物業(yè)客戶體驗(yàn)管理制度一、總則（一）目的為提升公司物業(yè)管理服務(wù)水平，增強(qiáng)客戶滿意度，建立科學(xué)、規(guī)范、高效的物業(yè)客戶體驗(yàn)管理體系，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司各物業(yè)管理項(xiàng)目及相關(guān)部門。（三）基本原則1.以客戶為中心：始終將客戶需求放在首位，致力于提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的物業(yè)服務(wù)，滿足客戶期望。2.全員參與：公司全體員工應(yīng)積極參與客戶體驗(yàn)管理工作，形成全員關(guān)注客戶、服務(wù)客戶的良好氛圍。3.持續(xù)改進(jìn)：不斷收集客戶反饋，分析客戶需求變化，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和質(zhì)量，提升客戶體驗(yàn)。二、客戶體驗(yàn)管理組織架構(gòu)及職責(zé)（一）客戶體驗(yàn)管理領(lǐng)導(dǎo)小組1.組成：由公司總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，各部門負(fù)責(zé)人為成員。2.職責(zé)負(fù)責(zé)制定客戶體驗(yàn)管理戰(zhàn)略和方針，指導(dǎo)客戶體驗(yàn)管理工作的開(kāi)展。審議客戶體驗(yàn)管理相關(guān)制度、流程和重大決策，確保與公司整體戰(zhàn)略目標(biāo)一致。協(xié)調(diào)各部門資源，解決客戶體驗(yàn)管理工作中的重大問(wèn)題，推動(dòng)客戶體驗(yàn)提升工作的順利進(jìn)行。（二）客戶體驗(yàn)管理部門1.組成：設(shè)立客戶體驗(yàn)管理中心，配備專業(yè)的客戶體驗(yàn)管理專員。2.職責(zé)制定客戶體驗(yàn)管理工作計(jì)劃和方案，并組織實(shí)施。建立客戶反饋渠道，收集、整理和分析客戶意見(jiàn)、建議和投訴，形成客戶體驗(yàn)報(bào)告。對(duì)客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測(cè)和分析，識(shí)別客戶需求和痛點(diǎn)，提出改進(jìn)措施和建議，并跟蹤改進(jìn)效果。協(xié)調(diào)各部門處理客戶投訴和糾紛，確?？蛻魡?wèn)題得到及時(shí)、有效的解決，提升客戶滿意度。組織開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查、神秘顧客檢查等活動(dòng)，評(píng)估公司物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。定期對(duì)客戶體驗(yàn)管理工作進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，提出優(yōu)化客戶體驗(yàn)管理體系的建議。（三）各部門職責(zé)1.客服部門負(fù)責(zé)接待客戶來(lái)訪、接聽(tīng)客戶電話，及時(shí)解答客戶咨詢，處理客戶日常問(wèn)題。建立客戶檔案，記錄客戶基本信息和服務(wù)需求，跟蹤客戶服務(wù)情況。協(xié)助客戶體驗(yàn)管理部門開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查和客戶投訴處理工作，反饋客戶意見(jiàn)和建議。組織開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)與客戶的溝通和互動(dòng)，提升客戶歸屬感。2.工程部門負(fù)責(zé)物業(yè)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)和維修工作，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，滿足客戶使用需求。制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)計(jì)劃和應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)處理設(shè)施設(shè)備故障和突發(fā)事件。配合客戶體驗(yàn)管理部門，對(duì)設(shè)施設(shè)備相關(guān)的客戶投訴進(jìn)行調(diào)查和處理，分析問(wèn)題原因，提出改進(jìn)措施。參與客戶滿意度調(diào)查中與設(shè)施設(shè)備相關(guān)指標(biāo)的評(píng)估工作，提供專業(yè)意見(jiàn)和建議。3.安保部門負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，確?？蛻羯?cái)產(chǎn)安全。加強(qiáng)巡邏檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患，預(yù)防安全事故的發(fā)生。做好門禁管理、車輛管理等工作，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的秩序。配合客戶體驗(yàn)管理部門，對(duì)安全保衛(wèi)相關(guān)的客戶投訴進(jìn)行調(diào)查和處理，改進(jìn)安全保衛(wèi)工作。參與客戶滿意度調(diào)查中與安全保衛(wèi)相關(guān)指標(biāo)的評(píng)估工作，提供安保服務(wù)質(zhì)量情況。4.保潔部門負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生保潔工作，制定保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保區(qū)域環(huán)境整潔。定期進(jìn)行公共區(qū)域的清掃、消毒、垃圾清運(yùn)等工作，保持環(huán)境干凈衛(wèi)生。加強(qiáng)對(duì)垃圾分類的宣傳和引導(dǎo)，提高客戶環(huán)保意識(shí)。配合客戶體驗(yàn)管理部門，對(duì)環(huán)境衛(wèi)生相關(guān)的客戶投訴進(jìn)行調(diào)查和處理，改進(jìn)保潔工作質(zhì)量。參與客戶滿意度調(diào)查中與環(huán)境衛(wèi)生相關(guān)指標(biāo)的評(píng)估工作，提供保潔服務(wù)質(zhì)量情況。5.綠化部門負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域的綠化養(yǎng)護(hù)工作，制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，確保綠化植物生長(zhǎng)良好。定期進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲(chóng)害防治等工作，保持綠化景觀美觀。合理規(guī)劃綠化布局，根據(jù)季節(jié)變化調(diào)整綠化景觀，提升環(huán)境品質(zhì)。配合客戶體驗(yàn)管理部門，對(duì)綠化相關(guān)的客戶投訴進(jìn)行調(diào)查和處理，改進(jìn)綠化養(yǎng)護(hù)工作。參與客戶滿意度調(diào)查中與綠化相關(guān)指標(biāo)的評(píng)估工作，提供綠化服務(wù)質(zhì)量情況。三、客戶反饋管理（一）反饋渠道建設(shè)1.設(shè)立多種客戶反饋渠道，包括但不限于客戶服務(wù)熱線、在線客服平臺(tái)、電子郵件、意見(jiàn)箱、現(xiàn)場(chǎng)投訴受理點(diǎn)等，確?？蛻裟軌蚍奖?、快捷地反饋問(wèn)題。2.在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)顯著位置公布客戶反饋渠道信息，如客服電話、郵箱、意見(jiàn)箱位置等，并確保渠道暢通。（二）反饋收集與記錄1.客戶體驗(yàn)管理專員負(fù)責(zé)收集客戶通過(guò)各種渠道反饋的意見(jiàn)、建議和投訴，并進(jìn)行詳細(xì)記錄。記錄內(nèi)容包括客戶基本信息、反饋時(shí)間、反饋內(nèi)容、聯(lián)系方式等。2.對(duì)于緊急投訴，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急處理流程，確?？蛻魡?wèn)題得到及時(shí)響應(yīng)和處理。同時(shí)，在記錄投訴信息時(shí)，要詳細(xì)記錄投訴的緊急程度、涉及的問(wèn)題和相關(guān)情況。（三）反饋分類與分析1.客戶體驗(yàn)管理專員對(duì)收集到的客戶反饋進(jìn)行分類，可分為服務(wù)質(zhì)量類、設(shè)施設(shè)備類、環(huán)境衛(wèi)生類、安全保衛(wèi)類、綠化類等。2.運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對(duì)客戶反饋進(jìn)行深入分析，找出客戶關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題、頻繁出現(xiàn)的問(wèn)題以及問(wèn)題產(chǎn)生的原因。例如，通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析客戶投訴的類型和頻率，發(fā)現(xiàn)某一時(shí)間段內(nèi)設(shè)施設(shè)備故障投訴較多，進(jìn)一步分析可能是設(shè)備老化、維護(hù)保養(yǎng)不到位等原因?qū)е隆＃ㄋ模┓答佁幚砼c跟蹤1.根據(jù)客戶反饋的分類和分析結(jié)果，將問(wèn)題及時(shí)分配至相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行處理。責(zé)任部門應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)制定解決方案，并將處理情況反饋給客戶體驗(yàn)管理專員。2.客戶體驗(yàn)管理專員對(duì)問(wèn)題處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤，確保責(zé)任部門按照承諾的時(shí)間和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成處理工作。對(duì)于處理結(jié)果不滿意的客戶，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)責(zé)任部門重新處理，直至客戶滿意為止。3.建立客戶反饋處理臺(tái)賬，詳細(xì)記錄每個(gè)客戶反饋的處理過(guò)程和結(jié)果，包括處理時(shí)間、處理措施、處理結(jié)果、客戶滿意度等信息，以便對(duì)客戶反饋處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。四、客戶滿意度調(diào)查管理（一）調(diào)查計(jì)劃制定1.客戶體驗(yàn)管理部門每年制定客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃，明確調(diào)查的范圍、對(duì)象、內(nèi)容、方式、時(shí)間安排等。2.調(diào)查范圍應(yīng)覆蓋公司所有物業(yè)管理項(xiàng)目的客戶，調(diào)查對(duì)象包括業(yè)主、租戶等各類客戶群體。調(diào)查內(nèi)容應(yīng)涵蓋物業(yè)服務(wù)的各個(gè)方面，如服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、綠化養(yǎng)護(hù)等。3.根據(jù)調(diào)查目的和對(duì)象特點(diǎn)，選擇合適的調(diào)查方式，如問(wèn)卷調(diào)查、電話調(diào)查、在線調(diào)查等。同時(shí)，確定調(diào)查樣本數(shù)量，確保調(diào)查結(jié)果具有代表性和可靠性。（二）調(diào)查實(shí)施1.按照調(diào)查計(jì)劃組織開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查工作。在調(diào)查過(guò)程中，應(yīng)確保調(diào)查人員具備專業(yè)的調(diào)查技能和良好的溝通能力，能夠準(zhǔn)確、客觀地收集客戶意見(jiàn)。2.調(diào)查人員應(yīng)向客戶詳細(xì)介紹調(diào)查目的、內(nèi)容和方式，爭(zhēng)取客戶的理解和配合。對(duì)于客戶提出的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)給予解答，確保客戶能夠真實(shí)、準(zhǔn)確地填寫調(diào)查問(wèn)卷或提供反饋信息。3.在調(diào)查過(guò)程中，要注意收集客戶的意見(jiàn)和建議，對(duì)于客戶提出的重要問(wèn)題或有價(jià)值的建議，應(yīng)做好記錄，并及時(shí)反饋給客戶體驗(yàn)管理部門。（三）調(diào)查數(shù)據(jù)分析與報(bào)告1.客戶體驗(yàn)管理部門對(duì)回收的調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行整理和錄入，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)算各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度得分和綜合滿意度得分。2.分析客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，繪制圖表直觀展示調(diào)查結(jié)果，如滿意度柱狀圖、各項(xiàng)指標(biāo)得分趨勢(shì)圖等。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，找出客戶滿意度較高和較低的方面，以及存在的問(wèn)題和潛在風(fēng)險(xiǎn)。3.根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析結(jié)果，撰寫客戶滿意度調(diào)查報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括調(diào)查概況、調(diào)查結(jié)果分析、存在問(wèn)題及原因、改進(jìn)建議等。報(bào)告應(yīng)客觀、準(zhǔn)確地反映客戶對(duì)公司物業(yè)管理服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)，為公司決策提供依據(jù)。（四）調(diào)查結(jié)果應(yīng)用1.將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果通報(bào)給各部門，作為部門績(jī)效考核的重要依據(jù)之一。對(duì)于客戶滿意度排名靠前的部門，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于排名靠后的部門，要求其制定整改措施，限期提升客戶滿意度。2.根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)計(jì)劃和措施，明確責(zé)任部門、責(zé)任人、整改期限和整改目標(biāo)。各部門應(yīng)按照改進(jìn)計(jì)劃認(rèn)真組織實(shí)施，客戶體驗(yàn)管理部門負(fù)責(zé)跟蹤整改效果，確保問(wèn)題得到有效解決。3.將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果向公司管理層匯報(bào)，為公司制定物業(yè)管理服務(wù)戰(zhàn)略、調(diào)整服務(wù)策略提供參考依據(jù)。同時(shí)，通過(guò)向客戶公開(kāi)調(diào)查結(jié)果，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的信任和滿意度。五、神秘顧客檢查管理（一）檢查計(jì)劃制定1.客戶體驗(yàn)管理部門定期制定神秘顧客檢查計(jì)劃，確定檢查的項(xiàng)目、時(shí)間、人員安排等。2.檢查項(xiàng)目應(yīng)涵蓋物業(yè)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)和崗位，包括客服接待、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、安保巡邏、保潔作業(yè)、綠化養(yǎng)護(hù)等。檢查時(shí)間應(yīng)具有隨機(jī)性，以真實(shí)反映物業(yè)服務(wù)的實(shí)際情況。3.選擇具備專業(yè)素養(yǎng)和豐富經(jīng)驗(yàn)的神秘顧客人員，明確其檢查任務(wù)和要求。神秘顧客人員應(yīng)熟悉物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，能夠客觀、公正地對(duì)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。（二）檢查實(shí)施1.神秘顧客人員按照檢查計(jì)劃對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)地檢查，采用觀察、詢問(wèn)、體驗(yàn)等方式，記錄物業(yè)服務(wù)過(guò)程中的各項(xiàng)情況。2.在檢查過(guò)程中，神秘顧客人員應(yīng)保持隱蔽性，不暴露身份，確保檢查結(jié)果的真實(shí)性和客觀性。同時(shí)，要注意收集物業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)范等方面的信息，以及客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的反饋和評(píng)價(jià)。3.神秘顧客人員完成檢查后，應(yīng)及時(shí)填寫神秘顧客檢查報(bào)告，詳細(xì)記錄檢查情況、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及不足之處，并給出相應(yīng)的評(píng)價(jià)和建議。（三）檢查結(jié)果分析與反饋1.客戶體驗(yàn)管理部門對(duì)神秘顧客檢查報(bào)告進(jìn)行匯總和分析，找出物業(yè)服務(wù)中存在的共性問(wèn)題和突出問(wèn)題，分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因。2.將神秘顧客檢查結(jié)果反饋給相關(guān)責(zé)任部門，要求其針對(duì)存在的問(wèn)題制定整改措施，并限期整改。責(zé)任部門應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將整改情況反饋給客戶體驗(yàn)管理部門。3.對(duì)神秘顧客檢查結(jié)果進(jìn)行定期總結(jié)和分析，形成神秘顧客檢查分析報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括檢查概況、檢查結(jié)果分析、問(wèn)題整改情況、改進(jìn)建議等。通過(guò)分析報(bào)告，為公司持續(xù)改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)提供參考依據(jù)。（四）檢查結(jié)果應(yīng)用1.將神秘顧客檢查結(jié)果納入部門績(jī)效考核體系，與部門和員工的績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤。對(duì)于在神秘顧客檢查中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于存在問(wèn)題較多的部門和員工，進(jìn)行相應(yīng)的處罰。2.根據(jù)神秘顧客檢查結(jié)果，及時(shí)調(diào)整和完善物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)和管理，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平。3.將神秘顧客檢查結(jié)果向公司管理層匯報(bào)，為公司決策提供參考依據(jù)。同時(shí)，通過(guò)向客戶公開(kāi)檢查結(jié)果，展示公司對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量的決心和行動(dòng)，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的信任。六、客戶體驗(yàn)管理培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)管理1.客戶體驗(yàn)管理部門負(fù)責(zé)制定客戶體驗(yàn)管理培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式、時(shí)間安排等。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求和員工實(shí)際情況進(jìn)行制定，確保培訓(xùn)具有針對(duì)性和實(shí)效性。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括客戶服務(wù)意識(shí)、溝通技巧、投訴處理方法、客戶體驗(yàn)管理理念和方法等。通過(guò)培訓(xùn)，提高員工對(duì)客戶體驗(yàn)管理的認(rèn)識(shí)和重視程度，提升員工的客戶服務(wù)能力和水平。3.采用多種培訓(xùn)方式，如內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、案例分析、模擬演練等，滿足不同員工的學(xué)習(xí)需求。定期組織培訓(xùn)效果評(píng)估，了解員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握情況和培訓(xùn)后的工作表現(xiàn)，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃和方式，提高培訓(xùn)質(zhì)量。（二）宣傳管理1.加強(qiáng)客戶體驗(yàn)管理的宣傳工作，通過(guò)公司內(nèi)部刊物、宣傳欄、微信公眾號(hào)、業(yè)主群等渠道，向員工和客戶宣傳公司的客戶體驗(yàn)管理理念、工作成果和服務(wù)承諾。2.定期發(fā)布客戶體驗(yàn)管理相關(guān)信息，如客戶滿意度調(diào)查結(jié)果、客戶反饋處理情況、神秘顧客檢查結(jié)果等，讓員工和客戶了解公司在客戶體驗(yàn)管理方面的工作動(dòng)態(tài)，增強(qiáng)透明度和公信力。3.開(kāi)展客戶體驗(yàn)管理主題宣傳活動(dòng)，如“客戶服務(wù)月”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾”等，營(yíng)造全員關(guān)注客戶體驗(yàn)、積極參與客戶服務(wù)的良好氛圍，提升公司品牌形象和客戶滿意度。七、客戶體驗(yàn)管理監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立客戶體驗(yàn)管理監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)各部門客戶體驗(yàn)管理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。監(jiān)督檢查內(nèi)容包括客戶反饋處理情況、客戶滿意度調(diào)查工作開(kāi)展情況、神秘顧客檢查結(jié)果落實(shí)情況等。2.客戶體驗(yàn)管理部門負(fù)責(zé)組織監(jiān)督檢查工作，通過(guò)查閱資料、實(shí)地走訪、客戶回訪等方式，對(duì)各部門客戶體驗(yàn)管理工作進(jìn)行全面、深入的了解。3.對(duì)于監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)向責(zé)任部門發(fā)出整改通知，要求其限期整改。整改期限屆滿后，對(duì)整改情況進(jìn)行復(fù)查，確保問(wèn)題得到徹底解決。（二）考核指標(biāo)與方法1.制定客戶體驗(yàn)管理考核指標(biāo)體系，明確各部門客戶體驗(yàn)管理工作的考核指標(biāo)和權(quán)重?？己酥笜?biāo)應(yīng)包括客戶滿意度、客戶投訴處理及時(shí)率、客戶反饋處理滿意度等。2.采用定量與定性相結(jié)合的考核方法，對(duì)各部門客戶體驗(yàn)管理工作進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。定量考核主要依據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果、客戶投訴處理數(shù)據(jù)、客戶反饋處理記錄等進(jìn)行評(píng)分；定性考核主要根據(jù)監(jiān)督檢查情況、部門工作表現(xiàn)等進(jìn)行評(píng)價(jià)。3.定期對(duì)各部門客戶體驗(yàn)管理工作進(jìn)行考核評(píng)分，將考核結(jié)果納入部門年度績(jī)效考核體系，與部門和員工的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、評(píng)優(yōu)等掛鉤。（三