房屋客戶投訴管理制度總則一、目的為規(guī)范房屋銷售及物業(yè)服務過程中的客戶投訴處理，提高客戶滿意度，維護公司的良好形象，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于公司旗下所有房屋銷售項目及物業(yè)服務區(qū)域的客戶投訴處理工作。三、投訴定義客戶投訴是指客戶對公司房屋銷售、物業(yè)服務等方面的工作提出的不滿、意見或建議，包括但不限于房屋質(zhì)量、物業(yè)服務質(zhì)量、銷售流程、合同履行等方面的問題。四、投訴處理原則1.客戶至上原則：始終將客戶的利益放在首位，積極主動地處理客戶投訴，滿足客戶的合理需求。2.及時處理原則：對客戶投訴應及時受理、及時處理、及時反饋，避免投訴升級。3.實事求是原則：在處理客戶投訴時，應尊重事實，客觀公正地進行調(diào)查和處理，不得隱瞞或歪曲事實。4.責任追究原則：對因工作失誤或不負責任導致客戶投訴的相關(guān)人員，應追究其責任，并進行相應的處理。五、投訴處理機構(gòu)及職責1.公司設(shè)立客戶投訴處理中心，負責統(tǒng)一受理、協(xié)調(diào)和處理客戶投訴。投訴處理中心設(shè)在公司客服部，客服部經(jīng)理擔任投訴處理中心主任。2.各房屋銷售項目及物業(yè)服務區(qū)域應設(shè)立投訴處理專崗，負責本項目或本區(qū)域的客戶投訴受理和初步處理工作。投訴處理專崗人員應具備良好的溝通能力和服務意識，熟悉相關(guān)業(yè)務流程和政策法規(guī)。3.投訴處理中心的職責：統(tǒng)一受理客戶投訴，記錄投訴內(nèi)容、時間、地點、投訴人等信息，并及時將投訴信息轉(zhuǎn)達給相關(guān)責任部門或人員。協(xié)調(diào)相關(guān)責任部門或人員對客戶投訴進行調(diào)查和處理，督促責任部門或人員按時完成處理工作，并及時反饋處理結(jié)果。對客戶投訴進行統(tǒng)計分析，定期向公司領(lǐng)導匯報投訴處理情況，提出改進建議，以不斷提高客戶滿意度。負責對投訴處理工作進行監(jiān)督和考核，對處理不及時、處理不當或推諉扯皮的責任部門或人員進行問責。4.各房屋銷售項目及物業(yè)服務區(qū)域的投訴處理專崗的職責：負責本項目或本區(qū)域的客戶投訴受理工作，及時記錄投訴內(nèi)容、時間、地點、投訴人等信息，并將投訴信息轉(zhuǎn)達給投訴處理中心。協(xié)助投訴處理中心對客戶投訴進行調(diào)查和處理，提供相關(guān)的業(yè)務信息和資料，配合責任部門或人員進行整改。及時向投訴人反饋處理結(jié)果，做好客戶的溝通和安撫工作。對本項目或本區(qū)域的客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析，定期向投訴處理中心匯報投訴處理情況，提出改進建議。投訴受理與登記一、投訴渠道1.客戶可通過以下渠道進行投訴：客服熱線：公司設(shè)立統(tǒng)一的客服熱線，客戶可通過撥打客服熱線進行投訴。電子郵件：客戶可將投訴內(nèi)容發(fā)送至公司指定的電子郵箱進行投訴。書面投訴：客戶可填寫書面投訴信，寄送至公司客服部或相關(guān)房屋銷售項目及物業(yè)服務區(qū)域的客服中心?，F(xiàn)場投訴：客戶可直接到相關(guān)房屋銷售項目及物業(yè)服務區(qū)域的客服中心進行投訴。2.各房屋銷售項目及物業(yè)服務區(qū)域應在顯著位置公示投訴渠道和投訴流程，方便客戶進行投訴。二、投訴受理1.客服人員應在接到客戶投訴后，立即記錄投訴內(nèi)容、時間、地點、投訴人等信息，并向投訴人表示歉意，承諾盡快處理。2.客服人員應在接到投訴后的10分鐘內(nèi)將投訴信息轉(zhuǎn)達給投訴處理中心，投訴處理中心應在接到投訴信息后的30分鐘內(nèi)將投訴信息轉(zhuǎn)達給相關(guān)責任部門或人員。3.相關(guān)責任部門或人員應在接到投訴信息后的24小時內(nèi)與投訴人取得聯(lián)系，了解投訴情況，進行初步處理，并將處理情況反饋給投訴處理中心。三、投訴登記1.投訴處理中心應建立客戶投訴登記臺賬，對客戶投訴的受理、處理、反饋等情況進行登記備案。2.投訴登記臺賬應包括投訴編號、投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容、責任部門、處理進度、處理結(jié)果等信息。3.投訴處理中心應定期對投訴登記臺賬進行統(tǒng)計分析，掌握客戶投訴的熱點、難點問題，為改進服務提供依據(jù)。投訴調(diào)查與處理一、調(diào)查程序1.相關(guān)責任部門或人員接到投訴信息后，應立即組織相關(guān)人員進行調(diào)查，了解投訴的真實情況。2.調(diào)查人員應認真聽取投訴人的意見和要求，收集相關(guān)的證據(jù)和資料，如合同、照片、視頻等。3.調(diào)查人員應在調(diào)查過程中保持客觀、公正、中立的態(tài)度，不得偏袒任何一方。4.調(diào)查人員應在調(diào)查結(jié)束后，形成調(diào)查報告，報告應包括調(diào)查的過程、調(diào)查的結(jié)果、責任的認定等內(nèi)容。二、處理方式1.對于客戶投訴的問題，應根據(jù)實際情況采取以下處理方式：協(xié)商解決：對于客戶提出的合理要求，應與客戶進行協(xié)商，達成雙方都能接受的解決方案。整改落實：對于因公司工作失誤或管理不善導致的客戶投訴，應責令相關(guān)責任部門或人員進行整改，并在規(guī)定的時間內(nèi)完成整改任務。賠償?shù)狼福簩τ诮o客戶造成損失的，應根據(jù)損失的程度給予客戶相應的賠償，并向客戶道歉。法律途徑：對于惡意投訴或無理要求，應保留相關(guān)證據(jù)，通過法律途徑解決。2.處理結(jié)果應及時反饋給投訴人，反饋方式可采用電話、電子郵件、書面通知等形式。三、處理期限1.對于一般投訴，相關(guān)責任部門或人員應在接到投訴信息后的5個工作日內(nèi)完成處理工作，并將處理結(jié)果反饋給投訴處理中心。2.對于重大投訴，相關(guān)責任部門或人員應在接到投訴信息后的10個工作日內(nèi)完成處理工作，并將處理結(jié)果反饋給投訴處理中心。3.如因特殊情況不能按時完成處理工作的，應向投訴處理中心說明原因，并經(jīng)投訴處理中心同意后，可適當延長處理期限，但延長的期限不得超過5個工作日。投訴反饋與跟蹤一、反饋內(nèi)容1.投訴處理結(jié)果：應向投訴人反饋投訴處理的最終結(jié)果，包括問題的解決情況、責任的認定等內(nèi)容。2.整改措施：對于因公司工作失誤或管理不善導致的客戶投訴，應向投訴人反饋公司采取的整改措施和整改期限。3.道歉與賠償：對于給客戶造成損失的，應向投訴人道歉，并根據(jù)損失的程度給予客戶相應的賠償。二、反饋方式1.電話反饋：對于一般投訴，可通過電話向投訴人反饋處理結(jié)果。2.電子郵件反饋：對于較為復雜的投訴，可通過電子郵件向投訴人反饋處理結(jié)果。3.書面通知反饋：對于重大投訴或需要向投訴人提供詳細整改措施的，應通過書面通知的形式向投訴人反饋處理結(jié)果。三、跟蹤回訪1.投訴處理中心應在投訴處理完畢后的3個工作日內(nèi)對投訴人進行跟蹤回訪，了解投訴人對處理結(jié)果的滿意度。2.跟蹤回訪可采用電話回訪、問卷調(diào)查等形式，回訪內(nèi)容應包括投訴處理結(jié)果的滿意度、對公司服務的意見和建議等。3.對于回訪中客戶提出的新的意見和建議，投訴處