滴滴司機(jī)待客管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范滴滴司機(jī)的待客行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障乘客的合法權(quán)益，樹立公司良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于所有在滴滴平臺(tái)注冊(cè)并從事待客服務(wù)的司機(jī)。（三）基本原則1.安全第一原則：確保乘客的生命財(cái)產(chǎn)安全是首要任務(wù)，司機(jī)應(yīng)嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，謹(jǐn)慎駕駛。2.服務(wù)至上原則：以乘客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、文明的服務(wù)，不斷提升乘客滿意度。3.公平公正原則：對(duì)待所有乘客一視同仁，不歧視、不偏袒，嚴(yán)格按照公司規(guī)定執(zhí)行。4.合規(guī)運(yùn)營原則：司機(jī)必須遵守國家法律法規(guī)以及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，合法合規(guī)開展業(yè)務(wù)。二、司機(jī)注冊(cè)與資質(zhì)審核（一）注冊(cè)條件1.年齡在[具體年齡范圍]之間，身體健康，具備完全民事行為能力。2.持有有效的機(jī)動(dòng)車駕駛證，準(zhǔn)駕車型符合所駕駛車輛要求，且駕齡滿[具體駕齡年限]年。3.無暴力犯罪記錄，最近連續(xù)[具體年限]個(gè)記分周期內(nèi)沒有記滿12分記錄。4.熟悉所在城市的道路及交通情況。（二）注冊(cè)流程1.司機(jī)可通過滴滴官方APP或網(wǎng)站進(jìn)行注冊(cè)申請(qǐng)，填寫個(gè)人基本信息、駕駛證信息、車輛信息等。2.上傳駕駛證、行駛證照片，以及車輛照片等相關(guān)資料。3.等待公司對(duì)提交的信息進(jìn)行審核，審核通過后即可成為滴滴司機(jī)。（三）資質(zhì)審核1.公司定期對(duì)司機(jī)的資質(zhì)進(jìn)行復(fù)查，包括駕駛證有效期、車輛年檢情況等。2.如發(fā)現(xiàn)司機(jī)資質(zhì)不符合要求，應(yīng)及時(shí)通知司機(jī)進(jìn)行整改，整改期間暫停其服務(wù)資格。3.對(duì)于提供虛假信息注冊(cè)的司機(jī)，一經(jīng)查實(shí)，立即取消其注冊(cè)資格，并依法追究相關(guān)責(zé)任。三、待客服務(wù)規(guī)范（一）接單與候客1.司機(jī)應(yīng)保持APP處于在線狀態(tài)，及時(shí)接收訂單信息。接到訂單后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與乘客取得聯(lián)系，確認(rèn)乘客上車地點(diǎn)。2.按照導(dǎo)航指引前往乘客上車地點(diǎn)，不得故意繞路。如遇特殊情況需更改路線，應(yīng)提前與乘客溝通并說明原因，征得乘客同意。3.到達(dá)乘客上車地點(diǎn)后，應(yīng)在允許停車的區(qū)域等待乘客，不得違規(guī)停車影響交通。如等待時(shí)間較長(zhǎng)，可適當(dāng)與乘客溝通，但不得頻繁催促。（二）乘客接待1.乘客上車時(shí)，司機(jī)應(yīng)主動(dòng)問候乘客，幫助乘客放置行李，并提醒乘客系好安全帶。2.保持車內(nèi)整潔衛(wèi)生，定期清理車內(nèi)垃圾，為乘客提供舒適的乘車環(huán)境。車內(nèi)不得有異味，座椅、腳墊等應(yīng)干凈整潔。3.行車過程中，司機(jī)應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，不得疲勞駕駛、接打電話或使用其他妨礙安全駕駛的行為。（三）服務(wù)態(tài)度1.熱情禮貌對(duì)待乘客，使用文明用語，不得與乘客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。耐心解答乘客的問題，為乘客提供必要的幫助。2.尊重乘客的個(gè)人隱私，不得隨意詢問乘客隱私問題或泄露乘客信息。3.根據(jù)乘客需求合理調(diào)節(jié)車內(nèi)溫度、音量等，為乘客營造舒適的乘車氛圍。（四）到達(dá)目的地1.到達(dá)目的地后，司機(jī)應(yīng)按照計(jì)價(jià)器顯示金額收取費(fèi)用，不得多收或亂收乘客費(fèi)用。如有乘客對(duì)費(fèi)用有疑問，應(yīng)耐心解釋。2.提醒乘客檢查隨身攜帶物品，待乘客下車后，方可離開。如發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系乘客歸還。四、安全管理（一）交通安全1.司機(jī)必須嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，服從交通警察指揮，文明駕駛，確保行車安全。2.定期對(duì)車輛進(jìn)行安全檢查，包括剎車、輪胎、燈光等關(guān)鍵部位，確保車輛處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。如發(fā)現(xiàn)車輛存在安全隱患，應(yīng)及時(shí)維修，不得駕駛故障車輛上路。3.不得酒后駕駛、超速行駛、闖紅燈等違規(guī)行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將嚴(yán)肅處理，直至取消其服務(wù)資格。（二）乘客安全1.為乘客提供安全的乘車環(huán)境，確保車內(nèi)設(shè)施完好無損，不存在安全隱患。2.行駛過程中，如遇突發(fā)情況，應(yīng)保持冷靜，采取合理措施保障乘客安全，并及時(shí)報(bào)警。3.不得在車內(nèi)吸煙、使用明火或攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)物品。（三）安全培訓(xùn)1.公司定期組織司機(jī)參加安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括交通安全法規(guī)、應(yīng)急處理知識(shí)、服務(wù)規(guī)范等。2.司機(jī)應(yīng)積極參加公司組織的安全培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，不斷提高安全意識(shí)和服務(wù)水平。3.對(duì)于新入職司機(jī)，必須進(jìn)行崗前安全培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。五、費(fèi)用管理（一）計(jì)價(jià)規(guī)則1.司機(jī)應(yīng)嚴(yán)格按照滴滴平臺(tái)制定的計(jì)價(jià)規(guī)則收取費(fèi)用，不得擅自更改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.計(jì)價(jià)規(guī)則應(yīng)在車內(nèi)顯著位置公示，以便乘客了解。如遇計(jì)價(jià)規(guī)則調(diào)整，公司應(yīng)提前通知司機(jī)，并確保司機(jī)熟悉新規(guī)則。（二）費(fèi)用結(jié)算1.平臺(tái)按照規(guī)定的周期與司機(jī)進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，司機(jī)可通過APP查看收入明細(xì)。2.如司機(jī)對(duì)費(fèi)用結(jié)算有疑問，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交申訴，公司將進(jìn)行核實(shí)處理。（三）違規(guī)收費(fèi)處理1.對(duì)于司機(jī)違規(guī)多收、亂收乘客費(fèi)用的行為，一經(jīng)查實(shí)，公司將責(zé)令司機(jī)退還多收費(fèi)用，并按照違規(guī)金額的[具體倍數(shù)]進(jìn)行處罰。2.情節(jié)嚴(yán)重的，公司將取消其服務(wù)資格，并依法追究相關(guān)責(zé)任。六、投訴與處理（一）投訴渠道1.乘客可通過滴滴APP內(nèi)的投訴功能，對(duì)司機(jī)的服務(wù)質(zhì)量、安全問題等進(jìn)行投訴。2.公司設(shè)立專門的客服熱線，接受乘客的投訴和建議。（二）投訴受理1.客服人員接到投訴后，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、地點(diǎn)、司機(jī)信息、投訴事項(xiàng)等。2.對(duì)投訴進(jìn)行分類整理，及時(shí)將投訴信息反饋給相關(guān)部門進(jìn)行處理。（三）調(diào)查處理1.相關(guān)部門接到投訴后，應(yīng)立即展開調(diào)查，通過查看訂單記錄、行車軌跡、與司機(jī)和乘客溝通等方式，核實(shí)投訴情況。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，如投訴屬實(shí)，按照本制度相關(guān)規(guī)定對(duì)司機(jī)進(jìn)行處理，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋給乘客。3.如投訴不屬實(shí)，應(yīng)向乘客說明情況，消除誤會(huì)。（四）結(jié)果跟蹤1.對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保司機(jī)按照要求進(jìn)行整改，避免類似問題再次發(fā)生。2.將投訴處理情況納入司機(jī)的考核體系，作為司機(jī)評(píng)優(yōu)評(píng)先的重要依據(jù)。七、考核與獎(jiǎng)懲（一）考核指標(biāo)1.服務(wù)質(zhì)量考核：根據(jù)乘客評(píng)價(jià)、投訴情況等對(duì)司機(jī)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，考核指標(biāo)包括好評(píng)率、差評(píng)率、投訴率等。2.安全考核：依據(jù)交通安全違規(guī)情況、乘客安全保障情況等對(duì)司機(jī)的安全表現(xiàn)進(jìn)行考核。3.運(yùn)營規(guī)范考核：檢查司機(jī)是否遵守公司的各項(xiàng)運(yùn)營規(guī)定，如接單規(guī)范、費(fèi)用管理等。（二）考核周期公司每月對(duì)司機(jī)進(jìn)行一次綜合考核，考核周期為自然月。（三）獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制1.優(yōu)秀司機(jī)獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于月度考核成績(jī)優(yōu)秀的司機(jī)，公司將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)形式包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、優(yōu)先派單等。2.特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于在服務(wù)過程中表現(xiàn)突出，為公司或乘客做出特殊貢獻(xiàn)的司機(jī)，公司將給予額外的獎(jiǎng)勵(lì)。（四）懲罰措施1.警告：對(duì)于服務(wù)質(zhì)量或安全等方面存在輕微問題的司機(jī)，公司將給予警告處分，并要求其限期整改。2.罰款：根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度，對(duì)司機(jī)進(jìn)行相應(yīng)金額的罰款。3.暫停服務(wù)：對(duì)于違規(guī)情節(jié)較重的司機(jī)，公司將暫停其服務(wù)資格[具體天數(shù)]，期間司機(jī)無法接單。4.取消服務(wù)資格：對(duì)于嚴(yán)重違規(guī)或多次違規(guī)的司機(jī)，公司將取消其服務(wù)資格，司機(jī)不得再在滴滴平臺(tái)從事待客服務(wù)。八、培訓(xùn)與提升（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.公司制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式等。培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)、溝通技巧、平臺(tái)操作等。2.根據(jù)司機(jī)的實(shí)際情況和業(yè)務(wù)需求，合理安排培訓(xùn)課程，確保培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)效性。（二）培訓(xùn)方式1.線上培訓(xùn)：通過滴滴APP內(nèi)的培訓(xùn)模塊、在線視頻等方式，為司機(jī)提供隨時(shí)隨地的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。2.線下培訓(xùn)：定期組織司機(jī)參加集中培訓(xùn)，邀請(qǐng)專業(yè)講師進(jìn)行授課，與司機(jī)進(jìn)行面對(duì)面的交流和指導(dǎo)。3.實(shí)地演練：安排司機(jī)進(jìn)行實(shí)地操作演練，如模擬乘客接待、應(yīng)急情況處理等，提高司機(jī)的實(shí)際操作能力。（三）個(gè)人發(fā)展1.鼓勵(lì)司機(jī)不斷提升自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，為司機(jī)提供晉升渠道和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)。2.對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀、具備管理能力的司機(jī)，公司可提供