體檢前臺(tái)管理制度總則1.目的為規(guī)范體檢前臺(tái)工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保體檢工作的順利開(kāi)展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司體檢前臺(tái)所有工作人員。3.基本原則熱情服務(wù)原則：以客戶為中心，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)，樹立良好的公司形象。高效準(zhǔn)確原則：優(yōu)化工作流程，提高工作效率，確保信息傳遞準(zhǔn)確無(wú)誤。規(guī)范統(tǒng)一原則：嚴(yán)格按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，保持工作的規(guī)范性和一致性。崗位職責(zé)1.前臺(tái)接待負(fù)責(zé)接待前來(lái)體檢的客戶，主動(dòng)問(wèn)候，引導(dǎo)客戶填寫相關(guān)表格，解答客戶的基本咨詢。核對(duì)客戶身份信息，確保體檢人員與預(yù)約信息一致，對(duì)未預(yù)約客戶進(jìn)行妥善處理。收取體檢費(fèi)用，開(kāi)具發(fā)票或收據(jù)，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無(wú)誤，并及時(shí)將款項(xiàng)上繳財(cái)務(wù)。2.體檢引導(dǎo)根據(jù)體檢流程安排，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)科室進(jìn)行體檢項(xiàng)目，合理安排體檢順序，避免客戶長(zhǎng)時(shí)間等待。協(xié)助體檢科室工作人員做好體檢前的準(zhǔn)備工作，如安排體檢設(shè)備、準(zhǔn)備體檢用品等。關(guān)注體檢過(guò)程中的客戶需求，及時(shí)提供必要的幫助和支持，確保體檢過(guò)程順利進(jìn)行。3.信息錄入與管理準(zhǔn)確、及時(shí)地將客戶的體檢信息錄入體檢管理系統(tǒng)，包括個(gè)人基本信息、體檢項(xiàng)目、體檢結(jié)果等。對(duì)體檢信息進(jìn)行分類整理和歸檔，建立完善的客戶體檢檔案，確保檔案資料的完整性和保密性。定期對(duì)體檢信息進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失，并按照規(guī)定的期限妥善保存體檢檔案。4.客戶溝通與反饋與客戶保持良好的溝通，及時(shí)了解客戶的意見(jiàn)和建議，解答客戶對(duì)體檢結(jié)果的疑問(wèn)。對(duì)于客戶提出的投訴和問(wèn)題，要認(rèn)真記錄，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并跟進(jìn)處理結(jié)果，確?？蛻魸M意度。定期收集客戶滿意度調(diào)查信息，分析客戶需求和意見(jiàn)，為改進(jìn)體檢服務(wù)提供依據(jù)。工作流程1.客戶預(yù)約客戶可通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等方式提前預(yù)約體檢時(shí)間。前臺(tái)工作人員接到預(yù)約信息后，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、預(yù)約體檢時(shí)間、體檢項(xiàng)目等信息。對(duì)預(yù)約信息進(jìn)行審核，確保客戶提供的信息準(zhǔn)確無(wú)誤。如發(fā)現(xiàn)信息不完整或存在疑問(wèn)，及時(shí)與客戶溝通核實(shí)。將預(yù)約信息錄入體檢管理系統(tǒng)，并為客戶生成預(yù)約編號(hào)，告知客戶預(yù)約成功及注意事項(xiàng)。2.客戶接待在預(yù)約體檢時(shí)間前15分鐘，前臺(tái)工作人員應(yīng)做好接待準(zhǔn)備工作，包括整理桌面、準(zhǔn)備體檢表格、檢查電腦設(shè)備等。客戶到達(dá)時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)主動(dòng)起身迎接，微笑問(wèn)候，引導(dǎo)客戶就座，并詢問(wèn)客戶是否有預(yù)約。核對(duì)客戶身份信息，如身份證、醫(yī)?？ǖ?，與預(yù)約信息進(jìn)行比對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后，為客戶發(fā)放體檢表格。向客戶詳細(xì)介紹體檢流程、注意事項(xiàng)及各科室位置，解答客戶的疑問(wèn)，確?？蛻羟宄私怏w檢安排。3.體檢引導(dǎo)根據(jù)體檢流程，按照客戶體檢項(xiàng)目的先后順序，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)科室進(jìn)行體檢。在引導(dǎo)過(guò)程中，要注意提醒客戶體檢項(xiàng)目的注意事項(xiàng)，如空腹、憋尿等。對(duì)于需要特殊準(zhǔn)備的體檢項(xiàng)目，如B超檢查需要憋尿，要提前告知客戶，并協(xié)助客戶做好準(zhǔn)備工作。關(guān)注各科室的體檢人數(shù)和排隊(duì)情況，合理安排客戶的體檢順序，避免出現(xiàn)客戶長(zhǎng)時(shí)間等待的情況。如遇體檢高峰，及時(shí)與相關(guān)科室溝通協(xié)調(diào)，增加體檢人員或調(diào)整體檢流程。4.信息錄入與管理在客戶完成一項(xiàng)體檢項(xiàng)目后，體檢科室工作人員應(yīng)及時(shí)將體檢結(jié)果告知前臺(tái)工作人員。前臺(tái)工作人員要認(rèn)真核對(duì)體檢結(jié)果信息，確保準(zhǔn)確無(wú)誤后，將其錄入體檢管理系統(tǒng)。在客戶完成所有體檢項(xiàng)目后，前臺(tái)工作人員要對(duì)客戶的體檢信息進(jìn)行全面審核，包括個(gè)人基本信息、體檢項(xiàng)目、體檢結(jié)果等，確保信息完整、準(zhǔn)確。將客戶的體檢信息進(jìn)行分類整理和歸檔，建立客戶體檢檔案。體檢檔案應(yīng)包括紙質(zhì)檔案和電子檔案，紙質(zhì)檔案按照年度和客戶姓名進(jìn)行分類存放，電子檔案按照體檢管理系統(tǒng)的要求進(jìn)行存儲(chǔ)和管理。定期對(duì)體檢檔案進(jìn)行備份，備份數(shù)據(jù)應(yīng)存儲(chǔ)在安全可靠的介質(zhì)上，并異地存放，防止數(shù)據(jù)丟失。按照規(guī)定的期限妥善保存體檢檔案，一般體檢檔案保存期限為[X]年。5.客戶溝通與反饋在客戶體檢結(jié)束后，前臺(tái)工作人員要主動(dòng)與客戶溝通，了解客戶對(duì)體檢服務(wù)的滿意度，收集客戶的意見(jiàn)和建議。對(duì)于客戶提出的問(wèn)題和疑問(wèn)，要認(rèn)真解答，如客戶對(duì)體檢結(jié)果有疑問(wèn)，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)體檢科室醫(yī)生為客戶進(jìn)行解釋。對(duì)于客戶的投訴和不滿，要耐心傾聽(tīng)，認(rèn)真記錄，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門進(jìn)行處理。跟進(jìn)處理結(jié)果，及時(shí)向客戶反饋處理情況，確?？蛻魸M意。定期收集客戶滿意度調(diào)查信息，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪等方式了解客戶對(duì)體檢服務(wù)的評(píng)價(jià)。對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，總結(jié)存在的問(wèn)題和不足，提出改進(jìn)措施和建議，不斷提高體檢服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)規(guī)范1.儀容儀表前臺(tái)工作人員應(yīng)保持良好的儀容儀表，著裝整潔、得體，佩戴工作牌。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，保持清潔，不染夸張顏色。面部應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。2.語(yǔ)言表達(dá)前臺(tái)工作人員應(yīng)使用文明禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等，語(yǔ)氣親切、溫和。與客戶溝通時(shí)，要注意語(yǔ)速適中，表達(dá)清晰、準(zhǔn)確，避免使用模糊或歧義的語(yǔ)言。耐心傾聽(tīng)客戶的問(wèn)題和需求，不得打斷客戶講話，回答問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明了，通俗易懂。3.行為舉止前臺(tái)工作人員應(yīng)保持良好的行為舉止，站立姿勢(shì)端正，坐姿優(yōu)雅，不得彎腰駝背、東倒西歪。接待客戶時(shí)，要主動(dòng)微笑、點(diǎn)頭示意，不得面無(wú)表情或態(tài)度冷漠。不得在工作時(shí)間內(nèi)玩手機(jī)、聊天、吃東西等與工作無(wú)關(guān)的事情，不得擅自離崗、串崗。4.服務(wù)態(tài)度以熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度對(duì)待每一位客戶，主動(dòng)為客戶提供幫助和支持。對(duì)客戶的需求要及時(shí)響應(yīng)，不得推諉、拖延，盡力滿足客戶的合理要求。尊重客戶的隱私和權(quán)益，不得泄露客戶的個(gè)人信息和體檢結(jié)果。培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織前臺(tái)工作人員參加培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧等。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式，確保培訓(xùn)效果。新員工入職后，應(yīng)進(jìn)行入職培訓(xùn)，使其熟悉公司的基本情況、體檢流程、崗位職責(zé)等內(nèi)容。2.培訓(xùn)內(nèi)容業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)：包括體檢項(xiàng)目、體檢流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、體檢報(bào)告解讀等方面的知識(shí)，使前臺(tái)工作人員能夠準(zhǔn)確、熟練地為客戶提供服務(wù)。服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)：加強(qiáng)前臺(tái)工作人員的儀容儀表、語(yǔ)言表達(dá)、行為舉止等方面的培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量和職業(yè)素養(yǎng)。溝通技巧培訓(xùn)：教授前臺(tái)工作人員如何與客戶進(jìn)行有效的溝通，傾聽(tīng)客戶需求，解答客戶疑問(wèn)，處理客戶投訴等技巧，提升客戶滿意度。3.考核方式建立完善的考核機(jī)制，定期對(duì)前臺(tái)工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核方式包括日?？己恕⒃露瓤己?、年度考核等。日?？己酥饕缮霞?jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事進(jìn)行評(píng)價(jià)，考核內(nèi)容包括工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量等方面。月度考核根據(jù)日?？己私Y(jié)果、客戶滿意度調(diào)查等情況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤。年度考核結(jié)合月度考核結(jié)果、個(gè)人工作業(yè)績(jī)等進(jìn)行全面評(píng)價(jià)，評(píng)選出優(yōu)秀員工，并給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。4.考核標(biāo)準(zhǔn)工作態(tài)度：主要考核前臺(tái)工作人員的責(zé)任心、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)等方面。要求工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，服從工作安排，具有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神。工作效率：考核前臺(tái)工作人員的業(yè)務(wù)處理速度和準(zhǔn)確性，包括客戶接待、信息錄入、體檢引導(dǎo)等工作環(huán)節(jié)。要求能夠快速、準(zhǔn)確地完成各項(xiàng)工作任務(wù)，不出現(xiàn)延誤或差錯(cuò)。服務(wù)質(zhì)量：通過(guò)客戶滿意度調(diào)查等方式考核前臺(tái)工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平和服務(wù)效果。要求客戶滿意度達(dá)到[X]%以上，無(wú)客戶投訴或重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。安全與保密1.安全管理前臺(tái)工作人員應(yīng)增強(qiáng)安全意識(shí)，做好前臺(tái)區(qū)域的安全防范工作，確?？蛻艉凸矩?cái)產(chǎn)的安全。注意防火、防盜、防潮等，定期檢查電器設(shè)備、消防器材等設(shè)施，確保其正常運(yùn)行。如發(fā)現(xiàn)安全隱患或異常情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。2.保密制度嚴(yán)格遵守公司的保密制度，不得泄露客戶的個(gè)人信息、體檢結(jié)果、公司商業(yè)機(jī)密等敏感信息。對(duì)體檢管理系統(tǒng)中的客戶信息要嚴(yán)格保密，設(shè)置不同的用戶權(quán)限，確保信息安全。在