候車大廳管理制度總則1.目的為了維護(hù)候車大廳的正常秩序，為旅客提供安全、舒適、便捷的候車環(huán)境，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于在本候車大廳內(nèi)候車的所有旅客以及相關(guān)工作人員。3.基本原則候車大廳的管理遵循安全第一、服務(wù)至上、秩序井然的原則，確保旅客的人身和財(cái)產(chǎn)安全，提升旅客的滿意度。候車大廳人員行為規(guī)范1.旅客行為規(guī)范遵守國(guó)家法律法規(guī)和候車大廳的各項(xiàng)規(guī)章制度。愛護(hù)候車大廳內(nèi)的公共設(shè)施，如座椅、照明設(shè)備、衛(wèi)生間設(shè)施等，不得故意損壞。若造成損壞，應(yīng)照價(jià)賠償。保持候車大廳的環(huán)境衛(wèi)生，不亂扔垃圾、吐痰，將垃圾放入指定垃圾桶內(nèi)。不大聲喧嘩、吵鬧，保持安靜的候車環(huán)境。使用電子設(shè)備時(shí)，避免音量過大影響他人。按照規(guī)定的候車區(qū)域就座，不得隨意占用其他區(qū)域或躺臥在座椅上。照顧好老人、兒童、孕婦及殘疾人等特殊旅客，主動(dòng)提供必要的幫助。遵守候車大廳的禁煙規(guī)定，嚴(yán)禁在非吸煙區(qū)域吸煙。吸煙區(qū)的旅客應(yīng)在指定區(qū)域吸煙，并妥善處理煙蒂。配合工作人員的管理和檢查，主動(dòng)出示有效身份證件和車票，接受安全檢查。2.工作人員行為規(guī)范嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持良好的儀容儀表。服裝應(yīng)整潔、得體，不得穿著奇裝異服或拖鞋上崗。對(duì)待旅客要熱情、禮貌、耐心，使用文明用語(yǔ)，不得與旅客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。堅(jiān)守崗位，認(rèn)真履行工作職責(zé)，不得擅自離崗、串崗或從事與工作無(wú)關(guān)的事情。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作流程和操作規(guī)范，確保工作準(zhǔn)確無(wú)誤。如遇問題或突發(fā)事件，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告并妥善處理。保守工作秘密，不得泄露旅客信息、工作機(jī)密等。積極參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。候車大廳安全管理1.安全設(shè)施管理定期對(duì)候車大廳內(nèi)的安全設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，包括消防設(shè)施（滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等）、安全疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備等，確保其正常運(yùn)行。安全設(shè)施不得隨意挪動(dòng)、遮擋或損壞。如發(fā)現(xiàn)安全設(shè)施存在故障或損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門進(jìn)行維修或更換。在安全設(shè)施附近設(shè)置明顯的警示標(biāo)識(shí)，告知旅客正確的使用方法和注意事項(xiàng)。2.消防安全管理候車大廳內(nèi)嚴(yán)禁煙火，除指定吸煙區(qū)外，任何人員不得吸煙。吸煙區(qū)應(yīng)配備滅火器材，并設(shè)置明顯的吸煙標(biāo)識(shí)。保持消防通道暢通無(wú)阻，不得堆放雜物。消防通道門應(yīng)保持關(guān)閉狀態(tài)，但不得上鎖。定期組織消防安全培訓(xùn)和演練，提高工作人員和旅客的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。工作人員應(yīng)熟悉消防器材的使用方法和火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案。嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品、危險(xiǎn)化學(xué)品等違禁物品進(jìn)入候車大廳。對(duì)旅客攜帶的物品進(jìn)行安全檢查時(shí)，如發(fā)現(xiàn)違禁物品，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行處理。3.人員安全管理加強(qiáng)對(duì)候車大廳的巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和突發(fā)事件。巡邏人員應(yīng)佩戴明顯的標(biāo)識(shí)，按照規(guī)定的巡邏路線和時(shí)間進(jìn)行巡邏。對(duì)可疑人員進(jìn)行盤查和監(jiān)控，確保候車大廳的安全。如發(fā)現(xiàn)違法犯罪行為，應(yīng)及時(shí)報(bào)警并協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。在候車大廳內(nèi)設(shè)置緊急報(bào)警裝置，如報(bào)警按鈕等，方便旅客和工作人員在緊急情況下及時(shí)報(bào)警。對(duì)于老弱病殘?jiān)械忍厥饴每?，工作人員應(yīng)給予必要的照顧和幫助，確保其在候車過程中的安全。候車大廳環(huán)境衛(wèi)生管理1.清潔標(biāo)準(zhǔn)地面保持干凈整潔，無(wú)雜物、污漬，定期進(jìn)行清掃和拖地。座椅、扶手等設(shè)施表面清潔，無(wú)灰塵、污漬。衛(wèi)生間保持清潔衛(wèi)生，無(wú)異味，定期進(jìn)行消毒。洗手臺(tái)、便器等設(shè)施應(yīng)擦拭干凈，衛(wèi)生紙、洗手液等用品應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。垃圾桶及時(shí)清理，垃圾不得外溢。垃圾桶周邊地面應(yīng)保持清潔，無(wú)垃圾散落。候車大廳內(nèi)的門窗、玻璃等保持明亮干凈，無(wú)灰塵、污漬。2.清潔頻率地面每天定時(shí)清掃[X]次，高峰時(shí)段增加清掃次數(shù)。座椅、扶手等設(shè)施每天擦拭[X]次。衛(wèi)生間每[X]小時(shí)進(jìn)行一次全面清潔和消毒，每[X]小時(shí)補(bǔ)充衛(wèi)生紙、洗手液等用品。垃圾桶每[X]小時(shí)清理一次，確保垃圾不堆積。門窗、玻璃每周擦拭[X]次。3.衛(wèi)生監(jiān)督設(shè)立衛(wèi)生監(jiān)督崗位，負(fù)責(zé)對(duì)候車大廳的環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督檢查。衛(wèi)生監(jiān)督員應(yīng)定期巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正不衛(wèi)生的行為和現(xiàn)象。鼓勵(lì)旅客對(duì)環(huán)境衛(wèi)生問題進(jìn)行監(jiān)督和舉報(bào)，對(duì)舉報(bào)屬實(shí)的給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。將環(huán)境衛(wèi)生情況納入對(duì)清潔人員的績(jī)效考核，確保清潔工作質(zhì)量。候車大廳服務(wù)管理1.咨詢服務(wù)在候車大廳設(shè)置咨詢服務(wù)臺(tái)，配備專業(yè)的咨詢服務(wù)人員。咨詢服務(wù)人員應(yīng)熟悉車站的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和周邊交通、旅游等信息，為旅客提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的咨詢服務(wù)。旅客咨詢時(shí)，咨詢服務(wù)人員應(yīng)熱情接待，耐心解答，使用文明用語(yǔ)。對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)解答的問題，應(yīng)做好記錄，并及時(shí)向相關(guān)部門或人員咨詢后回復(fù)旅客。提供多種語(yǔ)言的咨詢服務(wù)，滿足不同國(guó)家和地區(qū)旅客的需求。2.引導(dǎo)服務(wù)在候車大廳內(nèi)設(shè)置明顯的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)旅客前往候車區(qū)域、檢票口、衛(wèi)生間、餐飲區(qū)等地點(diǎn)。安排引導(dǎo)員在候車大廳內(nèi)流動(dòng)巡查，為旅客提供引導(dǎo)幫助。特別是對(duì)于初次乘車、行動(dòng)不便或不熟悉車站環(huán)境的旅客，引導(dǎo)員應(yīng)主動(dòng)上前詢問，給予全程引導(dǎo)。及時(shí)更新列車時(shí)刻表、車次變更等信息，并通過廣播、顯示屏等方式向旅客發(fā)布，引導(dǎo)旅客合理安排候車時(shí)間。3.特殊旅客服務(wù)設(shè)立特殊旅客候車區(qū)，為老弱病殘?jiān)械忍厥饴每吞峁┦孢m、便捷的候車環(huán)境。特殊旅客候車區(qū)內(nèi)應(yīng)配備相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施，如輪椅、擔(dān)架、無(wú)障礙衛(wèi)生間等。為特殊旅客提供優(yōu)先購(gòu)票、優(yōu)先檢票、優(yōu)先乘車等服務(wù)。工作人員應(yīng)主動(dòng)幫助特殊旅客辦理相關(guān)手續(xù)，確保其順利出行。對(duì)于需要特殊照顧的旅客，如盲人旅客，應(yīng)安排專人引導(dǎo)其進(jìn)站上車，并提供必要的幫助。候車大廳秩序管理1.排隊(duì)秩序在售票窗口、檢票口等區(qū)域設(shè)置排隊(duì)通道，引導(dǎo)旅客排隊(duì)等候。旅客應(yīng)自覺排隊(duì)，不得插隊(duì)、擁擠。安排工作人員在排隊(duì)區(qū)域維持秩序，提醒旅客遵守排隊(duì)規(guī)則。對(duì)于不遵守排隊(duì)秩序的旅客，應(yīng)進(jìn)行耐心勸導(dǎo)。2.行李管理旅客的行李應(yīng)放置在指定的行李寄存處或行李架上，不得隨意堆放或占用通道。加強(qiáng)對(duì)行李寄存處的管理，確保行李寄存安全。旅客寄存行李時(shí)，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行登記和保管，領(lǐng)取行李時(shí)應(yīng)出示有效憑證。對(duì)于無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行妥善處理，并及時(shí)發(fā)布認(rèn)領(lǐng)通知。3.商業(yè)秩序候車大廳內(nèi)的商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)和車站的管理規(guī)定，不得隨意擺攤設(shè)點(diǎn)、占道經(jīng)營(yíng)。商業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在指定的區(qū)域內(nèi)經(jīng)營(yíng)，保持經(jīng)營(yíng)區(qū)域的整潔衛(wèi)生。商品擺放應(yīng)整齊有序，不得影響旅客通行和候車環(huán)境。加強(qiáng)對(duì)商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的監(jiān)督管理，維護(hù)市場(chǎng)秩序。對(duì)于違規(guī)經(jīng)營(yíng)的行為，應(yīng)及時(shí)制止并按照規(guī)定進(jìn)行處理。候車大廳設(shè)備設(shè)施管理1.設(shè)備設(shè)施維護(hù)建立設(shè)備設(shè)施維護(hù)檔案，記錄設(shè)備設(shè)施的型號(hào)、購(gòu)置時(shí)間、維護(hù)保養(yǎng)情況等信息。定期對(duì)候車大廳內(nèi)的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，包括座椅、照明設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、電梯、自動(dòng)扶梯等，確保其正常運(yùn)行。設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知專業(yè)維修人員進(jìn)行維修。維修人員應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，并做好維修記錄。2.設(shè)備設(shè)施使用旅客應(yīng)按照設(shè)備設(shè)施的使用說(shuō)明正確使用，不得隨意操作或損壞設(shè)備設(shè)施。如因旅客故意或不當(dāng)使用造成設(shè)備設(shè)施損壞的，應(yīng)照價(jià)賠償。工作人員應(yīng)熟悉設(shè)備設(shè)施的操作方