候車大廳管理制度總則1.目的為了維護候車大廳的正常秩序，為旅客提供安全、舒適、便捷的候車環(huán)境，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于在本候車大廳內(nèi)候車的所有旅客以及相關(guān)工作人員。3.基本原則候車大廳的管理遵循安全第一、服務至上、秩序井然的原則，確保旅客的人身和財產(chǎn)安全，提升旅客的滿意度。候車大廳人員行為規(guī)范1.旅客行為規(guī)范遵守國家法律法規(guī)和候車大廳的各項規(guī)章制度。愛護候車大廳內(nèi)的公共設施，如座椅、照明設備、衛(wèi)生間設施等，不得故意損壞。若造成損壞，應照價賠償。保持候車大廳的環(huán)境衛(wèi)生，不亂扔垃圾、吐痰，將垃圾放入指定垃圾桶內(nèi)。不大聲喧嘩、吵鬧，保持安靜的候車環(huán)境。使用電子設備時，避免音量過大影響他人。按照規(guī)定的候車區(qū)域就座，不得隨意占用其他區(qū)域或躺臥在座椅上。照顧好老人、兒童、孕婦及殘疾人等特殊旅客，主動提供必要的幫助。遵守候車大廳的禁煙規(guī)定，嚴禁在非吸煙區(qū)域吸煙。吸煙區(qū)的旅客應在指定區(qū)域吸煙，并妥善處理煙蒂。配合工作人員的管理和檢查，主動出示有效身份證件和車票，接受安全檢查。2.工作人員行為規(guī)范嚴格遵守工作時間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持良好的儀容儀表。服裝應整潔、得體，不得穿著奇裝異服或拖鞋上崗。對待旅客要熱情、禮貌、耐心，使用文明用語，不得與旅客發(fā)生爭吵或沖突。堅守崗位，認真履行工作職責，不得擅自離崗、串崗或從事與工作無關(guān)的事情。嚴格執(zhí)行各項工作流程和操作規(guī)范，確保工作準確無誤。如遇問題或突發(fā)事件，應及時向上級報告并妥善處理。保守工作秘密，不得泄露旅客信息、工作機密等。積極參加培訓和學習，不斷提高業(yè)務水平和服務能力。候車大廳安全管理1.安全設施管理定期對候車大廳內(nèi)的安全設施進行檢查和維護，包括消防設施（滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等）、安全疏散指示標志、應急照明設備、監(jiān)控設備等，確保其正常運行。安全設施不得隨意挪動、遮擋或損壞。如發(fā)現(xiàn)安全設施存在故障或損壞，應及時報告相關(guān)部門進行維修或更換。在安全設施附近設置明顯的警示標識，告知旅客正確的使用方法和注意事項。2.消防安全管理候車大廳內(nèi)嚴禁煙火，除指定吸煙區(qū)外，任何人員不得吸煙。吸煙區(qū)應配備滅火器材，并設置明顯的吸煙標識。保持消防通道暢通無阻，不得堆放雜物。消防通道門應保持關(guān)閉狀態(tài)，但不得上鎖。定期組織消防安全培訓和演練，提高工作人員和旅客的消防安全意識和應急處置能力。工作人員應熟悉消防器材的使用方法和火災應急預案。嚴禁攜帶易燃易爆物品、危險化學品等違禁物品進入候車大廳。對旅客攜帶的物品進行安全檢查時，如發(fā)現(xiàn)違禁物品，應按照規(guī)定進行處理。3.人員安全管理加強對候車大廳的巡邏，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和突發(fā)事件。巡邏人員應佩戴明顯的標識，按照規(guī)定的巡邏路線和時間進行巡邏。對可疑人員進行盤查和監(jiān)控，確保候車大廳的安全。如發(fā)現(xiàn)違法犯罪行為，應及時報警并協(xié)助公安機關(guān)進行處理。在候車大廳內(nèi)設置緊急報警裝置，如報警按鈕等，方便旅客和工作人員在緊急情況下及時報警。對于老弱病殘孕等特殊旅客，工作人員應給予必要的照顧和幫助，確保其在候車過程中的安全。候車大廳環(huán)境衛(wèi)生管理1.清潔標準地面保持干凈整潔，無雜物、污漬，定期進行清掃和拖地。座椅、扶手等設施表面清潔，無灰塵、污漬。衛(wèi)生間保持清潔衛(wèi)生，無異味，定期進行消毒。洗手臺、便器等設施應擦拭干凈，衛(wèi)生紙、洗手液等用品應及時補充。垃圾桶及時清理，垃圾不得外溢。垃圾桶周邊地面應保持清潔，無垃圾散落。候車大廳內(nèi)的門窗、玻璃等保持明亮干凈，無灰塵、污漬。2.清潔頻率地面每天定時清掃[X]次，高峰時段增加清掃次數(shù)。座椅、扶手等設施每天擦拭[X]次。衛(wèi)生間每[X]小時進行一次全面清潔和消毒，每[X]小時補充衛(wèi)生紙、洗手液等用品。垃圾桶每[X]小時清理一次，確保垃圾不堆積。門窗、玻璃每周擦拭[X]次。3.衛(wèi)生監(jiān)督設立衛(wèi)生監(jiān)督崗位，負責對候車大廳的環(huán)境衛(wèi)生進行監(jiān)督檢查。衛(wèi)生監(jiān)督員應定期巡查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正不衛(wèi)生的行為和現(xiàn)象。鼓勵旅客對環(huán)境衛(wèi)生問題進行監(jiān)督和舉報，對舉報屬實的給予適當獎勵。將環(huán)境衛(wèi)生情況納入對清潔人員的績效考核，確保清潔工作質(zhì)量。候車大廳服務管理1.咨詢服務在候車大廳設置咨詢服務臺，配備專業(yè)的咨詢服務人員。咨詢服務人員應熟悉車站的各項業(yè)務和周邊交通、旅游等信息，為旅客提供準確、詳細的咨詢服務。旅客咨詢時，咨詢服務人員應熱情接待，耐心解答，使用文明用語。對于不能當場解答的問題，應做好記錄，并及時向相關(guān)部門或人員咨詢后回復旅客。提供多種語言的咨詢服務，滿足不同國家和地區(qū)旅客的需求。2.引導服務在候車大廳內(nèi)設置明顯的引導標識，引導旅客前往候車區(qū)域、檢票口、衛(wèi)生間、餐飲區(qū)等地點。安排引導員在候車大廳內(nèi)流動巡查，為旅客提供引導幫助。特別是對于初次乘車、行動不便或不熟悉車站環(huán)境的旅客，引導員應主動上前詢問，給予全程引導。及時更新列車時刻表、車次變更等信息，并通過廣播、顯示屏等方式向旅客發(fā)布，引導旅客合理安排候車時間。3.特殊旅客服務設立特殊旅客候車區(qū)，為老弱病殘孕等特殊旅客提供舒適、便捷的候車環(huán)境。特殊旅客候車區(qū)內(nèi)應配備相應的服務設施，如輪椅、擔架、無障礙衛(wèi)生間等。為特殊旅客提供優(yōu)先購票、優(yōu)先檢票、優(yōu)先乘車等服務。工作人員應主動幫助特殊旅客辦理相關(guān)手續(xù)，確保其順利出行。對于需要特殊照顧的旅客，如盲人旅客，應安排專人引導其進站上車，并提供必要的幫助。候車大廳秩序管理1.排隊秩序在售票窗口、檢票口等區(qū)域設置排隊通道，引導旅客排隊等候。旅客應自覺排隊，不得插隊、擁擠。安排工作人員在排隊區(qū)域維持秩序，提醒旅客遵守排隊規(guī)則。對于不遵守排隊秩序的旅客，應進行耐心勸導。2.行李管理旅客的行李應放置在指定的行李寄存處或行李架上，不得隨意堆放或占用通道。加強對行李寄存處的管理，確保行李寄存安全。旅客寄存行李時，應按照規(guī)定進行登記和保管，領(lǐng)取行李時應出示有效憑證。對于無人認領(lǐng)的行李，應按照規(guī)定進行妥善處理，并及時發(fā)布認領(lǐng)通知。3.商業(yè)秩序候車大廳內(nèi)的商業(yè)經(jīng)營活動應遵守相關(guān)法律法規(guī)和車站的管理規(guī)定，不得隨意擺攤設點、占道經(jīng)營。商業(yè)經(jīng)營者應在指定的區(qū)域內(nèi)經(jīng)營，保持經(jīng)營區(qū)域的整潔衛(wèi)生。商品擺放應整齊有序，不得影響旅客通行和候車環(huán)境。加強對商業(yè)經(jīng)營活動的監(jiān)督管理，維護市場秩序。對于違規(guī)經(jīng)營的行為，應及時制止并按照規(guī)定進行處理。候車大廳設備設施管理1.設備設施維護建立設備設施維護檔案，記錄設備設施的型號、購置時間、維護保養(yǎng)情況等信息。定期對候車大廳內(nèi)的設備設施進行維護保養(yǎng)，包括座椅、照明設備、空調(diào)設備、電梯、自動扶梯等，確保其正常運行。設備設施出現(xiàn)故障時，應及時通知專業(yè)維修人員進行維修。維修人員應在規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場進行維修，并做好維修記錄。2.設備設施使用旅客應按照設備設施的使用說明正確使用，不得隨意操作或損壞設備設施。如因旅客故意或不當使用造成設備設施損壞的，應照價賠償。工作人員應熟悉設備設施的操作方