醫(yī)院收款處管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范醫(yī)院收款處的工作流程，確保收款工作的準(zhǔn)確、高效、安全，保障醫(yī)院資金的正常流轉(zhuǎn)，維護(hù)醫(yī)院和患者的合法權(quán)益。2.適用范圍本制度適用于醫(yī)院收款處全體工作人員。3.基本原則準(zhǔn)確無誤原則：確保每一筆收款的金額、項(xiàng)目等信息準(zhǔn)確記錄，避免出現(xiàn)差錯。高效快捷原則：優(yōu)化收款流程，減少患者等待時間，提高工作效率。安全保密原則：保障醫(yī)院資金安全，嚴(yán)格遵守財務(wù)保密制度，防止信息泄露。服務(wù)至上原則：以患者為中心，提供熱情、周到的服務(wù)，解答患者疑問。二、崗位職責(zé)1.收款員負(fù)責(zé)辦理門診、住院患者的各項(xiàng)收費(fèi)業(yè)務(wù)，包括掛號費(fèi)、檢查費(fèi)、治療費(fèi)、藥費(fèi)等。準(zhǔn)確錄入患者信息和收費(fèi)項(xiàng)目，核對收費(fèi)金額，打印收費(fèi)票據(jù)，并將票據(jù)交給患者。每日終了，核對現(xiàn)金、支票、銀行卡等收款金額，與系統(tǒng)記錄進(jìn)行核對，確保賬實(shí)相符。負(fù)責(zé)收款處現(xiàn)金、票據(jù)、印章等的保管，確保安全。協(xié)助患者辦理退費(fèi)、醫(yī)保報銷等相關(guān)業(yè)務(wù)。2.收款組長負(fù)責(zé)收款處日常工作的組織和管理，合理安排人員班次，確保收款工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。監(jiān)督收款員的工作質(zhì)量，及時糾正工作中的差錯和問題，對收款員的工作進(jìn)行考核。定期核對收款賬目，與財務(wù)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，確保資金及時上繳和賬目清晰。處理患者在收款過程中遇到的投訴和糾紛，及時向上級匯報。組織收款員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。3.財務(wù)審核人員對收款處提交的收費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行審核，檢查收費(fèi)項(xiàng)目、金額、票據(jù)等是否符合規(guī)定。核對收款員上繳的現(xiàn)金、票據(jù)等與系統(tǒng)記錄是否一致，發(fā)現(xiàn)問題及時查明原因并處理。負(fù)責(zé)與醫(yī)保部門、銀行等相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行數(shù)據(jù)對接和賬目核對，確保醫(yī)保報銷、資金結(jié)算等工作的準(zhǔn)確無誤。定期對收款處的財務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，為醫(yī)院財務(wù)管理提供數(shù)據(jù)支持。協(xié)助財務(wù)部門進(jìn)行內(nèi)部審計和財務(wù)檢查工作。三、收款流程1.門診收款流程掛號：患者到掛號窗口或自助掛號機(jī)辦理掛號手續(xù)，掛號員根據(jù)患者需求選擇相應(yīng)的掛號科室和號別，錄入患者基本信息，收取掛號費(fèi)，打印掛號票據(jù)。就診繳費(fèi)：患者持掛號票據(jù)到相應(yīng)科室就診，醫(yī)生根據(jù)病情開具檢查、治療、藥品等收費(fèi)項(xiàng)目。患者持醫(yī)生開具的處方或檢查申請單到收款處繳費(fèi)。收款員核對患者信息和收費(fèi)項(xiàng)目，準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)，計算收費(fèi)金額，收取現(xiàn)金、支票、銀行卡等款項(xiàng)，打印收費(fèi)票據(jù)。退費(fèi)：因各種原因需要退費(fèi)的，患者持相關(guān)證明材料到收款處辦理退費(fèi)手續(xù)。收款員核實(shí)退費(fèi)原因和相關(guān)證明，在系統(tǒng)中進(jìn)行退費(fèi)操作，收回原收費(fèi)票據(jù)，開具退費(fèi)票據(jù)，并將款項(xiàng)退還患者。2.住院收款流程入院繳費(fèi)：患者辦理入院手續(xù)時，收款員根據(jù)住院處提供的患者信息和住院押金標(biāo)準(zhǔn)，收取住院押金，開具押金收據(jù)。日常繳費(fèi)：患者住院期間發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用，由科室護(hù)士站定期匯總后通知患者到收款處繳費(fèi)。收款員核對患者信息和收費(fèi)明細(xì)，錄入系統(tǒng)，收取款項(xiàng)，打印收費(fèi)票據(jù)。出院結(jié)算：患者出院時，收款員根據(jù)住院處提供的出院結(jié)算清單，核對患者住院期間的各項(xiàng)費(fèi)用，包括床位費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、檢查費(fèi)、治療費(fèi)、藥費(fèi)等，計算出院總費(fèi)用?？鄢牙U納的住院押金后，多退少補(bǔ)，辦理出院結(jié)算手續(xù)，打印結(jié)算票據(jù)。3.醫(yī)保結(jié)算流程醫(yī)保登記：患者在辦理住院手續(xù)時，收款員將患者醫(yī)保信息錄入系統(tǒng)，進(jìn)行醫(yī)保登記。醫(yī)保報銷：患者出院結(jié)算時，收款員根據(jù)醫(yī)保政策和醫(yī)院與醫(yī)保部門的結(jié)算協(xié)議，計算醫(yī)保報銷金額和患者自付金額。醫(yī)保報銷部分由醫(yī)院與醫(yī)保部門進(jìn)行結(jié)算，患者自付部分由患者繳納。醫(yī)保對賬：每月末，收款員與醫(yī)保部門進(jìn)行醫(yī)保對賬，核對醫(yī)保報銷金額、結(jié)算明細(xì)等信息，確保醫(yī)保結(jié)算準(zhǔn)確無誤。四、現(xiàn)金管理1.現(xiàn)金收款收款員應(yīng)使用醫(yī)院統(tǒng)一規(guī)定的收款票據(jù)，按照規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)收取現(xiàn)金。收款時應(yīng)認(rèn)真核對現(xiàn)金真?zhèn)?，確保收款金額準(zhǔn)確無誤。對于大額現(xiàn)金收款，應(yīng)雙人復(fù)核。每日終了，收款員應(yīng)將當(dāng)日收取的現(xiàn)金進(jìn)行整理、清點(diǎn)，填寫現(xiàn)金交款單，將現(xiàn)金繳存銀行。2.現(xiàn)金庫存管理收款處應(yīng)設(shè)置現(xiàn)金庫存限額，庫存現(xiàn)金不得超過規(guī)定限額?，F(xiàn)金應(yīng)存放在專門的保險柜中，保險柜應(yīng)妥善保管鑰匙和密碼，確保安全。每日下班前，收款組長應(yīng)檢查現(xiàn)金庫存是否賬實(shí)相符，如有差異應(yīng)及時查明原因并處理。3.現(xiàn)金盤點(diǎn)財務(wù)部門應(yīng)定期對收款處現(xiàn)金進(jìn)行盤點(diǎn)，盤點(diǎn)工作可采用突擊盤點(diǎn)的方式進(jìn)行。盤點(diǎn)時，應(yīng)核對現(xiàn)金日記賬、現(xiàn)金交款單、銀行對賬單等相關(guān)資料，確保賬賬相符、賬實(shí)相符。如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金短缺或溢余，應(yīng)及時查明原因，屬于收款員責(zé)任的，由收款員負(fù)責(zé)賠償；屬于其他原因的，應(yīng)及時向上級匯報并進(jìn)行相應(yīng)處理。五、票據(jù)管理1.票據(jù)種類醫(yī)院收款處使用的票據(jù)包括掛號票據(jù)、收費(fèi)票據(jù)、退費(fèi)票據(jù)、住院押金收據(jù)等。2.票據(jù)購買收款處應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)票據(jù)的購買、保管和發(fā)放工作。票據(jù)購買時，應(yīng)填寫票據(jù)申購單，經(jīng)財務(wù)部門審核批準(zhǔn)后，到財政部門指定的票據(jù)發(fā)售點(diǎn)購買。3.票據(jù)保管票據(jù)應(yīng)存放在專門的票據(jù)柜中，由專人負(fù)責(zé)保管。票據(jù)柜應(yīng)加鎖，鑰匙和密碼應(yīng)由專人保管。票據(jù)應(yīng)按照種類、號碼順序存放，確保票據(jù)的完整性和連續(xù)性。定期對票據(jù)進(jìn)行盤點(diǎn)，核對票據(jù)庫存數(shù)量與系統(tǒng)記錄是否一致，如有差異應(yīng)及時查明原因并處理。4.票據(jù)使用收款員應(yīng)按照規(guī)定的票據(jù)使用范圍和方法開具票據(jù)，確保票據(jù)內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。開具票據(jù)時，應(yīng)使用計算機(jī)打印或復(fù)寫紙復(fù)寫，不得手工填寫。票據(jù)上應(yīng)加蓋醫(yī)院財務(wù)專用章或收費(fèi)專用章。作廢票據(jù)應(yīng)加蓋“作廢”戳記，全聯(lián)保存，并在票據(jù)使用登記本上注明作廢原因和日期。5.票據(jù)核銷收款員應(yīng)定期將已使用的票據(jù)存根聯(lián)交回票據(jù)管理人員進(jìn)行核銷。票據(jù)管理人員應(yīng)核對票據(jù)存根聯(lián)的號碼、金額、使用情況等與系統(tǒng)記錄是否一致，無誤后進(jìn)行核銷處理。對于已核銷的票據(jù)，應(yīng)按照檔案管理規(guī)定進(jìn)行妥善保管，保管期限不得少于規(guī)定年限。六、印章管理1.印章種類醫(yī)院收款處使用的印章包括財務(wù)專用章、收費(fèi)專用章等。2.印章保管印章應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)保管，保管人員不得擅自將印章交他人使用。印章應(yīng)存放在專門的保險柜中，保險柜應(yīng)妥善保管鑰匙和密碼，確保安全。3.印章使用印章使用應(yīng)嚴(yán)格履行審批手續(xù)，由使用人填寫印章使用申請表，經(jīng)收款組長或財務(wù)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，方可使用印章。使用印章時，應(yīng)在指定的位置加蓋，確保印章清晰、端正。印章使用完畢后，應(yīng)及時歸還保管人員，并在印章使用登記本上記錄使用情況。4.印章停用因機(jī)構(gòu)調(diào)整、印章?lián)p壞等原因需要停用印章時，應(yīng)及時將印章交回財務(wù)部門。財務(wù)部門應(yīng)按照規(guī)定對停用印章進(jìn)行封存或銷毀處理，并做好記錄。七、退費(fèi)管理1.退費(fèi)原因患者病情變化，醫(yī)生取消原治療或檢查項(xiàng)目。收費(fèi)項(xiàng)目錯誤或重復(fù)收費(fèi)?；颊咧鲃右笸速M(fèi)。2.退費(fèi)流程患者提出退費(fèi)申請，應(yīng)提供相關(guān)證明材料，如醫(yī)生開具的退費(fèi)證明、原收費(fèi)票據(jù)等。收款員收到退費(fèi)申請后，應(yīng)認(rèn)真核對患者信息和退費(fèi)原因，核實(shí)相關(guān)證明材料的真實(shí)性和有效性。收款員在系統(tǒng)中進(jìn)行退費(fèi)操作，打印退費(fèi)票據(jù)，并在原收費(fèi)票據(jù)上加蓋“已退費(fèi)”戳記。收款員將退費(fèi)票據(jù)和相關(guān)證明材料交收款組長審核，收款組長審核無誤后簽字確認(rèn)。收款員根據(jù)審核后的退費(fèi)申請，辦理退費(fèi)手續(xù)，將款項(xiàng)退還患者。如為現(xiàn)金退費(fèi)，應(yīng)要求患者在退費(fèi)票據(jù)上簽字確認(rèn)；如為轉(zhuǎn)賬退費(fèi)，應(yīng)將款項(xiàng)轉(zhuǎn)入患者指定的銀行賬戶。3.退費(fèi)監(jiān)督財務(wù)審核人員應(yīng)定期對退費(fèi)業(yè)務(wù)進(jìn)行審核，檢查退費(fèi)原因是否合理、手續(xù)是否齊全、金額是否準(zhǔn)確等。醫(yī)院應(yīng)建立退費(fèi)臺賬，對退費(fèi)業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括退費(fèi)日期、患者姓名、退費(fèi)原因、退費(fèi)金額等，以便進(jìn)行統(tǒng)計分析和監(jiān)督檢查。八、醫(yī)保管理1.醫(yī)保政策執(zhí)行收款員應(yīng)熟悉醫(yī)保政策和相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格按照醫(yī)保政策辦理醫(yī)保結(jié)算業(yè)務(wù)。2.醫(yī)保信息維護(hù)及時準(zhǔn)確地將患者醫(yī)保信息錄入系統(tǒng)，確保醫(yī)保信息的完整性和準(zhǔn)確性。如患者醫(yī)保信息發(fā)生變更，應(yīng)及時通知醫(yī)保部門進(jìn)行更新。3.醫(yī)保報銷審核在辦理醫(yī)保報銷業(yè)務(wù)時，應(yīng)認(rèn)真審核患者的醫(yī)保報銷資格和報銷范圍，確保醫(yī)保報銷金額準(zhǔn)確無誤。對于不符合醫(yī)保報銷規(guī)定的費(fèi)用，應(yīng)向患者說明原因。4.醫(yī)保對賬與結(jié)算每月末，收款員應(yīng)與醫(yī)保部門進(jìn)行醫(yī)保對賬，核對醫(yī)保報銷金額、結(jié)算明細(xì)等信息。及時辦理醫(yī)保結(jié)算手續(xù)，確保醫(yī)保資金的及時到賬。九、服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)態(tài)度收款員應(yīng)熱情、主動、耐心地為患者提供服務(wù)，使用文明用語，不得與患者發(fā)生爭吵或沖突。2.服務(wù)效率優(yōu)化收款流程，提高工作效率，減少患者等待時間。對于患者的咨詢和疑問，應(yīng)及時給予解答。3.服務(wù)環(huán)境保持收款處環(huán)境整潔、衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備完好、齊全。合理安排座位和排隊(duì)秩序，為患者提供舒適的繳費(fèi)環(huán)境。十、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計劃財務(wù)部門應(yīng)制定收款處工作人員培訓(xùn)計劃，定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括財務(wù)知識、收費(fèi)業(yè)務(wù)、醫(yī)保政策、服務(wù)規(guī)范等。2.培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式。鼓勵收款員參加相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考試，提高業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.考核制度建立收款員考核制度，對收款員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行定期考核?？己私Y(jié)果與績效工資、晉升等掛鉤。4.獎懲措施對于工作表現(xiàn)優(yōu)秀的收款員，給予表彰和獎勵；對于工作中出現(xiàn)差錯、違反制度規(guī)定的收款員，視情節(jié)輕重給予批評教育、經(jīng)濟(jì)處罰等處理。十一、監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督財務(wù)部門應(yīng)定期對收款處工作進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括收款流程、現(xiàn)金管理、票據(jù)管理、印章管理、退費(fèi)管理、醫(yī)保管理等方面。發(fā)現(xiàn)問題及時提出整改意見，并跟蹤整