機場人員地面管理制度總則目的本制度旨在規(guī)范機場地面工作人員的行為，確保機場運營的安全、高效與順暢，保障旅客及貨物的正常運輸，提升機場整體服務(wù)質(zhì)量和運營管理水平。適用范圍本制度適用于在機場地面從事各類工作的全體人員，包括但不限于值機人員、安檢人員、行李搬運人員、地勤服務(wù)人員、引導(dǎo)人員等?；驹瓌t1.安全第一原則：始終將安全保障放在首位，嚴格遵守各項安全操作規(guī)程，確保機場運行安全無事故。2.服務(wù)至上原則：以旅客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)，不斷提升旅客滿意度。3.高效協(xié)同原則：各崗位之間密切配合、協(xié)同工作，優(yōu)化工作流程，提高工作效率，確保各項任務(wù)按時完成。4.合規(guī)守紀原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標準以及公司的各項規(guī)章制度。人員招聘與培訓(xùn)招聘標準1.具備相關(guān)崗位所需的專業(yè)知識和技能，如值機崗位需熟悉票務(wù)系統(tǒng)操作，安檢崗位需掌握安檢設(shè)備使用及安檢流程等。2.具有良好的溝通能力和服務(wù)意識，能夠與旅客進行有效的交流，為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.身體健康，符合機場工作崗位的身體條件要求，能夠適應(yīng)機場高強度的工作環(huán)境。4.具備較強的責任心和團隊合作精神，能夠嚴格遵守工作紀律和規(guī)章制度。招聘流程1.發(fā)布招聘信息：通過公司官網(wǎng)、招聘平臺、社交媒體等渠道發(fā)布招聘崗位信息，明確崗位要求、職責、待遇等內(nèi)容。2.報名與篩選：收集應(yīng)聘者簡歷，對應(yīng)聘者進行初步篩選，確定符合基本條件的人員進入面試環(huán)節(jié)。3.面試：組織面試，包括綜合素質(zhì)面試、專業(yè)技能面試等，全面了解應(yīng)聘者的能力、素質(zhì)和崗位匹配度。4.背景調(diào)查：對擬錄用人員進行背景調(diào)查，核實其學(xué)歷、工作經(jīng)歷、違法違紀等情況。5.錄用：根據(jù)面試和背景調(diào)查結(jié)果，確定錄用人員，辦理入職手續(xù)。培訓(xùn)體系1.新員工入職培訓(xùn)公司概況與企業(yè)文化：介紹公司的發(fā)展歷程、組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)范圍以及企業(yè)文化，使新員工盡快了解公司。規(guī)章制度與職業(yè)道德：講解公司各項規(guī)章制度，強調(diào)職業(yè)道德規(guī)范，培養(yǎng)新員工的紀律意識和職業(yè)素養(yǎng)。崗位基礎(chǔ)知識與技能培訓(xùn)：根據(jù)不同崗位，開展針對性的基礎(chǔ)知識和技能培訓(xùn)，如值機業(yè)務(wù)培訓(xùn)、安檢流程培訓(xùn)等。2.崗位技能提升培訓(xùn)定期培訓(xùn)：定期組織崗位技能培訓(xùn)，邀請行業(yè)專家、內(nèi)部資深員工進行授課，分享經(jīng)驗和最新技術(shù)，提升員工專業(yè)技能水平。專項培訓(xùn)：針對新技術(shù)、新設(shè)備的應(yīng)用，以及特殊崗位需求，開展專項培訓(xùn)，確保員工能夠熟練掌握并應(yīng)用相關(guān)知識和技能。3.應(yīng)急培訓(xùn)應(yīng)急處置流程培訓(xùn)：定期組織應(yīng)急培訓(xùn)，包括突發(fā)事件應(yīng)急處置流程、應(yīng)急預(yù)案演練等，提高員工應(yīng)對突發(fā)事件的能力。模擬演練：不定期開展模擬演練，如火災(zāi)應(yīng)急演練、恐怖襲擊應(yīng)急演練等，檢驗和提升員工在實際應(yīng)急情況下的反應(yīng)速度和處置能力。崗位職責與工作流程值機崗位1.崗位職責為旅客辦理乘機手續(xù)，包括查驗旅客身份證件、行李稱重、發(fā)放登機牌等。解答旅客關(guān)于航班信息、值機流程等方面的疑問，提供必要的幫助和指導(dǎo)。協(xié)助特殊旅客（如殘疾人、老年人、兒童等）辦理值機手續(xù)，提供特殊服務(wù)。負責值機柜臺的設(shè)備維護和清潔，確保設(shè)備正常運行。2.工作流程旅客到達值機柜臺：引導(dǎo)旅客排隊，準備辦理乘機手續(xù)。查驗身份證件：認真核對旅客身份證件的真實性、有效性和一致性。行李稱重與托運：對旅客托運行李進行稱重，檢查行李是否符合航空公司規(guī)定，辦理托運手續(xù)并粘貼行李標簽。座位分配與登機牌發(fā)放：根據(jù)航班座位情況，為旅客分配座位，并發(fā)放登機牌。特殊旅客服務(wù)：對于特殊旅客，按照相關(guān)規(guī)定提供優(yōu)先辦理、協(xié)助登機等特殊服務(wù)。結(jié)束值機：在航班截止辦理值機手續(xù)前，完成所有旅客的值機工作，整理柜臺資料，關(guān)閉設(shè)備。安檢崗位1.崗位職責對旅客及其行李、貨物進行安全檢查，防止違禁物品進入機場控制區(qū)。操作安檢設(shè)備，如X光機、金屬探測器等，準確識別違禁物品。對檢查出的違禁物品進行妥善處理，按照規(guī)定進行登記和保管。維護安檢現(xiàn)場秩序，引導(dǎo)旅客有序通過安檢通道。配合公安機關(guān)等相關(guān)部門開展工作，協(xié)助處理各類突發(fā)事件。2.工作流程旅客排隊等候安檢：引導(dǎo)旅客在安檢通道前排隊，準備接受安檢。人身檢查：使用金屬探測器等設(shè)備對旅客進行人身檢查，確保旅客身上無違禁物品。行李檢查：將旅客行李放置在X光機傳送帶上，檢查行李內(nèi)物品是否存在違禁物品。開箱（包）檢查：對于X光機檢查出的可疑物品或需要進一步檢查的行李，通知旅客進行開箱（包）檢查。違禁物品處理：對檢查出的違禁物品，按照規(guī)定進行登記、保管，并告知旅客相關(guān)處理措施。安檢通過：對無違禁物品的旅客，予以放行，引導(dǎo)其前往候機區(qū)域。行李搬運崗位1.崗位職責負責旅客行李的搬運、裝卸工作，確保行李安全、準確地運輸。按照規(guī)定的流程和標準，對行李進行分類、碼放，便于運輸和識別。檢查行李外觀是否完好，如有破損及時報告并做好記錄。協(xié)助值機人員、安檢人員等做好行李相關(guān)工作，如引導(dǎo)旅客辦理行李托運等。維護行李搬運區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，保持工作場所整潔。2.工作流程接收行李：在值機柜臺或行李托運處接收旅客交運的行李，核對行李數(shù)量和信息。行李搬運：使用行李推車等工具，將行李搬運至行李裝卸區(qū)域，按照航班、目的地等進行分類碼放。行李裝機：根據(jù)航班安排，將行李準確地裝機，確保行李擺放整齊、固定牢固，避免運輸過程中出現(xiàn)行李損壞或丟失。到達行李卸載：航班到達后，及時卸載行李，將行李搬運至行李提取區(qū)域，按照規(guī)定的流程和標識進行擺放。行李交付：引導(dǎo)旅客在行李提取區(qū)域提取行李，協(xié)助旅客核對行李信息，確保旅客提取到正確的行李。地勤服務(wù)崗位1.崗位職責為旅客提供候機樓內(nèi)的各項服務(wù)，如引導(dǎo)旅客登機、提供餐飲服務(wù)、協(xié)助旅客解決突發(fā)問題等。維護候機樓內(nèi)的秩序和環(huán)境衛(wèi)生，確保候機樓內(nèi)環(huán)境整潔、舒適。協(xié)助航空公司做好航班保障工作，如登機口準備、航班信息通報等。解答旅客關(guān)于候機樓設(shè)施、服務(wù)等方面的疑問，提供相關(guān)信息和幫助。2.工作流程旅客引導(dǎo)：在候機樓內(nèi)各個區(qū)域引導(dǎo)旅客前往登機口、行李提取處等目的地，為旅客提供清晰的指引。登機服務(wù)：在登機口協(xié)助航空公司工作人員組織旅客登機，檢查旅客登機牌，引導(dǎo)旅客有序登機。餐飲服務(wù)：按照規(guī)定的時間和標準，為旅客提供餐飲服務(wù)，確保餐飲供應(yīng)及時、質(zhì)量合格。候機樓環(huán)境維護：定時巡查候機樓內(nèi)各個區(qū)域，清理垃圾、維護設(shè)施設(shè)備，保持候機樓內(nèi)環(huán)境整潔。航班信息通報：及時關(guān)注航班動態(tài)，通過廣播、顯示屏等方式向旅客通報航班延誤、登機時間變更等信息。旅客問題處理：及時響應(yīng)旅客提出的問題和需求，協(xié)助解決旅客在候機過程中遇到的各種困難，如尋找遺失物品、提供醫(yī)療幫助等。引導(dǎo)崗位1.崗位職責在機場內(nèi)主要通道、出入口等位置引導(dǎo)旅客，提供清晰的方向指引。協(xié)助維持機場公共區(qū)域的秩序，提醒旅客遵守相關(guān)規(guī)定。關(guān)注旅客動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)并報告異常情況或需要幫助的旅客。配合其他崗位工作人員開展工作，確保各項服務(wù)流程順暢進行。2.工作流程崗位值守：按照規(guī)定的時間和地點到達崗位，做好引導(dǎo)準備工作。旅客引導(dǎo)：主動與旅客溝通，了解旅客需求，為旅客提供準確的方向指引，如告知旅客前往值機柜臺、安檢通道、登機口等的路線。秩序維護：在引導(dǎo)過程中，提醒旅客注意安全，遵守機場秩序，如不要在通道內(nèi)停留、不要插隊等。異常情況報告：發(fā)現(xiàn)旅客出現(xiàn)突發(fā)疾病、行為異常等情況，及時向相關(guān)部門報告，并協(xié)助采取必要的措施。工作交接：在換班時，與接班人員進行工作交接，確保引導(dǎo)工作的連續(xù)性和準確性。工作紀律與行為規(guī)范考勤紀律1.員工應(yīng)嚴格遵守公司的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.如需請假，應(yīng)提前按照規(guī)定的流程辦理請假手續(xù)，經(jīng)批準后方可休假。3.遲到或早退15分鐘以內(nèi)的，每次扣除相應(yīng)的績效分數(shù)；遲到或早退超過15分鐘的，按曠工半天處理；曠工半天的，扣除當日工資的2倍，并扣除相應(yīng)的績效分數(shù)；曠工一天及以上的，按照公司相關(guān)規(guī)定嚴肅處理。工作態(tài)度1.保持積極主動的工作態(tài)度，認真履行崗位職責，按時、高質(zhì)量地完成工作任務(wù)。2.對待旅客要熱情、耐心、周到，不得與旅客發(fā)生爭吵或沖突，不得推諉旅客的合理訴求。3.樹立團隊合作精神，與同事密切配合，共同完成各項工作任務(wù)，不得互相推諉、扯皮。行為規(guī)范1.員工在工作期間應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工作牌，保持著裝整潔、得體。2.在工作場所內(nèi)，應(yīng)使用文明用語，不得大聲喧嘩、打鬧，保持工作環(huán)境安靜有序。3.嚴格遵守工作操作規(guī)程，不得違規(guī)操作設(shè)備或擅自更改工作流程。4.保守公司機密和旅客信息，不得泄露工作中知悉的商業(yè)秘密、旅客個人信息等?？冃Э己伺c獎懲績效考核1.考核周期：績效考核分為月度考核和年度考核。2.考核內(nèi)容：包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團隊協(xié)作、業(yè)務(wù)能力等方面。工作業(yè)績：主要考核員工在本崗位上完成工作任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、效率等情況。工作態(tài)度：考核員工的工作積極性、責任心、敬業(yè)精神等。團隊協(xié)作：評價員工與同事之間的協(xié)作配合情況。業(yè)務(wù)能力：考察員工的專業(yè)知識、技能水平以及解決問題的能力。3.考核方式：采用上級評價、同事評價、自我評價相結(jié)合的方式進行考核。上級評價占比60%，同事評價占比20%，自我評價占比20%。獎勵1.獎勵類型月度優(yōu)秀員工獎：每月評選出在工作中表現(xiàn)突出的員工，給予表彰和一定的物質(zhì)獎勵。年度優(yōu)秀員工獎：每年評選出年度優(yōu)秀員工，給予更豐厚的獎勵，包括獎金、榮譽證書等，并在公司內(nèi)部進行公開表彰。專項獎勵：對于在安全保障、服務(wù)創(chuàng)新、應(yīng)急處置等方面做出突出貢獻的員工，給予專項獎勵。2.獎勵條件在工作中表現(xiàn)出色，工作業(yè)績突出，為公司創(chuàng)造顯著效益。服務(wù)意識強，受到旅客高度贊揚，為公司樹立良好形象。積極參與團隊協(xié)作，為團隊建設(shè)做出重要貢獻。在業(yè)務(wù)技能、管理創(chuàng)新等方面有突出表現(xiàn)，推動公司發(fā)展。懲罰1.懲罰類型警告：對違反公司規(guī)章制度情節(jié)較輕的員工，給予警告處分，并記錄在案。罰款：根據(jù)違規(guī)行為的嚴重程度，給予相應(yīng)的罰款處罰。降職/降薪：對于違規(guī)行為較為嚴重，影響工作正常開展的員工，給予降職或降薪處理。辭退：對嚴重違反公司規(guī)章制度，給公司造成重大損失或惡劣影響的員工，予以辭退。2.懲罰條件違反考勤紀律，無故遲到、早退、曠工。工作態(tài)度不認真，敷衍了事，導(dǎo)致工作失誤或影響工作質(zhì)量。與旅客發(fā)生沖突，嚴重損害公司形象。違反工作操作規(guī)程，造成安全事故或經(jīng)濟損失。泄露公司機密或旅客信息。職業(yè)發(fā)展與晉升職業(yè)發(fā)展通道1.專業(yè)技術(shù)通道：員工可通過提升專業(yè)技能水平，在技術(shù)領(lǐng)域不斷發(fā)展，如成為安檢技術(shù)專家、值機業(yè)務(wù)骨干等。2.管理通道：員工可通過積累管理經(jīng)驗，逐步晉升為基層管理人員、中層管理人員甚至高層管理人員。晉升條件1.工作業(yè)績：在本崗位上表現(xiàn)優(yōu)秀，工作業(yè)績突出，能夠持續(xù)為公司創(chuàng)造價值。2.工作能力：具備較強的業(yè)務(wù)能力、溝通能力、團隊管理能力等，能夠勝任更高一級崗位的工作要求。3.職業(yè)素養(yǎng)：具有良好的職業(yè)道德、責任心和團隊合作精神，得到同事和上級的認可。4.培訓(xùn)與學(xué)習(xí)：積極參加公司組織的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動，不斷提升自身綜合素質(zhì)。晉升程序1.崗位空缺發(fā)布：公司內(nèi)部出現(xiàn)崗位空缺時，通過內(nèi)部公告等形式發(fā)布晉升信息，明確晉升崗位的要求和條件。2.員工報名：符合晉升條件的員工可自愿報名，提交個人簡歷和晉升申請。3.資