房地產(chǎn)中介前臺(tái)管理制度總則一、目的為規(guī)范房地產(chǎn)中介公司前臺(tái)的工作流程，提高前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立公司良好形象，特制定本管理制度。本制度旨在明確前臺(tái)工作人員的職責(zé)、權(quán)限和工作要求，確保前臺(tái)工作的高效、有序進(jìn)行。二、適用范圍本制度適用于本公司所有從事前臺(tái)工作的人員，包括前臺(tái)接待、客服、行政等相關(guān)崗位。三、管理原則1.服務(wù)至上：前臺(tái)工作人員應(yīng)始終以客戶為中心，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)，滿足客戶的需求和期望。2.高效便捷：前臺(tái)工作應(yīng)注重效率，簡(jiǎn)化流程，為客戶和內(nèi)部員工提供便捷的服務(wù)，減少不必要的等待和麻煩。3.規(guī)范有序：前臺(tái)工作應(yīng)遵循公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，保持工作的規(guī)范和有序，確保公司的正常運(yùn)營(yíng)。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：前臺(tái)工作人員應(yīng)與公司內(nèi)部各部門密切配合，相互協(xié)作，共同完成公司的各項(xiàng)工作任務(wù)。崗位職責(zé)一、前臺(tái)接待1.負(fù)責(zé)接待來(lái)訪客戶，禮貌、熱情地迎接客人，引導(dǎo)客人就座，并及時(shí)提供茶水等服務(wù)。2.接聽(tīng)客戶來(lái)電，禮貌、清晰地回答客戶的咨詢和問(wèn)題，記錄客戶的需求和意見(jiàn)，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門或人員。3.負(fù)責(zé)公司前臺(tái)區(qū)域的衛(wèi)生清潔和環(huán)境維護(hù)，保持前臺(tái)區(qū)域的整潔、干凈。4.協(xié)助公司其他部門進(jìn)行文件傳遞、資料整理等工作，確保公司內(nèi)部信息的及時(shí)傳遞和溝通。5.負(fù)責(zé)公司前臺(tái)物品的管理和維護(hù)，包括辦公用品、宣傳資料等，確保物品的充足和完好。6.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。二、客服工作1.負(fù)責(zé)客戶信息的錄入和管理，建立客戶檔案，及時(shí)更新客戶信息，確?？蛻粜畔⒌臏?zhǔn)確性和完整性。2.負(fù)責(zé)客戶投訴的處理和反饋，及時(shí)了解客戶的投訴情況，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。3.負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的維護(hù)和管理，定期與客戶進(jìn)行溝通和聯(lián)系，了解客戶的需求和意見(jiàn)，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。4.協(xié)助公司進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研和客戶需求分析，為公司的市場(chǎng)營(yíng)銷和業(yè)務(wù)發(fā)展提供參考依據(jù)。5.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。三、行政工作1.負(fù)責(zé)公司前臺(tái)辦公用品的采購(gòu)和管理，根據(jù)公司的需求和預(yù)算，及時(shí)采購(gòu)辦公用品，并進(jìn)行登記和發(fā)放。2.負(fù)責(zé)公司前臺(tái)設(shè)備的維護(hù)和管理，定期對(duì)前臺(tái)設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備的正常運(yùn)行，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障應(yīng)及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行維修。3.負(fù)責(zé)公司前臺(tái)文件的收發(fā)和管理，及時(shí)接收和分發(fā)公司內(nèi)部文件，對(duì)重要文件進(jìn)行登記和歸檔，確保文件的安全和完整。4.負(fù)責(zé)公司前臺(tái)會(huì)議的組織和安排，提前做好會(huì)議準(zhǔn)備工作，如布置會(huì)場(chǎng)、準(zhǔn)備會(huì)議資料等，確保會(huì)議的順利進(jìn)行。5.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。工作流程一、來(lái)訪接待流程1.當(dāng)有客戶來(lái)訪時(shí)，前臺(tái)接待人員應(yīng)立即起身，面帶微笑，禮貌地迎接客戶，并詢問(wèn)客戶的來(lái)意和需求。2.如果客戶是前來(lái)咨詢業(yè)務(wù)的，前臺(tái)接待人員應(yīng)引導(dǎo)客戶到咨詢區(qū)就座，并及時(shí)為客戶提供相關(guān)的業(yè)務(wù)資料和咨詢服務(wù)。3.如果客戶是前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的，前臺(tái)接待人員應(yīng)協(xié)助客戶填寫相關(guān)的業(yè)務(wù)表格，并告知客戶辦理業(yè)務(wù)的流程和所需的材料。4.前臺(tái)接待人員應(yīng)及時(shí)將客戶的來(lái)訪信息記錄在來(lái)訪登記表中，包括客戶的姓名、聯(lián)系方式、來(lái)訪時(shí)間、來(lái)訪事由等。5.當(dāng)客戶離開(kāi)時(shí)，前臺(tái)接待人員應(yīng)禮貌地送別客戶，并提醒客戶攜帶好自己的物品。二、來(lái)電接聽(tīng)流程1.當(dāng)前臺(tái)接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)在三聲之內(nèi)接聽(tīng)，并使用禮貌用語(yǔ)，如“您好，這里是[公司名稱]，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”2.認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的來(lái)電內(nèi)容，準(zhǔn)確理解客戶的需求和問(wèn)題，并及時(shí)給予回復(fù)和解答。3.如果客戶的來(lái)電需要轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門或人員，前臺(tái)接待人員應(yīng)禮貌地告知客戶，并將電話轉(zhuǎn)接過(guò)去。4.如果客戶的來(lái)電需要記錄或轉(zhuǎn)達(dá)，前臺(tái)接待人員應(yīng)使用規(guī)范的記錄格式，將客戶的來(lái)電信息記錄在來(lái)電登記表中，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門或人員。5.當(dāng)客戶掛斷電話時(shí)，前臺(tái)接待人員應(yīng)禮貌地說(shuō)“再見(jiàn)，祝您生活愉快！”三、客戶投訴處理流程1.當(dāng)客戶提出投訴時(shí)，前臺(tái)接待人員應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽(tīng)客戶的投訴內(nèi)容，了解客戶的需求和意見(jiàn)，并及時(shí)向客戶表示歉意。2.前臺(tái)接待人員應(yīng)將客戶的投訴信息記錄在客戶投訴登記表中，包括客戶的姓名、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。3.及時(shí)將客戶的投訴信息轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門或人員，并協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行處理。4.定期跟進(jìn)客戶投訴的處理情況，及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果，并詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度。5.如果客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行協(xié)調(diào)和處理。四、文件收發(fā)流程1.當(dāng)有文件需要收發(fā)時(shí)，前臺(tái)接待人員應(yīng)及時(shí)接收文件，并核對(duì)文件的數(shù)量、內(nèi)容和簽收人等信息。2.如果文件需要分發(fā)，前臺(tái)接待人員應(yīng)根據(jù)文件的性質(zhì)和收件人，將文件及時(shí)分發(fā)到相關(guān)部門或人員手中，并做好文件分發(fā)記錄。3.對(duì)于重要文件，前臺(tái)接待人員應(yīng)進(jìn)行登記和歸檔，并妥善保管，確保文件的安全和完整。4.當(dāng)有文件需要退回或銷毀時(shí)，前臺(tái)接待人員應(yīng)按照公司的規(guī)定進(jìn)行處理，并做好相關(guān)記錄。績(jī)效考核一、考核指標(biāo)1.服務(wù)質(zhì)量：包括接待客戶的態(tài)度、禮貌、專業(yè)程度，接聽(tīng)電話的及時(shí)性、準(zhǔn)確性，處理客戶投訴的效率和滿意度等。2.工作效率：包括文件收發(fā)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性，會(huì)議組織的效率，辦公用品的采購(gòu)和管理等。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：包括與公司內(nèi)部各部門的溝通和協(xié)作情況，協(xié)助其他部門完成工作任務(wù)的情況等。4.遵守制度：包括遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，保守公司的商業(yè)秘密等。二、考核方式1.日常考核：由部門負(fù)責(zé)人和直接上級(jí)對(duì)前臺(tái)工作人員的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量等方面。2.月度考核：每月對(duì)前臺(tái)工作人員的工作進(jìn)行一次全面考核，考核內(nèi)容包括月度工作任務(wù)的完成情況、工作質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。3.年度考核：每年對(duì)前臺(tái)工作人員的工作進(jìn)行一次綜合考核，考核內(nèi)容包括年度工作目標(biāo)的完成情況、工作業(yè)績(jī)、綜合素質(zhì)等方面。三、考核結(jié)果應(yīng)用1.績(jī)效工資：根據(jù)考核結(jié)果，發(fā)放相應(yīng)的績(jī)效工資，績(jī)效工資占基本工資的一定比例。2.晉升機(jī)會(huì)：對(duì)于考核成績(jī)優(yōu)秀的前臺(tái)工作人員，將給予晉升機(jī)會(huì)，提供更廣闊的發(fā)展空間。3.培訓(xùn)機(jī)會(huì)：對(duì)于考核成績(jī)不理想的前臺(tái)工作人員，將安排相應(yīng)的培訓(xùn)課程，提高其業(yè)務(wù)水平和工作能力。4.獎(jiǎng)懲措施：對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的前臺(tái)工作人員，將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于違反公司規(guī)章制度的前臺(tái)工作人員，將給予相應(yīng)的處罰。附則一、本制度由公司人事