火車乘客旅客管理制度總則目的為了加強火車乘客的管理，維護鐵路運輸秩序，保障乘客的安全和權(quán)益，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于乘坐火車的所有旅客?；驹瓌t1.安全第一原則：確保旅客在乘車過程中的人身安全和財產(chǎn)安全。2.服務(wù)至上原則：為旅客提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。3.依法管理原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和鐵路運輸相關(guān)規(guī)定。乘車前管理購票管理1.旅客應(yīng)通過正規(guī)渠道購買車票，如鐵路售票窗口、12306網(wǎng)站、手機客戶端等。2.購票時需提供真實有效的身份證件信息，以便進行身份驗證和乘車記錄。3.嚴禁購買、使用偽造、變造的車票，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將依法追究責(zé)任。進站管理1.旅客應(yīng)提前到達車站，按照車站引導(dǎo)標識前往進站口。2.進站時需接受安檢，主動配合工作人員檢查行李物品，嚴禁攜帶易燃、易爆、有毒、有害等危險物品進站上車。3.持有效車票和身份證件通過檢票口，有序進站候車。候車管理1.在候車區(qū)域內(nèi)，旅客應(yīng)遵守秩序，不得大聲喧嘩、隨地吐痰、亂扔垃圾等。2.注意查看車站廣播和顯示屏信息，及時了解列車動態(tài)和候車室相關(guān)通知。3.妥善保管好自己的行李物品，防止丟失或被盜。乘車過程管理登車管理1.按照車票上的車廂號和座位號，有序排隊登車。2.上車時注意腳下安全，避免摔倒或擠傷。3.將行李物品放置在行李架上或指定位置，不得占用通道或其他旅客的座位。乘坐管理1.旅客應(yīng)自覺遵守列車上的各項規(guī)定，聽從列車工作人員的指揮。2.不得在列車上吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾等，保持車廂內(nèi)整潔衛(wèi)生。3.不得在列車上使用明火、違規(guī)充電等，確保列車運行安全。4.不得在列車上進行賭博、色情、傳銷等違法活動。5.不得隨意移動、損壞列車上的設(shè)施設(shè)備，如有損壞應(yīng)照價賠償。6.不得干擾列車工作人員正常工作，如有意見或建議可通過合理途徑反映。特殊情況管理1.如遇列車晚點、故障等特殊情況，旅客應(yīng)保持冷靜，聽從列車工作人員的安排和解釋。2.如遇突發(fā)疾病或其他緊急情況，應(yīng)及時向列車工作人員求助，列車上設(shè)有應(yīng)急醫(yī)療設(shè)備和人員。3.如遇自然災(zāi)害等不可抗力因素，鐵路部門將根據(jù)實際情況采取相應(yīng)的措施，旅客應(yīng)積極配合。行李物品管理行李范圍1.旅客隨身攜帶的行李物品應(yīng)符合鐵路部門的相關(guān)規(guī)定，重量和尺寸不得超過規(guī)定標準。2.隨身攜帶的行李物品應(yīng)便于攜帶和保管，不得妨礙其他旅客。行李放置1.行李物品應(yīng)放置在行李架上或指定位置，不得占用通道、座位或其他旅客的空間。2.較重的行李物品應(yīng)放置在行李架的下層，確保行李放置穩(wěn)固，防止掉落傷人。行李安全1.旅客應(yīng)妥善保管好自己的行李物品，防止丟失或被盜。2.不得在行李中夾帶違禁物品，如發(fā)現(xiàn)夾帶違禁物品，鐵路部門將依法處理。服務(wù)與投訴管理服務(wù)內(nèi)容1.鐵路部門為旅客提供舒適、便捷的乘車環(huán)境，包括清潔的車廂、充足的飲用水、良好的通風(fēng)等。2.列車工作人員應(yīng)熱情、周到地為旅客服務(wù)，及時解答旅客的疑問，幫助旅客解決困難。3.提供餐飲、購物等多樣化的服務(wù)，滿足旅客的不同需求。投訴處理1.旅客如對乘車過程中的服務(wù)不滿意或有其他意見和建議，可向列車工作人員或車站服務(wù)臺反映。2.鐵路部門設(shè)立專門的投訴渠道，如客服電話、意見箱等，接受旅客的投訴和監(jiān)督。3.對于旅客的投訴，鐵路部門將及時進行調(diào)查處理，并在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)。應(yīng)急管理應(yīng)急預(yù)案1.鐵路部門制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、突發(fā)疾病等各類突發(fā)事件的應(yīng)對措施。2.定期組織應(yīng)急演練，提高工作人員的應(yīng)急處置能力和旅客的自我保護意識。應(yīng)急處置1.發(fā)生突發(fā)事件時，列車工作人員應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進行處置，確保旅客的生命安全和列車運行安全。2.及時疏散旅客，引導(dǎo)旅客到安全區(qū)域，做好旅客的安撫工作。3.配合相關(guān)部門進行救援和調(diào)查工作，提供必要的協(xié)助和信息。票務(wù)管理車票改簽與退票1.旅客如需改簽或退票，應(yīng)按照鐵路部門的相關(guān)規(guī)定辦理。2.改簽應(yīng)在開車前辦理，退票應(yīng)在開車前規(guī)定時間內(nèi)辦理，具體規(guī)定以鐵路部門公告為準。3.改簽或退票時，應(yīng)按照規(guī)定收取相應(yīng)的手續(xù)費。車票掛失補辦1.旅客丟失車票后，應(yīng)及時向車站工作人員掛失。2.經(jīng)車站核實身份信息后，可為旅客辦理掛失補辦手續(xù)，收取相應(yīng)的手續(xù)費。3.旅客在乘車前找到原車票的，可到車站辦理退票手續(xù)，退還掛失補辦時收取的手續(xù)費。特殊旅客管理重點旅客服務(wù)1.鐵路部門為老、幼、病、殘、孕等重點旅客提供優(yōu)先購票、進站、乘車等服務(wù)。2.車站和列車應(yīng)設(shè)立重點旅客服務(wù)窗口或崗位，為重點旅客提供幫助和照顧。3.重點旅客可提前向鐵路部門提出服務(wù)需求，鐵路部門將根據(jù)實際情況安排工作人員提供相應(yīng)的服務(wù)。團體旅客管理1.團體旅客應(yīng)提前預(yù)訂車票，并按照鐵路部門的規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。2.團體旅客應(yīng)統(tǒng)一行動，聽從列車工作人員的指揮，不得擾亂乘車秩序。3.鐵路部門為團體旅客提供必要的服務(wù)和便利，如集中檢票、