物業(yè)管理綜合管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司物業(yè)管理服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，保障公司和業(yè)主的合法權(quán)益，特制定本綜合管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有物業(yè)管理項目，包括住宅、商業(yè)、寫字樓等各類物業(yè)。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策，依法開展物業(yè)管理活動。2.服務(wù)至上原則：以業(yè)主需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)，不斷提高業(yè)主滿意度。3.統(tǒng)一管理原則：實行公司統(tǒng)一領(lǐng)導、分級管理，確保物業(yè)管理工作的規(guī)范化、標準化和專業(yè)化。4.成本效益原則：在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，合理控制成本，提高經(jīng)濟效益。二、組織架構(gòu)與職責（一）組織架構(gòu)公司設(shè)立物業(yè)管理部，負責全面管理旗下各物業(yè)管理項目。物業(yè)管理部下設(shè)項目經(jīng)理、客服主管、工程主管、安保主管、保潔主管等崗位，各崗位分工明確，相互協(xié)作。（二）職責分工1.項目經(jīng)理職責全面負責物業(yè)管理項目的日常管理工作，確保各項服務(wù)工作的順利開展。制定和執(zhí)行項目年度工作計劃和預算，確保項目經(jīng)營目標的實現(xiàn)。協(xié)調(diào)與業(yè)主、業(yè)主委員會、社區(qū)居委會等相關(guān)部門的關(guān)系，及時處理業(yè)主投訴和糾紛。組織項目團隊培訓和考核，提高團隊整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.客服主管職責負責客戶服務(wù)團隊的管理和培訓，制定客戶服務(wù)工作計劃并組織實施。接待業(yè)主來訪和投訴，及時協(xié)調(diào)解決業(yè)主問題，跟蹤處理結(jié)果并反饋業(yè)主。組織開展社區(qū)文化活動，增強業(yè)主與物業(yè)之間的溝通和互動。負責業(yè)主檔案的建立和管理，定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主需求和意見。3.工程主管職責負責工程維修團隊的管理和培訓，制定工程維修工作計劃并組織實施。組織對物業(yè)設(shè)施設(shè)備進行日常巡檢、維護和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。負責制定和審核工程維修預算，合理控制維修成本。組織實施物業(yè)設(shè)施設(shè)備的更新改造和大中修工程，確保物業(yè)品質(zhì)提升。4.安保主管職責負責安保團隊的管理和培訓，制定安保工作計劃并組織實施。組織開展安全防范工作，包括門禁管理、巡邏檢查、監(jiān)控值守等，確保小區(qū)安全。制定應(yīng)急預案并組織演練，及時處理各類突發(fā)事件。負責與轄區(qū)派出所等相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，維護小區(qū)周邊治安秩序。5.保潔主管職責負責保潔團隊的管理和培訓，制定保潔工作計劃并組織實施。組織開展物業(yè)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生清掃、消毒、清運等工作，確保環(huán)境整潔。負責對保潔工具和設(shè)備的管理和維護，確保正常使用。監(jiān)督檢查保潔工作質(zhì)量，及時糾正不規(guī)范行為，不斷提高保潔服務(wù)水平。三、人員管理（一）員工招聘1.根據(jù)項目需求，制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。2.通過招聘網(wǎng)站、人才市場、內(nèi)部推薦等渠道發(fā)布招聘信息，吸引符合條件的人員應(yīng)聘。3.對應(yīng)聘人員進行面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，擇優(yōu)錄用。（二）員工培訓1.制定年度培訓計劃，包括新員工入職培訓、崗位技能培訓、管理能力培訓等。2.采用內(nèi)部培訓、外部培訓、在線學習等多種方式開展培訓工作，確保員工不斷提升業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。3.建立培訓檔案，記錄員工培訓情況，作為員工考核和晉升的依據(jù)。（三）員工考核1.建立科學合理的考核體系，包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能等方面的考核。2.定期對員工進行考核，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行獎勵，對不合格的員工進行培訓、調(diào)崗或辭退處理。（四）員工薪酬福利1.制定合理的薪酬體系，包括基本工資、績效工資、獎金等部分，確保員工收入與工作業(yè)績掛鉤。2.按照國家法律法規(guī)和公司規(guī)定，為員工繳納社會保險、住房公積金等福利。3.提供帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等法定假期，以及節(jié)日福利、生日福利、定期體檢等非法定福利。四、客戶服務(wù)管理（一）客戶接待1.客服人員應(yīng)熱情、禮貌地接待業(yè)主來訪，主動詢問業(yè)主需求，并及時記錄。2.對于業(yè)主提出的問題，能夠當場解答的應(yīng)立即給予答復；不能當場解答的，應(yīng)告知業(yè)主處理時限，并及時跟進處理。（二）投訴處理1.建立投訴處理機制，明確投訴受理、調(diào)查、處理、反饋等流程。2.接到業(yè)主投訴后，應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容，并在規(guī)定時間內(nèi)與業(yè)主取得聯(lián)系，了解詳細情況。3.組織相關(guān)人員對投訴問題進行調(diào)查核實，制定解決方案，并及時向業(yè)主反饋處理進度和結(jié)果。4.對投訴處理情況進行跟蹤回訪，確保業(yè)主滿意度。（三）業(yè)主溝通1.定期通過業(yè)主微信群、公告欄、短信等方式向業(yè)主發(fā)布物業(yè)管理相關(guān)信息，包括小區(qū)動態(tài)、服務(wù)通知、費用收繳等。2.組織召開業(yè)主大會、業(yè)主委員會會議等，及時聽取業(yè)主意見和建議，共同協(xié)商解決小區(qū)管理中的問題。3.開展業(yè)主滿意度調(diào)查，了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的評價和需求，不斷改進服務(wù)工作。五、工程維修管理（一）設(shè)施設(shè)備巡檢1.制定設(shè)施設(shè)備巡檢計劃，明確巡檢內(nèi)容、巡檢周期、巡檢人員等。2.工程維修人員按照巡檢計劃對物業(yè)設(shè)施設(shè)備進行定期巡檢，包括房屋建筑、給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、電梯、消防設(shè)施等。3.對巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題及時記錄，并進行分類處理，能夠當場解決的立即維修；不能當場解決的，制定維修方案，安排維修時間。（二）維修保養(yǎng)1.根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用年限、運行狀況等，制定維修保養(yǎng)計劃，包括日常保養(yǎng)、一級保養(yǎng)、二級保養(yǎng)、年度保養(yǎng)等。2.按照維修保養(yǎng)計劃對設(shè)施設(shè)備進行維護保養(yǎng)工作，確保設(shè)施設(shè)備正常運行，延長使用壽命。3.建立設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)檔案，記錄維修保養(yǎng)時間、內(nèi)容、更換部件等信息。（三）維修工程管理1.對于較大規(guī)模的維修工程，應(yīng)按照工程管理程序進行立項、招標、施工、驗收等工作。2.選擇具備相應(yīng)資質(zhì)的施工單位進行維修工程施工，簽訂施工合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。3.工程管理人員對維修工程進行全程監(jiān)督管理，確保工程質(zhì)量、進度和安全。4.維修工程竣工后，組織相關(guān)部門和人員進行驗收，驗收合格后方可交付使用。六、安全保衛(wèi)管理（一）門禁管理1.在小區(qū)出入口設(shè)置門禁系統(tǒng)，對進出人員和車輛進行嚴格管控。2.業(yè)主憑有效證件進出小區(qū)，外來人員和車輛需進行登記并經(jīng)業(yè)主確認后方可進入。3.加強門禁系統(tǒng)的日常維護和管理，確保正常運行。（二）巡邏檢查1.制定巡邏計劃，明確巡邏路線、巡邏時間、巡邏人員等。2.安保人員按照巡邏計劃進行定時巡邏，重點檢查小區(qū)內(nèi)的安全防范設(shè)施、消防設(shè)施、公共區(qū)域等情況。3.對巡邏中發(fā)現(xiàn)的異常情況及時報告，并采取相應(yīng)措施進行處理。（三）監(jiān)控值守1.小區(qū)內(nèi)安裝監(jiān)控系統(tǒng)，對公共區(qū)域進行24小時實時監(jiān)控。2.監(jiān)控人員負責監(jiān)控系統(tǒng)的日常值守，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類異常情況，并做好記錄。3.定期對監(jiān)控錄像進行備份，保存一定期限，以備查閱。（四）應(yīng)急預案1.制定各類突發(fā)事件應(yīng)急預案，包括火災、盜竊、地震、臺風等。2.定期組織安保人員進行應(yīng)急預案演練，提高應(yīng)急處置能力。3.發(fā)生突發(fā)事件時，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預案，迅速組織人員進行救援和處置，確保業(yè)主生命財產(chǎn)安全。七、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）清掃保潔1.制定清掃保潔計劃，明確清掃區(qū)域、清掃頻次、清掃標準等。2.保潔人員按照清掃保潔計劃對物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共區(qū)域進行定時清掃，包括樓道、電梯、停車場、綠化帶等。3.加強對衛(wèi)生死角的清理，確保環(huán)境衛(wèi)生整潔。（二）垃圾分類1.在小區(qū)內(nèi)設(shè)置垃圾分類投放點，配備相應(yīng)的垃圾分類設(shè)施。2.宣傳垃圾分類知識，引導業(yè)主正確分類投放垃圾。3.定期組織垃圾分類收集和運輸工作，確保垃圾日產(chǎn)日清。（三）消殺滅害1.制定消殺滅害計劃，定期對物業(yè)區(qū)域內(nèi)進行消殺滅害工作，包括滅鼠、滅蚊、滅蠅、滅蟑等。2.合理使用消殺藥物，確保消殺效果的同時，避免對業(yè)主造成影響。3.做好消殺記錄，包括消殺時間、地點、藥物名稱等。八、財務(wù)管理（一）費用收繳1.按照物業(yè)服務(wù)合同約定，及時向業(yè)主收取物業(yè)管理費用、水電費、停車費等各項費用。2.制定費用收繳計劃，明確收費標準、收費時間、催繳方式等。3.對欠費業(yè)主進行催繳，通過電話、短信、上門等方式提醒業(yè)主按時繳費。4.建立費用收繳臺賬，記錄業(yè)主繳費情況，定期進行統(tǒng)計分析。（二）成本控制1.制定成本預算，明確各項費用支出的標準和范圍。2.嚴格控制各項費用支出，加強對辦公用品、維修材料、水電費等的管理。3.定期對成本費用進行核算和分析，及時發(fā)現(xiàn)和解決成本控制中存在的問題。（三）財務(wù)審計1.定期開展財務(wù)審計工作，對公司財務(wù)管理情況進行全面檢查。2.審計內(nèi)容包括財務(wù)收支、費用收繳、成本控制、票據(jù)管理等方面。3.根據(jù)審計結(jié)果，提出改進意見和建議，完善財務(wù)管理工作。九、檔案管理（一）檔案分類1.物業(yè)管理檔案分為業(yè)主檔案、物業(yè)檔案、員工檔案、財務(wù)檔案等幾大類。2.業(yè)主檔案包括業(yè)主基本信息、房屋信息、繳費記錄、投訴處理記錄等；物業(yè)檔案包括物業(yè)項目規(guī)劃資料、設(shè)施設(shè)備檔案、維修記錄、保潔記錄等；員工檔案包括員工入職資料、培訓記錄、考核記錄、薪酬福利記錄等；財務(wù)檔案包括財務(wù)報表、收支憑證、合同協(xié)議等。（二）檔案收集與整理1.各部門按照檔案管理要求，定期收集本部門產(chǎn)生的各類檔案資料，并進行整理歸檔。2.檔案管理人員對收集到的檔案資料進行分類、編號、裝訂等整理工作，確保檔案資料的完整性和規(guī)范性。（三）檔案保管與利用1.建立檔案保管制度，配備專門的檔案保管場所和設(shè)備，確保檔