電力公司營業(yè)廳管理制度一、總則（一）目的為加強電力公司營業(yè)廳管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立良好企業(yè)形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于電力公司所屬各營業(yè)廳及其工作人員。（三）基本原則1.客戶至上原則始終將客戶需求放在首位，以客戶滿意為服務(wù)的出發(fā)點和落腳點。2.優(yōu)質(zhì)高效原則提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，確保業(yè)務(wù)辦理準確、快捷，減少客戶等待時間。3.合規(guī)守紀原則嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范以及公司內(nèi)部各項規(guī)章制度。二、營業(yè)廳人員管理（一）人員配置1.根據(jù)營業(yè)廳業(yè)務(wù)量和服務(wù)需求，合理配置營業(yè)員、引導員、業(yè)務(wù)受理員、收費員等崗位人員。2.明確各崗位人員職責，確保分工明確，協(xié)作順暢。（二）人員招聘1.招聘流程發(fā)布招聘信息，明確招聘崗位、要求、職責等。收集應(yīng)聘人員簡歷，進行初步篩選。組織面試、筆試（如有需要），對應(yīng)聘人員進行綜合評估。確定擬錄用人員，進行背景調(diào)查。辦理錄用手續(xù)，簽訂勞動合同。2.招聘要求具備相關(guān)專業(yè)知識和技能，如電力業(yè)務(wù)知識、計算機操作技能等。具有良好的溝通能力、服務(wù)意識和團隊協(xié)作精神。品行端正，無違法違紀記錄。（三）人員培訓1.培訓計劃制定年度培訓計劃，明確培訓內(nèi)容、方式、時間安排等。培訓內(nèi)容包括電力業(yè)務(wù)知識、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、應(yīng)急處理等。2.培訓方式內(nèi)部培訓：由公司內(nèi)部專業(yè)人員進行授課。外部培訓：選派人員參加外部專業(yè)培訓機構(gòu)舉辦的培訓課程。在線學習：利用網(wǎng)絡(luò)平臺提供的學習資源，供員工自主學習。3.培訓考核建立培訓考核機制，對培訓效果進行評估?？己朔绞桨ɡ碚摽荚?、實際操作、客戶評價等。對考核合格的員工給予相應(yīng)的獎勵，對不合格的員工進行補考或再次培訓。（四）人員考核1.考核內(nèi)容工作業(yè)績：包括業(yè)務(wù)辦理數(shù)量、質(zhì)量、客戶滿意度等。工作態(tài)度：如責任心、積極性、主動性等。專業(yè)技能：業(yè)務(wù)知識掌握程度、操作熟練程度等。團隊協(xié)作：與同事之間的協(xié)作配合情況。2.考核周期月度考核：對員工當月工作表現(xiàn)進行考核。年度考核：結(jié)合月度考核結(jié)果，對員工全年工作進行綜合評價。3.考核方式自我評價：員工對自己的工作表現(xiàn)進行自我評價。上級評價：由上級領(lǐng)導對員工進行評價?？蛻粼u價：通過客戶滿意度調(diào)查等方式，收集客戶對員工的評價。同事評價：同事之間相互評價。4.考核結(jié)果應(yīng)用與績效獎金掛鉤，根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績效獎金。作為員工晉升、調(diào)薪、培訓等的重要依據(jù)。（五）人員獎懲1.獎勵設(shè)立服務(wù)之星、業(yè)務(wù)能手等榮譽稱號，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵。給予物質(zhì)獎勵，如獎金、獎品等。在公司內(nèi)部進行宣傳推廣，樹立榜樣。2.懲罰對違反公司規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范的員工，視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、罰款、辭退等處罰。因工作失誤給公司造成損失的，應(yīng)承擔相應(yīng)的賠償責任。三、營業(yè)廳環(huán)境管理（一）營業(yè)廳布局1.合理規(guī)劃營業(yè)廳功能區(qū)域，包括業(yè)務(wù)辦理區(qū)、客戶休息區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、展示區(qū)等。2.確保各區(qū)域標識清晰，引導指示明確，方便客戶辦理業(yè)務(wù)。（二）營業(yè)廳設(shè)施1.配備必要的辦公設(shè)備，如電腦、打印機、復印機、傳真機等，確保設(shè)備正常運行。2.提供舒適的客戶休息區(qū)，配備桌椅、飲水機、報刊雜志等。3.安裝自助服務(wù)終端設(shè)備，方便客戶自助辦理業(yè)務(wù)。4.設(shè)立展示區(qū)，展示電力產(chǎn)品、服務(wù)內(nèi)容、用電知識等。（三）營業(yè)廳衛(wèi)生1.制定衛(wèi)生管理制度，明確衛(wèi)生責任區(qū)域和清潔標準。2.安排專人負責營業(yè)廳日常清潔工作，保持營業(yè)廳環(huán)境整潔、干凈。3.定期對營業(yè)廳進行消毒，預(yù)防疾病傳播。（四）營業(yè)廳安全1.建立安全管理制度，加強安全教育，提高員工安全意識。2.配備必要的安全設(shè)施，如滅火器、應(yīng)急照明設(shè)備等，并定期進行檢查和維護。3.確保營業(yè)廳用電、用火、用氣安全，防止發(fā)生安全事故。4.制定應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。四、營業(yè)廳業(yè)務(wù)管理（一）業(yè)務(wù)受理1.規(guī)范業(yè)務(wù)受理流程，明確各環(huán)節(jié)的工作要求和時間節(jié)點。2.營業(yè)員應(yīng)熱情接待客戶，準確了解客戶需求，按照規(guī)定辦理業(yè)務(wù)。3.對于客戶提交的資料，應(yīng)認真審核，確保資料完整、準確。（二）業(yè)務(wù)辦理1.嚴格按照業(yè)務(wù)辦理標準和操作規(guī)范進行業(yè)務(wù)辦理，確保業(yè)務(wù)辦理準確、快捷。2.對于復雜業(yè)務(wù)或特殊情況，應(yīng)及時向上級匯報，尋求解決方案。3.業(yè)務(wù)辦理完成后，應(yīng)向客戶進行必要的說明和提醒。（三）業(yè)務(wù)咨詢1.設(shè)立咨詢服務(wù)臺，安排專人負責解答客戶咨詢。2.咨詢?nèi)藛T應(yīng)熟悉電力業(yè)務(wù)知識，能夠準確、詳細地回答客戶問題。3.對于客戶咨詢的熱點問題，應(yīng)及時整理匯總，向相關(guān)部門反饋。（四）業(yè)務(wù)收費1.嚴格執(zhí)行收費標準，規(guī)范收費流程，確保收費準確無誤。2.提供多種收費方式，如現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、刷卡等，方便客戶繳費。3.收費人員應(yīng)認真核對客戶繳費信息，開具正規(guī)發(fā)票。（五）業(yè)務(wù)檔案管理1.建立業(yè)務(wù)檔案管理制度，明確檔案收集、整理、歸檔、保管、查閱等流程。2.業(yè)務(wù)檔案應(yīng)包括客戶資料、業(yè)務(wù)辦理記錄、收費憑證等，確保檔案資料完整、真實。3.定期對業(yè)務(wù)檔案進行整理和歸檔，妥善保管，防止檔案丟失或損壞。五、營業(yè)廳服務(wù)管理（一）服務(wù)規(guī)范1.制定服務(wù)規(guī)范手冊，明確服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為等方面的要求。2.員工應(yīng)使用文明禮貌用語，熱情、耐心、周到地為客戶服務(wù)。3.保持良好的服務(wù)形象，著裝整齊、儀表端莊。（二）服務(wù)監(jiān)督1.設(shè)立服務(wù)監(jiān)督崗位，負責對營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督檢查。2.通過現(xiàn)場巡查、客戶評價、視頻監(jiān)控等方式，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題。3.對發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問題進行記錄和分析，督促相關(guān)人員及時整改。（三）服務(wù)投訴處理1.建立服務(wù)投訴處理機制，暢通投訴渠道，確?？蛻敉对V能夠及時得到受理。2.對于客戶投訴，應(yīng)認真傾聽，詳細記錄，及時反饋處理結(jié)果。3.對投訴處理情況進行跟蹤和回訪，確保客戶滿意。（四）服務(wù)改進1.定期對營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量進行評估，分析存在的問題和不足。2.根據(jù)評估結(jié)果，制定服務(wù)改進措施，不斷提高服務(wù)水平。3.關(guān)注客戶需求變化和市場動態(tài)，及時調(diào)整服務(wù)策略和內(nèi)容。六、營業(yè)廳設(shè)備管理（一）設(shè)備采購1.根據(jù)營業(yè)廳業(yè)務(wù)需求和設(shè)備現(xiàn)狀，制定設(shè)備采購計劃。2.按照公司采購流程，進行設(shè)備采購招標、選型、采購等工作。3.確保采購的設(shè)備符合質(zhì)量要求和業(yè)務(wù)需求。（二）設(shè)備安裝調(diào)試1.設(shè)備到貨后，及時組織安裝調(diào)試，確保設(shè)備正常運行。2.對設(shè)備安裝調(diào)試過程中出現(xiàn)的問題，及時與供應(yīng)商溝通解決。（三）設(shè)備維護保養(yǎng)1.制定設(shè)備維護保養(yǎng)計劃，定期對設(shè)備進行維護保養(yǎng)。2.安排專人負責設(shè)備維護保養(yǎng)工作，確保設(shè)備維護保養(yǎng)工作落實到位。3.建立設(shè)備維護保養(yǎng)檔案，記錄設(shè)備維護保養(yǎng)情況。（四）設(shè)備故障處理1.建立設(shè)備故障應(yīng)急預(yù)案，當設(shè)備出現(xiàn)故障時，能夠迅速響應(yīng)。2.及時組織技術(shù)人員對設(shè)備故障進行排查和修復，盡量縮短設(shè)備故障時間。3.對設(shè)備故障原因進行分析總結(jié)，采取相應(yīng)的預(yù)防措施，防止類似故障再次發(fā)生。（五）