集團(tuán)客戶經(jīng)理效勞技巧在當(dāng)前全業(yè)務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，移動(dòng)通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨劇烈，而對(duì)集團(tuán)客戶的爭(zhēng)奪將是這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中最劇烈的一局部。因此客戶經(jīng)理的效勞工作將是集團(tuán)工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。在諸多的集團(tuán)營(yíng)銷案例中，客戶經(jīng)理優(yōu)秀的效勞對(duì)集團(tuán)保有、客戶挖掘、信息化營(yíng)銷等工作起到了不可或缺的作用。在集團(tuán)業(yè)務(wù)不斷開展的同時(shí)，也涌現(xiàn)出越來(lái)越多優(yōu)秀的集團(tuán)客戶經(jīng)理和集團(tuán)客戶管理團(tuán)隊(duì)?，F(xiàn)在將局部單位局部?jī)?yōu)秀客戶經(jīng)理在集團(tuán)客戶效勞工作中的一些行之有效的效勞技巧進(jìn)行了提煉，包括效勞形象技巧、效勞態(tài)度技巧、語(yǔ)言技巧、效勞禮儀技巧、禮儀五個(gè)局部。為客戶經(jīng)理日常效勞工作中的常見問題提供學(xué)習(xí)樣本；另一方面也為客戶經(jīng)理快速熟悉本職工作提供一個(gè)通道。目錄一、效勞著裝技巧 51、著裝技巧 5女士著裝 5男士著裝 52、儀容技巧 6女士?jī)x容 6男士?jī)x容 63、形體技巧 7站立技巧 7行走技巧 7坐姿技巧 7行進(jìn)指引技巧 8眼神 8微笑 8手勢(shì) 9臉部表情 9二、效勞態(tài)度技巧篇 9１、職業(yè)心態(tài) 9２、情緒管理技巧 10自我情緒調(diào)控技巧 10建立自信的技巧 12減少壓力的技巧 12使自己快樂的技巧 13影響他人情緒技巧 13３、語(yǔ)言技巧 14聲音運(yùn)用技巧 14語(yǔ)言選擇技巧 14稱呼運(yùn)用的技巧 15效勞用語(yǔ)技巧 16三、效勞禮儀技巧 19１、自我介紹的技巧 19２、為他人介紹的技巧 19３、握手禮儀 20４、交換名片的技巧 21５、鞠躬禮儀技巧 22６、郵件禮儀 22普通郵件禮儀 22電子郵件禮儀 23四、溝通技巧 24五、禮儀 27１、接聽技巧 27２、預(yù)約技巧 31接通 31通話過(guò)程中 32通話結(jié)束 34一、效勞著裝技巧1、著裝技巧女士著裝工作期間著公司統(tǒng)一制服，并保持整潔工作期間將工牌掛在胸前明顯位置，正面對(duì)客戶襯衫袖口須扣上、襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)穿裙裝時(shí)，顏色以膚色為宜女士著中跟皮鞋佩戴耳釘，式樣以素色耳釘為主手腕部只能帶有手表男士著裝工作期間著公司統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶，并保持整潔工作期間將工牌掛在胸前明顯位置，正面對(duì)客戶西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜；襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm領(lǐng)帶長(zhǎng)度以及皮帶扣上下緣之間為宜；如帶著帶夾，領(lǐng)帶夾需夾在襯衫的第四和第五粒扣子之間穿深色襪子，如黑色、深藍(lán)、深灰色襪等；著黑色皮鞋，光亮無(wú)塵手腕部只能帶有手表2、儀容技巧女士?jī)x容保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔頭發(fā)染色不得過(guò)于鮮艷，長(zhǎng)發(fā)要挽起，用統(tǒng)一的頭飾固定在腦勺后或扎馬尾辮；短發(fā)要合攏在耳后，不能燙過(guò)于夸張的發(fā)型保持手部的清潔保持淡妝飾物顏色自然、簡(jiǎn)單假設(shè)配戴眼鏡，鏡框簡(jiǎn)單，鏡片干凈男士?jī)x容保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔保持牙齒清潔保持面部清潔短發(fā)保持手部的清潔假設(shè)配戴眼鏡，鏡框簡(jiǎn)單，鏡片干凈3、形體技巧站立技巧雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直雙肩自然放松端平且收腹挺胸雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，男士右手放在左手腕部，自然放在小腹前；女士右手疊加左手上，自然放在小腹前腳跟并攏，腳呈“V〞字型分開，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度，或雙腳平行分開，與肩同寬；女士?jī)赏炔n，兩腳呈“丁〞字型站立行走技巧目視前方，方向明確身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健步伐沉著，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭坐姿技巧頭部挺直，雙目平視，下頦內(nèi)收身體端正，兩肩放松挺胸收腹，上身微微前傾采用中坐姿式，坐椅面2/3左右腿的姿式：男士雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過(guò)肩寬；女士雙腿完全并攏垂直于地面行進(jìn)指引技巧請(qǐng)客戶開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身假設(shè)雙方并排行進(jìn)時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)居于客戶的左側(cè)假設(shè)雙方單行行進(jìn)時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)居于客戶左前方約一米左右的位置在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，客戶經(jīng)理行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)及時(shí)的照顧提醒，經(jīng)過(guò)拐角或樓梯之處時(shí)，須照顧提醒客戶留意在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶眼神直視對(duì)方，同時(shí)防止讓對(duì)方感到壓力時(shí)，請(qǐng)用雙眼看著對(duì)方的任意一只眼交談時(shí)視線不要離開對(duì)方面對(duì)客戶時(shí)，眼睛輕眨微笑注視對(duì)方眼睛“三米八齒〞原那么，即對(duì)方進(jìn)入3米范圍時(shí)向?qū)Ψ轿⑿?，微笑以至多露出八顆牙齒為準(zhǔn)微笑的口形為發(fā)“七〞或“茄〞音的口形笑聲連續(xù)、柔和、親切手勢(shì)與客戶交談時(shí)，手?jǐn)[放自然傳遞物品和單據(jù)時(shí)應(yīng)雙手遞接，將正面向著對(duì)方，直接交到對(duì)方手里跟對(duì)方說(shuō)“不清楚〞、“不知道〞的時(shí)候，要直視對(duì)方眼睛臉部表情面部表情要：熱心、快樂、自信表情親切自然神態(tài)真誠(chéng)熱情二、效勞態(tài)度技巧篇１、職業(yè)心態(tài)微笑自然，精神飽滿，彬彬有禮。與客戶對(duì)話心平氣和，語(yǔ)音適中，雙目正視對(duì)方。有問必答，話語(yǔ)誠(chéng)懇，解釋耐心，對(duì)客戶不教訓(xùn)、不責(zé)備。得理讓人，不與客戶爭(zhēng)辯、頂撞，必要時(shí)請(qǐng)值班長(zhǎng)解決。工作有過(guò)失時(shí)，必須誠(chéng)懇接受客戶的批評(píng)，向客戶抱歉并及時(shí)糾正錯(cuò)誤。與客戶錢物交接時(shí)注意輕拿輕放，不拋不丟。尊重用戶風(fēng)俗習(xí)慣，不與用戶開玩笑。要做到“三要〞、“四心〞、“五主動(dòng)〞：“三要〞是接待客戶要文明禮貌；答疑解惑要態(tài)度和藹；處理問題要實(shí)事求是?！八男抹暿墙哟蛻魺嵝?；解答咨詢耐心；接受意見虛心；工作認(rèn)真細(xì)心。“五主動(dòng)〞是主動(dòng)接待客戶；主動(dòng)介紹電信業(yè)務(wù)；主動(dòng)為客戶提供方便；主動(dòng)為客戶排憂解難；主動(dòng)征求客戶意見。２、情緒管理技巧自我情緒調(diào)控技巧憤怒：受到毫無(wú)理由的指責(zé)、受到別人的欺騙、客戶提出無(wú)理的要求，調(diào)控方法：做幾下深呼吸，保持冷靜到無(wú)人的地方大吼幾聲事后做劇烈的運(yùn)動(dòng)發(fā)泄想想“莫生氣〞的歌謠沮喪：工作任務(wù)沒完成、受到領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，調(diào)控方法：相信自己的實(shí)力，這次是偶然默念“失敗不可怕，下次就成功〞總結(jié)失敗的原因來(lái)改正自己得意：受到領(lǐng)導(dǎo)贊揚(yáng)、得到別人吹捧、業(yè)績(jī)完成得非常好，調(diào)控方法：認(rèn)清自己的實(shí)力仔細(xì)想想贊揚(yáng)中是否有所求看看更成功的人抵觸：休息時(shí)間領(lǐng)導(dǎo)要求加班、遇到挑剔的客戶、同事要求幫助自己也很忙，調(diào)控方法：想想對(duì)方的難處想想有沒有更好的替代方法難過(guò)：失戀、親人去世，調(diào)控方法：找個(gè)朋友傾訴找點(diǎn)自己感興趣的事情做做出去旅游一次散步煩躁：工作壓力大、生理原因，調(diào)控方法：適當(dāng)調(diào)整工作方案找人傾訴適當(dāng)安排任務(wù)，避開生理周期建立自信的技巧積極的心態(tài)。一定不能在自己努力工作的時(shí)候還在思想上認(rèn)為自己不如別人。有自己的主見。明確表達(dá)自己的意見，沒有必要一定要贏得別人的認(rèn)可。跌倒了站起來(lái)。消極的人會(huì)被失敗所擊倒，而積極的人不會(huì)坐以待斃，他們會(huì)堅(jiān)強(qiáng)地重新站起來(lái)，重新樹立起信心。一次只做一件事。不要給自己太多的事做，最重要的是把最重要的一件事做好。大膽表現(xiàn)自己。對(duì)自己說(shuō)：人與人其實(shí)沒有什么不同，只是有人敢說(shuō)、有人敢做、有人敢想。相信自己的價(jià)值，勇敢地表現(xiàn)自己。用激情來(lái)做事。自信來(lái)源于激情。表現(xiàn)自己的獨(dú)特。盡管您的天空不是最亮的一片，但它是屬于您的。盡管您不是最優(yōu)秀的，但您是獨(dú)特的。認(rèn)真敬業(yè)。偉大的事并不是偉人把它做偉大的，而是平凡人把它努力做到最好，讓它成就了那份偉大。減少壓力的技巧改變行為方式。改變一些習(xí)慣〔懶散、拖沓〕或者學(xué)會(huì)求援，都比擬有效。業(yè)余活動(dòng)。增加輸入到大腦里的血液供給，提高反響速度，增加抗壓能力，比方網(wǎng)球、爬山等。消除壓力來(lái)源?？梢哉翌I(lǐng)導(dǎo)分析壓力大的原因，通過(guò)一定的措施改善工作流程或減輕工作量。比擬難把握，注意分寸和方法。改變思想。不要把壓力看成負(fù)擔(dān)，壓力是人進(jìn)步的動(dòng)力，學(xué)會(huì)勇敢面對(duì)。使自己快樂的技巧培養(yǎng)樂觀的人生態(tài)度。樂觀的人會(huì)更健康，遇到病痛復(fù)原也快，對(duì)未來(lái)永遠(yuǎn)充滿希望。培養(yǎng)外向性格。外向的人比內(nèi)向的人更有成就，外向的人也更快樂。假裝快樂。對(duì)著鏡子假裝快樂，慢慢就會(huì)變成真的快樂。學(xué)習(xí)快樂的人的動(dòng)作和談吐。保持足夠睡眠和鍛煉。充足的睡眠有利健康，提高活力。經(jīng)常鍛煉也能保證身體健康，遠(yuǎn)離疾病。這是快樂的根底。影響他人情緒技巧客戶憤怒：表現(xiàn)相應(yīng)程度的解決態(tài)度〔比方客戶被停機(jī)找上門，自己應(yīng)表示出很嚴(yán)重的關(guān)注、很誠(chéng)懇的抱歉、立刻解決的姿態(tài)，不能輕描淡寫〕；重新定義客戶所遭遇的事情〔告訴他停機(jī)不是因?yàn)榕滤焚M(fèi)，而是其他原因〕；擴(kuò)大痛苦，使其自己調(diào)控〔告訴他生氣傷身體等等〕客戶不滿：傾聽客戶訴說(shuō)；表示贊許客戶的看法；請(qǐng)客戶提意見〔比方可以說(shuō)：您是我們的老用戶了，您幫助想想什么方法改良這個(gè)缺乏呢？〕領(lǐng)導(dǎo)：保持經(jīng)常溝通；了解領(lǐng)導(dǎo)的行事風(fēng)格；做錯(cuò)事不要推卸責(zé)任；維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的聲譽(yù)同事：注意傾聽同事的心聲；適當(dāng)給予援手；贊美、鼓勵(lì)；不要在意蠅頭小利３、語(yǔ)言技巧聲音運(yùn)用技巧聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入高音區(qū)，這樣顯得有朝氣，且便于控制音量和語(yǔ)氣，忌嗲聲嗲氣。音量：應(yīng)對(duì)于外向客戶，音量應(yīng)稍大，對(duì)于內(nèi)向客戶，音量應(yīng)偏??；忌大吼大叫，音量過(guò)小，讓客戶重復(fù)詢問。語(yǔ)氣：應(yīng)輕柔、緩和，忌粗暴、不耐煩、責(zé)備語(yǔ)速：應(yīng)適中、每分鐘應(yīng)保持在120個(gè)字左右；忌急促過(guò)慢，讓客戶不耐煩。語(yǔ)言選擇技巧應(yīng)使用句式：祈使句，如：“麻煩您在這張簽收單上簽個(gè)字〞；陳述句，如：“這項(xiàng)業(yè)務(wù)是這樣的…..。〞肯定句，如：“我理解您的心情。〞內(nèi)容：應(yīng)簡(jiǎn)單、直白、易懂，忌冗長(zhǎng)、繞彎、專業(yè)術(shù)語(yǔ)。語(yǔ)種：應(yīng)隨客戶的語(yǔ)言習(xí)慣，一般用標(biāo)準(zhǔn)普通話，必要時(shí)用方言拉近距離，假設(shè)是外賓，使用簡(jiǎn)單的英語(yǔ)。稱呼運(yùn)用的技巧不知道姓氏：應(yīng)先問：您貴姓？然后再稱呼××先生/××小姐。知道姓氏：應(yīng)稱呼××先生/××小姐不知道職稱：應(yīng)稱呼如果是生意人，可稱呼老板；如果在機(jī)關(guān)，可稱呼領(lǐng)導(dǎo)；如無(wú)法判斷從事的職業(yè)，那么稱呼××先生/××小姐知道職稱：應(yīng)稱呼姓+職稱當(dāng)無(wú)法確認(rèn)女性客戶婚姻狀況時(shí)，年輕者可稱為“小姐〞，年紀(jì)稍長(zhǎng)者可稱為“女士〞效勞忌語(yǔ)不行、不知道。找領(lǐng)導(dǎo)去/你找我也沒用，要解決就找領(lǐng)導(dǎo)去。你懂不懂，不知道就別說(shuō)了。這是規(guī)定，就不行/不能退就不能退，沒有為什么，這是規(guī)矩。沒到上班時(shí)間，急什么。著什么急，沒看見我正忙著。墻上貼著，自己看。有意見，告去/你可以投訴，盡管去投訴他們好了。剛剛不是和您說(shuō)過(guò)了嗎，怎么還問?？煜掳嗔?，明天再來(lái)吧。你問我，我問誰(shuí)/我解決不了。欠費(fèi)你不急，你著急了？眼睛睜大點(diǎn)，看清楚了再寫。移動(dòng)公司不是為你家開的，說(shuō)怎樣就怎樣。只知道用，就不知道交費(fèi)。嫌貴，就別買。就這些號(hào)碼，不要再挑了。電腦壞了，我有什么方法。這誰(shuí)賣給你，你找誰(shuí)去。不會(huì)用就別用。你買的時(shí)候怎么不挑好。別在這里吵。說(shuō)了這么多遍還不明白。人不在，等一會(huì)兒。沒有身份證就不能辦，你吵什么。這問題我們不清楚，要咨詢，你打1860好了?，F(xiàn)在才說(shuō)，干嗎不早說(shuō)？我們一向都是這樣的。效勞用語(yǔ)技巧專業(yè)表達(dá)技巧：個(gè)人客戶經(jīng)理在效勞過(guò)程中，客戶會(huì)提出各種要求，而這種要求很多時(shí)候并不能滿足的時(shí)候，專業(yè)的表達(dá)技巧會(huì)直接提升客戶感知。拒絕：對(duì)不起，由于供不應(yīng)求，促銷我們暫時(shí)沒貨了。選擇：我們的資費(fèi)套餐有三種，您的話費(fèi)每月大約是XX元，第X種資費(fèi)套餐了最適合您了；我想認(rèn)真考慮一下什么樣的資費(fèi)套餐適合您。維修：您這次補(bǔ)卡后盡管放心使用。意見：我們的效勞您滿意吧？手續(xù)：您的秘書如果不方便，我就上門給您辦理。糾錯(cuò)：對(duì)不起我沒說(shuō)清楚，但我想它應(yīng)該是這樣的；也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。留名：當(dāng)然我們會(huì)立即給您寄送賬單，我能知道您的姓名和地址嗎？客戶異議的語(yǔ)言應(yīng)對(duì)策略：個(gè)人客戶經(jīng)理在效勞過(guò)程中，難免遇到客戶異議，此時(shí)的語(yǔ)言表達(dá)技巧就顯得尤其重要。資費(fèi)問題：客戶答復(fù)：你們這也太貴了？客戶經(jīng)理語(yǔ)言應(yīng)對(duì)策略：價(jià)格可能確實(shí)有點(diǎn)貴，貴是因?yàn)椤?.這樣算來(lái)，其實(shí)更廉價(jià)的?？蛻舄q豫：客戶答復(fù)：我考慮一下?？蛻艚?jīng)理語(yǔ)言應(yīng)對(duì)策略：好的，沒問題！材料留給您看看。下周我再送給您一份相關(guān)的資料，我們?cè)俳涣?。好的，沒問題！您看，您在選擇XX公司的業(yè)務(wù)時(shí)通常會(huì)考慮……，除了這些以外，您還考慮其他因素嗎？直言拒絕：客戶答復(fù)：盡管我很喜歡你的提議，但我已經(jīng)跟某某公司簽約了?？蛻艚?jīng)理語(yǔ)言應(yīng)對(duì)策略：我非常能理解您這樣做的理由，因?yàn)榇_實(shí)有很多客戶在初期選擇了××公司的產(chǎn)品。很遺憾我們公司不能為您提供效勞。不過(guò)王總最后再問您一下，除了價(jià)格以外的其他因素您還考慮哪些呢？婉言拒絕：客戶答復(fù)：給我留份資料，需要時(shí)我會(huì)通知你?？蛻艚?jīng)理語(yǔ)言應(yīng)對(duì)策略：沒問題！這份材料就是為您準(zhǔn)備的。還有一份材料周四我?guī)Ыo您，相信會(huì)對(duì)您有所幫助的。沒問題！和您一起探討XX業(yè)務(wù)真是一件快樂的事。最后再問您一下，對(duì)您個(gè)人而言，您還關(guān)心有其他什么因素嗎？提出質(zhì)疑：客戶答復(fù)：我認(rèn)為你不了解我們的需求。客戶經(jīng)理語(yǔ)言應(yīng)對(duì)策略：您說(shuō)的沒錯(cuò)！這也是我來(lái)的目的。我相信您的配合加上我們的努力，一定可以設(shè)計(jì)出更符合您需求的方案，您說(shuō)呢？沒有需求：客戶答復(fù)：我們暫時(shí)不需要這業(yè)務(wù)?？蛻艚?jīng)理語(yǔ)言應(yīng)對(duì)策略：我完全能理解您此刻的感受。其他的客戶在跟我們第一次接觸的時(shí)候也有過(guò)和您一樣的感受。不過(guò)當(dāng)我們第二次坐在一起探討我們公司提供的方案時(shí)，他們的態(tài)度都發(fā)生了變化。推延時(shí)間：客戶答復(fù)：我看我們下個(gè)月再找個(gè)時(shí)間談吧。客戶經(jīng)理語(yǔ)言應(yīng)對(duì)策略：好的，就按您的建議辦。我先回去了，晚上我會(huì)把您今天的建議和我們的設(shè)想?yún)R總成方案，在周三下午我給您過(guò)來(lái)。您看行嗎?？蛻舸饛?fù)：我自己不能決定，下周我會(huì)安排幾個(gè)部門我們一起談?？蛻艚?jīng)理語(yǔ)言應(yīng)對(duì)策略：好的，聽從您的安排。今天跟您的會(huì)談非常愉快，回去后我會(huì)把您的建議和我的設(shè)想整理出一套方案，在下周二我會(huì)送過(guò)來(lái)和您分享。晚上有時(shí)間嗎？我想以私人的名義邀請(qǐng)您喝茶，選個(gè)地方。三、效勞禮儀技巧１、自我介紹的技巧工作時(shí)：自我介紹應(yīng)包括，姓名、單位和職務(wù)您好，例：我叫XX，我是重慶移動(dòng)公司的客戶經(jīng)理。與客戶溝通過(guò)程中：自我介紹可以包括姓名、工作、籍貫、興趣、學(xué)歷等，依情況而定。例：您老家也是XX的啊？那咱們真是太有緣了。我也是學(xué)經(jīng)濟(jì)的，不過(guò)您是西南政法大學(xué)畢業(yè)的，我是重慶郵電大學(xué)畢業(yè)的。講座、報(bào)告、演出等正規(guī)場(chǎng)合：自我介紹除了姓名、工作、職務(wù)等外，還應(yīng)參加些適宜的謙辭、敬語(yǔ)。例：大家好，我是××移動(dòng)公司的客戶經(jīng)理XX，非常歡送大家參與我們的xx行業(yè)解決方案推介會(huì)，謝謝大家支持！注意時(shí)間，盡量簡(jiǎn)潔。如無(wú)特殊狀況，不應(yīng)超過(guò)一分鐘。自我介紹應(yīng)掌握介紹的時(shí)間，應(yīng)在對(duì)方有興趣時(shí)，對(duì)方空閑時(shí)，對(duì)方情緒好時(shí)，對(duì)方干擾少時(shí)，對(duì)方有要求時(shí)介紹。自我介紹時(shí)要自然、親切、友善、隨和。２、為他人介紹的技巧介紹時(shí)機(jī)：陪同同事拜訪其不認(rèn)識(shí)的客戶，本人接待的客戶遇到了不相識(shí)的人士，受到為他人做介紹的邀請(qǐng)。優(yōu)先順序：年長(zhǎng)與年幼，先介紹年幼者，后介紹年長(zhǎng)者；老師和學(xué)生，先介紹學(xué)生，后介紹老師；女士與男士，先介紹男士，后介紹女士；已婚者和未婚者，應(yīng)先介紹未婚者，后介紹已婚者；同事、朋友與家人認(rèn)識(shí)時(shí)，先介紹家人，后介紹同事、朋友；來(lái)賓與主人時(shí)，先介紹主人，后介紹來(lái)賓；上級(jí)和下級(jí)，先介紹下級(jí)，后介紹上級(jí)；介紹職務(wù)、身份高者與職務(wù)、身份低者相識(shí)，應(yīng)先介紹職務(wù)、身份低者，后介紹職務(wù)、身份高者介紹時(shí)應(yīng)熟悉雙方情況。為他人介紹時(shí)，對(duì)介紹的內(nèi)容應(yīng)字斟句酌，不可敷衍了事。３、握手禮儀客戶經(jīng)理為客戶效勞的過(guò)程當(dāng)中，身體接觸的時(shí)機(jī)很少，而握手就是其中之一。觸覺，相比視覺和聽覺來(lái)說(shuō)，更容易讓人留下深刻印象。因此，良好的握手禮儀有利于讓客戶對(duì)客戶經(jīng)理產(chǎn)生良好的印象，從而增進(jìn)彼此的信任。時(shí)機(jī)：長(zhǎng)時(shí)間未曾謀面的客戶，以示久別重逢十分欣喜；被介紹給不認(rèn)識(shí)的客戶時(shí)，以示深感榮幸；客戶給予了自己支持、鼓勵(lì)時(shí)，以示感謝；本人是東道主的場(chǎng)合，迎接、送別客戶，以示歡送和送別；拜訪客戶，在辭行時(shí)，以示再會(huì)。根本姿勢(shì)：身體前傾，右手抬舉，手和對(duì)方的手十字相握，手心相對(duì)，力道適中。伸手順序：年長(zhǎng)者與年幼者握手時(shí)，應(yīng)年長(zhǎng)者先伸手；女士與男士應(yīng)女士先伸手；上級(jí)與下級(jí)應(yīng)上級(jí)先伸手。應(yīng)在距對(duì)象1米不要用左手與人握手。握手時(shí)間不要太長(zhǎng)，抓著不放；握手時(shí)也不要抖動(dòng)過(guò)于強(qiáng)烈、用力過(guò)大。４、交換名片的技巧名片放置位置：襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋交換名片時(shí)機(jī)：被介紹給對(duì)方；初次登門拜訪時(shí)；打算獲得對(duì)方名片時(shí)；通知對(duì)方自己變更情況時(shí)遞交名片動(dòng)作：雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目，然后放入自己名片夾的上端；同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片交換名片的程序：將自己名片正面面對(duì)客戶，雙手遞上自己名片；將名片遞給客戶時(shí)口頭應(yīng)有所表示，如“請(qǐng)多照顧〞；與多人交換名片，應(yīng)先近后遠(yuǎn)，或尊者為先，依次進(jìn)行。接受他人名片時(shí)應(yīng)立即停止手中的一切事情，起身微笑，目視對(duì)方，雙手接過(guò)名片，并表示口頭感謝。接過(guò)名片，首先要看。用半分鐘時(shí)間通讀一遍，如對(duì)方有重要職務(wù)應(yīng)讀出來(lái)，以示重視。如向客戶索取名片，應(yīng)委婉。先遞上自己名片，詢問“今后如何向您請(qǐng)教？〞或“如何同您聯(lián)系？〞事后在名片上記錄對(duì)方特征，分類擺放，妥善收藏；并按照業(yè)務(wù)規(guī)定，及時(shí)將客戶信息錄入公司系統(tǒng)中。不可用左手遞名片。不可用手指夾著名片遞送。不可接過(guò)名片在手上把玩，或扔在桌上，或交他人。不可只收名片不給名片，如無(wú)法提供時(shí)，應(yīng)及時(shí)表示歉意，如“真抱歉，我名片用完了。〞５、鞠躬禮儀技巧標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)：行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處〔15度禮〕及腳前1米處〔幅度大小：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行30度鞠躬禮；向客戶表示歉意時(shí)，行45度鞠躬禮男性雙手放在身體兩側(cè)；女性雙手合起放在身體前面６、郵件禮儀普通郵件禮儀客戶提出寄郵要求。比方，在贈(zèng)送電池等禮品時(shí)，如果客戶剛好在外地，而且短時(shí)間不能回來(lái)，他就可能要求客戶經(jīng)理把這些贈(zèng)品郵寄到所在地。客戶經(jīng)理主動(dòng)寄郵。例如，給客戶郵寄宣傳資料、推介資料等。這種情況下，寄郵之前要征得客戶同意，否那么可能引起客戶反感，適得其反。電子郵件禮儀注意措辭：你也許認(rèn)為自己的郵件淺顯易懂，但是有時(shí)候卻遭到誤解。簡(jiǎn)單明了的郵件可以使你節(jié)省打發(fā)澄清郵件意義的時(shí)間。不要“惹火〞收件人：如果使用含有敵意的詞句或者批評(píng)的語(yǔ)氣〔電郵禮儀中稱之為“火焰〞〕，你會(huì)“惹火〞對(duì)方并且造成糟糕的局面。電子郵件不是大家“筆伐〞的工具，如果有問題，與客戶當(dāng)面解決。提前通知收件人：盡量在發(fā)郵件以前得到客戶的允許或者至少讓他知道有郵件過(guò)來(lái)；確認(rèn)你的郵件對(duì)他有價(jià)值。沒有人會(huì)喜歡垃圾郵件。收件人對(duì)于滿篇廢話的不速之“件〞的態(tài)度通常是作為垃圾郵件處理一刪了之。小心使用附件功能：附件越大，下載時(shí)間就越長(zhǎng)，占用收件人電腦空間就越多。有些附件可能毫無(wú)必要，也許收件人已經(jīng)有了。或者郵寄那些冗長(zhǎng)的附件。小心使用抄送功能：你也許會(huì)把自己的郵件象備忘錄一樣抄送給其他同事或者客戶。不要濫用抄送功能，否那么收件人會(huì)以處理垃圾郵件的方式一刪了之。防止使用字符圖釋：你也許是網(wǎng)絡(luò)專家并且對(duì)于各種專業(yè)術(shù)語(yǔ)和字符圖釋了如指掌，可是不要假設(shè)收件人和你一樣專業(yè)。四、溝通技巧迎合對(duì)方的價(jià)值觀。價(jià)值觀對(duì)于每一個(gè)人來(lái)說(shuō)都認(rèn)為是最重要的。因此，仿效對(duì)方的價(jià)值觀，迎合對(duì)方的觀點(diǎn)，是一種更深層次的仿效。通過(guò)與對(duì)方的談話去了解對(duì)方的價(jià)值觀，去迎合對(duì)方最重要的價(jià)值觀，表現(xiàn)出與對(duì)方一樣的愛和恨，很容易在短時(shí)間內(nèi)和對(duì)方建立起默契、和諧的感覺，從而使得溝通更加順暢。模仿對(duì)方的思維偏好。不同的人在說(shuō)話時(shí)有不同的思維習(xí)慣。有的人思維具有很強(qiáng)的跳躍性，話題切換很快，另外有一些人思維非常有邏輯性，說(shuō)話措辭非常嚴(yán)謹(jǐn)。不管對(duì)方具有哪一種思維偏好，您都要在溝通過(guò)程中仔細(xì)區(qū)分并尋找和對(duì)方一致的思維方式。如果對(duì)方的思維具有跳躍性，您也可以和他一樣表現(xiàn)出靈活和隨意，不拘泥于固定的話題；如果對(duì)方的思維具有邏輯性，您在表達(dá)觀點(diǎn)或陳述事情的時(shí)候也應(yīng)該比擬嚴(yán)謹(jǐn)和有邏輯，這樣對(duì)方聽您的話才會(huì)感到順耳。如何在傾聽過(guò)程中保持適當(dāng)?shù)某聊?。在傾聽對(duì)方談話時(shí)，保持適當(dāng)?shù)某聊鞘直匾?。然而沉默決不是無(wú)止境的，也需要運(yùn)用得恰到好處。注意如下的技巧：運(yùn)用鼓勵(lì)性沉默。在傾聽過(guò)程中，當(dāng)對(duì)方還沒有表達(dá)完整和清楚時(shí)，需要您耐心等待，用真誠(chéng)的目光或其他肢體語(yǔ)言鼓勵(lì)對(duì)方把話說(shuō)完或者表達(dá)清楚，等到對(duì)方的談話告一段落后，您再適時(shí)地發(fā)表自己的看法。沉默和插話要適當(dāng)結(jié)合使用。如果雙方的溝通陷入了為難的境地，或是溝通氣氛非常緊張，沉默已不能解決問題。這時(shí)最需要您適當(dāng)?shù)夭迦胍恍┭哉Z(yǔ)，以便能大幅度地緩解緊張情緒，徹底扭轉(zhuǎn)不利局面。提問過(guò)后應(yīng)保持適當(dāng)?shù)某聊Ｌ釂柺悄驅(qū)Ψ椒错憙A聽信息的一種最正確方式。在提問過(guò)后，應(yīng)保持適當(dāng)?shù)某聊?，給對(duì)方充分的思考時(shí)間，以組織語(yǔ)言對(duì)您的提問做出圓滿的答復(fù)。在有些溝通場(chǎng)合中，提出的問題很嚴(yán)肅，答復(fù)時(shí)使用的措辭要求更加謹(jǐn)慎，所以適當(dāng)?shù)某聊透又匾?。傾聽時(shí)擅用肢體語(yǔ)言與表情。最常見的傾聽表情就是微笑，因?yàn)槲⑿κ怯押玫谋硎?，同時(shí)它也是在鼓勵(lì)對(duì)方多說(shuō)。友好是必須的，更重要的是要配合對(duì)方的談話內(nèi)容和情緒，如果對(duì)方在說(shuō)一件傷心的往事，您就不能微笑；如果對(duì)方在說(shuō)一件很好笑的事情，您不妨和他一起開懷大笑。在肢體語(yǔ)言上，最常見的姿勢(shì)是身體略向?qū)Ψ角皟A，這表示一種尊重?？梢赃吢犨呥m時(shí)地點(diǎn)頭以表示您不僅聽得很認(rèn)真，同時(shí)也能理解或領(lǐng)會(huì)對(duì)方的意思。具體采用什么姿勢(shì)，可以根據(jù)對(duì)方說(shuō)話時(shí)的姿勢(shì)和動(dòng)作，大致模仿對(duì)方的姿勢(shì)。例如，對(duì)方深陷地坐在沙發(fā)里，您也可以和他一樣深陷地坐在沙發(fā)里，不必坐直挺高，也不必身體前傾。恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用空間和距離。空間和距離是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，傳遞著非語(yǔ)言溝通的信號(hào)。一般的溝通距離有：親密距離：身體的0.15-0.46米人際距離：身體的0.46-1.2米社會(huì)距離：身體的1.2-3.6米公共距離：身體的3.6米在談話中多說(shuō)“我們〞而不是“我〞。在與他們溝通的時(shí)候，說(shuō)話的方式能很大地影響溝通的效果。比方在一些比擬對(duì)立的場(chǎng)合，溝通時(shí)多說(shuō)“我們〞可以很好地拉近交談?wù)叩男睦砭嚯x。尤其是在商務(wù)會(huì)談中，說(shuō)“我們〞可以表示出利益的一致性，使得對(duì)方不容易產(chǎn)生對(duì)立感和抗拒感。如果經(jīng)常說(shuō)“我〞、“你〞，盡管加上尊敬的“您〞，對(duì)方還是會(huì)感覺您與他是不同的兩個(gè)立場(chǎng)，不太容易取得利益上的共識(shí)，對(duì)達(dá)成一致意見會(huì)造成困難。匹配對(duì)方的語(yǔ)言風(fēng)格。語(yǔ)言風(fēng)格包括句式以及語(yǔ)體色彩等。一個(gè)人說(shuō)話時(shí)喜歡用長(zhǎng)句還是短句，是比擬書面化的語(yǔ)言還是市井俚語(yǔ)，是活潑生動(dòng)的還是比擬嚴(yán)肅刻板的……這些都需要您在溝通的同時(shí)去注意。與對(duì)方所使用的語(yǔ)言風(fēng)格相匹配是交談順暢進(jìn)行的重要因素，而不匹配的語(yǔ)言風(fēng)格會(huì)使談話迅速結(jié)束，因?yàn)殡p方的溝通根本不在一個(gè)頻道上。五、禮儀１、接聽技巧當(dāng)有打進(jìn)時(shí)：假設(shè)此時(shí)，你正好在機(jī)旁邊，必須立即準(zhǔn)備好筆和紙，隨時(shí)記錄來(lái)電客戶相關(guān)信息。假設(shè)此時(shí)，你離機(jī)較遠(yuǎn)，而旁邊又沒有可以接的人時(shí)，你需要迅速走向機(jī)，在接聽前要調(diào)整自己的呼吸，平穩(wěn)接時(shí)的語(yǔ)氣。假設(shè)此時(shí)你的情緒不夠緩和時(shí)，一定要先將情緒調(diào)整平穩(wěn)后再接，防止使客戶感到突兀。當(dāng)接通后：禮貌地問候來(lái)電者。你可以這樣說(shuō)：“請(qǐng)問有什么可以幫到您?〞當(dāng)遇到節(jié)假日的時(shí)候，你可以使用一些節(jié)日問候語(yǔ)，拉近彼此的距離。如：“圣誕快樂，請(qǐng)問有什么可以幫到您?〞如果你聽出打進(jìn)來(lái)的客戶恰巧是你認(rèn)識(shí)的客戶，你要立即稱呼客戶并向他問好，客戶會(huì)很快樂這種被人重視的感覺。你應(yīng)該這樣說(shuō)：“××〔適宜的稱呼〕您好，我是大客戶經(jīng)理××，很久沒見了，最近好嗎?〞假設(shè)客戶的為誤打，必須禮貌地告訴對(duì)方他打錯(cuò)了，此時(shí)你可以這樣說(shuō)：“對(duì)不起，這里是XX移動(dòng)公司，您可能打錯(cuò)了。〞當(dāng)接通后：禮貌地稱呼來(lái)電者，用熱情的語(yǔ)氣接聽。你可以采用這樣的語(yǔ)句：“您好，王總，我是張華，請(qǐng)問有什么可以幫到您?〞當(dāng)遇到節(jié)假日的時(shí)候，應(yīng)該使用一些節(jié)日祝賀語(yǔ)向客戶問候，以拉近彼此的距離。建議采用這樣的語(yǔ)句：“〔適宜的稱呼〕您好，我是××，祝您圣誕節(jié)快樂!請(qǐng)問有什么可以幫助您?〞如果你已和客戶很久沒有聯(lián)系時(shí)，建議首問語(yǔ)也可以做相應(yīng)的改變，如；“〔適宜的稱呼〕您好，我是××，很久沒見了，最近好嗎?〞接聽時(shí)：假設(shè)客戶的聲音不能聽清：如果客戶的聲音不能聽清時(shí)，應(yīng)提醒客戶，同時(shí)調(diào)整你的位置和的方向，你可以這樣說(shuō)：“〔適宜的稱呼〕，對(duì)不起，我聽不清您的聲音，請(qǐng)您稍等一下，我調(diào)整一下位置，好嗎?〞如果還是不能聽清對(duì)方的講話時(shí)，應(yīng)請(qǐng)求客戶的諒解。你可以這樣說(shuō)：“對(duì)不起，〔適宜的稱呼〕，可能我的出了點(diǎn)問題，我換個(gè)馬上給您打過(guò)去好嗎?〞待客戶掛機(jī)后再掛機(jī)。當(dāng)客戶打進(jìn)來(lái)的是咨詢時(shí)：如果客戶有問題向你咨詢，而他又沒有主動(dòng)告訴你他的單位和姓名時(shí)，應(yīng)客氣地詢問來(lái)電者的身份。你可以采用這樣的征詢語(yǔ)：“請(qǐng)問，我怎么稱呼您?〞客戶在提問或講話的過(guò)程中，認(rèn)真傾聽客戶的問題，不要隨意打斷客戶的話。在和客戶溝通的全過(guò)程中，你可以適時(shí)地使用：“××先生／小姐〞的稱謂與客戶進(jìn)行交流，以示對(duì)客戶的尊重。在通話過(guò)程中，假設(shè)沒有聽清客戶的問題時(shí)，你可以向客戶詢問，詢問時(shí)可以采用這樣的征詢語(yǔ)：“〔適宜的稱呼〕，對(duì)不起，我沒聽清楚您的問題，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎?〞在受理的過(guò)程中，如需客戶等待時(shí)，必須提前講明原因并征求客戶的意見：“對(duì)不起，麻煩您稍等片刻，好嗎?〞在得到客戶同意后，按靜音鍵讓客戶等候，返回時(shí)應(yīng)講：“對(duì)不起，〔適宜的稱呼〕，讓您久等了。〞當(dāng)客戶詢問到你不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，婉言向客戶解釋，必要時(shí)也可請(qǐng)相關(guān)人員代答。你可以這樣說(shuō)：“很抱歉，〔適宜的稱呼〕，您的問題我還不太清楚，如果方便的話，請(qǐng)您留下聯(lián)系，我會(huì)立即查清楚再回復(fù)給您，好嗎?〞或“關(guān)于這個(gè)問題，我請(qǐng)公司的專業(yè)人士來(lái)答復(fù)，您稍等一會(huì)兒好嗎?〞如果是座機(jī)接聽，講到中途斷線，應(yīng)等候客戶再撥進(jìn)來(lái)，待再次接通時(shí)，應(yīng)禮貌地向客戶致歉，這時(shí)應(yīng)該說(shuō)：“不好意思，剛剛中途斷線，很抱歉。〞如果是接聽，講到中途斷線，應(yīng)立即致電給客戶，再次接通時(shí)，禮貌地向客戶致歉，此時(shí)你應(yīng)該這樣說(shuō)：“〔適宜的稱呼〕，不好意思，剛剛中途斷線，很抱歉。〞在向客戶解釋完畢時(shí)，應(yīng)該確認(rèn)客戶是否已經(jīng)清楚，你可以這樣說(shuō)：“〔適宜的稱呼〕，不知我是否將您的問題解釋清楚了?〞如客戶尚未了解清楚，應(yīng)重新解釋，直到客戶清楚為止。通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)確認(rèn)客戶是否還有其它方面的需求，提醒客戶是否己將所有的內(nèi)容講完。你可以在詢問時(shí)這樣說(shuō)：“請(qǐng)問您還有什么事情嗎?〞。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)客氣地同客戶辭別，你可以采用這樣的辭別語(yǔ)：“很快樂為您效勞，再見。〞在掛時(shí)，應(yīng)在聽筒里聽到對(duì)方掛機(jī)以后，再輕輕將聽筒放回原處。２、預(yù)約技巧接通如果你是在節(jié)假日拜訪客戶，熱情地給客戶送上一句節(jié)日祝賀語(yǔ)，將為彼此之間的溝通創(chuàng)造融洽的氣氛。你可以這樣說(shuō)：“祝您××節(jié)快樂!〞當(dāng)你不能確定對(duì)方是否為你要找的客戶時(shí)，必須有禮貌地詢問對(duì)方，你可以這樣詢問：“請(qǐng)問您是××先生/小姐嗎?〞或者“謝謝您幫我找一下××先生/小姐好嗎?〞如果接的正好是你要找的且熟悉的客戶，請(qǐng)親切地稱呼客戶，客戶會(huì)很快樂這種被重視的感覺。你可以這樣說(shuō)：“很久沒見了，最近忙嗎?〞如果接的人不是你所要找的客戶時(shí)，必須有禮貌地請(qǐng)對(duì)方代叫客戶，此時(shí)你可以這樣說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您幫我找××先生/小姐好嗎?〞如果你要找的人不在時(shí)，請(qǐng)不要立即就將掛斷，你可以說(shuō)：“打攪了!〞、“謝謝，我過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)!〞也可根據(jù)情況說(shuō)：“如果可以的話，能不能麻煩您轉(zhuǎn)告他……〞如果客戶在接聽時(shí)傳來(lái)的聲音較小或較嘈雜時(shí)，應(yīng)該迅速判斷客戶是否接聽方便〔也許客戶正在乘車、睡覺或用餐〕，遇到這種情況你首先應(yīng)該征詢客戶現(xiàn)在是否方便接聽，建議征詢語(yǔ)采用：“對(duì)不起，不知道您現(xiàn)在是否方便接聽。〞或：“對(duì)不起，您現(xiàn)在接聽不方便，我換個(gè)時(shí)間再打給您