電梯導(dǎo)乘員管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范電梯導(dǎo)乘員的行為，確保電梯安全、高效運(yùn)行，為員工和訪客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有電梯導(dǎo)乘員及相關(guān)工作崗位。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將保障人員和電梯設(shè)備的安全放在首位，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程。2.服務(wù)至上原則：以熱情、專業(yè)、周到的服務(wù)態(tài)度，滿足員工和訪客的需求。3.規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)乘員的日常管理和考核。二、崗位職責(zé)（一）引導(dǎo)乘客1.在電梯口迎接乘客，禮貌地引導(dǎo)乘客有序進(jìn)出電梯，避免擁擠和混亂。2.根據(jù)乘客的目的地樓層，及時(shí)按下相應(yīng)的樓層按鈕。（二）安全提示1.提醒乘客注意安全事項(xiàng)，如站穩(wěn)扶好、不要在電梯內(nèi)打鬧、禁止攜帶易燃易爆物品等。2.在電梯運(yùn)行過(guò)程中，密切關(guān)注電梯運(yùn)行狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)采取措施并通知相關(guān)人員。（三）解答疑問(wèn)1.耐心解答乘客關(guān)于電梯使用、公司樓層分布等方面的疑問(wèn)。2.為乘客提供必要的幫助和指導(dǎo)，如協(xié)助搬運(yùn)重物、指引方向等。（四）維護(hù)秩序1.保持電梯口及周邊區(qū)域的整潔和秩序，及時(shí)清理雜物。2.制止乘客的不文明行為，維護(hù)良好的乘坐環(huán)境。（五）記錄與報(bào)告1.認(rèn)真記錄電梯運(yùn)行情況、乘客流量等相關(guān)信息，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。2.如遇電梯故障、突發(fā)事件等情況，要及時(shí)準(zhǔn)確地報(bào)告，并協(xié)助做好應(yīng)急處理工作。三、工作流程（一）上崗準(zhǔn)備1.提前到達(dá)工作崗位，檢查個(gè)人著裝是否整齊規(guī)范，佩戴好工作標(biāo)識(shí)。2.檢查電梯設(shè)備是否正常運(yùn)行，包括電梯門、轎廂、樓層顯示等，如有異常及時(shí)通知維修人員。3.清理電梯口及周邊區(qū)域的雜物，確保通道暢通。（二）乘客引導(dǎo)1.當(dāng)有乘客到達(dá)電梯口時(shí)，微笑迎接，主動(dòng)打招呼，引導(dǎo)乘客有序排隊(duì)等候電梯。2.根據(jù)乘客的數(shù)量和電梯轎廂的容量，合理安排乘客進(jìn)出電梯，避免超載。3.在電梯到達(dá)時(shí)，先讓乘客走出電梯，再引導(dǎo)其他乘客進(jìn)入電梯。（三）電梯運(yùn)行服務(wù)1.進(jìn)入電梯轎廂后，再次提醒乘客注意安全事項(xiàng)，并根據(jù)乘客的目的地樓層按下相應(yīng)按鈕。2.在電梯運(yùn)行過(guò)程中，保持安靜，不要隨意交談或使用手機(jī)，以免影響乘客。3.密切關(guān)注電梯運(yùn)行狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)電梯出現(xiàn)晃動(dòng)、異響、異常停止等情況，要立即按下緊急呼叫按鈕，并安撫乘客情緒，等待救援人員到來(lái)。（四）乘客離開(kāi)1.電梯到達(dá)目的地樓層后，引導(dǎo)乘客有序走出電梯，并向乘客道別。2.檢查電梯轎廂內(nèi)是否有乘客遺留的物品，如有物品及時(shí)通知相關(guān)人員處理。3.繼續(xù)在電梯口迎接下一批乘客，重復(fù)上述工作流程。（五）下班交接1.在下班前，與接班人員進(jìn)行工作交接，詳細(xì)說(shuō)明電梯運(yùn)行情況、乘客流量、設(shè)備異常等信息。2.填寫(xiě)好工作記錄，包括電梯運(yùn)行次數(shù)、故障情況、乘客反饋等，并簽字確認(rèn)。3.清理電梯口及周邊區(qū)域的衛(wèi)生，關(guān)閉電梯電源，確保設(shè)備安全。四、行為規(guī)范（一）儀容儀表1.穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔干凈，無(wú)污漬、破損。2.佩戴工作牌，工作牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置。3.頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，男士不得蓄長(zhǎng)發(fā)、胡須，女士應(yīng)化淡妝。4.保持面部清潔，口氣清新，不得佩戴夸張的首飾。（二）言行舉止1.站立姿勢(shì)端正，不得彎腰駝背、倚靠墻壁或電梯門。2.語(yǔ)言文明禮貌，使用規(guī)范的普通話，語(yǔ)氣親切、溫和，不得使用粗俗、生硬的語(yǔ)言。3.微笑服務(wù)，主動(dòng)與乘客打招呼，眼神交流自然，不得冷漠對(duì)待乘客。4.手勢(shì)動(dòng)作規(guī)范，不得隨意比劃或做出不恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)。（三）工作態(tài)度1.工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，不得敷衍了事、推諉責(zé)任。2.具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，能夠耐心傾聽(tīng)乘客的需求，并盡力滿足。3.遇到問(wèn)題時(shí)，保持冷靜，及時(shí)采取有效的解決措施，不得驚慌失措。4.服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，按時(shí)完成工作任務(wù)，不得無(wú)故曠工、遲到、早退。（四）職業(yè)操守1.嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，保守公司機(jī)密。2.不得利用工作之便謀取私利，不得接受乘客的賄賂或禮品。3.不得泄露乘客的個(gè)人信息，保護(hù)乘客的隱私。4.團(tuán)結(jié)協(xié)作，與同事之間相互配合，共同做好電梯導(dǎo)乘工作。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.新入職的電梯導(dǎo)乘員必須參加公司組織的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司基本情況、電梯導(dǎo)乘崗位職責(zé)、工作流程、行為規(guī)范、安全知識(shí)等。2.定期組織在職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)實(shí)際工作需要和行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)進(jìn)行調(diào)整，包括電梯新技術(shù)、服務(wù)技巧、應(yīng)急處理等。3.鼓勵(lì)導(dǎo)乘員參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。（二）培訓(xùn)方式1.集中授課：由公司內(nèi)部培訓(xùn)師或邀請(qǐng)外部專家進(jìn)行集中授課，講解相關(guān)知識(shí)和技能。2.現(xiàn)場(chǎng)演示：通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)操作演示，讓導(dǎo)乘員直觀地了解工作流程和操作方法。3.案例分析：選取實(shí)際工作中的案例進(jìn)行分析討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高導(dǎo)乘員解決問(wèn)題的能力。4.模擬演練：組織導(dǎo)乘員進(jìn)行模擬演練，如電梯故障應(yīng)急處理演練、乘客投訴處理演練等，增強(qiáng)導(dǎo)乘員的實(shí)際操作能力和應(yīng)急反應(yīng)能力。（三）考核標(biāo)準(zhǔn)1.工作業(yè)績(jī)考核：根據(jù)導(dǎo)乘員的工作任務(wù)完成情況、乘客滿意度等指標(biāo)進(jìn)行考核。工作任務(wù)完成情況包括引導(dǎo)乘客數(shù)量、記錄信息準(zhǔn)確性、處理問(wèn)題及時(shí)性等；乘客滿意度通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)反饋等方式進(jìn)行收集。2.行為規(guī)范考核：依據(jù)導(dǎo)乘員的儀容儀表、言行舉止、工作態(tài)度、職業(yè)操守等方面進(jìn)行考核。考核方式包括日常觀察、同事互評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)等。3.業(yè)務(wù)知識(shí)考核：定期對(duì)導(dǎo)乘員的業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括電梯安全知識(shí)、服務(wù)技巧、應(yīng)急處理等?？己朔绞娇梢圆捎霉P試、口試、實(shí)際操作等多種形式。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)?？己私Y(jié)果與導(dǎo)乘員的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。2.連續(xù)三個(gè)月考核結(jié)果為優(yōu)秀的導(dǎo)乘員，給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，并在公司內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)。3.考核結(jié)果為不合格的導(dǎo)乘員，公司將視情況進(jìn)行誡勉談話、培訓(xùn)補(bǔ)考、調(diào)崗或辭退等處理。六、應(yīng)急處理（一）電梯故障應(yīng)急處理1.當(dāng)電梯發(fā)生故障時(shí)，導(dǎo)乘員應(yīng)立即按下電梯轎廂內(nèi)的緊急呼叫按鈕，保持冷靜，通過(guò)對(duì)講機(jī)與電梯機(jī)房或監(jiān)控中心取得聯(lián)系，報(bào)告電梯故障情況，如電梯所在樓層、故障現(xiàn)象等。2.安撫乘客情緒，告知乘客電梯已啟動(dòng)應(yīng)急救援程序，請(qǐng)勿驚慌，等待救援人員到來(lái)。3.若電梯轎廂停在平層位置且門可打開(kāi)，導(dǎo)乘員應(yīng)協(xié)助乘客安全撤離電梯轎廂，并引導(dǎo)乘客遠(yuǎn)離電梯井口。4.若電梯轎廂停在非平層位置且門無(wú)法打開(kāi)，導(dǎo)乘員應(yīng)告知乘客不要強(qiáng)行扒門，等待專業(yè)救援人員通過(guò)電梯機(jī)房的盤(pán)車裝置將電梯轎廂移動(dòng)到平層位置后再打開(kāi)門。5.在救援人員到達(dá)之前，導(dǎo)乘員應(yīng)堅(jiān)守崗位，隨時(shí)向乘客通報(bào)救援進(jìn)展情況，并配合救援人員做好相關(guān)工作。（二）突發(fā)事件應(yīng)急處理1.如遇火災(zāi)、地震等突發(fā)事件，導(dǎo)乘員應(yīng)立即停止電梯運(yùn)行，將電梯轎廂就近?？吭诎踩珮菍?，打開(kāi)電梯門，協(xié)助乘客迅速撤離電梯轎廂。2.引導(dǎo)乘客通過(guò)安全通道疏散，避免乘坐電梯逃生。3.及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告突發(fā)事件情況，并協(xié)助做好現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)和人員疏散工作。（三）乘客投訴處理1.當(dāng)接到乘客投訴時(shí)，導(dǎo)乘員應(yīng)耐心傾聽(tīng)乘客的訴求，誠(chéng)懇地向乘客道歉，并表示會(huì)及時(shí)處理。2.詳細(xì)記錄乘客投訴的內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)等。3.及時(shí)將投訴情況反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。4.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給乘客，跟蹤乘客對(duì)處理結(jié)果的滿意度，確保投訴得到妥善解決。七、獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.對(duì)在電梯導(dǎo)乘工作中表現(xiàn)突出的導(dǎo)乘員，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：通報(bào)表?yè)P(yáng)：在公司內(nèi)部發(fā)布通報(bào)，表?yè)P(yáng)其優(yōu)秀事跡。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)貢獻(xiàn)大小給予一定金額的獎(jiǎng)金或獎(jiǎng)品。晉升機(jī)會(huì)：優(yōu)先考慮晉升到更高的工作崗位。2.獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)如下：在安全服務(wù)方面表現(xiàn)出色，如成功避免重大安全事故發(fā)生，給予[X]元獎(jiǎng)金及通報(bào)表?yè)P(yáng)。服務(wù)質(zhì)量高，乘客滿意度達(dá)到[X]%以上，且連續(xù)三個(gè)月排名第一，給予[X]元獎(jiǎng)金及通報(bào)表?yè)P(yáng)，并在晉升時(shí)優(yōu)先考慮。提出合理化建議并被公司采納，為提高電梯導(dǎo)乘工作效率或服務(wù)質(zhì)量做出顯著貢獻(xiàn)，給予[X]元獎(jiǎng)金及通報(bào)表?yè)P(yáng)。（二）懲罰1.對(duì)違反本管理制度的導(dǎo)乘員，視情節(jié)輕重給予以下懲罰：警告：對(duì)初次違反規(guī)定且情節(jié)較輕的導(dǎo)乘員，給予口頭警告或書(shū)面警告。罰款：根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度，處以[X]元至[X]元的罰款。辭退：對(duì)多次違反規(guī)定或情節(jié)嚴(yán)重的導(dǎo)乘員，予以辭退處理。2.懲罰情形如下：遲到、早退累計(jì)超過(guò)[X]次，給予警告處分；超過(guò)[X]次，每次處以[X]元罰款。無(wú)故曠工一天，給予警告處分；曠工兩天及以上，予以辭退。服務(wù)態(tài)