擺放餐具C.不打擾客人D.動(dòng)作迅速答案：ABCD6.當(dāng)客人對(duì)菜品不滿意時(shí)，服務(wù)員可（）A.耐心傾聽(tīng)B.表示歉意C.提出解決方案D.與客人爭(zhēng)論答案：ABC7.服務(wù)中常用的禮貌用語(yǔ)有（）A.您好B.謝謝C.對(duì)不起D.請(qǐng)答案：ABCD8.服務(wù)員在餐中需要關(guān)注的事項(xiàng)有（）A.菜品上桌時(shí)間B.客人是否需要添水C.客人對(duì)服務(wù)的反饋D.餐廳環(huán)境整潔答案：ABCD9.為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素包括（）A.專業(yè)知識(shí)B.良好態(tài)度C.溝通能力D.應(yīng)變能力答案：ABCD10.餐中服務(wù)時(shí)，處理突發(fā)狀況的原則有（）A.不影響其他客人B.快速解決C.盡量滿足客人需求D.自己決定處理方式答案：ABC三、判斷題（每題2分，共20分）1.為客人上菜時(shí)，可以從老人和小孩旁邊經(jīng)過(guò)。（×）2.客人用餐時(shí)，服務(wù)員可以大聲喧嘩。（×）3.給客人倒酒時(shí)，酒標(biāo)要背向客人。（×）4.發(fā)現(xiàn)客人的食物中有異物，應(yīng)立即端走盤(pán)子。（×）5.餐中服務(wù)時(shí)，要始終保持微笑。（√）6.可以在客人面前整理自己的衣服。（×）7.客人說(shuō)話時(shí)，服務(wù)員要認(rèn)真傾聽(tīng)。（√）8.為客人服務(wù)時(shí)，不需要注意個(gè)人衛(wèi)生。（×）9.上熱菜時(shí)，要提醒客人小心燙。（√）10.客人投訴時(shí)，服務(wù)員要先解釋原因。（×）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述餐中為客人服務(wù)酒水的流程。答案：先詢問(wèn)客人酒水需求，介紹酒水品種。準(zhǔn)備好相應(yīng)酒杯，站在客人右側(cè)，商標(biāo)朝向客人，輕穩(wěn)斟酒，白酒八分滿，紅酒三分之一到二分之一，啤酒泡沫不溢出，斟完禮貌示意。2.客人提出特殊飲食要求，服務(wù)員該怎么做？答案：耐心傾聽(tīng)要求并記錄，及時(shí)傳達(dá)給廚房。若能滿足，告知客人；若無(wú)法滿足，誠(chéng)懇向客人解釋說(shuō)明，尋求客人理解，也可推薦類(lèi)似菜品。3.餐中如何處理客人的投訴？答案：先真誠(chéng)道歉，耐心傾聽(tīng)客人訴求，記錄關(guān)鍵信息。及時(shí)聯(lián)系上級(jí)和相關(guān)部門(mén)，按指示提出解決方案，如換菜、打折等，跟蹤處理結(jié)果并反饋給客人。4.簡(jiǎn)述餐中更換骨碟的注意事項(xiàng)。答案：從客人右側(cè)操作，先送上干凈骨碟，再撤下用過(guò)的。動(dòng)作要輕且穩(wěn)，避免碰到客人，注意觀察客人用餐情況，適時(shí)更換，保持桌面整潔。五、討論題（每題5分，共20分）1.若遇到醉酒客人在餐廳鬧事，服務(wù)員該如何應(yīng)對(duì)？答案：保持冷靜，避免刺激客人。及時(shí)通知上級(jí)和安保人員。安撫客人情緒，輕聲勸阻，若客人有過(guò)激行為，確保自身安全同時(shí)疏散周?chē)腿耍瑓f(xié)助妥善處理。2.餐廳來(lái)了重要貴賓，在服務(wù)過(guò)程中需要注意什么？答案：提前了解貴賓喜好和特殊要求，服務(wù)要更加周到細(xì)致。著裝整齊，用語(yǔ)規(guī)范禮貌。上菜準(zhǔn)確迅速，關(guān)注貴賓需求及時(shí)響應(yīng)，營(yíng)造舒適、高品質(zhì)的用餐環(huán)境。3.當(dāng)餐廳用餐高峰期人手不足，如何保證服務(wù)質(zhì)量？答案：合理安排現(xiàn)有人員工作，明確分工。優(yōu)先保證基本服務(wù)，如及時(shí)添水、上菜?？膳c客人溝通解釋，爭(zhēng)取理解。加快工作效率，同事間