建筑公司售樓處管理制度總則一、目的為規(guī)范建筑公司售樓處的管理，提高售樓處的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于建筑公司所屬的所有售樓處，包括售樓部、展示區(qū)等相關(guān)場(chǎng)所。三、管理原則1.規(guī)范化原則：售樓處的管理應(yīng)遵循規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的原則，確保各項(xiàng)工作有章可循。2.服務(wù)至上原則：以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，滿足客戶的需求和期望。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：售樓處的工作需要各個(gè)部門和崗位的協(xié)作配合，形成團(tuán)隊(duì)合力。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)售樓處的管理和服務(wù)水平。四、管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.建筑公司營(yíng)銷部：負(fù)責(zé)售樓處的整體管理和協(xié)調(diào)工作，制定售樓處的工作計(jì)劃和考核指標(biāo)，對(duì)售樓處的工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查。2.售樓處經(jīng)理：負(fù)責(zé)售樓處的日常管理工作，包括人員管理、客戶接待、銷售管理等，對(duì)售樓處的業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)。3.售樓處工作人員：包括銷售人員、客服人員、行政人員等，負(fù)責(zé)售樓處的具體工作，按照公司的要求和流程為客戶提供服務(wù)。售樓處人員管理一、招聘與錄用1.售樓處工作人員的招聘應(yīng)按照公司的招聘流程進(jìn)行，包括發(fā)布招聘信息、簡(jiǎn)歷篩選、面試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)。2.招聘人員應(yīng)具備相關(guān)的專業(yè)知識(shí)和技能，如房地產(chǎn)銷售、客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷等，同時(shí)應(yīng)具備良好的溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和服務(wù)意識(shí)。3.新員工入職前應(yīng)進(jìn)行入職培訓(xùn)，包括公司文化、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識(shí)等方面的培訓(xùn)，使其盡快熟悉公司和工作環(huán)境。二、崗位設(shè)置與職責(zé)1.售樓處應(yīng)根據(jù)工作需要設(shè)置合理的崗位，包括銷售人員、客服人員、行政人員等，明確各崗位的職責(zé)和工作內(nèi)容。2.銷售人員的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)客戶接待、銷售洽談、合同簽訂等工作，完成銷售任務(wù)；客服人員的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)客戶服務(wù)、投訴處理、客戶關(guān)系維護(hù)等工作；行政人員的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)售樓處的行政事務(wù)、文件管理、物資采購(gòu)等工作。三、績(jī)效考核1.售樓處工作人員的績(jī)效考核應(yīng)按照公司的績(jī)效考核制度進(jìn)行，包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、工作能力等方面的考核。2.績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)與員工的薪酬、晉升、獎(jiǎng)懲等掛鉤，激勵(lì)員工積極工作，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。3.售樓處經(jīng)理應(yīng)定期對(duì)售樓處工作人員的工作進(jìn)行評(píng)估和反饋，幫助員工發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)工作，提高工作績(jī)效。四、培訓(xùn)與發(fā)展1.售樓處應(yīng)定期組織員工培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、銷售技巧培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)等，提高員工的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。2.鼓勵(lì)員工自我學(xué)習(xí)和自我提升，公司應(yīng)提供相應(yīng)的學(xué)習(xí)資源和支持，如內(nèi)部培訓(xùn)課程、外部培訓(xùn)機(jī)會(huì)等。3.對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，公司應(yīng)給予晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等機(jī)會(huì)，激勵(lì)員工不斷進(jìn)步。售樓處客戶管理一、客戶接待1.售樓處工作人員應(yīng)熱情接待每一位客戶，主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求，提供專業(yè)的咨詢和服務(wù)。2.客戶接待應(yīng)遵循公司的客戶接待流程，包括引導(dǎo)客戶入座、遞上茶水、介紹樓盤情況等，讓客戶感受到公司的熱情和專業(yè)。3.對(duì)于重要客戶或潛在客戶，售樓處應(yīng)安排專人接待，提供個(gè)性化的服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。二、客戶信息管理1.售樓處應(yīng)建立客戶信息管理系統(tǒng)，對(duì)客戶的基本信息、購(gòu)房需求、洽談?dòng)涗浀冗M(jìn)行詳細(xì)記錄，實(shí)現(xiàn)客戶信息的電子化管理。2.客戶信息應(yīng)嚴(yán)格保密，不得泄露給未經(jīng)授權(quán)的人員，確保客戶的隱私安全。3.售樓處工作人員應(yīng)定期對(duì)客戶信息進(jìn)行更新和維護(hù)，確?？蛻粜畔⒌臏?zhǔn)確性和完整性。三、客戶投訴處理1.售樓處應(yīng)設(shè)立客戶投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理客戶的投訴和意見(jiàn)，提高客戶的滿意度。2.對(duì)于客戶的投訴，售樓處應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶的意見(jiàn)和訴求，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查和處理，并向客戶反饋處理結(jié)果。3.對(duì)于客戶的投訴，應(yīng)進(jìn)行原因分析，制定改進(jìn)措施，避免類似問(wèn)題的再次發(fā)生。四、客戶關(guān)系維護(hù)1.售樓處應(yīng)建立客戶關(guān)系維護(hù)制度，定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪和關(guān)懷，增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度。2.客戶關(guān)系維護(hù)可以通過(guò)電話、短信、郵件等方式進(jìn)行，也可以邀請(qǐng)客戶參加公司的活動(dòng)，如樓盤開盤、業(yè)主聯(lián)誼會(huì)等。3.對(duì)于重要客戶或潛在客戶，售樓處應(yīng)建立客戶檔案，定期進(jìn)行跟蹤和維護(hù)，爭(zhēng)取客戶的購(gòu)買意向。售樓處銷售管理一、銷售計(jì)劃制定1.售樓處應(yīng)根據(jù)公司的年度銷售計(jì)劃和市場(chǎng)情況，制定售樓處的年度、季度、月度銷售計(jì)劃。2.銷售計(jì)劃應(yīng)明確銷售目標(biāo)、銷售策略、銷售措施等內(nèi)容，確保銷售工作的有序進(jìn)行。3.銷售計(jì)劃應(yīng)定期進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，根據(jù)市場(chǎng)變化和銷售情況及時(shí)調(diào)整銷售策略和措施。二、銷售流程管理1.售樓處應(yīng)建立完善的銷售流程，包括客戶接待、洽談簽約、按揭辦理、交房等環(huán)節(jié)，確保銷售工作的規(guī)范和高效。2.銷售流程應(yīng)明確各個(gè)環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)和工作時(shí)間，確保銷售工作的有序進(jìn)行。3.售樓處工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照銷售流程進(jìn)行工作，不得擅自更改銷售流程或簡(jiǎn)化工作環(huán)節(jié)。三、銷售合同管理1.售樓處應(yīng)建立銷售合同管理制度，對(duì)銷售合同的簽訂、審核、備案等進(jìn)行管理，確保銷售合同的合法性和有效性。2.銷售合同應(yīng)明確房屋的基本信息、價(jià)格、付款方式、交房時(shí)間等內(nèi)容，雙方應(yīng)在合同上簽字蓋章，并加蓋公司的合同專用章。3.銷售合同應(yīng)及時(shí)進(jìn)行備案，確保合同的合法性和有效性。四、銷售業(yè)績(jī)管理1.售樓處應(yīng)建立銷售業(yè)績(jī)管理制度，對(duì)銷售人員的銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和考核，激勵(lì)銷售人員積極工作，提高銷售業(yè)績(jī)。2.銷售業(yè)績(jī)應(yīng)按照公司的績(jī)效考核制度進(jìn)行考核，包括銷售金額、銷售套數(shù)、客戶滿意度等方面的考核。3.銷售業(yè)績(jī)考核結(jié)果應(yīng)與銷售人員的薪酬、晉升、獎(jiǎng)懲等掛鉤，激勵(lì)銷售人員不斷提高銷售業(yè)績(jī)。售樓處行政管理一、文件管理1.售樓處應(yīng)建立文件管理制度，對(duì)售樓處的文件進(jìn)行分類、編號(hào)、歸檔、保管等管理，確保文件的安全和完整。2.售樓處的文件包括公司文件、項(xiàng)目文件、客戶文件等，應(yīng)按照文件的性質(zhì)和用途進(jìn)行分類管理。3.文件的歸檔應(yīng)按照公司的檔案管理制度進(jìn)行，定期對(duì)文件進(jìn)行清理和銷毀，確保文件的時(shí)效性和安全性。二、物資管理1.售樓處應(yīng)建立物資管理制度，對(duì)售樓處的物資進(jìn)行采購(gòu)、驗(yàn)收、保管、領(lǐng)用等管理，確保物資的合理使用和安全。2.售樓處的物資包括辦公用品、宣傳資料、禮品等，應(yīng)按照物資的種類和用途進(jìn)行分類管理。3.物資的采購(gòu)應(yīng)按照公司的采購(gòu)管理制度進(jìn)行，嚴(yán)格控制物資的采購(gòu)成本和質(zhì)量。三、環(huán)境衛(wèi)生管理1.售樓處應(yīng)建立環(huán)境衛(wèi)生管理制度，對(duì)售樓處的環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行定期打掃、消毒、通風(fēng)等管理，確保售樓處的環(huán)境整潔、衛(wèi)生。2.售樓處的環(huán)境衛(wèi)生包括辦公區(qū)域、展示區(qū)域、休息區(qū)域等，應(yīng)按照區(qū)域的不同進(jìn)行分類管理。3.環(huán)境衛(wèi)生管理應(yīng)定期進(jìn)行檢查和考核，對(duì)不符合環(huán)境衛(wèi)生要求的區(qū)域進(jìn)行整改和處罰。四、安全管理1.售樓處應(yīng)建立安全管理制度，對(duì)售樓處的安全進(jìn)行定期檢查、維護(hù)、整改等管理，確保售樓處的安全。2.售樓